農(nóng)村信用社城區(qū)客戶經(jīng)理管理指引

1、農(nóng)村信用社城區(qū)客戶經(jīng)理管理指引第一章 總 則第一條 為有效拓展城區(qū)業(yè)務,全面實施市場營銷戰(zhàn)略，強化市場營銷機制，完善以“以客戶為中心”的營銷服務體系，增強城區(qū)信用社業(yè)務拓展競爭力，提高綜合效益，推進業(yè)務發(fā)展方式轉變，特制定本指引。第二條 全面推行客戶經(jīng)理制。建立客戶經(jīng)理準入、考核、晉升、淘汰等系列制度，增強市場營銷能力。設立公司業(yè)務客戶經(jīng)理、個人業(yè)務客戶經(jīng)理以及其他營銷機構，組建專業(yè)營銷團隊，實行精準化營銷。 第三條 客戶經(jīng)理制是指農(nóng)村信用社聘任有資格的人員作為對外業(yè)務代表的人員，以公司和個人為服務對象，根據(jù)客戶的需求，為客戶提供“全方位一站式服務”，營銷農(nóng)村信用社金融產(chǎn)品的市場營銷管理體制。

2、第四條 客戶經(jīng)理制體現(xiàn)“以市場為導向、以客戶為中心、以服務為宗旨、以效益為目標”的經(jīng)營原則。第五條 客戶經(jīng)理的服務對象主要是與各縣級聯(lián)社前臺信貸營部門已建立存款、貸款、結算關系的個人和公司客戶，或有發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)客戶、事業(yè)單位客戶和個人客戶。 第六條 客戶經(jīng)理的工作目標是以優(yōu)質高效的金融服務手段，結合農(nóng)村信用社的城區(qū)業(yè)務市場定位，充分挖掘和利用各種有效資源，拓展市場份額，履行各項職責，完成各項任務指標，同時防范和控制信貸風險，促進貸款業(yè)務健康協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)綜合效益最大化。第七條 農(nóng)村信用社的城區(qū)業(yè)務要以發(fā)展客戶、拓展市場為目標，堅持服務社區(qū)居民、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟“三為主”的市場定位，

3、將城區(qū)社逐步打造成中小企業(yè)的盟友、社區(qū)居民的理財幫手和地方經(jīng)濟的堅強后盾。第二章 客戶經(jīng)理的設置和經(jīng)營權限第八條 客戶經(jīng)理職數(shù)設置。根據(jù)業(yè)務量大小配置相應客戶經(jīng)理。公司業(yè)務每個客戶經(jīng)理管理戶數(shù)在10戶以上或管貸金額1億元以上配備一名客戶經(jīng)理。微貸和個貸業(yè)務每300戶客戶或貸款余額達到3000萬元配置一名客戶經(jīng)理。第九條 客戶經(jīng)理由縣級聯(lián)社相關前臺部門聘用，績效考核、等級評定、年度業(yè)績考評由前臺部門初評、初考后報聯(lián)社信貸管理部門審核，交縣聯(lián)社人力資源部門復審后，報縣聯(lián)社人事及薪酬管理委員會審定。第十條 客戶經(jīng)理等級設定分為高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理四個等級。第十一條

4、見習客戶經(jīng)理可以營銷單戶在10萬元以下的貸款；初級客戶經(jīng)理可以營銷單戶50萬元以下的貸款；中級客戶經(jīng)理可以營銷單戶在200萬元以下的貸款，審批單戶在20萬元以下的貸款；高級客戶經(jīng)理可以營銷單戶在200萬元以上的貸款，審批單戶貸款在100萬元以下的貸款。第三章 客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生辦法第十二條 客戶經(jīng)理的任職資格：（一）客戶經(jīng)理的基本任職資格：1、悉習國家相關法律和金融法規(guī)，遵守農(nóng)村信用社的各項規(guī)章制度和行為規(guī)范，具有良好的個人品質和職業(yè)道德，無不良社會記錄、不良業(yè)務記錄、不良信用記錄；2、具有農(nóng)村信用社信貸業(yè)務及企業(yè)財務會計、金融法律知識，有較強的綜合分析能力、獨立工作能力；3、具有較強的

5、進取精神、營銷意識、組織協(xié)調(diào)和公共關系能力，善于與客戶溝通；4、年度考核結論必須在合格以上（含合格）；（二）客戶經(jīng)理專業(yè)任職資格（即等級資格）：1、客戶經(jīng)理等級實行百分制評定方法，理論考試占百分制60%的比例計算分數(shù)；工作業(yè)績占30%，按實際分數(shù)計算，超過30分不計加分；工作技能占10%，按實際分數(shù)計算，超過10分不計加分。2、理論考試由聯(lián)社統(tǒng)一組織進行，每年11月考試考核一次，作為次年等級資格并調(diào)整其相應崗位薪酬。3、聯(lián)社人事及薪酬管理委員會也可根據(jù)實際情況決定破格認定各層次人員的等級。4、男員工年滿50歲,女員工年滿45歲,可自愿申請實行免考試,確定理論考試為滿分,但在評定等級時要下調(diào)一個

6、等級，按下調(diào)后的等級確定為評定的等級，享受相應的待遇。5、等級標準。90分（含）以上的為高級客戶經(jīng)理；80分（含）以上至90分（不含）的中級客戶經(jīng)理；70分（含）以上至80分（不含）的為初級客戶經(jīng)理；70分（不含）以下的為見習客戶經(jīng)理。第十三條 計分內(nèi)容和標準。（一）理論考試計分標準和內(nèi)容。理論考試實行百分制，按考試實際成績折算?？荚嚨梅衷?0分（含）以上的計入客戶經(jīng)理理論考試得分，80分以下的計零分；（二）工作業(yè)績計分標準和內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理近三年管理的貸款中，新放貸款包括實施貸款重組、收舊貸新后，不良貸款占比控制在5%以內(nèi)（不含）計30分；每超一個百點扣1分，直至扣完基本分為止。未從事過信貸工

7、作的人員此項計零分。（三）工作技能計分標準和內(nèi)容。取得初級職稱計1分，取得中級職稱計5分，取得高級職稱計10分；取得大專文憑計1分，取得本科文憑計2分，取得研究生文憑計5分；取得銀行業(yè)從業(yè)資格證書的可計5分，每多取得銀行業(yè)從業(yè)資格證書的再計2分；任客戶經(jīng)理主管每年計2分，任客戶經(jīng)理每年計1分。第十四條 客戶經(jīng)理的選聘（一）自愿報名。各聯(lián)社選聘城區(qū)客戶經(jīng)理可面向全體員工，采取自愿報名方式。（二）資格審查。聯(lián)社人事薪酬管委員會和黨委會對報名人員進行資格審查。（三）考試準入。考試內(nèi)容應當包括民法通則、公司法、經(jīng)濟合同法、企業(yè)破產(chǎn)法、擔保法、商業(yè)銀行法、票據(jù)法、貸款通則、物權法和銀監(jiān)會貸款新規(guī)等法律法

8、規(guī)；行業(yè)規(guī)范性文件、業(yè)務操作流程、企業(yè)財務分析技能和非財務分析技能、營銷技能、業(yè)務操作技能等；根據(jù)考試成績從高分到低分依次聘用。（四）等級審定。由聯(lián)社前臺業(yè)務部門對聘用人員進行等級初評，報聯(lián)社人事薪酬管理委員會審定。第十五條 客戶經(jīng)理等級實行動態(tài)管理。各相應等級必須符合相應的條件標準，并經(jīng)過相應的考試考核程序進行認定，實行定期調(diào)整、動態(tài)管理。原則上按年評定一次，但客戶經(jīng)理有下列情形之的應當降低等級或取銷等級資格，情節(jié)嚴重的應當給予黨紀、政紀處分直至追究刑事責任：（一）違規(guī)積分一次計5分的，一個季度連續(xù)違規(guī)累計積分達5分的，下調(diào)一個等級，從次月起按新定等級享受崗位工資；（二）連續(xù)2個季度未完成目

9、標任務的下調(diào)一個等級，并從次月起按新定等級享受崗位工資；（三）違反有關法律、法規(guī)或有關管理制度，受到行政紀律記過及以上處分的，取銷任職資格；（四）所管信貸業(yè)務新增不良貸款超過2%的，暫停發(fā)放新貸款，實行下崗收貸，待不良貸款降到2%以內(nèi)后重新上崗。（五）所管信貸業(yè)務因客戶經(jīng)理未盡職、失職、瀆職造成100萬元以上損失的，取銷任職資格，并追究經(jīng)濟、行政或法律責任。第四章 客戶經(jīng)理管理第十六條 客戶經(jīng)理的工作職責：（一） 搞好市場調(diào)研，有效識別需求，開發(fā)客戶，負責農(nóng)村信用社客戶關系的建立和維護； （二） 制定滿足客戶需求的金融服務方案，不斷開拓市場，積極營銷，增加客戶對金融產(chǎn)品和服務的消費量，負責完成

10、信用社各種金融產(chǎn)品和服務的銷售指標； （三） 負責金融產(chǎn)品售前和售后的內(nèi)外部協(xié)調(diào)、服務工作； （四） 不斷跟蹤市場和客戶需求的變化，獲取業(yè)務創(chuàng)新的第一信息，快速傳遞，及時反饋，負責收集用戶信息，及時向產(chǎn)品研發(fā)部門提供建議，積極做好新產(chǎn)品的推廣工作。（五） 及時跟蹤客戶的業(yè)務經(jīng)營發(fā)展狀況及變化，對客戶的信用風險進行分析、預警和控制，及時提出客戶風險控制額度調(diào)整建議，負責風險防控及資產(chǎn)保全、不良貸款清收處置工作。（六） 負責參加與農(nóng)村信用社業(yè)務有關的會議、談判以及事務協(xié)調(diào)； （七） 負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作，按時、按質報送各種統(tǒng)計報表和文字材料。第十七條 建立健全客戶經(jīng)理工作制度：（一

11、）工作日志制度。定期或不定期探訪存量客戶，拜訪新客戶，做好信息調(diào)查收集，并將探訪情況填寫客戶經(jīng)理日志和建立、補充客戶信息檔案，每月未交所在部門檢查評審。（二）建立晨會、周會、月會例會制度。前臺客戶經(jīng)理主管每日應當組織客戶經(jīng)理每天召開晨會，每周召開周會，每月召開月會，通報工作，反饋市場和客戶信息、交流營銷經(jīng)驗，改進工作措施，研究部署工作。（三）建立培訓考試制度?？蛻艚?jīng)理主管每周應不少于兩次以技能教學、聘請專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗交流等方式組織客戶經(jīng)理學習經(jīng)濟、金融、公共關系、市場營銷、信貸制度等方面的業(yè)務知識。每月組織一次考試，并將考試成績納入客戶經(jīng)理等級和績效考核的內(nèi)容之一。（四）建立

12、績效考核制度。各聯(lián)社要遵循創(chuàng)造價值最大化的原則，堅持公開、公正、公平，將客戶經(jīng)理日常工作量化，把創(chuàng)造效益、工作實績、工作效率與績效工資掛鉤，建立業(yè)務指標定量考核，基礎管理綜合考核，以業(yè)績?yōu)橹鞯目冃Э己宿k法。工資分配堅持“效率優(yōu)先，兼顧公平” 原則，把部門績效與客戶經(jīng)理個人績效相結合。（五）建立業(yè)績考評和等級管理制度。1、客戶經(jīng)理實行業(yè)績考評制度。堅持按年考評，每年末，根據(jù)客戶經(jīng)理全年的業(yè)務指標完成程度進行考核，并評定出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四種考核結果，具體標準是：全年任務指標完成150%以上的為優(yōu)秀；完成全年任務指標100%至150%的為稱職；完成全年任務指標80%至100%的為基本稱

13、職；只完成全年任務指標80%以下的為不稱職。2、客戶經(jīng)理的等級升、降制度。高級客戶經(jīng)理連續(xù)3年被評定為優(yōu)秀的即可享有晉升客戶經(jīng)理主管的資格；連續(xù)3年被評定為基本稱職的則下調(diào)一個等級；當年被評定為不稱職的則直接下調(diào)一個等級。中級客戶經(jīng)理連續(xù)2年被評定為優(yōu)秀的且業(yè)務技能考試水平符合高級客戶經(jīng)理水準的可直接晉升為高級客戶經(jīng)理；連續(xù)2年被評定為基本稱職的則下調(diào)一個等級；當年被評定為不稱職的則直接下調(diào)一個等級。初級級客戶經(jīng)理連續(xù)2年被評定為優(yōu)秀的且業(yè)務技能考試水平符合中級客戶經(jīng)理水準的可直接晉升為中級客戶經(jīng)理；連續(xù)2年被評定為基本稱職的則下調(diào)一個等級；當年被評定為不稱職的則直接取消客戶經(jīng)理資格。初級客戶

14、經(jīng)理崗位一旦出現(xiàn)空缺，見習客戶經(jīng)理如業(yè)務技能考試水平符合初級客戶經(jīng)理水準的即可直接晉升為初級客戶經(jīng)理。（六）建立年度審計和離任審計制度。縣級聯(lián)社每年應當組織人員對客戶經(jīng)理當年履職情況進行年度經(jīng)濟責任審計，審計結果納入客戶經(jīng)理等級評定、年度業(yè)績考評?？蛻艚?jīng)理工作變動，應當及時組織離任離計，對客戶經(jīng)理經(jīng)辦的資產(chǎn)業(yè)務進行逐筆核對和質量認定，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理未盡職、失職、瀆職的按照省聯(lián)社相關制度規(guī)定和各聯(lián)社制定的不良貸款責任追究辦法進行處理。（七）建立客戶經(jīng)理獎懲制度。1、客戶經(jīng)理有下列情形之一的，給予額外的物質或精神獎勵：開拓成功重大黃金客戶和優(yōu)質客戶資源的；成功清收或轉化大額不良資產(chǎn)的；提出合理化建議

15、并取得顯著社會和經(jīng)濟效益的；有其它顯著成績和突出貢獻的（具體標準由各聯(lián)社確定）。2、客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)分別給予下降等級或解聘處理，直至解除或終止勞動合同，造成損失的追究當事人相關責任，觸犯刑律的，將移交司法機關處理：違反業(yè)務操作規(guī)程、擅自簡化審查和工作程序或濫用職權、越權審批的；以權謀私、循公辦事的；應當發(fā)現(xiàn)而發(fā)現(xiàn)風險的；發(fā)現(xiàn)問題或風險不及時采取有效措施或不按規(guī)定向上一級主管匯報的；采取非法手段，進行詐騙信用社資金活動的；內(nèi)外勾結騙取信貸資金的；泄露信用社或客戶商業(yè)秘密的；有其它違反法律法規(guī)和信用社規(guī)章制度行為的。3、客戶經(jīng)理升、降級標準：客戶經(jīng)理等級 晉級標準 降級標準見習客

16、戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：逾期1筆，單筆逾期10天，無拖欠貸款本息；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：逾期3筆，單筆逾期10天，有1筆拖欠貸款本息；考試不合格；年度考評為基本合格的，解聘。初級客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：逾期1筆，單筆逾期10天，無拖欠貸款本息；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：逾期3筆，單筆逾期10天，有1筆拖欠貸款本息；考試不合格；年度考評為基本合格的。中級客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款占比1；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款2；考試不合格；年度考評為基本合格的。高級客戶經(jīng)理 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款占比1；存量不良貸款無向下遷徙；考試合格；年度考評為優(yōu)秀。 存量正常貸款和新放貸款：不良貸款2；考試不合格；年度考評為基本合格的。（八）不良貸款責任追究制度。各聯(lián)社要按照南充市農(nóng)村信用社不良貸款責任追究辦法指引制定適合本縣農(nóng)村信用社不良貸款責任追究辦法，同時，對城區(qū)客戶經(jīng)理責任追究標準應當比從事農(nóng)村