醫(yī)院服務(wù)合同評審程序

1、吉林XX醫(yī)院 文件編號：PGTH/QP722-1版 次：QP/BO修改狀態(tài)：0醫(yī)院服務(wù)合同評審程序1目的確保醫(yī)院與顧客之間對醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)的項目和要求取得共識，對醫(yī)療、 護(hù)理、服務(wù)措施的能力、適宜性進(jìn)行評估、確認(rèn)及控制，最大限度地得到患者 及 其家屬的參與。保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適用于本醫(yī)院范圍內(nèi)對顧客的各種醫(yī)療服務(wù)。3職責(zé)31醫(yī)院各臨床科室依據(jù)國務(wù)院衛(wèi)生部醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例、醫(yī)院等級評審標(biāo) 準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定對來我院的顧客（病人）進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。3. 2嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院衛(wèi)生部及吉林衛(wèi)生行政部門關(guān)于醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī) 程。3. 3各專業(yè)科室醫(yī)務(wù)人員根據(jù)對病人要求的識別和與疾病診治需要相適應(yīng) 的醫(yī)療

2、護(hù)理常規(guī)要求，提出醫(yī)療服務(wù)措施。34各科室醫(yī)護(hù)人員采取門診接診、檢查、住院查房（巡診）、會診及病案 討論等方式，對診療、護(hù)理技術(shù)措施（含醫(yī)技專業(yè)診療措施）及服務(wù)項目進(jìn)行評審。3. 5禮賓接待科負(fù)責(zé)對來院的顧客進(jìn)行導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)及門診投訴接待。36病案室負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行掛號、病歷號查詢、建立病歷檔案。3. 7各醫(yī)技科室負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行各種輔助檢查、出具報告單及輔助治療。38門診收費處負(fù)責(zé)門診顧客的劃價、收費，藥房各窗口負(fù)責(zé)門診顧客取 藥 的服務(wù)及臨床的用藥供應(yīng)。39住院處負(fù)責(zé)為顧客辦理入、出院手續(xù)及費用結(jié)算。310各科室醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)顧客住院期間的治療、護(hù)理、病人財產(chǎn)的管理。311衛(wèi)生員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境

3、衛(wèi)生、病人開水供應(yīng)。3. 12營養(yǎng)科負(fù)責(zé)顧客住院期間的飲食服務(wù)。313后勤行政人員負(fù)責(zé)顧客水、電、供暖住院設(shè)施的保障。4. 工作程序4.1各科室必須對顧客（病人）提供的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)結(jié)果及跟蹤措施在門、 急診接診，輔助檢查及治療服務(wù)的相關(guān)醫(yī)療文件中予以記錄。42對自身的服務(wù)能力進(jìn)行評估并向顧客的需求進(jìn)行必要地承諾及解釋。尊重顧客知情權(quán)，交代病情，填寫知情同意巧。43質(zhì)管科負(fù)責(zé)對顧客（病人）的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)進(jìn)行評審。（一年一次）44當(dāng)醫(yī)療服務(wù)方案及方式發(fā)生變更時，必須將變更的信息通過醫(yī)囑及通知單等形式傳達(dá)到有關(guān)人員和部門，以確保相關(guān)人員獲悉已經(jīng)變更的要求。45門診實行專家首診，出診醫(yī)師應(yīng)是科主任及副

4、主任醫(yī)師（含主治醫(yī)師） 以上。急診接診醫(yī)師應(yīng)為三年資歷以上住院醫(yī)師。住院病人可以點名選擇醫(yī)師為 其手術(shù)及治療服務(wù)。46為了給顧客提供溫馨、舒適、快捷的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院還將在以下方面 提 供服務(wù)。4. 6.1門診大廳設(shè)門童接待員，8小時迎送顧客，遇有行動不便者、急診顧 客及時上前攙扶或用輪椅、平車將顧客送至所需診室。4. 6.2大堂為顧客提供導(dǎo)診、健康咨詢、醫(yī)院整體情況介紹及解答顧客的各種咨詢，實行首顧客首問負(fù)責(zé)制。4. 6.3遇有特需服務(wù)者及貴賓（包括外賓），由禮賓接待科人員引導(dǎo)至禮賓 接待科室或相關(guān)科室，并通知就診醫(yī)生，全程陪送服務(wù)。4.6.4周六、周日正常門診。4. 6.5各窗口單位排隊病人

5、不能大于10人，如果大于10人，立即報告班、 組長或科主任，并及時增開窗口、增加服務(wù)人員，疏導(dǎo)病人。4. 6.6保持醫(yī)院環(huán)境清潔，提供飲水、電視、健康宣傳教育材料、測血壓 及 提供裝藥品、資料的塑料袋、手紙等方便顧客的服務(wù)措施。4. 6.7員工上班時，統(tǒng)一著工作裝，帶胸牌及星牌，保持良好形象，儀表、 儀容、主動、熱情、禮貌微笑，為顧客提供星級服務(wù)。4. 6.8認(rèn)真聆聽顧客投訴，當(dāng)有投訴時須表示理解、接受，并給予投訴者以 安慰，在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時改正，并做好相關(guān)記錄，根 據(jù)顧 客投訴的問題，分別向主管部門匯報。主管部門根據(jù)事件的嚴(yán)重程度做相 關(guān)的糾 正措施并及時向主管院長匯報，

6、主管院長再根據(jù)發(fā)生事件的性質(zhì)采取預(yù) 防措施。4. 6. 9為住院病人出院后醫(yī)院派車送回家。吉林XX醫(yī)院程序文IS09001 : 2000, IS09002：1994/EN46002: 1996/IS013488:1996仲文版)4. 6. 10每月做一次病人滿意度調(diào)查 調(diào)查并及時分析評估（詳見顧客滿意度管理程序）。4. 6.11服務(wù)時限（詳見工作時限制度、報告制度,（門診、住院）、半年做一次員工滿意度去向制度）。5相關(guān)及支持性文件醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實施細(xì)則中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中華人民共和國護(hù) 士法醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)第四版評審工作手冊（吉林市衛(wèi)生局）IS09001:2000/IS09002: 1994/EN46002:1996/IS013488:1996 質(zhì)量管理體系 鳳凰醫(yī)院集團(tuán)五星級管理實施方案鳳凰醫(yī)院管理模式文本2003版 工作時限制度 醫(yī)務(wù)人員去向報告制度 報告制度 顧客首問接待負(fù)責(zé)制6.記錄顧客滿意程度調(diào)查表（I） 各種知情同意書顧客滿意程度調(diào)查表(H)質(zhì)量管理體系文件