物業(yè)管理發(fā)展問題與矛盾分析

1、物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 改革開放以后，深圳市借鑒香港及國外其他國家的經(jīng)驗，于1981年在該市東湖麗苑小區(qū)率先進行了物業(yè)管理的試點，取得了很好效果；1994年建設部要求在城市新建小區(qū)全面推行物業(yè)管理；1997年，遼寧、江蘇、北京、天津、重慶、廣州等一批省市在舊小區(qū)推行物業(yè)管理取得突破；1998年，國務院在關(guān)于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設的通知中明確提出，要加快改革現(xiàn)行的住房維修、管理體制，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的社會化

2、、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制。隨著城市建設快速推進，房地產(chǎn)業(yè)迅速的發(fā)展，居民的居住環(huán)境和檔次都在發(fā)生著變化，居民住房條件得到了明顯改善。住房條件的改善，人們對物業(yè)管理工作也提出了新的要求，而在物業(yè)的使用過程中，涉及到物業(yè)問題的各方主體矛盾日益突出。我市的物業(yè)管理行業(yè)在逐步發(fā)展、不斷前進過程所遇到的矛盾、糾紛和投訴案例也和其他地區(qū)一樣，也是接連不斷發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計，今年1-6月份，我市涉及物業(yè)管理的投訴就達84宗，其內(nèi)容包含了環(huán)境衛(wèi)生、車輛管理、安全保衛(wèi)、房屋維修、小區(qū)供水、供電等方面的諸多問題。面對大量的投訴，業(yè)主有業(yè)主的理由，物管有物管的苦衷，開發(fā)商有開發(fā)商的無奈各抱其辭，各敘其理，各有各的觀

3、點，各有各的立場，物業(yè)管理成了社會關(guān)注、政府棘手的老大難的問題。 一、我市物業(yè)管理工作現(xiàn)狀 我市住房商品化的發(fā)展，把物業(yè)管理行業(yè)帶入一個蓬勃發(fā)展的時期。截止6月底，僅市區(qū)已有物業(yè)34家，物業(yè)管理項目共44個，物業(yè)管理面積270萬平方米，物業(yè)從業(yè)人員達870人，持證上崗284人，持證率達32%。新建成的各類住宅小區(qū)都有專業(yè)化的物業(yè)管理公司來進行管理，部分大廈和工業(yè)區(qū)也引進了物業(yè)管理體制。從全方位的小區(qū)物業(yè)管理，發(fā)展到保安、保潔、綠化等專項管理，從房屋本身的維護拓展到家政服務、社區(qū)活動、中介咨詢等既有綜合性的，又有專項性的管理。經(jīng)過多年的努力，我市已有6個住宅小區(qū)獲得了“省級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”

4、、1個辦公大廈獲得“省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”、1個工業(yè)項目“省級優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園區(qū)”、15個住宅小區(qū)獲得“市級文明小區(qū)”的稱號。為規(guī)范管理，建立和完善監(jiān)管機制，我市先后制定了宿遷市物業(yè)管理實施細則、宿遷市住宅公用部位公用設施設備維修基金管理辦法、關(guān)于進一步加強房地產(chǎn)市場考核的通知、宿遷市建設市場信用管理暫行辦法、宿遷市建設市場信用信息管理細則等一系列規(guī)范性文件，我市的物業(yè)管理工作正在邁入有法可依，有章可循的軌道，逐漸向健康有序的方向發(fā)展。物業(yè)管理工作的發(fā)展對于改善我市居民生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)產(chǎn)生了積極的作用。但是我市的物業(yè)管理工作起步比較晚，作為新興的物業(yè)管理行業(yè)，在發(fā)展

5、初期難免有許多不盡人意的地方，特別是由于一些物管企業(yè)專業(yè)能力不強和服務水平不到位，以及業(yè)主對物業(yè)管理認知程度較低和消費意識誤差等因素，導致種種物業(yè)管理糾紛一直居高不下，成為媒體關(guān)注，社會關(guān)心的焦點問題。 二、物業(yè)管理矛盾糾紛產(chǎn)生的原因 (一)開發(fā)企業(yè)夸大宣傳效果引發(fā)矛盾 由于我市的物業(yè)管理工作起步較晚，在前幾年的住宅小區(qū)建設過程中，對物業(yè)管理方面缺乏有效地監(jiān)督指導，部分開發(fā)商在利益的趨動下，缺乏大局觀念和長遠利益，在規(guī)劃方案還沒有經(jīng)過規(guī)劃部門審批的情況下，為了籌措資金，即對外宣傳。結(jié)果市民在購房后發(fā)現(xiàn)所購實體與開發(fā)商所宣傳的有所出入，局部區(qū)域有所變化，例如：一期售樓的時候說的是綠地，結(jié)果到二期

6、的時候綠地就變成了車庫、垃圾箱；本來說的是蓋六層結(jié)果變成了八層，把后面合法住宅的陽光“截留”了，等等。這些隨意變更，往往是引起糾紛和矛盾的主要原因。豪域花園有業(yè)主抱怨道“小區(qū)前期宣傳是成功人士的選擇，說是有涼亭噴泉、小橋流水，結(jié)果所謂的音樂噴泉就是大家進小區(qū)大門時，看到的那個圓盤，里面雜花亂草，搞得很馬虎，成了花園不是花園，土堆不是土堆的樣子”！還有中央城市花園、恒佳花苑等也有業(yè)主反映諸如此類問題，致使許多物業(yè)管理公司至少在入住的半年內(nèi)，忙于處理這些遺留問題，而這些開發(fā)商遺留的問題，業(yè)主卻只認準應由物業(yè)管理公司負責，結(jié)果引發(fā)了矛盾糾紛。 （二）業(yè)主與物業(yè)公司間的認識差異引發(fā)矛盾 雖然物業(yè)管理在

7、宿遷發(fā)展迅速，但仍處于發(fā)展階段，所以很多業(yè)主對物業(yè)管理的概念不清，認識比較模糊，造成業(yè)主與物業(yè)公司之間在物業(yè)管理的概念上造成了很大的差異，業(yè)主的認識和要求超出了物業(yè)管理的合理范圍。部分業(yè)主認為：物業(yè)公司只要收了錢，就應對業(yè)主的一切損失負責，提出的許多高標準、全方位服務讓物業(yè)公司無法做到。如：小區(qū)周圍公交車少、銀行少等問題，小區(qū)附近有歌廳，有餐館，噪音大，物業(yè)雇用的保安應保障業(yè)主的人身安全等問題。我市某小區(qū)一業(yè)主因夏夜門窗未關(guān)好，導致室內(nèi)失竊，找到物業(yè)公司要求賠償，理由是物業(yè)的安全防范沒到位。物業(yè)管理企業(yè)不免委屈地解釋，物業(yè)公司提供的服務是菜單式的服務，依據(jù)物業(yè)管理合同對小區(qū)紅線范圍內(nèi)的公共區(qū)域

8、提供保潔、綠化，公共設施設備的養(yǎng)護、運行服務和公共區(qū)域常規(guī)性的安全防范服務等。業(yè)主自身應加強安全防范意識，公司管理企業(yè)不是“萬能公司”，許多情況并不由物業(yè)公司控制。 （三）物業(yè)管理服務質(zhì)量引發(fā)矛盾 在物業(yè)投訴中，投訴物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量不高的物業(yè)投訴案例是常見的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，在今年上半年物業(yè)投訴中，涉及到物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量不高的投訴就達35起，主要表現(xiàn)在反映樓道衛(wèi)生臟亂差、公共綠化不到位、花木枯死、周邊經(jīng)營場所的環(huán)境污染和噪音污染以及物業(yè)人員服務不到位等。 我市由于物業(yè)管理行業(yè)起步晚，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”；一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)

9、管理人才少；二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；三是初級管理人才多，高級管理人才少；特別是能擔任部門經(jīng)理以上職務的人才更少。還有相當一部分物管從業(yè)人員知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)、應急能力、法律水平等較低，導致服務質(zhì)量跟不上，還不能適應社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，給業(yè)主生活帶來不便，從而引發(fā)糾紛。 （四）物業(yè)管理費用問題引發(fā)矛盾。 多年來，物業(yè)管理收費一直是物業(yè)管理中最敏感的問題，上半年涉及物管費用投訴達23起，占上半年全部物管投訴的27.38%。在物業(yè)管理費糾紛中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)各執(zhí)一詞： 一方面，物業(yè)公司抱怨物業(yè)管

10、理費收繳難。據(jù)了解，在每月物業(yè)管理企業(yè)主管部門定期召開的物管企業(yè)座談會上，聽到最多的字眼就是物管企業(yè)抱怨收費難，員工收入低，勞動強度大，且苦累臟、微笑服務回報低，不斷出現(xiàn)經(jīng)營虧損。物業(yè)管理費用收繳難，這是一個不爭的事實，即使是在物業(yè)管理條例頒布實施二年多的今天，在人們的消費意識、物業(yè)管理觀念逐步加強的情況下，收費難依然是困擾絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的首要問題。業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由眾多，物管企業(yè)服務質(zhì)量是原因之一，而房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題以及鄰里間糾紛等也被業(yè)主拿來作為不交費的理由，這就導致物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營陷入困境感，并極大地挫傷了物業(yè)公司管理服務熱情。因為物業(yè)管理費難收繳，物業(yè)公司多數(shù)采取消

11、極態(tài)度，降低物業(yè)服務標準，由精細服務轉(zhuǎn)化為粗放服務，導致物業(yè)管理服務不到位，引發(fā)上訪投訴接連不斷。另一方面，業(yè)主投訴物業(yè)公司亂收費。在上半年就有8起投訴物業(yè)公司收取臨時施工人員進小區(qū)裝潢、外來人員進小區(qū)施工等保證金，擅自提高車輛停放看管費等問題,市府苑小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)公司就因為停車收費問題而產(chǎn)生矛盾。 （四）業(yè)主和物業(yè)公司缺乏溝通引發(fā)矛盾 由于住房制度改革，居民住宅的商品化帶生了有償物業(yè)服務。然而由于受住房福利制度的長期影響，習慣于傳統(tǒng)房屋管理模式下房屋維修、養(yǎng)護、保潔、綠化全部由公家來承擔的業(yè)主，沒有完全確立有償服務及履行合同約定義務的觀念，對有償物業(yè)管理服務存在抵觸情緒，缺乏物業(yè)管理消費意

12、識。一些業(yè)主甚至是報著“花一元錢買十元錢貨物”的心態(tài)，消費觀念還沒有適應“花錢買服務”的模式。業(yè)主維權(quán)意識雖然在不斷增強，但對物業(yè)管理問題知之甚少。大部分業(yè)主在買房時只注意房子的價格、套型、質(zhì)量，往往忽視了物業(yè)管理問題，選擇房子的時候沒有把高水平、高質(zhì)量、高信譽的物業(yè)管理企業(yè)作為一個重要的選擇因素考慮在內(nèi)。有的業(yè)主甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務關(guān)系，一旦出現(xiàn)物業(yè)管理方面的問題，很容易情緒化，不是積極地與物業(yè)公司進行溝通交流，而是情緒偏激到處投訴。項王小區(qū)丹桂園的宿遷廣廈物業(yè)管理有限公司做了一千余冊項王小區(qū)丹桂園業(yè)主手冊，每戶一本，翻開手冊，發(fā)現(xiàn)包括項王小區(qū)丹桂園業(yè)主委員會等13項內(nèi)容，

13、十分詳盡，而一些業(yè)主因條例的枯燥沒有耐心的細看，對物業(yè)管理仍是一知半解。 三、弱化物業(yè)矛盾的幾點建議 綜上所述，可以看出，城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理十分復雜。我市物業(yè)管理工作發(fā)展中業(yè)主與企業(yè)之間矛盾的呈急速上升趨勢，直接影響到物業(yè)管理服務工作的正常運作，同時也降低了業(yè)主對物管企業(yè)的認知度和親和力，這在一定程度上影響了整個物業(yè)管理行業(yè)的健康有序發(fā)展，更直接的是影響到居民居住環(huán)境質(zhì)量。業(yè)內(nèi)人士說：“隨意炒掉物業(yè)公司，就好比離婚，弄不好會永遠的爛下去?！蹦暇┮蛔≌^(qū)業(yè)主因不滿物業(yè)公司的服務，炒掉該小區(qū)物業(yè)公司，結(jié)果無一家物業(yè)公司愿意進駐，導致該小區(qū)物業(yè)無人管理而令居民大傷腦筋。因而，要盡快遏制物業(yè)管理

14、矛盾糾紛的多發(fā)勢頭，促進物業(yè)管理逐步走上健康發(fā)展的道路，全面實現(xiàn)社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制這是我們較長時期的奮斗目標。就目前我市的實際情況，采取相應配套和輔助措施是刻不容緩。 （一）物業(yè)管理實行屬地化管理。針對我市物業(yè)管理 存在的問題，我市應當依據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，借鑒兄弟城市的先進經(jīng)驗，建立“兩級政府，三級管理，四區(qū)聯(lián)動，條塊結(jié)合，重心下移”的物業(yè)管理新體制，以提升我市物業(yè)管理整體水平。市建設部門是物業(yè)管理的行政主管部門，主要職責是貫徹國家、省、市和物業(yè)管理法規(guī)政策，推進物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)建設，制定行業(yè)規(guī)范，核定物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級，指導國家、省物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標工作，負責維修

15、基金的收繳、使用管理以及行業(yè)培訓等。建議設立區(qū)級物業(yè)管理部門，加強屬地管理。在宿豫區(qū)、宿城區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的建設部門設立物業(yè)管理部門，并充分發(fā)揮街道辦事處和社區(qū)居委會在物業(yè)管理中的作用。 （二）對物業(yè)公司自身建設上開展“三個一”創(chuàng)建活動。一是建立一個業(yè)主互動交流平臺，物業(yè)公司采取建立社區(qū)服務網(wǎng)站、網(wǎng)上論談、業(yè)主座談會、開展社區(qū)文化活動等多種多樣的方式收集顧客信息，并對及顧客提出的不滿與意見及時的處理，與小區(qū)內(nèi)業(yè)主構(gòu)建和諧的交流平臺，營造團結(jié)和諧文明社區(qū)。二是建立一套意見投訴受理機制。建立投訴信息記錄表、顧客投訴處理表、定期顧客投訴處理情況匯報表、定期客戶滿意度情況分析表等專業(yè)投訴處理工具表格，從

16、本部門內(nèi)部監(jiān)督顧客投訴處理情況。并公布二十四小時服務電話、上門家訪、公示客戶服務人員工作電話、公示電子信箱、暢通業(yè)主投訴渠道，做到“專人受理，限時辦結(jié)”及時妥善處理業(yè)主各種投訴意見。三是建立一支“愛崗敬業(yè)”物業(yè)隊伍。堅持以人為本的服務理念，確立人性化服務觀念，建立健全服務質(zhì)量保證體系，把服務質(zhì)量視為企業(yè)的生命。不斷加強企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究，提高市場分析決策能力，依靠科技進步和優(yōu)質(zhì)的管理，贏信譽創(chuàng)品牌占市場。同時要結(jié)合物業(yè)管理制度的建立，全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)。繼續(xù)開展多種形式的在職教育和多層次的物業(yè)管理人員培訓。建立一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務、守道德會服務的優(yōu)秀企業(yè)團隊。 （三）處理好物業(yè)

17、管理公司與業(yè)主的關(guān)系。一是明確雙方定位、利益共享。物業(yè)管理條例中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務與被服務的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致的。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。二是建立互信機制，共存共榮。有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，

18、真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑劑”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。 （四）建立行業(yè)協(xié)會，強化自律機制。我省南京、南通、蘇州等很多城市都成立了物業(yè)管理協(xié)會，并在物業(yè)管理行業(yè)自律和物管市場規(guī)范中發(fā)揮了積極作用。結(jié)合我市物管行業(yè)實際，目前，我市行業(yè)主管部門正在積極籌措成立“宿遷市物業(yè)管理協(xié)會”。其主旨為建立行業(yè)自律的自我約束機制，自覺遵守國家和地方的法律法規(guī)，維護業(yè)主和企業(yè)權(quán)益，遵守職業(yè)道德，積極組織和推動會員單位進行物業(yè)管理服務理論與實際問題的探討和研究；加強業(yè)內(nèi)經(jīng)營、管理、服務等信息、經(jīng)驗、交流、協(xié)作與推廣；反映行業(yè)的意見和要求，在政府和企業(yè)之間起橋梁紐帶作用，為政府決策、行業(yè)發(fā)