企業(yè)管理跟著顧客需要走北辰購物中心案例分析

1、跟著顧客需要走北辰購物中心經(jīng)營案例及分析我們所要解決的問題是：如何通過以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念?客提供他們需要的商品和服務，從而做到讓股東、員工、供應商等其它利益相關者滿意。問題的核 心是如何在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益。北辰購物中心總經(jīng)理劉鐵林在零售業(yè)面臨日趨激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境下，北辰購物中心能夠一枝獨秀，經(jīng)營業(yè)績連年大幅 度增長，創(chuàng)下每平方米銷售連續(xù)兩年在全國大型百貨商店中排名第一的佳績。為此我們對北辰購物 中心進行了深入的調(diào)查和分析。 ?最好的營銷戰(zhàn)略：圍繞顧客想1顧客是誰，他們需要什么：細致的顧客研究要滿足顧客的需要，就要了解顧客是誰，他們

2、需要什么，要做到這一點，首先要做的是對顧客 的調(diào)查。北辰購物中心每年都要請專業(yè)的調(diào)查公司或自行組織進行一次大規(guī)模的顧客調(diào)查，再輔以 不定期的小型專項調(diào)查。調(diào)查的目的是掌握商圈內(nèi)消費者的基本特點及主體消費人群的消費水平、 結構、傾向和購買行為特點，在商品檔次、價格、品牌選擇傾向性以及對購物中心在經(jīng)營范圍、商 品檔次、價格層次、布局及服務上的期望。北辰購物中心的顧客研究包括專題研究、分段研究和分類研究，而所有這些研究都圍繞著一個 共同的中心：顧客。這些研究使決策人員時時掌握周邊地區(qū)的消費群結構和消費行為趨向。此外， 北辰購物中心還不斷進行業(yè)態(tài)與市場定位的研究，以便形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛

3、勢 頭。2超市 +百貨商場：新的業(yè)態(tài)組合關于亞運村及其周邊地區(qū)消費者的收入水平，過去曾經(jīng)有一個誤區(qū)，認為這里是所謂“富豪” 區(qū)，是高收入群體聚集區(qū)。而北辰購物中心的調(diào)查顯示，事實并非如此。由于亞運村附近的居民有 相當大一部分是國有大中型企業(yè)職工和國家機關、科研院所干部，所以消費者群體的平均貨幣收入只屬中等偏上水平。根據(jù)這種調(diào)查結論，北辰購物中心明確了以中檔為主，兼顧兩頭的經(jīng)營思路， 即采取 2：7：1 的高、中、低檔商品結構比例。根據(jù)市場研究的結果，北辰購物中心創(chuàng)造性地將超市與百貨商場兩種業(yè)態(tài)進行了有機組合。這 種業(yè)態(tài)的組合定位，起到了互相促進、連帶消費的互補作用。超市的銷售額占到全店銷售收入

4、的 3 0以上，并且為購物中心其它部門吸引了大量客流（ 據(jù)有關資料，比北辰購物中心略晚，日本也出現(xiàn)了這種業(yè)態(tài) ） 。3南客北調(diào)：全新的商圈概念在傳統(tǒng)零售理論中，幾乎都依據(jù)距離把商圈定義為一個個同心圓，包括核心商圈、二級商圈、 三級商圈，并且簡單地以距離和人口來計算兩家商店或兩個購物區(qū)域對顧客的吸引力。北辰購物中 心創(chuàng)造性地把顧客到北辰購物中心的交通方便與否作為商圈劃分的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客到一家便 利店所能忍受的最長時間是 5 分鐘，到一家超級市場所能忍受的時間是 20 分鐘，而到一家大型百 貨商店所能忍受的時間是 30 分鐘到 40 分鐘。于是，他們根據(jù)交通狀況，確立了東至小營，西至學 院路

5、，北至立水橋，南至北三環(huán)的區(qū)域作為自己的核心商圈。此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，北京市的商業(yè)區(qū)域正在出現(xiàn)變化。除了繼續(xù)吸引大量客流的位于市中心的 王府井商業(yè)區(qū)和西單商業(yè)區(qū)，還有近年來對消費者形成的“東拉西扯”格局的其他幾個區(qū)域。所謂 “東拉”，是指賽特、燕莎、貴友等大型百貨商場集聚了北京東邊地區(qū)的大批消費者“西扯”是指 以城西翠微商場、城鄉(xiāng)購物中心為代表的一批大型商廈對西部地區(qū)消費者的吸引。針對這種現(xiàn)象， 北辰購物中心確立了“南客北調(diào)”的基本思路，即以中軸線及 108 路電車沿線區(qū)域以及三橋 （ 安定 門橋、安貞橋、安慧橋 ） 以北的消費群體作為其主要爭取的顧客。最好的營銷策略：圍繞顧客做1商品的分類與組

6、合是一門藝術對顧客的研究表明，“一次購齊，一次觀賞齊”是大多數(shù)消費者所需要的。為了有效地滿足這 種需要，北辰購物中心確定了很有特色的商品組合。他們把商品分為兩個大類，即生活必需品和差 異品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百貨、部分文化用品、家用小電器等；差異品主要 包括服裝、工藝品、家居用品之類。為滿足消費者對必需品一次購齊的要求，有關商品部就得在有限的面積內(nèi)，既要盡可能地擺足 旺銷的品種，又要照顧到需求量不大但總有人需要的連帶品種。因為沒有連帶品種就會影響到顧客 對商店的印象，影響客流量，從而影響到旺銷品種的銷售。 ?為了滿足消費者對差異品一次觀賞齊的要求，他們對消費者看重的品牌商品，

7、在類別、品種、 品牌和價位的組合上采取措施，給消費者以充分比較選擇的余地；對于以流行時尚為主要特征的差 異品，他們組貨時則以面料、時尚、質量為選擇標準。更為重要的是，各商品部有權隨時根據(jù)顧客需求調(diào)整品種組合。比如，食品部了解到北京人愛 吃炸醬面，但北京本地產(chǎn)的醬太咸，就選擇購進天津產(chǎn)的口味比較淡的醬和甜面醬銷售；醫(yī)藥部從 記錄顧客需要而本部未能提供的藥品入手，發(fā)現(xiàn)顧客對保健品的需求與媒體廣告同步，就及時調(diào)整 保健品品種以滿足顧客的需求；文化部在手機經(jīng)營中，發(fā)現(xiàn)顧客需要較多的品牌比較，就在一家經(jīng) 銷商的基礎上，又引進了一家經(jīng)銷商，增加了更多的品牌，從而使銷售額增長了數(shù)倍。 ?2沒有永遠的質量保證

8、，就沒有永遠的北辰聲譽為了讓顧客購物放心，北辰購物中心有自己嚴格的質量保證體系。各部都有明確詳細的質量保 證程序和標準，設有專職的質檢員，受過良好培訓的導購員也承擔質檢員的職責。此外，他們還邀 請技術監(jiān)督局每周定期上門抽查各種商品的質量。例如，食品部嚴格規(guī)定，當天賣不完的熟食當天 必須撤架，并通過在打烊前半小時空架的形式把信息傳達給顧客；服裝鞋帽類商品部雖然主要是聯(lián) 營，但對聯(lián)營商品具有嚴格的質量控制措施，從而確保商品的貨真價實。3舞好價格這把雙刃劍北辰購物中心認為，有了顧客真正需要的商品，要吸引他們采購買，關鍵還是要有實惠的價 格。調(diào)查顯示，在所有影響顧客購買決策的因素中，在同質的情況下，價

9、格排在第一位。因此，他 們對顧客需求量大且對日常生活影響大的品種采用低價策略。為了控制成本，各商品部在組貨時總 是千方百計設法采購質優(yōu)價低的商品。由于必需品的進價主要取決于進貨批量的大小，進貨批量越大價格越低，因而，他們一方面依靠自己雄厚的資金實力大批量進貨，另一方面也努力與供應商建立良好關系，爭取獲得商品的最低 批發(fā)價格。對差異品來說，由于大多是由廠家在各大商場布點銷售，零售價相對統(tǒng)一，所以，他們 主要采取向廠家爭取優(yōu)惠的方式來保證給消費者提供滿意的價格。例如，食品部的戰(zhàn)略任務是吸引客流。吸引客流的主要手法是定價。所以，食品部把老百姓最 關心、最需要的食品確定為市場領先最低價格，它們約占食品

10、品種的?20，還有 40的品種采用市場跟隨價格。為此，食品部聯(lián)合其他大批發(fā)商、一級進口代理商一起采購，從而增加了一次性采 購數(shù)量，共同享受更多的折扣。同時，主動向一些商品的供應商要求經(jīng)銷，而不是代銷，從而降低 結算價格。經(jīng)銷比代銷需要對商品有更充分的了解和更嚴格的監(jiān)控，雖然經(jīng)銷會占用一定資金，但 這種做法為顧客提供了更低的價格，也得到了顧客持續(xù)購買的回報。除了平時的低價策略之外，在節(jié)假日中，北辰購物中心還通過讓利打折等方式開展大規(guī)模讓利 促銷活動。此外，為了給老顧客以更多的實惠，北辰也推出了購物積分卡制度，即顧客在本店消費 累計滿一定額度時可以獲得更多的優(yōu)惠，從而長期留住了這些顧客。 ?4優(yōu)質

11、的服務不僅僅是一張張笑臉在服務方面，北辰購物中心希望做到人有我有，并且在服務設計上總是能夠做到比競爭對手先 行半步。例如，北京市大商場普遍在壓縮盈利性較差的文化用品部，北辰購物中心則認為，周邊居 民文化層次較高，并且附近有許多商住樓，存在著現(xiàn)實的需求，因此沒有壓縮文化用品部，而是通 過更好的服務來增加文化用品部的銷售和盈利。文化用品部的許多商品技術含量較高，如電腦、照 相機、電話機和手機等。因此，文化用品部專門租賃了小面包車為顧客提供及時的送貨服務，并且 針對一些顧客對電腦或其他商品不熟悉的情況，努力為顧客解決技術難題。在這方面，他們重視對 員工技術技能的培訓，并在分配機制上進行激勵，以便員工

12、能夠為顧客提供更優(yōu)質的服務。北辰購物中心通過對顧客的研究還發(fā)現(xiàn)，顧客購物不僅會產(chǎn)生一次性疲勞，還會產(chǎn)生周期性的 疲勞。一次性疲勞是指顧客在一次購物過程中，超過兩小時就有疲勞感，購物欲望也迅速降低。周 期性疲勞是指顧客來商店多次后會逐漸失去新鮮感。為解決顧客一次性疲勞問題，他們在五層設立 了美食中心，為顧客提供一個休息和餐飲的場所；為了解決顧客周期性疲勞問題，他們定期對各商品部輪換裝修，周密考慮樓層布局和科學地進行商品擺放，盡量做到讓顧客持續(xù)保持對北辰購物中心的新鮮感覺，同時使顧客能夠方便地找到所需商品。 ?案例分析通過對北辰購物中心案例的分析，我們感到，北辰購物中心之所以能在內(nèi)需不足，且競爭格

13、外 激烈的商業(yè)環(huán)境中取得驕人業(yè)績，決非偶然。歸納起來主要有如下幾點：第一，具有強烈的滿足顧客需求的意識。顧客導向是現(xiàn)代企業(yè)成功的第一要素。在現(xiàn)代市場經(jīng) 濟環(huán)境下，除個別情況外，大多數(shù)商品的生產(chǎn)能力都已大大超過需求。因此，在商品交換的過程 中，顧客掌握著絕對的控制權；生產(chǎn)商或銷售商只有在獲得顧客偏好的情況下，才能真正地完成交 換。北辰購物中心將這種觀念變成了全體員工的行動。第二，特別注重對顧客需求的研究。滿足顧客需求的起始點是了解顧客的需求，然后根據(jù)顧客 需求來提供商品和服務，由此才能做到想顧客之所想，供顧客之所需。同時，還要深入研究顧客需 求的變化趨勢，掌握市場發(fā)展動態(tài)，據(jù)此，制定公司的市場導

14、向戰(zhàn)略和策略計劃。在這方面，北辰 購物中心每年常規(guī)進行顧客行為研究項目，并根據(jù)特殊工作情況，進行許多專項市場研究項目。這 些是北辰購物中心能夠持續(xù)吸引顧客的基礎。 ?第三，具有有效滿足顧客需求的戰(zhàn)略與策略。北辰購物中心將了解到的顧客需求信息迅速轉化 成員工的行動。公司的一系列戰(zhàn)略與策略，都圍繞著如何比競爭者更好地滿足顧客需求來制定和落 實。正因為如此，他們在競爭中一直保持著領先地位。第四，把顧客價值鏈和顧客價值網(wǎng)的建設作為主要的競爭優(yōu)勢。目前，市場競爭已經(jīng)不再是單 個企業(yè)之間的競爭，而是顧客價值鏈，甚至是顧客價值網(wǎng)之間的競爭。這里的顧客價值鏈是指與顧 客價值有關的企業(yè)整體運作系統(tǒng)，包括進貨、保管、銷售、送貨、擔保與服務等等；這里的顧客價 值網(wǎng)是指所有與顧客購買和使用商品有關的價值網(wǎng)絡，包括生產(chǎn)商的價值提供、供應商的價值提 供、銀行的價值提供、本企業(yè)的價值提供、顧客的價值感受等。很明顯，顧客能否獲得物有所值的 商品不僅取決于企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)，同時還取決于企業(yè)的其他運作環(huán)節(jié)；不僅取決于零售商自身，同 時還取決于生產(chǎn)商能否生產(chǎn)出適應顧客需求的產(chǎn)品，供應商能否以適當?shù)膬r格、在適當?shù)臅r間向零 售商提供商品，銀行能否對顧客和企業(yè)提供信用擔保和使用，以及顧客最終價值感受及信息反饋。 在這方面