貨運公司質量手冊

1、公 司 質 量 手 冊依據 ISO/DIS9001：2000 標準編成） 編 號： 版本/ 修改次： 目錄0.0 目錄00.1批準頁10.2本公司質量管理體系的范圍 20.3手冊管理辦法 30.4受控版本分發(fā)名單40.5修改明細表55.4.1 公司簡介65.4.2 質量方針批準頁75.1 質量體系架構圖 96.2.1 2質量職能分配表104 管理者代表任命書115 管理職責125.1 管理承諾125.2 以顧客為中心125.3 質量方針125.4 策劃135.5 管理145.6 管理評審206 資源管理216.1 資源的提供216.2 人力資源216.3 設施、工作環(huán)境217 服務實現227.

2、1 實現過程的策劃227.2 顧客有關的過程237.3 設計和（或）開發(fā)237.4 采購247.5 生產和服務的運作 257.6 測量和監(jiān)控裝置的控制 258 測量、分析和改進 268.1 策劃268.2 測量和監(jiān)控268.3 不合格控制288.4 數據分析288.5 改進29附1:進出口單證貿易流程圖 31附2:程序文件目錄 32頒布令本質量手冊由辦公室依據 ISO/DIS9001：2000 版質量管理體 系要求，結合本公司的實際進行編寫， 經審核符合要求 , 現予批準 發(fā)布。本質量手冊是本公司質量管理的綱領性的文件，也是本公司向 顧客提供質量保證的承諾 , 希望全體員工認真貫徹執(zhí)行，保證為

3、顧客 提供滿意的服務?？偨浝恚核脑率?.2 質量管理體系的范圍0.2.1 本手冊編寫依據 ISO/DIS9001：2000 質量管理體系要求，進 行編寫0.2.2 本手冊蓋的產品是：委托辦理進口物資服務和委托輸出口物 資服務。復本手冊蓋的部門包括： 進口部、出口部、單證部、財務部、 辦公室。0.2.3 本公司因沒有設計開發(fā)的任務，所以本公司質量管理體系不 需要執(zhí)行標準的 7.3 章節(jié)。本公司在以上服務提供過程中不需要測量 和監(jiān)控裝置，所以標準中 7.6 章節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。0.3 手冊管理辦法0.3.1 質量手冊由公司辦公室組織編制， 管理者代表審核， 并提出受 控版本的分發(fā)名單

4、，報總經理審批。0.3.2 公司辦公室負責質量手冊的日常管理工作：a) 保存質量手冊正本；b) 負責按文件資料控制程序予以編號、發(fā)放、修改、回收舊版 本及其處置工作。c) 保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。0.3.3 顧客或其他外界組織需要手冊時， 經管理者代表同意， 可以發(fā) 給屬非受控文件，并蓋有“非受控”印章。0.3.4 員工如果對手冊提出修改意見，必須按文件資料控制程序 辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。0.3.5 當本手冊某一章被修改時，須變動修改編號，即從0、 1、2、31按順序編號。當整本手冊改動很大時，由管理者代表決定是否 需換版，版號從A B、C、D 進行換版。0.3.6 每次

5、修改者應填寫手冊的修改明細表， 以便了解所有的歷史情 況。0.3.7 本手冊的適用性和有效性， 每年在管理評審會議上全面審查一次。0.3.8 手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改， 撕頁，如有遺失應及時說明理由，經管理者代表審批后，予以補發(fā)。0.3.9 本手冊的解釋權屬公司辦公室。公司簡介國際貨運公司是經對外貿易經濟合作部批準， 國家工商行政管理 局核轉，在省工商行政管理注冊的具有獨立法人資格的全民所有制企 業(yè)，是中國集團專業(yè)化的國際運輸公司下屬的口岸子公司。公司從事各類進出口物資在港口的訂艙、報關、報驗、儲存、轉 運、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務。以及空運和陸

6、運貨物代現業(yè)務。公司竭誠為各界朋友提供優(yōu)質良好的服務。國際貨運公司將隨時歡迎您的費顧。公司地址：公司電話：公司郵編：聯(lián)系人:質量方針本公司的質量方針是： 追求服務質量的優(yōu)良和用戶的依賴為質量宗旨。 堅持以質量求生 存，以管理求效益的經營思想。質量目標顧客投訴率不超過 32%。部門質量目標出口部：7.1.1 、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。7.1.2 、保證在服務過程中顧客滿意度在 98以上。7.1.3 、保證服務履約率為 100%。7.1.4 、對用戶的抱怨 100進行處理， 保持公司在顧客中的好信譽。 進口部：a) 、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。2、保證在服

7、務過程中顧客滿意度在 98以上。5.4.3 、保證服務履約率為 100%。5.4.4 、對用戶的抱怨 100的進行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。單證部：、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。、保證服務履約率為 100 。、保證服務過程顧客滿意度在 98以上。對用戶的抱怨 100的進行有效處理，保持公司在顧客中的 良好信譽。辦公室：1 、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。b) 、為公司各部門提供良好的后勤服務。c) 、保證文件差錯率在 2 以下。d) 、保證公司所有質量體系文件 100受控。質量管理機構圖管理者代表辦單公證室部進出口口部部質量職能分配表序號職能部門標

8、準要求總經理管理者代表出口部進口部單證部辦公室1管理者承諾（5.1 ）2以顧客為中心（5.2 ）3質量方針（5.3）4質量目標（5.4.1）5質量策劃（5.4.2）6職責和權限（5.5.2）7管理者代表（5.5.3）8內部溝通（5.5.4）9質量手冊（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11質量記錄控制（5.5.7）12管理評審（5.6）13資源供繪（6.1）14人力資源（6.2）15設施（6.3）16工作環(huán)境（6.4）17實現過程策劃（7.1）18顧客要求識別（7.2.1）19服務要求評審（7.2.2 ）20顧客溝通（7.2.3 ）21采購（7.4）22運作控制（7.5.1）23顧客財產（

9、7.5.3）24顧客滿意（8.2.1）25內部審核（8.2.2）26服務的測量（8.2.4）27不合格服務控制（8.3）28數據分析（8.4）32持續(xù)改進策劃（8.5.1）32糾正措施（8.5.2）31預防措施（8.5.3）說明：表示主管，表示配合管理者代表任命書為了推進按IS09002標準建立和運行質量體系并一次性取得認證書，現任命為公司管理者代表。其職責為：1、負責按ISO9002標準建立和運行質量管理體系。2、向公司總經理報告質量管理體系的運行情況；3、組織質量管理體系的改進；4、促進組織對顧客要求的認和；5、就質量管理體系的有關事宜與外部聯(lián)絡?？偨浝?三月三十日8.1 管理承諾 最高管

10、理者通過以下活動對所建立和改進質量管理體系的承諾提供證據:a) 不定期地向員工傳達有關顧客的要求和法律的規(guī)定， 填與傳達顧客和法律要求記錄表 ；b) 制定質量方針和質量目標；c) 每年最少主持召開一次管理評審， 有關管理評審的規(guī)定按程序文 件管理評審控制程序執(zhí)行；d) 確定并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員。8.2 以顧客為中心最高管理者責成出口部、 進口部用俁同的形式， 把顧客的要求轉化為 組織的要求，同時要符合法律、法規(guī)的要求。8.3 質量方針本公司的質量方針見第二章， 最高管理者負責質量方針的制定和組織 實施，為實現上術方針，應組織全體員工學習，使員工理解。每年在 管理評審時應對方

11、針目標完成情況進行評審，確保質量方針的實現。 質量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。8.4 策劃7.2.1 本公司質量目標是：a) 顧客的投訴率小于 3%；b) 質量目標應展開到部門， 各部門根據公司的質量目標制定部門目 標，應定期對目標完成情況進行檢查，確保質量目標的完成。5.4.21 體系過程的適宜性及運行的有效性2 組織資源對體系運行的適宜性3 質量管理體系持續(xù)改進的措施等8.5 管理1 以下條款對質量管理體系的管理進行了表述。2 職責和權限a) 總經理對全公司的質量工作負責全面領導責任， 帶領全體員工貫徹執(zhí)行國家有關質量政策和法規(guī)；主持制訂質量方針，批準質量手冊；為質量體系的建立和運行

12、提供充足的人力、財力、物力等資源； 根據質量體系的要求， 確定公司領導成員、 各部門的職責和權限； 委派管理者代表，并找授鄧相應的職責和權限；主持管理評審會議， 保證質量體系不斷完善， 不斷改進服務質量； 審批公司質量策劃結果；審批重大經濟合同；審批公司員工年度培訓計劃。b) 副總經理協(xié)助總經理確保質量管理體系的有效運行；負責對重大合同的洽談、審批；負責對選用合格供方審批；負責處理公司日常事務。3 管理者代表負責質量體系的建立和運行；審核質量手，審批程序文件；組織并落實公司的質量策劃活動； 組織內部質量審核和管理評審會議； 批準內審計劃，任命審核組長； 組織制訂公司重大質量問題的糾正措施； 審

13、批預防措施，并組織鑒定其效果； 負責組織對合格或不合格服務的評價和處理； 向總經理報告質量體系的運行情況； 宣傳、貫乇顧客的需求； 負責與質量體系有關事宜的外部聯(lián)絡。c) 出口部經理 實現本部門質量目標； 負責出口服務運作； 組織有關人員對出口合同評審，審批一般出口合同； 組織有關人員對供方進評審，選擇合格供方； 組織對本部門不合格服務的評審； 組織對本部門不合格服務的跟蹤糾正； 組織對本部門預防措施的實施； 處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。d) 進口部經理實現本部門質量目標； 負責進口服務動作； 組織有關人員對進口合同評審，審批一般出口合同；組織有關人員對供方進行評審，選擇合格供方；組織

14、對本部門不合格服務的評審；組織對本部門不合格服務的跟蹤糾正；組織對本部門預防措施的實施；處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。e) 單證部經理實現本部門質量目標；負責單證服務運作；負責對顧客提供進口報關資料的驗證、標識、保存；準備報關、報檢資料；負責貨物確認書的填寫；協(xié)助客戶辦理價格核定或關稅復議手續(xù)； 保存有關記錄。f) 辦公室主任實現本部門質量目標；編制“管理評審計劃”和“管理評審報告” ；跟蹤評審決議的實施；組織編寫質量手冊；負責文件資料的管理；負責質量記錄的管理；負責內部溝通；負責人力資源的安排與培訓；負責顧客滿意度的監(jiān)控； 負責糾正措施，預防措施效果的跟蹤驗證； 組織內部質量審核，編制

15、年度內審計劃； 推廣應用統(tǒng)計技術，負責數據分析。4 內部溝通5.5.1 管理者代表每季主待召開一次質量分析會， 對服務的質量問題進 行分析，并通報有關質量問題填寫 質量分析會記錄表 ；5.5.2 管理者代表不定期向總經理書面報告質量管理體系運行及改進 情況；5.5.3 每次內審后， 管理者代表以審核報告形式向各部門通報公司質量 管理5 體系的運行情況，并提出改進要求。a) 公司辦公室組織編寫質量手冊；b) 本公司質量管理體系的剪裁部分為 7.3 章節(jié)設計和開發(fā)和 7.6 章 節(jié)測量和監(jiān)控裝置的控制。 7.5.4 章節(jié)和 7.5.5 章節(jié)予以剪裁。c) 本公司質量手冊按 ISO/DIS9001:

16、2000 標準編寫，引用了程序文 件的內容。d) 本公司質量手冊對本公司質量管理體系所包括過程的順序和相 互作用的表述。e) 質量手冊是本公司的綱領性文件，必須按文件資料控制程序 予以控制。6 文件控制 編制文件與資料控制程序文件1 公司辦公室應編制 質量體系文件總覽表 ；2 質量體系文件發(fā)放前應經授權審批人審批；3 公司辦公室每年組織對文件進行評審一次， 修改后應經授權人批準；4 識別文件的現行修訂狀態(tài)以0、1、2、3表示；5 文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放， 作廢文件應收回， 由辦公室統(tǒng)一銷 毀。若因工作需要保留作廢文件時， 應對這些文件加蓋 “逾期”印章。6 文件的存放應做好標識，分類放置，文

17、件應保持清晰易于識別， 每年應向國家法定管理部門索取有關的最新標準，確保版本有效。7 質量記錄的控制a) 公司辦公室應編制 質量記錄總覽表 ；b) 公司辦公室應編制質量記錄控制程序 ，并按其規(guī)定執(zhí)行；c) 對不同類型的質量規(guī)定不同的保存期；d) 各使用部門應對質量記錄進行分析，以便采取糾正和預防措施；e) 來自供方的質量記錄應予以保存。5.6 管理評審a) 總經理按管理評審程序主持召開管理評審會議，評審體系 的適宜性、充分性和有效性，檢查質量方針、目標的完成情況，并考 慮質量管理體系的改進。b) 評審輸入質量管理體系審批的結果；相關方需求和期望滿意的測量結果；過程的業(yè)績和產品符合性的分析；預防

18、和糾正措施方面的情況；以往管理評審所確定的措施的實施情況；可能影響管理體系的變化。c) 評審輸出6.1 質量管理體系及其過程有哪些改進；6.2 顧客要求有關的產品方面的改進有哪些；6.3 資源方面是否滿足；6.4 要編制管理評審報告，形成文件。a) 資源的提供a) 為達到公司質量目標，組織配備了必要的資源， 包括人員、供方、 信息、基礎設施、工作環(huán)境和財務資源；b) 為了達到顧客滿意配備必要資源。b) 人力資源管理，執(zhí)行人力資源安排與培訓程序人員安排辦公室在人員安排或招聘時，應考慮：根據崗位需要選派人員；所選人員應有敬業(yè)精神；具有適應崗位工作的技能和教育水平。培訓意識和能力a) 辦公室應組織各

19、部門對在職員工的能力評價；b) 辦公室應分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓計劃；c) 辦公室應保存教育、經歷、培訓和資格的適當記錄。c) 設施、工作環(huán)境辦公室應保持整齊、清潔，辦公室內不得喧鬧，保持良好的辦公 環(huán)境；配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務設施，滿足工作 需要。7.1 實現過程的策劃a) 服務策劃按服務過程實現策劃控制程序執(zhí)行。b) 進、出口部進行產品策劃必須確定以下內容。a) 項目或合同的質量目標，必要時可制定質量計劃；b) 針對項目、合同所需建立的過程文件， 以及所需提供資源和設施；c) 制定驗收準則；d) 做好并保存有關記錄。7.2 顧客有關的過程8.2.1 顧客要求的識別

20、進、出口部在簽定全同前，應了解清楚顧客的要求；顧客沒有提出，但預期或規(guī)定的要求也應予以規(guī)定；法律、法規(guī)有要求的，也應予以規(guī)定。8.2.2 服務要求的評審服務的合同評審應在合同簽定前按 服務合同評審程序 進行評 審，并應確保：a) 顧客對服務的要求得到規(guī)定；b) 在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應記錄好有關要求， 并重復一次讓顧客確認；c) 與以前表述不一致的合同或訂單要求，應與顧客聯(lián)系得到一致；d) 本公司有能力滿足規(guī)定要求。8.2.3 與顧客溝通7.3 設計和(或)開發(fā)本公司不包括 7.3 條的要求，予以剪裁。7.4 采購5.6.1 采購控制a) 進、出口部按供方的選擇和評價程序組織對

21、報關公司運輸公 司、般運公司、碼頭、倉庫供方進行評定；b) 公司副總經理對合格供方審批；c) 進、出口部應編制合格供方名冊，優(yōu)先選用 A 級供方；d) 進、出口部應保存供方的質量記錄，以供年終評定之用。5.6.2 采購信息1 與供方簽定的合同，必須闡明有關的要求；2 合同生效前必須經公司副總經理或部門經理審批；5.6.3 采購服務的驗證a) 進、出口部應檢查供方所提供的服務；b) 當顧客要求去檢查供方服務質量時，我方應予積極配合。7.5 生產和服務的動作7.4.1 動作控制a) 各部門應制定必要的作業(yè)程序并實施； 各項服務應按進口服務控制程序 出口服務控制程序單證服務 控制程序進行控制。7.4

22、.2 標識和可追溯性a) 進出口部應對指定的劃分區(qū)域堆放物品進行標識；b) 員工在崗位工作時應戴好工作卡， 以便遇到顧客投訴時進行追溯。7.4.3 顧客財產a) 進出口部應按 顧客財產維護程序 妥善保管顧客提供的資料和 財物。b) 當發(fā)現資料不全或損壞、丟失時，應予以記錄，并向顧客報告。7.4.4 產品保護本公司不包括 7.5.4 條的要求，予以剪裁。7.4.5 過程確認本公司不包括 7.5.5 條的要求，予以剪裁。7.6 測量和監(jiān)控裝置的控制本公司不包括 7.6 條要求，予以剪裁。3. 策劃 通過對質量管理體系的審核和對質量方針、質量目標的評審，通 過數據分析， 實施糾正和預防措施以及管理評

23、審， 通過對服務質量的 驗證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進。4. 測量和監(jiān)控顧客滿意a) 辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序組織服務質量調查活動；b) 進、出口部、單證部應按顧客滿意監(jiān)控程序組織對客戶的回 訪；3 進、出口部、單證部應按顧客滿意監(jiān)控程序及時處理客戶的 投訴。內部審核a) 編制內部質量審核實施程序并予以執(zhí)行。b) 公司辦公室每年至少組織一次內部質量審核， 覆蓋整個體系相關 部門和全部要素；每次審核應編制審核計劃；審核員必須經培訓， 具有資格的人員進行審核， 審核必須由非從 事受審活動的人員進行；審核員應對開列不合格項跟蹤驗證；公司辦公室應保存內審記錄，并把內審報告提交管理評審。過程的測量和監(jiān)控a) 進、出口部單證部應按進口服務控制程序及出口服務控制 程序對過程進行監(jiān)控；b) 應定期組織對服務過程進行檢查。服務的測量和監(jiān)控a) 進出口部單證部應制定服務工作標準；b) 管理者代表應按服務評價程序 定期組織對服務過程進行檢查。5. 不合格控制8.3.1 應制訂不合格服務控制程序并予以實施。8.3.2 對顧客的投訴，應進行檢查，如屬不合格服務，則應按不合 格服務控制程序進行處理。8.3.3 服務驗證中查出的不合格服務按不合格服務控制程序進行 處理。8.3.4 對不合格服務糾正后，應重新驗證。8.3.