常見客訴及處理技巧PPT課件

1、1 2 主要內(nèi)容 n什么客訴？ n客訴流程 n常見客訴類型 n常見客訴及解決方法？ n客訴處理的技巧？ 3 什么是客訴 n客訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿客訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿 意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索 賠和賠和 要求解決問題要求解決問題 等行為等行為 。 n顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)都要遇到的問題，它是 顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是 企業(yè)有價(jià)值的信息來源。如何利用處理顧客投 訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn) 化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠， 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi) 容之一

2、 。 4 顧客投訴的心理 n n 1.出口怨氣，要求重視 n 2.得到相應(yīng)補(bǔ)償 n 3.借機(jī)敲一筆，貪利 n 4.走極端，斗氣不都財(cái) 5 顧客不投訴的心理 n認(rèn)為是小毛病，不值得花費(fèi)時(shí)間和精力。 n不知道到哪里去投訴及怎樣投訴。 n有過投訴，但對(duì)投訴后的結(jié)果不滿意。 n不好意思，認(rèn)為錢花的不多。 n擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣 采取行動(dòng)。 n畏懼心理。 6 顧客類型 1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能夠耐心聽你的講解。 （我們?cè)敢馀龅降模?2.唐僧型：顧客一直說個(gè)沒完，幾乎不讓你插話。還自稱自己什么都 明白，你忽悠不了我。 3.沉默型：顧客不說話，就是讓你說。然后找出你說話的漏

3、洞，從而 認(rèn)定磚的毛病。 4.蠻橫執(zhí)著型：一口咬定是磚的問題，你說什么都不聽。態(tài)度惡劣。 5.三板斧型：找商場(chǎng)，找記者，找消協(xié)，目的就是讓你賠錢。 6.“黑社會(huì)”：不說你自己磚有毛病，我就罵你，惹急了就動(dòng)手。 遇到以上類型顧客應(yīng)如何處理 還有沒有其他的類型顧客 7 客訴處理 n客訴處理的流程客訴處理的流程 n顧客投訴 客訴接待 現(xiàn)場(chǎng) 查勘 材料收集 處理意 見 顧客滿意程度 感謝 顧客的投訴 （客訴顧客的回 訪跟蹤） 8 客訴處理 n客訴接待 業(yè)務(wù)人員在接到客訴時(shí)，將客戶的姓名、電話、 住址及投訴情況詳細(xì)記錄在客訴處理單上。 n現(xiàn)場(chǎng)查勘 在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)勘察現(xiàn)場(chǎng)。傾聽顧客的 說明，目光注

4、視顧客，表示尊重；了解客訴內(nèi)容；表達(dá)想解決問 題的良好意愿；判斷客訴屬于何種性質(zhì)，顧客屬于何種性格，是 否需要尋求直屬上司或公司的幫助。（內(nèi)心判斷） n材料收集 將顧客反應(yīng)的情況做記錄；包括談話中體現(xiàn)的 顧客背景。收集相關(guān)的資料和證據(jù)，如包裝箱批號(hào)，生產(chǎn)序號(hào)， 磁磚的碎片等。并提出我們的問題。 n表示關(guān)心 對(duì)顧客表示關(guān)心，但要注意不要將責(zé)任歸置自 己或公司身上?？梢曨櫩颓闆r，使用類似：“您的心情我現(xiàn)在非 常理解”“換成是我的房子遇到這種情況也會(huì)很鬧心”。等語言 安撫其情緒。然后再講明其中道理，使顧客能夠理解。 9 客訴處理 n處理意見 向顧客給予解釋，并提出相應(yīng)的處理意 見。如視現(xiàn)場(chǎng)情況不能給

5、出處理意見的話，也要與顧 客協(xié)定好時(shí)間，待與公司協(xié)調(diào)后給出處理意見。 n顧客滿意程度 業(yè)務(wù)員根據(jù)確定的處理意見，同 顧客協(xié)商處理，處理完畢后由顧客填寫客訴處理單 的“客訴處理后顧客意見”欄。 n感謝顧客的投訴 n客訴的回訪跟蹤 （推薦操作：可以通過對(duì)客訴 顧客的回訪，使得顧客能夠二次購買或推薦與他的朋 友。建立售后服務(wù)好的口碑） 10 常見客訴客訴類型 n瓷片釉面脫落（掉釉） n墻地磚開裂 n產(chǎn)品切割崩裂 n色差 n滲污 n平整度，尺寸差 n以上客訴中您認(rèn)為那種比較難以處理 11 常見客訴 n墻磚掉釉 n1. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)給予分析后，發(fā)現(xiàn)磚與磚之間的縫隙非常小 （幾乎無縫隙），這樣可能由于會(huì)因水泥或

6、墻體收縮膨 脹，天氣的冷熱變化等因素導(dǎo)致接縫處掉釉。 n2.查看掉釉磚，是否被切割加工。 n3.施工不當(dāng)。施工不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致瓷磚磕碰形成暗裂， 時(shí)間長可能導(dǎo)致掉釉。 n4.急冷急熱，如在熱水器旁長期經(jīng)受急冷急熱也可能造 成掉釉或者開裂。 n5.瓷磚鋪貼空鼓。使瓷磚吸附力下降，導(dǎo)致瓷磚向外突 起，與鄰磚摩擦致其掉釉。 12 常見客訴 墻磚掉釉的第一現(xiàn)場(chǎng)勘查墻磚掉釉的第一現(xiàn)場(chǎng)勘查 n1.收集資料信息同時(shí)觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。 n2.隨身自備測(cè)空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可， 平面要圓滑） n3.查看瓷磚的鋪貼情況、掉釉磚的位置分布及問題磚 是否經(jīng)過二次加工。 n4.查看是否有空鼓現(xiàn)象。

7、如何判斷空鼓？ n5.查看填縫劑的使用情況。 n6.觀察出現(xiàn)問題磚有無規(guī)律可循。 n7.查看出現(xiàn)問題磚是否長期在熱水器旁受到急冷急熱。 13 客訴實(shí)例萬科城 二次加工導(dǎo)致瓷片掉釉二次加工導(dǎo)致瓷片掉釉 14 客訴實(shí)例四季家園 空鼓導(dǎo)致瓷片掉釉空鼓導(dǎo)致瓷片掉釉 15 客訴實(shí)例恒大綠洲 無縫拼貼導(dǎo)致掉釉無縫拼貼導(dǎo)致掉釉 16 常見客訴陽光100 填縫劑質(zhì)量問題可導(dǎo)致掉釉填縫劑質(zhì)量問題可導(dǎo)致掉釉 17 常見客訴 n300300地磚掉釉 n小地磚掉釉相對(duì)墻磚掉釉較為少見，如下圖： n討論： 小地磚掉釉產(chǎn)生 的原因可能是什 么 No Image 18 常見客訴 地磚開裂第一現(xiàn)場(chǎng)查看地磚開裂第一現(xiàn)場(chǎng)查看 n

8、1.觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。 n2.隨身自備測(cè)空鼓的工具。（顧客樓下的鵝卵石也可， 平面要圓滑） n3.查看現(xiàn)場(chǎng)地磚鋪貼情況、開裂磚的分布情況及開裂 磚是否經(jīng)過二次加工。 n4.查看是夠有空鼓情況。 n5.查看有無X，Y狀開裂情況。查看現(xiàn)場(chǎng)開裂有無規(guī)律。 n其它應(yīng)注意的情況？ 19 常見客訴羅曼春天 n注意開裂磚分布情況注意開裂磚分布情況 No Image No Image No Image 20 常見客訴 n墻磚開裂 n實(shí)戰(zhàn)舉例：御龍逸城 VX66861 開裂?，F(xiàn)場(chǎng)情況為分這橫向裂紋， 每片磚開裂形狀基本相同。 n現(xiàn)場(chǎng)查看：?jiǎn)栴}磚均未被切割。墻面較為平整縫隙較為均勻。 磚無空鼓現(xiàn)象。那

9、為什么會(huì)開裂呢？ n現(xiàn)場(chǎng)分析：運(yùn)輸或搬運(yùn)過程中造成暗裂。瓦工鋪貼野蠻施工 造成暗裂。墻體變形。 n客訴結(jié)果：墻體變形，未用水泥沙子作為粘著劑鋪貼（強(qiáng)力膠） 21 客訴處理技巧 n情緒調(diào)節(jié) 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投 訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯(cuò)，你要做的第一 件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，使 得你們能夠以一個(gè)平靜心態(tài)去談。 n話語復(fù)述 用自己的話把顧客的投訴復(fù)述一遍，確 認(rèn)你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在。如果可能，請(qǐng)告訴 顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 n表示感謝 你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注 意，并給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高 興。 n剛?cè)岵⒅?針對(duì)一些顧客，可直接詢問其：是想解 決掉問題第一，還是想執(zhí)意追究到底是誰的責(zé)任。 22 客訴處理技巧 n贏得顧客 對(duì)于一些客訴，應(yīng)該心理補(bǔ)償和物資 補(bǔ)償并用。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問 題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物資補(bǔ)償，如調(diào)換產(chǎn) 品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修理，現(xiàn)金賠償?shù)?。解決完顧客投訴 后，還可贈(zèng)送一個(gè)鑰匙包，雨傘或其他廉價(jià)的產(chǎn)品， 使顧客能夠得到意想