顧客反饋及市場預(yù)測報(bào)告

1、JL8.2.1-002顧客反饋及市場預(yù)測報(bào)告1. 考核目標(biāo)a）市場部是否良好的完成了顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、總 結(jié)、報(bào)告。b）市場部是否良好的完成了負(fù)責(zé)綜合管理研發(fā)中心、技術(shù)部、工程部的軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品，并識(shí)別顧客的需求和法律法規(guī)、公司的附加要求，組織評(píng)審及與顧客溝通的工作。c）市場部是否良好的完成了對(duì)顧客要求的評(píng)審， 組織處理顧客申 訴。與客戶進(jìn)行溝通，并將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。2. 顧客反饋市場部通過下列方式措施，完成市場部的考核目標(biāo)：1. 填寫口頭、來函、來電訂貨評(píng)審登記表2. 填寫產(chǎn)品銷售合同評(píng)審表、產(chǎn)品銷售合同修改通知單3. 填寫合同臺(tái)帳、合同修改評(píng)審表4. 通過親自走訪用戶

2、，與客戶面對(duì)面溝通，填寫并收集用戶 走訪報(bào)告，來實(shí)現(xiàn)收集用戶反饋與客戶溝通的目標(biāo)5. 通過發(fā)放并收集顧客滿意度調(diào)查表，來完成顧客滿意度 的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析工作。6. 通過查閱分析質(zhì)量信息反饋處理單并綜合上述信息記錄單，完成顧客滿意度的分析、總結(jié)、報(bào)告的工作顧客滿意度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意不滿意滿分力n權(quán)系數(shù)評(píng)價(jià)得分評(píng)價(jià)等級(jí)優(yōu)良可合同履約調(diào)查表用戶走訪信息、反饋考評(píng)結(jié)果注：1滿分為400分，總分得350分為優(yōu)，250分一350分為良， 200分為可，低于200分，確認(rèn)為顧客不滿意。2單項(xiàng)總分為100分、90分以上為優(yōu)，75 90為良，65分為 可，60分以下為未完成單項(xiàng)指標(biāo)。3如出現(xiàn)用戶投訴則視為顧客

3、滿意度控制失效。根據(jù)上述資料顯示并分析，本年度（2003年）顧客對(duì)我公司員 工的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、工作工程進(jìn)度等方面都比較滿意，能夠很 好的按客戶要求按時(shí)間進(jìn)度完成本職工作， 顧客對(duì)我公司員工的工作 認(rèn)可并滿意，服務(wù)滿意率達(dá)到了 100%，并且沒有接到客戶的任何投 訴。同時(shí)在平時(shí)的工作中還有需要提高和改善的問題，如：1. 在與顧客的交流過程中，溝通的方式及主動(dòng)性還有所欠缺， 在以后的工作中應(yīng)注意溝通能力的培養(yǎng)和溝通方式的改變。2. 用戶走訪和客戶滿意度調(diào)查表發(fā)放的數(shù)量較少，及時(shí)性稍 差，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果距實(shí)際結(jié)果還存在一定的誤差。改進(jìn)措施：1.提高市場部及其它相關(guān)部門員工的素質(zhì)，參與相關(guān)培

4、訓(xùn)，提 高溝通的能力和主動(dòng)性。2增加用戶走訪和客戶滿意度調(diào)查表發(fā)放的數(shù)量，提高及時(shí)性，充實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為分析和決策提供更準(zhǔn)確的依據(jù)。3. 市場預(yù)測近期市場PC趨于飽和，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品價(jià)格比較透明，導(dǎo)致公司利潤 減少。建議公司業(yè)務(wù)方向向服務(wù)器、小型機(jī)傾斜，以開辟新的利潤增 長點(diǎn)。同時(shí)發(fā)展IT行業(yè)其它產(chǎn)品設(shè)備的供應(yīng)商和合作伙伴，如：IP 視頻設(shè)備、大型光盤陣列庫、呼叫中心(Call Center)等項(xiàng)目。公司以往業(yè)務(wù)以系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)為主，同時(shí)也可以選擇一些質(zhì)量過硬的新生產(chǎn)品開展代理業(yè)務(wù)，發(fā)展下級(jí)經(jīng)銷商開辟更大的市場渠道。 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋

5、也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親

6、小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 ：，“臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍， 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡 忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討