汽車站崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、.word 格式 ,汽車站崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)山西雁北運業(yè)有限責(zé)任公司汽車站崗位職責(zé)及工 作標(biāo)準(zhǔn)第一章 總 則第一條 為使雁北運業(yè)汽車旅客運輸服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 方向發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn) 公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，根據(jù)交通部汽車旅客運輸服務(wù)崗位職責(zé)及工作標(biāo) 準(zhǔn)（試行），結(jié)合實際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西雁北運業(yè)有限責(zé)任公司所屬的一、二級汽 車客運站。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)目的是統(tǒng)一雁北運業(yè)汽車旅客運輸服務(wù)崗位的名稱， 明確各崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，更好地搞好客運服務(wù)工作。第四條 本標(biāo)準(zhǔn)所涉及崗位包括：值班站長、問事員、售票員、行包 員、小件寄存員、服務(wù)員、公安值勤員、廣播員、檢票員。第二章 基

2、本職責(zé) 和工作要求第五條 認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和法令，努力鉆研技術(shù)，熟 悉客運業(yè)務(wù)，遵守運輸紀(jì)律，著眼于旅客，立足于服務(wù)，做到文明服務(wù)，專業(yè) .專注.word 格式 ,禮貌待客。第六條 嚴(yán)格執(zhí)行交通部汽車旅客運輸規(guī)則等有關(guān)客運規(guī)章制度 和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)。第七條 服裝統(tǒng)一，并須按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗，做到服飾整潔， 儀容端莊。第八條 以“旅客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為廣大旅客提供熱 情真摯，親切誠懇，和藹禮貌，耐心細(xì)致的服務(wù)。第九條 遵守車站的各項規(guī)章制度， 按時上崗， 集中精力， 精神飽滿， 堅守工作崗位，工作時不做與本職工作無關(guān)的事情。第

3、十條工作時必須講普通話， 普遍應(yīng)用十字文明用語 （請，您好，對不起， 謝謝， 再見），做到舉止莊重，言語可親，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。要有一定數(shù)量 的服務(wù)人員會應(yīng)用日常外語和啞語會話。第十一條對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客” ，個別接觸時應(yīng)分別恰當(dāng)稱呼，如“您、 “同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。第十二條 搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生，保持站內(nèi)衛(wèi)生整潔。第十三條 維護(hù)運輸秩序，敢與不良現(xiàn)象作斗爭。第十四條 遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正行風(fēng)，不以權(quán)謀私，不刁難和敲詐旅客。第三章 值班站長崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)專業(yè) .專注.word 格式 ,第十五條 值班站長崗位職責(zé)（一）代行站長職責(zé)，做

4、好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。（二）負(fù)責(zé)指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作督促執(zhí)行各項服務(wù)規(guī) 章制度，保證站內(nèi)各項服務(wù)工作順利進(jìn)行。（三）負(fù)責(zé)對各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問題， 遇有重大問題立即向站長匯報。（四）協(xié)助站長組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（五）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題。（六）完成站長交辦的其他站務(wù)工作。第十六條 值班站長工作標(biāo)準(zhǔn)（一）按時組織召開當(dāng)班服務(wù)人員班前會。（二）檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗。（三）帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)人員搞好 站內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項服務(wù)設(shè) 施、設(shè)備是否齊備、有效。（四）經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，及時處理當(dāng)

5、班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù) 事故等問題。（五）協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當(dāng)班服務(wù)人員專業(yè) .專注.word 格式 ,對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（六）監(jiān)督檢查當(dāng)班服務(wù)人員對各項統(tǒng)計資料的整理工作，認(rèn)真填好 值班站長日志和統(tǒng)計報表。（七）掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時調(diào)整運行作業(yè) 計劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工 作。（八）按時召開旅客代表座談會， 征求旅客對車站工作的意見和建議； 接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客 意見簿并做好簽字和記錄。（九）檢查當(dāng)班各崗位工具、用品、站內(nèi)服

6、務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否齊備完 好，對損壞 、丟失等情況做好記錄，及時通知有關(guān)部門修復(fù)；檢查站內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情 況。（十）做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。（十一）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結(jié)， 對旅客提出的意見和建議及時做好幾處理。（十二）向站長匯報當(dāng)班工作情況。第四章 問事員崗位 職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第十七條 問事員崗位職責(zé)（一）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途主要停靠站點、里 程、票價、運行時間等及其他交通工具到開時刻， 了解掌握當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、專業(yè) .專注.word 格式 ,名勝古跡等情況。（二）負(fù)責(zé)接待旅客問事，有問必答，百問不煩。（三）負(fù)責(zé)辦理旅客簽證、改乘、退票、訂

7、票和失物登記、廣播找人 等工作。（四）認(rèn)真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，及時整理上報。第十八條 問事員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）每天上崗前及時了解掌握本站當(dāng)天班線、班次的調(diào)整、變更情 況。（二）接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準(zhǔn)確地解答旅客問事，做好宣 傳解釋工作。（三）為旅客辦理簽證、改乖、退票和訂票等手續(xù)。（四）管好公用電話，電腦信息查詢系統(tǒng)，及時做好傳呼工作。（五）做好失物登記工作，及時公布失物招領(lǐng)啟事。（六）幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人。第五章 售票員崗位 職責(zé)第十九條 售票員崗位職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)專業(yè) .專注.word 格式 ,取、登記、發(fā)售、保管工作，遵

8、守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。（二）根據(jù)不同旅客的特點，采用多種方式按時保質(zhì)保量地完成售票 任務(wù)。（三）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、 票價、運行時間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時間。（四）注意觀察客流動態(tài)，當(dāng)客流 發(fā)生變化時，及時向值班站長提 供信息，以便加（減）班。（五）熟練掌握售票工具電腦（售票系統(tǒng)）性能和操作技術(shù)，愛護(hù)設(shè) 備、用具，定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺和機工具的清潔衛(wèi)生。（六）按時填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。 第二十條 售票員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、機工具、零 錢、 帳單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全

9、有效，擺放整齊合理。（二）注意掌握當(dāng)日營運班線車型定員、預(yù)售票和以其他方式售出的 客票票號情況，以便 做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（三）售票時精力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票、款同時交付 旅客手中，并交待必要事宜。（四）發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座 號、乘車地點必須與當(dāng)班車輛相符，無差錯。改乘、退票應(yīng)有簽章。（五）售票差錯率低于 0.05%。（六）交接班清楚，收入日報填寫準(zhǔn)專業(yè) .專注.word 格式 ,確，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不壓 不挪用票款。第六章 小件快運 行包員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 小件快運行包員崗位職責(zé)（一）熟記本站營運線路

10、、班次、發(fā)車時間 、沿途?？空军c、里程，熟練掌握計算機計件物品重量折算方法和運費計 算方法， 負(fù)責(zé)小件快運行包托運的受理、 開票、保管、裝卸、交付等工作。（二）嚴(yán)格執(zhí)行費收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，負(fù)責(zé)票據(jù) 的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴(yán)格庫房的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入庫 房。（三）受理時負(fù)責(zé)做好安全檢查，嚴(yán)防夾帶危險品、禁運物品和超限 量物品，要求件包卡相符，堆碼整齊，計量準(zhǔn)確，按規(guī)定收費。（四）嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度，對造成的責(zé)任事故，迅速做 好商務(wù)事故記錄，及時上報。（五）主動為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費合理。（六）按時填寫當(dāng)班工作記錄和原始臺賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。

11、 第二十二條 小件快運行包員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）上崗前檢查電腦系統(tǒng)和準(zhǔn)備好各種業(yè)務(wù)用具，校正衡、量器， 檢查搬運器械等設(shè)備。專業(yè) .專注.word 格式 ,（二）收件、過磅、計費、開票。1、檢查旅客的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的應(yīng)要求旅客開包共同 檢查，嚴(yán)防夾帶危險品、禁運物品和超限量物品。包裝應(yīng)牢固，且不得超 長、超寬、超高和超重。2、對物品認(rèn)真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合 理計量，按標(biāo)準(zhǔn)收費，票據(jù)清晰準(zhǔn)確。3、填好標(biāo)簽，并將其拴在物品的兩端，便于校對和查找。（三）分包入位，做好記錄。1、對受理的快件和行包按標(biāo)簽標(biāo)注的到站、班次、開車時間安排貨 位。堆放時應(yīng)將標(biāo)簽朝外，并做到重不

12、壓輕，大不壓小。2、物品出庫裝車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好 交接手續(xù)。（四）裝車要按標(biāo)簽上到站的遠(yuǎn)近，做到先遠(yuǎn)后近，上圓下方，大件 在外，小件在內(nèi)，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，裝卸時嚴(yán)禁吸煙。（五）交付時要核對憑證做到交接無誤，并做好交接記錄，必須及時 卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對逾期提取的，按規(guī)定加收保管 費。（六）行包正運率應(yīng)達(dá)到 99.9%以上，行包賠償率應(yīng)在 0.05%以下（七）專業(yè) .專注.word 格式 ,交接班清楚，收入日報填寫準(zhǔn)確，運費及其他費收應(yīng)日清日結(jié)， 票、款、賬、物相等。 對運費及其他費收款不積壓不挪用。第七章 小件寄存員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

13、第二十三條 小件寄存員崗位職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)費收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，按規(guī) 定收費，辦理存提手續(xù)。（二）嚴(yán)格寄存庫房管理，負(fù)責(zé)保管好旅客寄存的物品，嚴(yán)格寄存提 取手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入 寄存室。（三）宣傳安全運輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴(yán)防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險品。（四）寄存物品要求掛簽存放、提取準(zhǔn)確、碼放整齊。第二十四條 小件寄存員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）上崗前應(yīng)首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和了 解上班遺留問題，同時整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（二）對不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋 工作；對擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求

14、旅客開包共同檢查，嚴(yán)防旅客在 寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險品等不符合寄存規(guī)定的物品。（三）填寫寄存票簽和收費憑據(jù)要內(nèi)容齊全，字跡清楚，標(biāo)簽懸掛應(yīng) 一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據(jù)應(yīng) 一并交付旅客手中，對超過寄存提取時間的按規(guī)定補收寄存費。（四）愛護(hù)寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)專業(yè) .專注.word 格式 ,生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象， 應(yīng)做好現(xiàn)場記錄， 及時上報，查明原因， 妥善處理。（五）旅客提寄存物品時，要認(rèn)真查驗憑證、點件核對，逐件交付。 如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客 當(dāng)場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（

15、六）交接班清楚，當(dāng)面交清點明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽 等，收入日報填寫準(zhǔn)確，營收款日清日結(jié)，做到賬、簽、物、款相符，不 壓不挪用營收款。（七）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認(rèn)領(lǐng)的物品，不得私自處理 或挪作它用。第八章 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第二十五條 服務(wù)員崗位職責(zé)（一）熟悉本站營運線路、班次、始發(fā)和路過班車的發(fā)車時間、沿途 主要停靠站點、里程、票價、運行時間及站內(nèi)主要客運業(yè)務(wù)，掌握各項服 務(wù)技能。（二）主動熱情接待旅客，有問必答，扶老 攜幼，照顧重點旅客。（三）維持站內(nèi)公共秩序，安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊專業(yè) .專注.word 格式 ,購票，主動幫助旅客解決問題，做好各項服

16、務(wù)工作。（四）維護(hù)好站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，保證各項服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的功能 正常發(fā)揮。（五）搞好候車室的衛(wèi)生， 保持站容整潔。 負(fù)責(zé)做好候車室開水供應(yīng)、 報紙更換等工作。（六）負(fù)責(zé)收掛旅客意見薄，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，及 時匯總上報。第二十六條 服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到回答旅客問題要熱 情耐心。（二）為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車等有 關(guān)位置，及時為旅客排憂解難。（三）主動照顧好重點旅客，并及時交待檢票員等有關(guān)人員提前檢票 進(jìn)站上車，幫助他們解決實際困難。（四）經(jīng)常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，保 證候車室內(nèi)的開水供應(yīng)

17、，服務(wù)到位，虛心聽取旅客意見。（五）維護(hù)售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進(jìn)入候車 室，對超高兒童、超重行包，及時幫助旅客補辦購票、交費手續(xù)。發(fā)現(xiàn)旅 客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)禁進(jìn)站 上車。（六）仔細(xì)觀察旅客情況， 掌握旅客心理。 根據(jù)不同對象、 不同要求， 細(xì)心處理問題，滿足旅客的合理需求，及時改進(jìn)服務(wù)工作。專業(yè) .專注.word 格式 ,（七）要能夠應(yīng)用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困 難的重點旅客，應(yīng)主動代為辦理購票等手續(xù)。（八）按時懸掛和收回旅客意見薄，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作的原始記 錄，及時匯總上報。（九）保持候車室的環(huán)境衛(wèi)生，堅持做

18、到勤管勤掃勤整理，勸告旅客 不要隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴(yán)禁旅客在候車室吸煙，保持候車室空氣 新鮮。（十）旅客滿意率達(dá)到 95%以上。第九章 公安值勤員 崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第二十七條 公安值勤員崗位職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法令，認(rèn)真做好宣傳教育工作，遵守公安 紀(jì)律。（二）熟知治安保衛(wèi)、客運業(yè)務(wù)和安全生產(chǎn)等規(guī)章制度，忠于職守， 秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤。（三）負(fù)責(zé)維護(hù)好車站公共秩序，保護(hù)旅客生命財產(chǎn)安全。四）及時處理車站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動。五）負(fù)責(zé)組織、布置危險品、禁運物品和超限量物品的查堵工作，專業(yè) .專注.word 格式 ,嚴(yán)禁旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車

19、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章處理。第二十八條 公安值勤員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）按時上崗，堅守崗位，忠于職守，做到警容風(fēng)紀(jì)整潔。（二）經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財?shù)任锲罚?及時發(fā)現(xiàn)和懲處站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛， 維護(hù)好車站公共秩序。（三）掌握各種類型的危險品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險 品。（四）嚴(yán)格把關(guān)，做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限 量物品的查堵工作， 杜絕旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車， 確保旅客乘車安全。（五）對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認(rèn)真登記，妥善 保管，按規(guī)定及時上交或處理。（六）認(rèn)真填寫值勤記錄，及時總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報

20、車站 治安保衛(wèi)情況。第十章 廣播員崗 位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。第二十九條 廣播員崗位職責(zé)（一）宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規(guī)章制度，及時廣播重 大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事，遵守國家規(guī)定的播音紀(jì)律。（二）圍繞為旅客運輸服務(wù)，有計劃地宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項目、旅 客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識等，當(dāng)好旅客向?qū)?。（三）適時播放通知、 公告和上級命令等有關(guān)內(nèi)容。（四） 收集、,專業(yè) . 專注.word 格式 ,積累資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容，愛護(hù)設(shè)備、器材，保管 好各種資料。嚴(yán)格播音室管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入播音室。第三十條 廣播員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，準(zhǔn)備好播音稿， 保證及時播音，音響效果良好，不出差錯事故。（二）堅守崗位，集中精力，廣播時使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時穿插一 定的外語播音，達(dá)到雙語播音。（三）介紹本站本地區(qū)情況要準(zhǔn)確熟練，播放當(dāng)日班線車次、售票、 發(fā)車和到站時間、地點及班次變更情況要準(zhǔn)確及時。臨時轉(zhuǎn)播、插播節(jié)目 需經(jīng)站長審定批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意變更播音計劃或自編即播。（四）根據(jù)車站作業(yè)程序，適時介紹有關(guān)作業(yè)內(nèi)容。 （五）嚴(yán)格 播音室內(nèi)部管理，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺賬，保持室內(nèi)肅靜整潔，