優(yōu)質護理服務實施方案(2)

1、優(yōu)質護理服務實施方案為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以“提升職業(yè)素質、優(yōu) 化護理服務”為主題，以提升服務水平，持續(xù)改進護理質量，在總結上 一年度開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定“優(yōu)質護理服 務”實施方案。一、指導思想“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨 床、貼近社會”為重點，按照衛(wèi)生部醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準 （試行）的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質 服務，提高護理水平”為宗旨，進一步深化優(yōu)質護理服務，為人民群眾 提供全程、全面、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對 醫(yī)療護理服務的滿意度。二、工作目標根據醫(yī)院優(yōu)質護理服

2、務發(fā)展規(guī)劃，深化優(yōu)質護理服務內涵，實施責 任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、 全方位開展優(yōu)質護理服務。進一步夯實基礎護理，做實?？谱o理，切實 改善病人的就醫(yī)體驗，為患者提供高效、安全、全面、優(yōu)質的整體護理 服務，提高病人滿意度。為進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，以提升職業(yè)素質、優(yōu)化 護理服務為主題，為患者提供高效、安全、全程的優(yōu)質護理服務，在總 結上一年度開展優(yōu)質護理服務活動經驗的基礎上，特定“優(yōu)質護理服務” 實施方案。三：服務內涵（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質護理服 務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質護理服務工作取得實效。（二）進一步

3、強化全員優(yōu)質護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu)質 護理服務工作。（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質護理 服務內涵。1、有計劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開優(yōu)質護理病房，女口：倡導護士耐心與 熱情服務；強調手術過程患者的安全第一，人文關懷；強化護士過硬的 應急及搶救技術。加強急救與應急技能等，讓優(yōu)質護理服務全院鋪開。2、在試點病區(qū)逐步將優(yōu)化的護理模式及成功的經驗向全院推廣。落 實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任 護士平均負責8名患者。健全責任制崗位職責，扁平劃分病人的排班模 式，改變排班方式，以工作需要的彈性排班，APM連班、護士站前移，變 被動服務為主動服

4、務，以病人為中心集基礎護理、病情觀察、治療、溝 通和健康指導為一體的工作流程。3、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健 康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質護理服務。協助醫(yī)師實 施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患 者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。4、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責 任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。合理 搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為 患者提供全程、連續(xù)的護理服務。5、加強護理內涵建設，提高?？谱o理水平。按照醫(yī)院護理工作指 南（試行）要

5、求，臨床護理服務充分體現?？铺厣?，開展特色?？谱o理， 配合醫(yī)師積極開展護理技術操作，提高?？谱o理水平，各科依據科室特 點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全。6、補充一線護士，依據各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使 床護比1: 0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床 護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。6、簡化護理文書，設計表格式臨床護理記錄單，讓護士有更多的 時間深入病房，為患者提供更好的服務。7、加強護理內涵建設，提高?？谱o理水平。組織全員護理技能崗位 培訓，夯實基礎護理，強化專項護理技能訓練。為優(yōu)質護理服務工作的 開展打好堅實基礎。8、

6、改善服務流程，提高護理服務質量：創(chuàng)新和簡化就診流程、出入 院流程、轉科、轉診流程等，專人接待辦理入院手續(xù)，讓患者盡快了解 和適應住院環(huán)境。9、將優(yōu)質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展 定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和科室獎懲、評 優(yōu)的依據，持續(xù)改進優(yōu)質護理服務工作。10、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作的意 見和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、 服務態(tài)度、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意， 要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標， 盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉

7、的想象發(fā)生，決不允 許與病人發(fā)生爭吵。四、夯實基礎護理、注重?？平ㄔO1、立足專業(yè)發(fā)展，深化優(yōu)質護理內涵。完善、健全臨床護理工作規(guī) 章制度、臨床護理技術規(guī)范及標準。修訂優(yōu)質護理服務項目操作流程及 評分標準。2、基礎護理操作培訓：有護理部組織，?？茦I(yè)務能力培訓：各專 科負責?？婆嘤?。新畢業(yè)護士采用輪科方式進行培訓，各輪轉科室制定 培訓計劃，依照護理綜合素質培訓：護理部制定計劃，主要以每月組織 一次全院業(yè)務學習的形式開展。3、將基礎護理和?？谱o理有機結合，通過包干制的基礎護理落實過 程，廣泛接觸病員進一步落實?？谱o理措施，借助?？谱o理內涵，提升 基礎護理品質。充分體現基礎?？?、人文護理的內涵與服務、

8、質量、技 能等綜合服務。4、將護理安全貫穿于優(yōu)質護理的始終，關注重點環(huán)節(jié)、重點部門、 重點對象的流程管理，注重質量，注重細節(jié)。強化安全意識、運用科學 手段持續(xù)質量改進、開展尋證證據臨床應用工作。6、積極參與醫(yī)院的發(fā)展，提高對患者的服務質量，重視學科新業(yè)務 技能的學習、總結和提高?？偨Y護理工作經驗，撰寫護理論文，提高護理質量和護理管理水平。五、保障措施醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的 分工協調及溝通配合。1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配 向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動護 士積極性。2、加強全院性支持護理工作的力度

9、。各部門要完善服務臨床一線的 制度和實施方案，并確保落實到位?？倓湛?、設備科全面實行下收下送， 日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時解決 問題，滿足臨床需要；營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效 措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿 足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度， 合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。3、進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科 室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一 線護士占護士總數的比例不低于95%探索護士的分層級使用、培訓及崗 位管理，根

10、據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士 的工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性 的護士人力調配。（一）加強管理，確保護理安全1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房 等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現。2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及 護理差錯、不良事件、護理投數的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應 吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、 病歷文書書寫、急救物品、護士儀表、消毒隔離等進行定期不定期的檢 查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行 總結;對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制（二）加強行政督導評價護理部按照“規(guī)劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合 理安排工作進度。設立優(yōu)護督導小組，負責對“規(guī)劃”的實施進行全過 程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、 整理和分析，隨時發(fā)現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規(guī)劃” 的順利實施。六、適時總結、弘揚先進、鼓勵創(chuàng)新1、在全院范圍內鼓勵創(chuàng)新，發(fā)揮護士潛能改革現有的護理用具和和 護理操作流程包括與護理工作相關的設施和習慣模式。借助小革新、小