精品課件 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 第五章

1、導(dǎo)游帶團(tuán)技能 本本章主要闡述了導(dǎo)游人員樹(shù)立良好形象的重要章主要闡述了導(dǎo)游人員樹(shù)立良好形象的重要 性和基本要求；導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和建性和基本要求；導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和建 立良好協(xié)作關(guān)系的方法；導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)和處理好自立良好協(xié)作關(guān)系的方法；導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)和處理好自 己與旅游者之間關(guān)系以及旅游者之間關(guān)系的方法；己與旅游者之間關(guān)系以及旅游者之間關(guān)系的方法； 如何把握全程旅游活動(dòng)的節(jié)奏和各城市旅游活動(dòng)的如何把握全程旅游活動(dòng)的節(jié)奏和各城市旅游活動(dòng)的 節(jié)奏；最后有針對(duì)性講了導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意節(jié)奏；最后有針對(duì)性講了導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意 的問(wèn)題。的問(wèn)題。 第一節(jié)樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象第一節(jié)樹(shù)

2、立導(dǎo)游人員的良好形象 第二節(jié)協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系第二節(jié)協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系 第三節(jié)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系第三節(jié)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 第四節(jié)把握旅游活動(dòng)節(jié)奏第四節(jié)把握旅游活動(dòng)節(jié)奏 第五節(jié)導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問(wèn)題第五節(jié)導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問(wèn)題 樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象 一、樹(shù)立良好形象的重要性一、樹(shù)立良好形象的重要性 二、樹(shù)立良好形象的基本要求二、樹(shù)立良好形象的基本要求 （一）有助于樹(shù)立中國(guó)人的良好國(guó)際形象（一）有助于樹(shù)立中國(guó)人的良好國(guó)際形象 （二）有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感（二）有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感 （三）有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的

3、心理距離（三）有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 一、樹(shù)立良好形象的重要性 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象” （二）保持良好的儀容與衛(wèi)生（二）保持良好的儀容與衛(wèi)生 （三）塑造儀表美（三）塑造儀表美 二、樹(shù)立良好形象的基本要求 第二節(jié)第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系 一、導(dǎo)游服務(wù)集體概念一、導(dǎo)游服務(wù)集體概念 二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事 導(dǎo)游服務(wù)集體通常指由領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)集體通常指由領(lǐng)隊(duì)、 全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員 組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 一、導(dǎo)游服務(wù)集體概念 二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事

4、 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的基礎(chǔ)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的基礎(chǔ) 到有服務(wù)集體協(xié)作的方法到有服務(wù)集體協(xié)作的方法 地陪如何處理與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系地陪如何處理與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系 1.共同的旅游合同；共同的旅游合同； 2.共同的服務(wù)對(duì)象；共同的服務(wù)對(duì)象； 3.共同的工作任；共同的工作任； 4.共同的工作目標(biāo)。共同的工作目標(biāo)。 1.切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 2.主動(dòng)溝通，相互配合和補(bǔ)臺(tái)；主動(dòng)溝通，相互配合和補(bǔ)臺(tái)； 3.尊重各方的權(quán)限和利益，做到平行對(duì)等；尊重各方的權(quán)限和利益，做到平行對(duì)等； 4.互相學(xué)習(xí)，建立互信和友情關(guān)系；互相學(xué)習(xí)，建立互信和友情關(guān)系； 5.勇?lián)?zé)任，切忌相互推

5、諉、批責(zé)。勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、批責(zé)。 地陪如何處理與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系 1.尊重并支持他們的工作；尊重并支持他們的工作； 2.互相溝通，避免正在沖突；互相溝通，避免正在沖突； 3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。 （一）（一）善于處理與旅游者的關(guān)系善于處理與旅游者的關(guān)系 （二）（二）善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系 第三節(jié)旅游團(tuán)成員關(guān)系的處理第三節(jié)旅游團(tuán)成員關(guān)系的處理 1.正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色：服務(wù)與被服務(wù)；正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色：服務(wù)與被服務(wù)； 2.尊重旅游者，滿足其自尊心；尊重旅游者，滿足其自尊心； 3.一視同仁的對(duì)待每個(gè)旅游者，不厚此薄彼；一視

6、同仁的對(duì)待每個(gè)旅游者，不厚此薄彼； 4.主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。 一、善于處理與旅游者的關(guān)系 1.善于促成旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的從眾行為；善于促成旅游團(tuán)內(nèi)旅游者的從眾行為； 2.善于協(xié)調(diào)旅游者的關(guān)系。善于協(xié)調(diào)旅游者的關(guān)系。 二、善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系 第四節(jié)第四節(jié) 把握旅游活動(dòng)節(jié)奏把握旅游活動(dòng)節(jié)奏 一、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏一、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏 二、善于把握各城市的旅游節(jié)奏二、善于把握各城市的旅游節(jié)奏 （一）（一）旅游初期階段旅游初期階段 （二）（二）旅游中期階段旅游中期階段 （三）（三）旅游后期階段旅游后期階段 一、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏 旅游初期階段 ：

7、這是旅游者停留的第一個(gè)城市，旅游者的心理特這是旅游者停留的第一個(gè)城市，旅游者的心理特 征為：求安全、求新奇。征為：求安全、求新奇。 導(dǎo)游：導(dǎo)游： 1.認(rèn)真對(duì)待旅游的安全；認(rèn)真對(duì)待旅游的安全； 2.讓旅游者了解接待計(jì)劃的落實(shí)情況；讓旅游者了解接待計(jì)劃的落實(shí)情況； 3.有選擇的介紹當(dāng)?shù)厍闆r；有選擇的介紹當(dāng)?shù)厍闆r； 4.適當(dāng)給旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間；適當(dāng)給旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間； 5.嚴(yán)于律已，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。嚴(yán)于律已，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。 旅游中期階段 這一階段是旅游的高潮，旅游者心特征為：這一階段是旅游的高潮，旅游者心特征為： 懶散、求全。懶散、求全。 導(dǎo)游： 1.更多的保持與旅游者的接觸；更多

8、的保持與旅游者的接觸； 2.反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)、游覽線路，多提醒注意事項(xiàng)；反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)、游覽線路，多提醒注意事項(xiàng)； 3.多關(guān)心他們，盡量滿足旅游者的合理要求；多關(guān)心他們，盡量滿足旅游者的合理要求； 4.注意講解方法，保持旅游者的游興；注意講解方法，保持旅游者的游興； 5.及時(shí)有效的彌補(bǔ)服務(wù)加的缺陷。及時(shí)有效的彌補(bǔ)服務(wù)加的缺陷。 旅游后期階段 這是旅游的低潮和尾聲階段，旅游者的心理特這是旅游的低潮和尾聲階段，旅游者的心理特 征為：興奮減退，對(duì)旅游活動(dòng)的渴望不像前一征為：興奮減退，對(duì)旅游活動(dòng)的渴望不像前一 階段那樣強(qiáng)烈。階段那樣強(qiáng)烈。 導(dǎo)游：導(dǎo)游： 1.放慢旅游節(jié)奏；放慢旅游節(jié)奏；

9、2.善始善終保持良好的個(gè)人形象，做好結(jié)束前的一切準(zhǔn)善始善終保持良好的個(gè)人形象，做好結(jié)束前的一切準(zhǔn) 備工作；備工作； 3.安排活動(dòng)項(xiàng)目要精，講解突出特色，再興旅游高潮；安排活動(dòng)項(xiàng)目要精，講解突出特色，再興旅游高潮； 4.注意給離開(kāi)本站之前，不能安排自由活動(dòng)，以免誤機(jī)注意給離開(kāi)本站之前，不能安排自由活動(dòng)，以免誤機(jī) （車(chē)、船）。（車(chē)、船）。 : （一）避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的雷同或重復(fù)（一）避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的雷同或重復(fù) （二）同一城市旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化（二）同一城市旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化 （三）（三）把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏把握好導(dǎo)游講解的節(jié)奏 （四）（四）根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)

10、象把握節(jié)奏根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象把握節(jié)奏 （五）（五）根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)把握導(dǎo)游節(jié)奏根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)把握導(dǎo)游節(jié)奏 二、善于把握各城市的旅游節(jié)奏 根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象把握節(jié)奏 對(duì)東、西方對(duì)東、西方 旅游者導(dǎo)游旅游者導(dǎo)游 節(jié)奏的把握節(jié)奏的把握 對(duì)不同性別、對(duì)不同性別、 年齡、文化層年齡、文化層 次次 旅游者導(dǎo)游旅游者導(dǎo)游 節(jié)奏的把握節(jié)奏的把握 對(duì)不同個(gè)性對(duì)不同個(gè)性 心理特征旅心理特征旅 游者導(dǎo)游節(jié)游者導(dǎo)游節(jié) 奏的把握奏的把握 西方旅游者西方旅游者：比較開(kāi)放自由，感情外露，喜歡直截了：比較開(kāi)放自由，感情外露，喜歡直截了 當(dāng)表示意愿。思維方式：由具體到抽象。當(dāng)表示意愿。思維方式：由具體到抽象。 東方人：東方人：比較含

11、蓄、內(nèi)向，善于控制感情。思維方式比較含蓄、內(nèi)向，善于控制感情。思維方式 由抽象到具體。由抽象到具體。 導(dǎo)游為西方旅游者服務(wù)：導(dǎo)游為西方旅游者服務(wù)： 1.不要自己先下結(jié)論，講真的，看實(shí)的，由他們自己去不要自己先下結(jié)論，講真的，看實(shí)的，由他們自己去 下結(jié)論；下結(jié)論； 2.日程安排上不宜安排得過(guò)于緊張，必須給他們自由安排日程安排上不宜安排得過(guò)于緊張，必須給他們自由安排 的時(shí)間，但要緊湊、豐富；的時(shí)間，但要緊湊、豐富； 3.在參觀游覽內(nèi)容安排上盡量體現(xiàn)與他們所在國(guó)（地區(qū)）在參觀游覽內(nèi)容安排上盡量體現(xiàn)與他們所在國(guó)（地區(qū)） 文化的差異性。文化的差異性。 對(duì)東、西方旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握 男性男性：比較獨(dú)：比

12、較獨(dú) 立、干脆，不立、干脆，不 喜歡商量喜歡商量 女性女性：依賴性：依賴性 較強(qiáng)，喜歡談?shì)^強(qiáng)，喜歡談 論商品，熱衷論商品，熱衷 購(gòu)物購(gòu)物 年輕人年輕人：節(jié)奏：節(jié)奏 較快，反應(yīng)敏較快，反應(yīng)敏 捷，追求新奇捷，追求新奇 老年人老年人：與年：與年 較人完全相反較人完全相反 文化層次高文化層次高： 發(fā)表意見(jiàn)謹(jǐn)慎，發(fā)表意見(jiàn)謹(jǐn)慎， 自尊性強(qiáng)自尊性強(qiáng) 文化層次低文化層次低： 喜歡交談，話喜歡交談，話 題多與生活有題多與生活有 關(guān)關(guān) 對(duì)不同性別、年齡、文化層 次旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握 對(duì)活潑型對(duì)活潑型 滿足他們愛(ài)滿足他們愛(ài) 交往、愛(ài)講交往、愛(ài)講 話、好表現(xiàn)話、好表現(xiàn) 的個(gè)性，但的個(gè)性，但 不要沒(méi)個(gè)完，不要沒(méi)個(gè)完

13、， 注意一視同注意一視同 仁仁 對(duì)急躁型對(duì)急躁型 做到辦事利做到辦事利 索、準(zhǔn)確，索、準(zhǔn)確， 注意當(dāng)好他注意當(dāng)好他 們的購(gòu)物參們的購(gòu)物參 謀謀 對(duì)穩(wěn)重型對(duì)穩(wěn)重型 服務(wù)主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)， 保持耐心，保持耐心， 說(shuō)話速度慢說(shuō)話速度慢 一些，聲音一些，聲音 低一些低一些 對(duì)憂郁型對(duì)憂郁型 主動(dòng)接近，主動(dòng)接近， 關(guān)心體貼，關(guān)心體貼， 但不宜過(guò)分但不宜過(guò)分 熱情，不宜熱情，不宜 開(kāi)玩笑開(kāi)玩笑 根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)把握導(dǎo)游節(jié)奏 觀光型 度假型 探親訪友型 商務(wù)會(huì)議型 第五節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游人員初次上團(tuán)應(yīng)注意的問(wèn)題導(dǎo)游人員初次上團(tuán)應(yīng)注意的問(wèn)題 一、注意調(diào)節(jié)自我一、注意調(diào)節(jié)自我 二、注意禮節(jié)禮貌二、注意禮節(jié)禮貌 三、導(dǎo)游服務(wù)禁忌三、導(dǎo)游服務(wù)禁忌 1.克服害羞癥，敢于克服害羞癥，敢于“暴露自己暴露自己”； 2.增強(qiáng)自信心，克服自卑感；增強(qiáng)自信心，克服自卑感； 3.認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請(qǐng)教。認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請(qǐng)教。 一、注意調(diào)節(jié)自我 1.注意儀表儀容；注意儀表儀容； 2.注意禮貌用語(yǔ)；注意禮貌用語(yǔ)； 3.注意行為舉止。注意行為舉止。 二、注意禮節(jié)禮貌 行為禁忌：行為禁忌： 清點(diǎn)人數(shù)時(shí)忌用手指人；試話筒時(shí)忌用手拍打或清點(diǎn)人數(shù)時(shí)忌用手指人；試話筒時(shí)忌用手拍打或 用嘴吹話筒；為旅