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文檔簡介
1、直營店管理制度一、前廳負責人工作指導書 時間流程序號上午時間工作內(nèi)容下午時間109:00簽字到崗,準備工作15:50209:30參加例會16:00310:00準備工作16:00410:30檢查餐前準備、餐前狀況17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服務(巡視)18:00713:30送客,餐后清理、設備使 用、安全檢查20:00813:45安全自檢20:15913:50班會后20:25814:00下班21:00注:以上時間以實際上下班時間為準。 流程2.1主流程班前會準備工作督導工作餐前檢查下班1安全檢查 送客餐中服務2.2分流程2.2.1班前會點名檢杳儀容 儀表工作總結(jié)11布
2、置任務2.2.2準備工作2.2.3餐前檢杳區(qū)域衛(wèi)生設施設備餐前準備 到崗、站 呼位情況2.2.4餐中巡杳餐中服務服務質(zhì)量桌面衛(wèi)生送客225 衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查安全檢查消毒處理 操作細則3.1 例會3.1.1 簽字上班較前廳員工提前 10 分鐘到崗,為當日工作做準備。3.2 班前會3.2.1 點名協(xié)助總經(jīng)理召開例會, 與全體前廳員工一起列隊站立, 接受點名,要做到答“到” 聲音洪亮,剛勁有力。3.2.2 儀容儀表檢查對負責區(qū)域員工儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下:1、衣著整齊。上崗要穿正裝,佩戴服務胸章,佩戴位置統(tǒng)一在左胸上,明顯、 端正。2、儀容端正。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲,勤洗工作,上崗
3、不準穿拖鞋、背心、 短褲、超短裙不得戴戒指,不得留長指甲和涂指甲油、指甲內(nèi)無污穢物。3、發(fā)型莊重。男員工不得留長發(fā),女員工長發(fā)要盤起,男同志不得留大鬢角、 小胡子,女同志發(fā)型文雅,梳理整齊,不披頭散發(fā),不濃妝艷抹,女同志要求淡 妝上崗。4、姿勢端正。上崗要精神飽滿,思想集中,面對顧客,目迎顧客,雙腿自然直 立,雙手自然下垂,體現(xiàn)出好的站姿和風度。5、迎賓。按站位站好,雙腳并攏,足尖分開男 45 度,女 15 度,雙腿直立,自 然收腹挺胸、平肩、收頷,男雙手自然下垂,至于兩側(cè)褲線或呈跨立;女右手輕 握左手指,手掌像外,片疊至于腹部下側(cè),頭頸直,平視前方,目迎顧客,待顧 客進入,迎賓曲結(jié)束,即開始
4、服務工作。3.2.3 總結(jié)工作情況聆聽駐店經(jīng)理對上一餐各班組、 各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié), 表揚突出 的員工,并根據(jù)餐廳提供的文字信息, 對顧客意見進行通報與分析, 主要內(nèi)容有:1、對工作突出的員工進出口頭表揚;2、對顧客反饋的主要意見如點菜的口味、菜點中異物等問題進行分析;3、主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進行批評、糾正;4、對 2 和 3 的存在的問題在分析的基礎上,提出具體的修正、改進意見。3.3 準備工作3.3.1 衛(wèi)生清掃對本區(qū)域內(nèi)的餐前衛(wèi)生情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時提出要求并改正。3.3.2 用具準備 督導所屬員工的餐前工具的準備情況,注意小件物品的準備:牙簽、打火機、餐
5、 巾紙、椒鹽瓶、餐牌等。3.4 溝通會議3.4.1 當餐工作任務與全體前餐員工一起聆聽并做相應的記錄, 當餐的工作任務與工作調(diào)整, 主要內(nèi) 容有:1、簡要傳達部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容與精神; 2、通知當餐工作的預定情況、菜品結(jié)清情況;3、對跟別崗員工輪休、病休的工作空缺進行調(diào)整、安排;4、對可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。3.5 餐前巡查3.5.1 環(huán)境衛(wèi)生協(xié)同副總經(jīng)理巡查本區(qū)域餐廳各個方位的環(huán)境衛(wèi)生情況,具體要求如下:1、墻壁、門窗干凈無異物,無蜘蛛網(wǎng)等;2、地面干凈無雜物,無水漬等;3、服務臺整潔無污;4、其他設備設施清潔無灰塵,擺放整齊。3.5.2 餐具準備所在工作臺的各類餐具、瓷器、玻璃杯、
6、醬料盛器是否準備齊全。2、擺臺餐具位置是否符合標準;3、轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損,無手印。3.6 迎賓服務3.6.1 站位迎客迎接本區(qū)域第一桌客人或者迎接本店的貴賓和熟識老客戶, 要求服務熱情、 動作 規(guī)范大方,問候悅耳動聽3.7.1 餐中巡查1、巡查各崗位的餐中服務流程標準是否合格、有無脫崗、串崗現(xiàn)象。2、每餐發(fā)現(xiàn)、解決問題不少于 3個;與賓客溝通,每周至少 12 家新客戶3、細致認真,對服務中出現(xiàn)的問題不姑息遷就,立即予以糾正。3.8 餐中服務3.8.1 服務質(zhì)量1、隨時關注客人就餐情況,主動征詢客人意見或建議,要求認真聽取,詳細記 錄。2、幫助催、換菜品。對無法解決的問題,及時
7、向前廳主管匯報。服務員出現(xiàn)空 缺時,及時補位。3.8.2 桌面衛(wèi)生1、查看各工作臺在開餐過程中的衛(wèi)生保持情況,有無凌亂無章情況。2、查看各餐臺的衛(wèi)生情況,服務員服務過程中的煙缸更換是否及時,骨碟更換 是否及時。3.9 送客3.9.1 送客協(xié)助服務員送客,語言委婉親切。3.10 餐后檢查3.10.1 收臺就餐結(jié)束,指導服務人員清理餐廳。3.10.2安全檢查進行安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時處理并記錄。關閉水、電開關3.10.3班后會總結(jié)當天開餐出現(xiàn)的問題,并整合解決問題的方法、離店。 工作總結(jié)4.1當餐銷售數(shù)量統(tǒng)計4.2顧客投訴意見分析與糾正措施 4.3領用原料統(tǒng)計表二、廚房長的作業(yè)指導書時間流程
8、序號上午時間工作內(nèi)容下午時間309 : 00到崗,檢查值班到崗情況,準備例會工作16:00209:30例會16:30310:00領用備料17:00410:30準備工作(區(qū)域衛(wèi)生;工 具、餐前準備;準備醬料; 提前預制準備開餐)17:30511:15餐前檢查17:30611:30開餐工作18:00711:30進行水電氣以及其他設備的安全檢查20:15814:00下班21:00注:以上時間以實際上下班時間為準。流程2.1主流程班前會衛(wèi)生安全檢查2.2分流程221例會點名2.2.2準備工作配分擺放準備工作收臺檢查儀容儀表具準備信息溝通退菜處理工作總結(jié)料準備餐前檢查菜肴烹制布置任務制備調(diào)料223信息溝
9、通224餐前檢查2.2.5菜肴烹制接單確認2.2.6退菜處理2.2.7收臺整理調(diào)料抹布清洗操作細則作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標準3.1例會3.1.1點名菜肴烹調(diào)余料處理擦拭油煙 排風罩墻桌面衛(wèi)生清理臺面清理地面裝盤檢查清洗水池清理垃圾廚師長對全體服務員工點名,要做到聲音洪亮,剛勁有力。3.1.2接受儀容儀表檢查廚師長對全體員工進行儀容儀表檢查,儀容儀表具體要求如下:1、工裝整齊潔凈,工作服、工作帽、圍裙無污點油漬,無褶皺破損,工作帽直立挺拔,工作服衣扣潔凈齊整無破損,短缺。2、工號牌應佩戴在胸前工作服口 袋上方的位置位置,并保持平整。 3、鞋子干凈無污漬破損。 4、頭發(fā)短而整齊, 不留胡須,不佩戴任何首飾
10、。 5、不留長指甲,指甲內(nèi)無污穢物。 6、秋、冬季工 作服內(nèi)的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。3.1.3 總結(jié)前餐工作情況廚師長全體廚房員工聽取廚師長對上一餐各班組, 各崗位作業(yè)中存在的問題的工 作總結(jié),表揚工作突出的員工, 并根據(jù)餐廳提出的文字信息, 對顧客意見進行統(tǒng) 計與分析,主要內(nèi)容有:1、工作突出的員工進行口頭表揚。2、對顧客反饋的主要意見,如菜品質(zhì)量、上菜速度、采點口味、菜品中有無異 物等問題進行分析。3、主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進行批評,糾正。4、對 2和 3的存在問題在分析的基礎上, 提出具體修正、改正意見并及時修改, 真聽取,詳細記錄。3.1.4 布置當餐工作任務廚師長與
11、全體廚房員工聽取廚師長布置當餐的工作任務與調(diào)整,主要內(nèi)容有:1、簡要傳達各部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容與精神。2、對跟別崗位廚師輪休、病休的工作空缺進行調(diào)整安排。3、對可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。3.2 準備工作3.2.1 工具準備店面準備可以分為三個方面:1、檢查爐灶:通電通氣檢查爐灶、油煙排煙設備運轉(zhuǎn)功能是否正常,若出現(xiàn)故 障應及時自行排出或保修。2、爐灶用具:用手勺放入砂鍋內(nèi),將炒鍋放在灶眼上,墊布放于砂鍋左側(cè),炊 帚、筷子,抹布等用具備好,放于炒鍋右側(cè)。3、爐灶試火:打開照明燈,先點火放入灶眼中,再打開燃氣(或油)開關,調(diào) 整風量,打開水龍頭,注滿水盒后調(diào)整水速,保持水流降溫。試火后僅留 1
12、-2 個 用于熟處理的食用火眼,其他關閉。4、調(diào)料用具:各種不銹鋼,塑料調(diào)料盒。5、所有用具、工具不需符合衛(wèi)生標準,具體衛(wèi)生標準是: (一)各種用具、工具干凈無油膩、 無污漬;(二)爐灶潔凈衛(wèi)生, 無異物;(三) 抹布應干凈、潔凈,無油漬、污物,無異味。3.2.2 準備調(diào)料在打荷廚師的協(xié)助下, 將烹飪時所需的各種成品調(diào)味品檢驗后分別放入專用的調(diào) 味盒內(nèi)。3.2.3 制作調(diào)料自制的調(diào)味料主要有調(diào)味油、醬、汁等1、自制調(diào)味油:按要求制作蔥油、辣椒油、花椒油、蔥姜油、明油等常用的調(diào) 味醬。2、制作調(diào)味醬:按要求制作煲仔醬、黑椒醬、 XO 醬、蒜蓉醬、辣甜豆豉醬、 辣椒醬等常用的調(diào)味醬。3、制作調(diào)味汁
13、:按要求制作煎封汁、蔬芡汁、精鹵汁、燒烤汁等常用的各種調(diào) 味汁。3.3 餐前準備3.3.1 餐前檢查檢查的主要項目工作有: 1、爐灶是否進入工作狀態(tài)。 2、油、氣、電路是否正常。3、提前 30 分鐘將其他爐灶點燃。3.3.2 準備過程中的衛(wèi)生要求預熱加工過程要保持良好的衛(wèi)生狀況, 廢棄物與其他垃圾隨時放置專用垃圾桶內(nèi), 并及時將桶蓋蓋嚴,保持清潔,做好每隔 1 小時全面整理一次衛(wèi)生。 具體要求是:臺面無油膩、無雜物。所有準備工作結(jié)束后,應對衛(wèi)生進行全面清 理;以防垃圾外溢。爐灶臺面隨手用抹布擦拭。1、將一切廢棄物放置垃圾桶內(nèi),并及時清理掉。 2、對灶面、及各種用具的衛(wèi)生 進行全面整理、擦拭。
14、3、使用完的料盤要清洗干凈放置規(guī)定位置,一切與作業(yè) 過程無關的物品均應從灶臺上清理干凈。3.4 信息溝通3.4.1 信息溝通 由于炒鍋廚房承擔整個店面炒鍋制作與供應的任務, 開餐前必須主動與其他部門 進行信息溝通,特別是了解當餐以及當天宴會的預定情況,以便做好充分準備。 1、與訂餐臺了解當餐及當天宴席的預定情況。 2、了解會議餐預定情況。 3、了 解前一天各個炒鍋品種的銷售數(shù)量。3.5 菜肴烹制3.5.1 接料確認接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過上菜、 掛糊及其他處理過的材料, 首 先確認菜肴的烹制方式,確認工作應在 10-20 秒內(nèi)完成。3.5.2 菜肴烹調(diào)1、根據(jù)工藝流程要求,按打荷
15、廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹飪,烹飪成熟 后,將菜肴盛在打荷廚師準備好的餐具內(nèi)。 2、炒鍋廚師烹飪相同的菜肴時,每 鍋出品的菜肴為 1-2 份。 3、如果有催菜、換菜需有限烹制的菜肴應在打荷廚師 的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。3.5.3 菜盤檢查炒鍋廚師將烹飪好的菜肴裝盤后, 應在打荷廚師整理、 盤飾前進行質(zhì)量檢查, 檢 查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況,一旦發(fā)現(xiàn)應立即予以處理。3.6 退菜處理3.6.1 接受退菜無論客人出于什么原因?qū)腿颂岢龅耐瞬恕?換菜要求應立即進行接受并及時進行處理,炒鍋廚師不得尋找任何理由予以拒接362分類處理對退菜原因事后要進行分析,并分析結(jié)果進行分級處理。1、退菜、換菜的直接責任完全是因為質(zhì)量問題,責任有炒鍋師傅承擔,按廚房 部的懲罰制度對責任人進行處罰。2、退菜的原因不完全屬于菜肴出品質(zhì)量,但炒鍋廚師有部分責任,則對炒鍋廚 師進行部分處罰。3、屬于客人故意找茬,菜肴沒有質(zhì)量問題,則無需對炒鍋廚師進行處罰。3.6.3制定糾正措施炒鍋廚師應對出現(xiàn)的問題進行全面認真的分析,
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