大型高端美容院店務(wù)管理核心要點概要

1、大型高端美容院店 務(wù) 管理核心要點一、癥狀:顧客不能按時做護理,降低產(chǎn)品效果使 顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議執(zhí) 行顧客護理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護理考勤制度或 2個月護理考勤制（4次或 8次2、按月護理 4 次的客戶將獎勵服務(wù)項目自選（手部或頸護或其它禮品3、按時護理 8 次（2個月的客戶獎勵:A、獎勵服務(wù)項目自選（手護或頸護或足護或其它B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等4、須注意的要點:注意不能把 獎勵考勤次數(shù)訂得太多,否則會對顧客失去吸引力 , 同是可以將 獎勵標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布,美容師結(jié)合本獎勵制度結(jié)新老顧客進(jìn)行著重 講 解。小貼士:一般美容院都是 電話約顧

2、客,但有的時候顧客不方便反而適得其反 ,可以 用套管理 軟件來發(fā)送護理提醒 ,這樣不會適得其反反而 還節(jié)約成本。二、癥狀:店內(nèi)客戶管理制度不明確；不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客 需求;不能及時發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；。不能將顧客資源充分利用 ; 不能將 顧客的價 值更大化。聯(lián)邦純美灣解決方案 :針對這些問題首先要了解問題出在哪里了,并對自己的顧 客、自己的店內(nèi)情況 ,美容師的綜合能力的情況要了解。建議 先執(zhí)行顧客分類管理的 方法。1、首先將客戶 分類,基本分成六大 類型;A、消費金額高且消費頻率快；B、消費金額不高但消費頻率快;C、消費金額高但消費頻率慢；D、間斷性消費客戶；E、占

3、便宜的客戶；F、流失的客戶。2、針對六種類型加以 認(rèn)真分析 :A、忠誠客戶,給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B 、忠誠客戶,但消費能力欠缺應(yīng)予以理解,不要厚此薄彼C、消費能力高,但忠誠度欠缺，加強溝通培訓(xùn)感情,使其對店面產(chǎn)生信賴性自然 就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧 客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費的情況,加以引導(dǎo)教育。E、流水的顧客，有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。F、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因，是服務(wù)?店面？美容師?環(huán)境？技術(shù)?產(chǎn)品?是哪出 現(xiàn)的問題造成顧客流失,必須馬上改正,否則損失還會繼續(xù)擴大。3、具體實 施方法:認(rèn)真統(tǒng)計每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶

4、加以分析,消費能力、職業(yè)、年齡、性格等,分別制定不同的解決方案 ,召開內(nèi)部會議將相關(guān)解決方案 給美容師講解 透徹。并將每個客戶 落實到每個美容 師身上,由專人針對服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性: 從流失客 戶身上查找自身 問題的出處,拿出解決方案及 時加以解決并改正 ; 針對 流失客戶要以持之以恒地 態(tài)度進(jìn)行溝通 ,并告知她她提出的寶 貴意見已 改正,并且非常誠懇的感謝她,不管她是否 還來不來消 費,在一些節(jié)日或她及她家人生 日時都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷 活動時也要及 時用電話將促銷優(yōu)惠活 動 的內(nèi)容通知她 ,此項工作一定要由店 長、主管來完成 ,以示誠意 并搜集整合此 顧客的全面信

5、息以便 給流失的客 戶提供其它所需要的信息和 幫助。 （最好能掌握客 戶的生意、家庭、教育、兒女等問題 的相關(guān)信息 預(yù)測的結(jié)果:A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯。我們很重視的 還是他,等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井 ”的一種態(tài)度,因為前期沒有這部分 客戶消費支持,可能我們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在,我們應(yīng)有一顆感恩的心;B、客戶流失后一般會到另外一家店 進(jìn)行消費和護理，可能會對我們的對手或競 爭者說一些對我們店的不利言語,若我們及時回訪跟進(jìn)到位,則在很大程度上減 輕對 我們不利的影響（客戶少說或不說乃至回來這都是有可能;C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會

6、對店面進(jìn)行比較，若 感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好 ,這時我們又能及時感情回訪,則客戶 有臺階下,就會有很大機率再回到我 們店里。只要她回來 ,我們又針對我們的問題進(jìn) 行了有效的解決 ,則這個顧客一般不會再流失 ,會成為我們的忠誠客戶,還會為我們樹 立良好的口碑并中以宣 傳。小貼 士:搜集顧客相關(guān)檔案 ,做好消費記錄做好消費排行 和顧客回訪,一般情況這些記錄人工做比較費時費力還計算整理不好,你可以用一套 智能管理系 統(tǒng)來做好顧客的消費排行,檔案整理,顧客消費回訪,護理回訪,生日節(jié)日的短信問候等項目時刻保持關(guān)心關(guān)注 顧客的一點一滴。 136* 可以幫您解決 這些看似麻煩的問題。三、癥狀

7、:美容院會碰到有客戶來做護理時，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問 題 美容院會碰到有人服 務(wù)時沒有客戶的問題;沒預(yù)約客戶突然到來后，美容院 準(zhǔn)備不充分等這些問題,都會造成美容院的利 潤損失、信譽喪 失以及客戶的流失;聯(lián)邦純美灣解決方案 :預(yù)約管理制度1、制訂顧客預(yù)約制度,并將預(yù)約制度公開,作為客戶管理制度 懸掛在店內(nèi);并加以 宣傳力爭達(dá)到人人皆知。2、在預(yù)約 客戶來店之前 ,老板或店 長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些 問題,及時與相關(guān)美容 師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底,制定銷售目標(biāo)和溝通方案 ,讓美容師有 準(zhǔn)備的、有目的進(jìn) 行工作,以便達(dá)到我 們的預(yù)期目標(biāo);3、如果我們持之以恒地將 預(yù)約制度進(jìn)行推廣

8、,則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間,回避 了等候的坎坷,又保證了滿床率,還可以有效的利用 時間,提高工作率,客戶也高興,而 我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會逐步提高。四、癥狀:店內(nèi)服務(wù)大眾化,沒有個性化的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,沒有很好的利用服 務(wù)、八前服務(wù)中、服務(wù) 后的各個 時間段來提高店內(nèi)的效益。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議采取服務(wù)時段管理制度服務(wù)前: 運用好 預(yù)約管理1、在預(yù)約 客戶來店之前 ,老板或店 長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些 問題,及時與相關(guān)美容 師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底,制定銷售目標(biāo)和溝通方案 ,讓美容師有 準(zhǔn)備的、有目的進(jìn) 行工作,以便達(dá)到我 們的預(yù)期目標(biāo);2、如果美容院持之以恒地將預(yù)約

9、 制度進(jìn)行推廣 ,則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間,回 避了等候的坎坷 ,又保證了滿床率 ,還可以有效的利用 時間,提高工作率 ,客戶也高興, 而美容院的 銷售業(yè)績 和服務(wù)質(zhì)量也都會逐步提高。運用皮膚 檢測儀無論新客戶還是老顧客來護理時,都需要重新 給予皮膚進(jìn)行檢測,這樣的好處是: 讓客戶能坐下來,并靜下心來有一個和美容 師進(jìn)行溝通的 時間,也能讓客戶感覺美容 院對她的重 視、負(fù)責(zé) ;體現(xiàn)美容院的 專業(yè)性;同時以便我們能更準(zhǔn)確地了解客 戶皮膚 的改善狀況 ,及時準(zhǔn)備地調(diào)整護理方案并給予更合理的 護理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟 效益雙豐收的目的。服務(wù)中1、根據(jù)客戶的自身情況 給予恰當(dāng)?shù)陌才?,調(diào)整床的高度、

10、物品的存放 ,讓客戶接 受服 務(wù)時有舒適、安心的感覺 ;2、護理時,前三至五分 鐘需咨詢客戶的感覺,手法力度的 輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光 的明暗、音樂 的音量的大小 ,并及 時進(jìn)行糾正。3、護理時一定要求美容 師本人首先要全身心放松 ,充滿愉悅的心情 ,這樣才能 讓 客戶有一個很好享受 過程,同時也利于 護理效果更加明 顯;服務(wù)后1、護理完則馬上詢問客戶的感覺,給予贊美,并詢問顧客對自己的服 務(wù)是否滿意, 或有何建議以便以后能更好的 為其服務(wù),若顧客提出缺點和不足的 ,一定要及 時上報 主管和老板 ,以便她們熟悉顧客的情況,美容院老板不要 對美容師進(jìn)行批評,要多鼓勵 和幫助,同時提醒下次改正的方

11、法 ,若效果好 則可以請顧客代為宣傳,帶一些新客 戶來主管或店長在客戶護理后的第二天必 須打電話或發(fā)信息進(jìn)行回訪,了解效果, 了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法,收集信息 進(jìn)行匯總登記,針對新客戶會讓顧客感覺到 美容院的服 務(wù)品質(zhì) 是超值的。小貼士:顧客做完護理使用智能 軟件自動回訪顧客,以保持貴賓級待遇。五、癥狀:很多店 長認(rèn)為自己是老板、總 想把自己的美容院按自己的喜好去裝修 和建設(shè),總認(rèn)為 自己是 領(lǐng)導(dǎo)者,不愛學(xué)習(xí)與人溝通,所以造成信息不通 ,導(dǎo)致管理混亂、 人員及客 戶流失。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議采用以下 2 個辦法來解決1、引導(dǎo)、參與管理法店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”廣:泛征求意 見。 多參與

12、公司的各種例會、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議; 及時記錄整理。 每月評出客戶最佳管理建 議獎、員工最佳管理建議獎,給獲獎客戶的獎品最 好是她沒有體 驗過的項目讓她感受,為下一步銷售打基 礎(chǔ)。獎勵員工的獎品建議以現(xiàn) 金的形式最好 ,她們出來打工就是 為了多賺點錢,滿足她 們的需要?；驊?yīng) 季實用的產(chǎn) 品,獎勵多少根各店情況而定。 將建議管理獎勵的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置 :一邊實施和宣傳。 若提出的建 議能被及時運用,除了提升本店的管理和提升 業(yè)績以外,還有一個 潛在的好 處,便是最大程度地體 現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意 識感,使參與者有一種 成就感。2、問卷調(diào)查與管理法 制訂一份針

13、對顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用 的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員 工的生活 問題 等內(nèi)容并及 時做到收集和反 饋、解決并改善、制訂 并執(zhí)行; 一旦采用必 須給予一定的物質(zhì)獎勵;以便今后獲取更多的信息。六、癥狀 ：沒有很好的方法 納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠 的客戶,是影響 美容院利 潤的根本原因。聯(lián)邦純美灣解決 問題：特約顧問 管理法1、購買精致的聘書,通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會 員和忠誠客戶的身份、工作的 性質(zhì)、特長等;加以篩選后,聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧 客的實際情況：醫(yī)生、護士、教師 等從業(yè)的特點可分

14、出顧問的類型,如：美容顧問、生活 顧問、法律顧問 等等;通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份 , 讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來,在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上,更深一步地達(dá)到宣 傳的目的,不斷帶進(jìn) 新的客源,此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼 會上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大 的舉措,優(yōu)惠方案先行通知她 們,征求和收集她 們的意見和看法;以便制訂的各項政策 是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿 足大多數(shù) 顧客需要的方案。2 、建議建立會員通訊錄,會員聯(lián)誼會等便于會 員間橫向聯(lián)系的平臺,讓我們的顧 客幫我們留住顧客,這一點要求美容院的硬件及 軟件都必 須到一個很高的 層次方可 執(zhí)行,因為好的可以一 傳十,

15、不好的也可以一 傳十,大家要慎重。3、建議建立獻(xiàn) 愛心互助工程來 帶動銷售,此點是要達(dá)到 讓顧客多消 費以便店內(nèi) 賺取更多的利 潤,同時又為希望工程作 貢獻(xiàn)贏得榮譽的目的 ,還可回避顧客一味要求 老板讓利打折的弊端。 在操作上要求先做到以下幾點：1、聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她 們的支持，領(lǐng)一些宣 傳品在店內(nèi) 張貼，進(jìn)行宣傳， 最好 能得到她 們頒發(fā) 的一些可信性的 銅牌、 證書、 獎狀等， 建議老板們在該中心先 進(jìn)行一次捐助， 樹立榜樣作用，2、換算出自己的合理利 潤值，制定出一個捐獻(xiàn)的比例，也就是一個 顧客每次在本店 消費的金額的多少我 們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應(yīng)的金額時代

16、為上繳到 捐助中心，領(lǐng)取捐助 證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同 時又能奉獻(xiàn)了一份 愛 心，又 能刺激我們的顧客多消費，我們多賺錢，做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們 還能共 同 獲得的美譽，六全其美，何樂而不為呢。七、癥狀：優(yōu) 秀的員工越來越好，差的員工越做越差。說 明老板的管理 嚴(yán)重有 問題。 聯(lián)邦純美灣解決方案：傳幫帶式管理法1、調(diào)整員工的心態(tài)，給每個員工都樹立信心，告訴她們都很棒，引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰 要管用：2、成功復(fù)制：讓優(yōu) 秀的美容 師給工作能力差的 員工傳授經(jīng)驗 ，一對一的建立互助小 組，幫助她們建立友 誼，讓她們感受助人與受助的快 樂；3、老板要時時 刻刻宣傳和表達(dá)

17、自己 對優(yōu)秀團隊渴望，給她們優(yōu)秀團隊的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng) 常性地 激勵她們。 聯(lián)邦純美灣解決方案：輪崗管理法 若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月 值班班長職責(zé)與工作，負(fù)責(zé)店 內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會工作，樹 立員工的主人翁意 識和提升自身 綜合能力；每個員工 都能體 會在管理與被管理的不同角色的互 換中 領(lǐng)會到不同的感受， 自然也就會多了一些理解、 寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本 職工作 崗位上能更自律些。在積 極參與管理的工 作中，促 使每個員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會， 還能發(fā)現(xiàn) 員工的 優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力， 值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工， 但需

18、注意的是店 長 或主管需要 監(jiān)督。八、癥狀：我們現(xiàn) 有的客戶群中存在著很多的不同的有用 資源，我們沒有充分 發(fā)現(xiàn)和利用 好，沒有讓我 們的客戶形成家庭體系。 聯(lián)邦純美灣名店策劃 團手把手教您打造世界的中國的高端美容 標(biāo) 準(zhǔn)會所聯(lián)邦純美灣解決方案：顧客潛在資源管理法：1、了解每位顧 客的職業(yè) ，社會關(guān)系，家庭背景等一切可以利用的有效信息 資源，根 據(jù)每個顧客的消費情況如以分 類，并向美容師進(jìn)行必要的交底，讓他們熟悉每一個 顧客。2、認(rèn)真且誠懇的和每一個 顧客通過有效的溝通，建立良好的人 際關(guān)系、了解每個顧 客的不 同需求及困 難3、通過我們掌握的信息 資源，在顧客之間架起一個橋梁，解決每位客戶的

19、需求，讓 受助者 得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱 的一個綜 合 性女 子娛樂場所。九、癥狀：美容師 缺少學(xué) 習(xí)的機會，個人發(fā)展的平臺，致使她們綜合能力無法提升， 知識 面窄，導(dǎo)致無法正確引 導(dǎo)顧客消 費，店內(nèi)銷售業(yè)績平平。聯(lián)邦純美灣解決方案：文化教育管理法1、根據(jù)店里實際 情況，制定合理的集中培 訓(xùn)學(xué) 習(xí)計劃；2、根據(jù)員工和店里的需求，可聘請某一方面的 專家授課或安排優(yōu)秀員工（激勵）外出 接受 培訓(xùn)，以達(dá)到提升個人能力并培養(yǎng)其 對本店的忠 誠度；3、在安排每位員 工在學(xué)習(xí)時間輪以講課，做總結(jié)，讀書的形式來提高 語言表達(dá)和溝 通的能 力；4、在店內(nèi)設(shè) 置知識專欄，一讓員工學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)；二可教育及引導(dǎo)消費者進(jìn)行 正確 的美容；三可塑造美容院的文化氛 圍；5、除合理的薪酬待遇外，每個員 工還需要知識食糧和個人 發(fā)展的平臺與機會，老板 在滿足她們的這些方面的同 時也肯