物業(yè)服務(wù)的五大理念_第1頁
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文檔簡介

1、頁眉物業(yè)服務(wù)的五大理念一、先人后已,業(yè)主至上。大家知道,業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和 衣食父母, 作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主, 樹立高尚 的情操,把自己放在一個管家或仆人的位置上, 主動為業(yè)主提供服務(wù), 當(dāng)好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務(wù),更不能凡事討價還價, 或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如,當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時,應(yīng)主 動避讓,讓業(yè)主先進先下;當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提(拿)較重東西在小區(qū)行走 時,應(yīng)主動幫助提(拿),助人業(yè)主一臂;當(dāng)業(yè)主有什么投訴時,應(yīng) 體諒對方的心情, 分清輕重緩急, 抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了, 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。二、創(chuàng)新管理,精誠服務(wù)。管理服務(wù)要不

2、斷接受新事物,做到與 時俱進,更新觀念,勇于追求時尚和時髦,在時尚觀念和服務(wù)理念上 給業(yè)主以耳目一新的感覺, 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時, 在生 活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術(shù)享受。 在實際 工作中,理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂, 而思想上的錯 亂又必然導(dǎo)致行動上的動亂。 比如,物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行 節(jié)日裝飾布置, 而這種布置必須反映時代的先進性要求, 適應(yīng)廣大業(yè) 主群的品味性要求,并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則,就 會引起業(yè)主的投訴或不滿, 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處 理好成本控制與實際需要的關(guān)系, 不能以控制成本為由降低裝飾布置

3、 的水準。頁眉三、管理優(yōu)化,服務(wù)求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往 看得見、摸得著、聞得到,來不得半點虛偽和糊弄。因此,物業(yè)服務(wù) 無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡 責(zé),細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?;蛟S有些事情,在物管企業(yè)看來是 小事,但對于某個具體的業(yè)主來說,可能就是大事和急事。所以,我 們不論是一線工作人員還是后方工作人員, 都要強化服務(wù)意識, 加強 責(zé)任心,做到精細管理,細微服務(wù),把工作激情與“首問責(zé)任制”、 “小區(qū)主任負責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。 要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量 標準體系和工作流程,并做到

4、先想先做,任勞任怨,勤能補拙,以保 證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。四、注重溝通,提高形象。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因 為,物業(yè)服務(wù)整天與人打交道,不僅要學(xué)會做,而且要學(xué)會說,經(jīng)常 就有關(guān)事項與人溝通。實際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些 表揚與贊美的話,會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時, 物業(yè)管理又是新興行業(yè), 我們要學(xué)會一邊開展工作, 一邊向業(yè)主宣傳 和推介物業(yè)管理的一些理念與知識,以換取廣大業(yè)主的理解和支持。 當(dāng)然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,只會花言巧語,更不能言 行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下, 學(xué)會溝通和表達, 尊重和反映客觀事實, 用我們的真誠和發(fā)

5、自內(nèi)心的肺俯之言, 說服業(yè) 主,打動對方,使其產(chǎn)生共鳴。比如,當(dāng)遇到業(yè)主時,應(yīng)主動熱情地 打招呼,而且要簡明扼要、言簡意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,頁眉或語無倫次,羅羅嗦嗦。其實,主動熱情地打招呼,會像春風(fēng)拂柳、 柳絲輕蕩一般,給業(yè)主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會 像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工 的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候,都將成為化 解矛盾的潤滑劑,解決問題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進而為我 們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。五、主動服務(wù),急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一 想,把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來,做到急 業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,切實幫助他們解決實際需要,從而拉近 企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事, 不管是找到一線員工,還是小區(qū)管理員,或是公司任何一個員工,都 必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點, 小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時的服務(wù)電話,及時受理業(yè)主各種投訴或需求;通 過定期召開座談會等形式, 面對面地直接及時

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