客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文客房服務(wù)以及管理作為酒店重要的業(yè)務(wù)組成部分，其服務(wù)管理水平的高低直接會影響到酒店的正常運(yùn)營，尤其是在顧客對于客房服務(wù) 水平要求不斷提高以及酒店行業(yè)競爭不斷加劇的背景下，客房服務(wù)管理水平的提升具有重要的意義。今天給大家整理了客房服務(wù)員個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫助?？头糠?wù)員個人工作總結(jié)范文一客房部作為XX賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20XX年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配 合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打 下了良好的基礎(chǔ)。20xx年，客房部完成了如下工作：一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：20xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤19

2、1萬元。其中散客營業(yè)額 319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他團(tuán)隊及 會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元客賠收入5346 元干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗 滌）161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi) 用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)?？头?0xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%， 其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出 租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3 %.（其中服務(wù)中心105間次，占 出租房數(shù)的0.72% ,

3、（5月11日開始入?。?，鐵三院、勘察院、地質(zhì) 院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，（1;4月，6月26號又回來）， 洛陽石化440間,（1;5月份）占出租房數(shù)的3 %,天港1810間,占出租 房數(shù)的12.4 %，房信1810間,占出租房數(shù)的12.4 %）,天房投資180 間次，占出租房數(shù)的1.2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占 出租房數(shù)的1.8%，（6月8日開始入?。?，中石化51間次，（1月、4、 5、6月份）占出租房數(shù)的0.34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間 次.占出租房數(shù)的4 %.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41 場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出

4、租29場次,第四會議室出 租177場次.）。二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗 位標(biāo)準(zhǔn)，如：服務(wù)臺崗位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房軟片管理制度等。對會議接待程序、維修記 錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理 制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向， 使客房 服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司 其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員 進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制 度，進(jìn)一步提高管理

5、和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客 房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓 A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè) 班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專 人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。(3) 為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大 認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、 經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄， 及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。(4) 開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

6、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí) 行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記 錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留 下來當(dāng)清潔劑使用客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到 28度，冬天調(diào)到 20度空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用 門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)從而也提高 了員工的節(jié)能意識。(5) 對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都 做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分 表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級*的好評。(6) 努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓

7、館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如： 郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意 見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。(7) 為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對 服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)， 按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操 作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核 , 客房有滕懷榮，李欣,劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更 大的提高。(9) 做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利

8、潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。(10) 在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客 房的危害，及時觀察，消毒防止了傳染病的傳播對電器開關(guān)，水開關(guān)，門 鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然對老弱 病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年客房無 一例重大安全事故發(fā)生.(11) 20xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后 到單位不定期查看時間少二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力 差三員工人員流失及休病假嚴(yán)重造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.三20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：(1)發(fā)揚(yáng)前一階段

9、的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對 會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、 細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一 次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生 間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查 房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎 勵。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定， 節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管， 設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來 對照，進(jìn)行管理。（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部

10、和綜合部的溝通與配 合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少 不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在 中樓推出1-2位服務(wù)員，自愿申請免查房。（6）洛陽石化長包房退出 以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上 的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)： 客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營 業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào) 換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。以上是對20xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓 館領(lǐng)導(dǎo)20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各

11、部門給予客房工作 良好的配合。希望20xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美 好貢獻(xiàn)力量?？头糠?wù)員個人工作總結(jié)范文二在這里我學(xué)到并且提倡如何搞 好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握幾大要素：1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都 要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也 不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.2、 精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡 可能地做到完美員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù) 技能和技巧“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培 訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能， 在服

12、務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低 成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)也就是說，僅有服務(wù)意識 是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該 準(zhǔn)備的提前做好如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一 種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂 .4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人. 員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象 這是員工看他 們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的 而 現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少我們在這一

13、環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情 愿地消費(fèi)我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客 人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客 人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識 .6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布 置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感 覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠 熱情好客是中 華民族的美德.當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z 言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象 .

14、現(xiàn)在的競爭是 服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈 服務(wù)的重要性是不 言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度， 使酒店立于不敗之地！每 個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣 生意比較忙時，同事 間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩 平時也有遇到比較刁鉆的顧 客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫 的效果.平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓 顧客滿意而歸這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi) 率之后我也會做一些小結(jié)，這樣

15、日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客 所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小 小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快 樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪我認(rèn)為我 的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂， 而里 面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加 督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一 名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的 快樂?？头?/p>

16、服務(wù)員個人工作總結(jié)范文三在朋友的介紹下我來到了XXXX，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了 五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一 個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)， 剛開始是學(xué)習(xí) 錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦 江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到 了 XXXX店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng) 做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清 掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦， 甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的

17、鼓勵下我在心里暗下決 心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房 間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方 法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了 餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳 菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的 了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很 忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店 的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對 我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通 不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對 酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的 所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠 的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)