上下級溝通——案例

1、有效溝通 主講:單竟?jié)?溝通的含義 一種想法和意見的傳遞及被了解3. 它有五個基本條件,分別為:傳遞者、傳遞的信息、傳遞渠道、接受者與接受者的回饋。應(yīng) 注 意：說 了 對方聽了對 方 聽 了 明 白 了對方明白了 做 了對方做了 做 對 了 真理一： 不在于你說了什么，而在于別人理解了什么！ （老王請客）所 以： 工作中每一個環(huán)節(jié)均需要大家來進行有效的溝通并加以確認. 真理二“細節(jié)決定成敗”！ （波音飛機的墜落之迷）溝通方法： 一、傾聽是最優(yōu)先的事 （三個金人） 傾聽,就是細心地聽取.一般多用于上級對下級。因為下級對上級的指示或發(fā)言,一般來說,很少有不聽的,大多是洗耳恭聽。而上級對下級的意見或

2、建議,有的上級卻視而不見,聽而不聞。 善于傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系總是比較融洽的。傾聽表現(xiàn)出對說話人的尊重和關(guān)心,顯示出平易近人的工作作風(fēng)。不喜歡傾聽的人,實際上就是把自己與集體隔絕開了,阻塞溝通渠道,沒有人會自動讓他了解什么情況的,所以成功的管理者大都非常重視傾聽在人際溝通中的作用。 （老大心理與謙卑心態(tài)）管理人員一定要記?。?傾聽是最優(yōu)先的事,而且每個員工都可以直接向你陳述困難。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情,傾聽者要求被重視的自尊心得到了滿足。在很多情況下。傾訴者的目的就是傾訴一下,“一吐為快”,并沒有更多的要求。（部門經(jīng)理及主管每月一定要抽出一些時間與基層員工進行單獨溝通）溝通方

3、法：二、溝通因人而宜 （老教授寫書） 1、溝通方法 2、擺正自已的位置 性格上有問題的下屬，往往是管理上棘手的一環(huán)。他們的工作習(xí)慣、態(tài)度不只影響他們本身的工作效率，還動輒將個人情緒發(fā)泄，容易影響到其他員工的士氣和生產(chǎn)力。 所以，身為管理人員一定不能忽視員工性格上的問題。當(dāng)然，沒有人期望你能解決所有人的性格問題，即使心理醫(yī)生也沒有這把握。但你可以在可能的范圍內(nèi)和他們多一些溝通，試著了解他們的困難。以下是幾種 常見性格的溝通方法（小二趕驢）一. 感情脆弱、 容易受傷型： 假如你的行業(yè)是要面對很大壓力的，而偏偏有易受傷的員工，當(dāng)他跟不上大隊的進度，或犯錯時，你應(yīng)怎樣處理？ 首先，在措辭上力求小心。盡

4、量少以個人立場發(fā)言，以免他有被針刺的錯覺，多強調(diào)“我們”和“公司”。小心不要傷害到對方的自尊心，把握機會稱贊他在工作上的其他表現(xiàn)和肯定他對公司的貢獻。 其次，對于易受傷型的員工，主管必須以鼓勵代替責(zé)罵。 （練鋼工人的士氣）二. 悲觀型： 員工事事悲觀，對新觀念不抱希望，樣樣也不想改變，阻礙了公司的改進。 要改變這類員工的觀念不易，作為主管的在他面前一定要維持一貫樂觀進取的態(tài)度，讓他有所依賴。假如他表示某方法行不通，不妨幫他找出可行方法，鼓勵他積極進取。三. 脾氣暴躁型： 公司內(nèi)有脾氣暴躁型的員工，自然永無寧日、爭吵不停，如何令大脾氣的下屬收斂一下？ 首先，當(dāng)他情緒激動時，最好先不要發(fā)言，聽他訴

5、說心中的不平。一個憤怒的人，通常也會有很復(fù)雜的情緒，細心的聆聽可以令他平靜下來，然后幫他一起分析事情的來龍去脈。 首先，在該員工心平氣和時，讓他知道亂發(fā)脾氣不妥當(dāng)處。并強調(diào)公司內(nèi)不容許個別員工破壞紀律，也不會姑息亂發(fā)脾氣的行為。四. 難以捉摸型： 這種特立獨行的員工，通常會在一些創(chuàng)作部門中找到。這類人大多數(shù)對自己的工作能力十分滿意，并恃才傲物。任何人也難以令他們改變。 像這種有才華但絕不妥協(xié)的員工，最令管理人員頭痛，對他們又愛又恨。假如他的才能直接影響到部門的績效，那就要順應(yīng)他的個性發(fā)展出另一套適合他的管理方式。或向不習(xí)慣的客戶解釋他的特殊情況。 不過，如果該員工不是從事創(chuàng)作性工作，而是從事輔

6、助部門工作的話，則絕不可以采取放任態(tài)度，因他會嚴重影響到公司的運作，和引起其他員工不滿。 員工的個性往往會影響到公司的運作，一大意便會讓公司蒙受很大的損失，所以管理人員絕不能只顧工作進度而忽視了人的因素。 （表演大師的鞋帶） 幾種 溝通誤區(qū)求全責(zé)備誤區(qū) 有些人無論是自律或律人，都采用嚴格的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和要求。只要人們稍稍違背這一套苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，這種完美主義者就要-求全責(zé)備。如果你陷入了這個誤區(qū)，首先要平心靜氣地分析一下，你的要求是否過于苛刻。最后你很可能會發(fā)現(xiàn)，你的標(biāo)準(zhǔn)確實過于主觀了。嘩眾取寵誤區(qū) 有些人把所有功勞歸于自己，而把所有的過失都推給別人。這類人象政客一樣，陷入了嘩眾取寵誤區(qū)。政客的唯一

7、目標(biāo)就是保持良好的形象。一旦出現(xiàn)問題，他們就會攻擊他人以轉(zhuǎn)移人們對自己的注意力。自大誤區(qū) 這類人通過攻擊他人的缺點錯誤來突出自我的完美形象。但是，通過這種方法獲得的優(yōu)越感只是一種假像而已。實際上，別人出現(xiàn)的問題與你的沾沾自喜根本沒有關(guān)系。要走出這個誤區(qū)，就要努力學(xué)習(xí)公正地贊揚他人，力戒貶低他人的習(xí)慣。案例演習(xí)?（阿維安卡52航班的悲?。?1990年1月25日，阿維安卡52航班在肯尼迪國際機場上空盤旋了近兩個小時后，由于燃油耗盡，墜毀于長島，機上73上全部遇難。 以下是整個過程的描述，1990年1月25日晚7：40分，阿維安卡52航班飛行在美國南新澤西海岸上空3.7萬英尺高空。機上的油量可以維持

8、近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，這一緩沖保護措施可以說是十分安全。然而此后卻發(fā)生了一系列耽擱。案例演習(xí)?（阿維安卡52航班的悲?。?首先，晚上8時整，肯尼迪機場航空交通管理員通知52航班的飛行員，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。8時45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報他們的“燃料不足”。機場管理員收到了這個信息，但在9時14分之前，飛機仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。案例演習(xí)?（阿維安卡52航班的悲?。?9時1

9、4分，52航班被允許第一次試降，飛行員表示由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。機場遂表示安排第二次試降。 9時29分，當(dāng)肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料“將要用盡”，這時飛行員告訴管理員新分配的飛機跑道“可行”。 9時31分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡了燃料的飛機于9時34分墜毀于長島。案例演習(xí)?（阿維安卡52航班的悲?。?在長達兩個小時的等待過程中，飛行員一直說他們“燃油不足”，交通管制員告訴調(diào)查者這是飛行員常用的一句話。當(dāng)被延誤時，管制員認為每架飛機都會存在燃油問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃油危急”的呼聲，管制員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管制員指出，“如果飛行員表明情況危急，那么所有規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快速度引導(dǎo)其降落的”。案例演習(xí)?（阿維安卡52航班的悲劇） 遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況危急”，所以肯尼迪機場的管制員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難，調(diào)查表明，飛行員的文化傳統(tǒng)，以及機場的職權(quán)，使得飛行員不愿聲明緊急情況，一旦緊急情況正式報告后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員對飛行油量計算錯誤，聯(lián)邦航空局就會調(diào)銷其飛行執(zhí)照。這一系列的因素使得飛行員不愿