電信客服工作總結(jié).

1、編號wm080121湖南民族職業(yè)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 課題名稱 10000號實(shí)習(xí)總結(jié) 系 部 經(jīng)濟(jì)管理系 專 業(yè) 文 秘 學(xué)生姓名 夏 慶 班 級 文 秘 0801 學(xué) 號 wm080121 指導(dǎo)教師 廖 新 琳 2011 年 4 月 28 日目 錄一、目錄2二、中英文摘要和關(guān)鍵詞3三、單位簡介4四、崗位描述4（一）工作內(nèi)容4（二）工作要求5（三）影響與地位5五、收獲及體會 6（一）“10000號，聽得到的微笑”6（二）自我素質(zhì)培養(yǎng)6六、問題與不足7七、結(jié)束語7八、致謝7文秘專業(yè)在話務(wù)工作中的應(yīng)用摘要:有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然

2、。而現(xiàn)在“青春可以是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！标P(guān)鍵詞：10000號 態(tài)度 微笑服務(wù) secretarial work profession in the application of trafficabstract: some people say that youth is just brew a pot of good tea,a long stretch of flavor but little light; some say that youth is a self of the song,not a tune but real and natural.nowyo

3、uth can be afire, to fully release its heat and light,illuminating the life. keywords: 10000 attitude service with a smile一、公司簡介中國電信股份有限公司湖南分公司（簡稱中國電信湖南公司）是中國電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國電信”服務(wù)商標(biāo)。公司下轄14個(gè)市州分公司、95個(gè)縣級分公司和13個(gè)專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落。中國電信湖南公司是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和綜合信息服務(wù)提供商，是省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、基

4、礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的信息通信服務(wù)，包括固定電話、移動電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務(wù)需求。10000號省集中工作是中國電信在全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境下提升客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營能力的重要手段，它對湖南公司集中優(yōu)勢資源、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)能力、樹立企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營具有重大意義。特別值得一提的是，中國電信湖南公司克服了時(shí)間緊、任務(wù)重、難度大等一系列的困難，參與單位及員工同心協(xié)力、加班加點(diǎn)，僅用了不到4個(gè)月時(shí)間便出色地完成了14個(gè)本地網(wǎng)的話務(wù)割接

5、任務(wù)，創(chuàng)造了奇跡，在中國電信集團(tuán)10000號集中工作中絕無僅有。新的10000號和客戶服務(wù)中心辦公大院選址在星沙錦繡路，辦公樓建筑面積達(dá)6800多平米，共有六層，客服坐席達(dá)到800個(gè)，將使中國電信湖南公司建立起更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、更完善的管控體系、更客戶化的營銷體系，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 中國電信湖南公司客戶服務(wù)中心主任丑文亞表示，將以10000號省集中為契機(jī)，圍繞10000號集中運(yùn)營能力提升和全省服務(wù)投訴管控兩個(gè)重點(diǎn)，外樹形象，提升客戶感知；內(nèi)強(qiáng)能力，提高運(yùn)營效率。夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，做好商機(jī)轉(zhuǎn)化，朝著服務(wù)響應(yīng)中心、服務(wù)協(xié)同樞紐、客戶管理中心的目標(biāo)穩(wěn)步邁

6、進(jìn)，把10000號打造成“客戶滿意、行業(yè)一流、集團(tuán)最優(yōu)”的精品服務(wù)窗口。 二、崗位描述（一）工作內(nèi)容10000號所屬部門是運(yùn)營投訴部。作為10000號的客服代表，主要的工作內(nèi)容是：負(fù)責(zé)接聽電信用戶撥打10000號綜合服務(wù)熱線的來電，通過電話為電信（固定電話、cdma手機(jī)、小靈通、寬帶等）用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，咨詢、查詢、回訪等的呼入、呼出服務(wù)。受理客戶對各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。接受并處理客戶對電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。（二）工作要求1.為人誠信，工作積極主動、細(xì)致、熱情，具有高

7、度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為10000號的話務(wù)員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在電話中必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給用戶愉悅的感受，讓來電人被我們輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪

8、工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一個(gè)合格的話務(wù)員，她的核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪的同事，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到、很難解釋或是很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得用戶的諒解，知道客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。（1）工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)；（2）為用戶提供準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音

9、親切柔和，話語清楚流暢；（3）工作中耐心為客戶服務(wù)并解答客戶提出的各種問題，做到有問必答，解答耐心；（4）服務(wù)中要求做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順利不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。（三）影響與地位10000號是中國電信綜合性服務(wù)窗口，是電信企業(yè)與用戶間進(jìn)行信息交流與溝通的重要渠道；也是面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線。10000號客戶服務(wù)中心是電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客

10、戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、營銷支撐平臺。三、收獲及體會（一）“10000號，聽得到的微笑”作為一名10000的話務(wù)員，服務(wù)態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個(gè)客戶都滿意是我工作的核心。10000號是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶

11、的咨詢和疑問,以及將營銷融為一體。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧、情緒控制能力、總結(jié)歸納能力。（二）自我素質(zhì)培養(yǎng)一定要充滿自信，根據(jù)心理學(xué)原理，如果潛意識中不斷灌輸正面的思想，成功的機(jī)會就會大幅度提升；相反，假設(shè)是灌輸做任何事情都會失敗的想法，那么成功將會與你擦肩而過。自信是成功的先決條件，只有充滿了自信，才會在電話溝通中落落大方，胸有成竹，我們的自信能征服用戶，用戶才會對我們充滿信任。10000號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能

12、力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。10000號兼具業(yè)務(wù)受理和主動營銷的雙重功能，如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程

13、，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。四、問題與不足千里之行，始于足下。工作中要從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題還有很多，也跟同事討論過，如何積極融入到這個(gè)集體，利用業(yè)余時(shí)間多多充實(shí)自己，更快的提高自己的工作效率。并且作為10000號的話務(wù)員是需要超強(qiáng)的心理素質(zhì)的，每天都會遇到不同的用戶，無法預(yù)計(jì)下一刻將會發(fā)生什么，所以需要時(shí)刻都保持著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和良好的心理素質(zhì)才能更好的勝任每一份屬于自己的工作，這樣也會得

14、到更多的認(rèn)可和贊同?；蛟S我們在擇業(yè)的過程中會出現(xiàn)迷茫，會顯得不知所措。因?yàn)槲覀儧]有其他名牌大學(xué)畢業(yè)生的名氣，也沒有社會人士的豐富經(jīng)驗(yàn)，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標(biāo)，才能獲得更多的生存機(jī)會。人只有多點(diǎn)去嘗試新事物，才能跟上社會進(jìn)步的步伐。一個(gè)看似不起眼的工作，陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應(yīng)能力，而且可以讓我們結(jié)交更多新的朋友，這對我們以后的生活和工作有著很大的幫助。五、結(jié)束語有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌

15、，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。而現(xiàn)在“青春可以是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生?！睍r(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在半年的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹湖南電信省客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。致謝本畢業(yè)論文是在我的老師廖新琳的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向廖新琳老師致

16、以誠摯的謝意和崇高的敬意。當(dāng)然，亦要感謝中國電信股份有限公司湖南分公司提供給我的這一次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我們在實(shí)踐中使得自己各方面的素質(zhì)與能力得到了相當(dāng)大的提升。湖南民族職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）鑒定意見專 業(yè) 文秘 班級 0801 學(xué)號 wm080121 姓名 夏慶 設(shè)計(jì)（論文）題目文秘專業(yè)在話務(wù)工作中的應(yīng)用內(nèi)容提要：作者對實(shí)習(xí)單位中國電信湖南分公司的基本情況進(jìn)行了簡要介紹，如單位的全稱、地址、主要業(yè)務(wù)、行業(yè)地位和影響等等，又對自身工作進(jìn)行了崗位描述，詳細(xì)介紹了部門和具體工作內(nèi)容、職位要求、以及與其他部門的聯(lián)系。作者在中國電信實(shí)習(xí)期間，通過自身努力，逐漸適應(yīng)了工作環(huán)境，全面提升綜合能力，把理論知識切實(shí)應(yīng)用崗位工作中去。作為客服代表，最重要的是怎樣與客戶溝通。其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審