護士與患者-護患溝通[行業(yè)知識]

1、護患溝通護患溝通 NursePatient Communication 第四軍醫(yī)大學護理系第四軍醫(yī)大學護理系 劉喜文劉喜文 1向陽課件 教學目標教學目標 了解溝通的基本要素了解溝通的基本要素 熟悉溝通的概念與基本類型熟悉溝通的概念與基本類型 掌握常用的護患溝通的技巧掌握常用的護患溝通的技巧 掌握有效溝通的因素掌握有效溝通的因素 2向陽課件 1. 溝通（溝通（communication）是人與人之間傳是人與人之間傳 遞信息遞信息 的過程，又稱為交流。的過程，又稱為交流。 人際溝通（人際溝通（interpersonal communication）指人與指人與 人之間交換意見、觀點、情況或感情的過

2、程，是將一系列信息人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是將一系列信息 從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。 （一）溝通的概念（一）溝通的概念 一一 概述概述 3向陽課件 2. 護患溝通護患溝通 狹義狹義 是指護士與服務對象之間進行的信息傳遞和交流。是指護士與服務對象之間進行的信息傳遞和交流。 廣義廣義 護士與服務對象及其家屬、親友等的信息傳遞和交護士與服務對象及其家屬、親友等的信息傳遞和交 流。流。 4向陽課件 （二）溝通的基本要素（二）溝通的基本要素 1 1. . 溝通發(fā)生的背景（溝通發(fā)生的背景（backgroundbackground） 2 2. . 信

3、息發(fā)出者（信息發(fā)出者（sendersender） 3 3. . 信息（信息（messagemessage） 4 4. . 途徑（途徑（channelchannel） 5 5. . 信息接受者（信息接受者（receiverreceiver） 6 6. . 反饋（反饋（feedbackfeedback） 5向陽課件 （二）溝通的基本要素（二）溝通的基本要素 視視 覺覺 嗅嗅 覺覺 觸觸 覺覺 聽聽 覺覺 信息反饋信息反饋 信息傳遞信息傳遞 信息發(fā)出者信息發(fā)出者 信息接受者信息接受者 信息信息 場景場景 6向陽課件 ( (三三) ) 溝通的層次溝通的層次 一般性溝通一般性溝通 (general co

4、mmunication)(general communication) 陳述事實的溝通陳述事實的溝通 (facts of communication) (facts of communication) 交流看法的溝通交流看法的溝通 (communication of views) (communication of views) 情感性溝通情感性溝通 (emotional communication)(emotional communication) 共鳴性溝通共鳴性溝通 (resonance of communication)(resonance of communication) 7向陽課

5、件 二、溝通的基本形式二、溝通的基本形式 語語 言言 性性 溝溝 通通 溝溝 通通 非非 語語 言言 性性 溝溝 通通 8向陽課件 二、溝通的基本形式二、溝通的基本形式 雙方使用相同語言雙方使用相同語言 對相同語言有相同的理解對相同語言有相同的理解 （一）語言溝通一）語言溝通-Verbal communication 用語言或文字的形式將信息用語言或文字的形式將信息 傳遞給接受者的溝通行為傳遞給接受者的溝通行為 9向陽課件 互通信息性交談互通信息性交談 ( (其目的是獲取其目的是獲取 或提供信息或提供信息) ) 治療性交談治療性交談 ( (指導性交談指導性交談 非指導性交談非指導性交談) )

6、1.1.語言溝通語言溝通 形式形式 書面溝通書面溝通 ( (以文字和符號作為遞以文字和符號作為遞 信息的工具實現(xiàn)的溝通信息的工具實現(xiàn)的溝通) ) 口語溝通口語溝通 ( (以語言作為傳遞信息以語言作為傳遞信息 的工具實現(xiàn)的溝通的工具實現(xiàn)的溝通) ) 10向陽課件 6)6)把握語言的原則性把握語言的原則性 3)3)語音要清晰準確語音要清晰準確 4)4)語調和語速要適宜語調和語速要適宜 5)5)重視語言的暗示性重視語言的暗示性 2)2)語義要準確規(guī)范語義要準確規(guī)范 1)1)詞匯要通俗易懂詞匯要通俗易懂 2.語言溝通應語言溝通應 注意的問題注意的問題 11向陽課件 指伴隨著溝通所發(fā)生的一些非語言性行為

7、和表達情指伴隨著溝通所發(fā)生的一些非語言性行為和表達情 況，又稱身體語言或體態(tài)語言。況，又稱身體語言或體態(tài)語言。 （二）非語言性溝通（二）非語言性溝通 Non-Verbal communication 可改變語言性溝通所表達的意思可改變語言性溝通所表達的意思 比語言性表達更接近事實比語言性表達更接近事實 特定環(huán)境下具有特定意義特定環(huán)境下具有特定意義 12向陽課件 1非語言溝通的作用非語言溝通的作用 非語言行為經(jīng)常非語言行為經(jīng)常 成為人們真情實成為人們真情實 感的流露，對語感的流露，對語 言溝通具有補充言溝通具有補充 作用作用 非語言溝通具有非語言溝通具有 調節(jié)互動行為的調節(jié)互動行為的 作用作用

8、13向陽課件 2非語言溝通的特點非語言溝通的特點 6. 6.通用性與民族性通用性與民族性 (universality and nationality) (universality and nationality) 3.3.真實性真實性 (authenticity)(authenticity) 4.4.模糊性模糊性(ambiguity) (ambiguity) 5.5.保密性保密性(privacy) (privacy) 2.2.連續(xù)性連續(xù)性 (continuity) (continuity) 1.1.廣泛性廣泛性 (extent)(extent) 14向陽課件 2 空空 間間 效效 應應 3 副

9、副 語語 言言 1 體態(tài)語言體態(tài)語言 3非語言溝通的類型非語言溝通的類型 15向陽課件 (1)(1) (physical appearance) 身體特征、服飾、儀容、姿態(tài)、風度等身體特征、服飾、儀容、姿態(tài)、風度等 護士的儀表護士的儀表: : 護士的儀表修飾應整齊清潔、簡約端莊、美觀大方，護士的儀表修飾應整齊清潔、簡約端莊、美觀大方， 力求給患者帶來美感。力求給患者帶來美感。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 16向陽課件 (2)(2)(facial expression) 最常用的非語言溝通方式，能夠起到最常用的非語言溝通方式，能夠起到 解釋、澄清、糾正和強化語言信息的

10、作用。解釋、澄清、糾正和強化語言信息的作用。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 17向陽課件 (3)(3)(eye contact) 眼神的交流。眼睛素來被人稱作眼神的交流。眼睛素來被人稱作“心靈的心靈的 窗戶窗戶”，是人與人溝通中最清楚、最直接的信息，是人與人溝通中最清楚、最直接的信息 。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 18向陽課件 (4)(4) (posture and gait ) 一種表達自我的形式，可以反映一種表達自我的形式，可以反映 人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。人的情緒狀態(tài)、健康情況和自我概念。 端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。端

11、莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 19向陽課件 (5)(5) (gesture ) 一種特殊的交往方式，可以用來描述和強調語氣、一種特殊的交往方式，可以用來描述和強調語氣、 澄清或替代某些語言信息。澄清或替代某些語言信息。 與聾啞人或不能說話的患者交流時，手勢的運用是與聾啞人或不能說話的患者交流時，手勢的運用是 最重要的溝通方式。最重要的溝通方式。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 手手 勢勢 20向陽課件 (6)(6)(touch) 一種有行為而無聲的語言，是人際溝通時最親一種有行為而無聲的語言，是人際溝通時最親 密的

12、動作，可以交流關心、體貼、理解、安慰、支密的動作，可以交流關心、體貼、理解、安慰、支 持等多種情感持等多種情感。 應注意服務對象的文化和社會背景，審慎地、應注意服務對象的文化和社會背景，審慎地、 有選擇地使用觸摸技巧。有選擇地使用觸摸技巧。 (1) 體態(tài)語言體態(tài)語言(body language) 觸摸觸摸 21向陽課件 公眾距離公眾距離 社會距離社會距離 個人距離個人距離 親密距離親密距離 (2) 空間效應空間效應 (spacial effect) 22向陽課件 (3) 副語言或類語言副語言或類語言 (paralanguage) 伴隨語言溝通時所產生伴隨語言溝通時所產生 的語速、語調、語氣、語

13、量、的語速、語調、語氣、語量、 節(jié)奏、語言的流暢性及節(jié)奏、語言的流暢性及 “嗯嗯”、“哦哦”、“呀呀”等等 附加音附加音 23向陽課件 1 個人因素個人因素 生理因素生理因素 情緒因素情緒因素 認知因素認知因素 社會文化因素社會文化因素 2 環(huán)境因素環(huán)境因素 物理環(huán)境物理環(huán)境 社會環(huán)境社會環(huán)境 3 不良的溝通方式不良的溝通方式 突然改變話題突然改變話題 主觀判斷或說教主觀判斷或說教 虛假的安慰虛假的安慰 匆忙下結論匆忙下結論 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 24向陽課件 個人個人 因素因素 u生理因素生理因素 u情緒狀態(tài)情緒狀態(tài) u知識水平知識水平 u社會背景社會背景 三、影響有

14、效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 25向陽課件 u 物理環(huán)境物理環(huán)境 u 社會環(huán)境社會環(huán)境 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 26向陽課件 v 改變話題改變話題 v 主觀判斷或主觀判斷或 匆忙下結論匆忙下結論 v 虛假、不適當?shù)陌参刻摷佟⒉贿m當?shù)陌参?針對性不強的解釋針對性不強的解釋 對于談話內容對于談話內容 中沒有意義的中沒有意義的 部分沒耐心，部分沒耐心， 導致失去有意導致失去有意 義資料的機會義資料的機會 不顧對方的不顧對方的 感受而作出感受而作出 判斷，使溝判斷，使溝 通中斷。通中斷。 三、影響有效溝通的因素三、影響有效溝通的因素 27向陽課件 （一）（一） 四、促進有效

15、溝通的技巧四、促進有效溝通的技巧 （二）（二） 參與（參與（participation）:指傾聽者全身心的投入，指傾聽者全身心的投入， 以表示對對方的關切，使對方能夠暢所欲言。以表示對對方的關切，使對方能夠暢所欲言。 核實核實(verification):核實就是證實自己的感覺或給予反饋核實就是證實自己的感覺或給予反饋 復述、改述、澄清、總結復述、改述、澄清、總結 反映反映(reflection):是把對方所說的全部內容回述給他是把對方所說的全部內容回述給他， 以幫助其領悟自己真實情感的交談技巧以幫助其領悟自己真實情感的交談技巧 28向陽課件 開放式問題開放式問題 open question

16、封閉式問題封閉式問題 close question （三）（三） 1. 提提 問問 的的 方方 式式 29向陽課件 中心性原則中心性原則 溫暖性原則溫暖性原則 時機性原則時機性原則 2. 提提 問問 的的 原原 則則 30向陽課件 1 1、準備交談、準備交談 1 1）病史病史（病歷記錄、醫(yī)療診（病歷記錄、醫(yī)療診 斷、護理診斷和護理計劃）斷、護理診斷和護理計劃） 2 2）查閱此次住院的治療情況查閱此次住院的治療情況 （四）（四） 31向陽課件 3 3）選擇合適的交談時間）選擇合適的交談時間 4 4）明確目的，列出問題）明確目的，列出問題 5 5）護士的準備）護士的準備 6 6）環(huán)境的準備）環(huán)境的

17、準備 1. 準備交談準備交談 32向陽課件 2. 開始交談開始交談 1 1）禮貌地稱呼，作自我介紹）禮貌地稱呼，作自我介紹 2 2）解釋目的及所需時間）解釋目的及所需時間 3 3）幫助服務對象取舒適的體位）幫助服務對象取舒適的體位 4 4）選擇適宜的交談開始方式）選擇適宜的交談開始方式 33向陽課件 3. 正式交談正式交談 注意非語言信息表達注意非語言信息表達（護士）（護士） 注意非語言行為注意非語言行為（患者）（患者） 問題簡單、明了問題簡單、明了 一次一個一次一個 表達方式明了表達方式明了 34向陽課件 4.4.結束交談結束交談 1 1）提醒交談預定時間）提醒交談預定時間 2 2）總結交談

18、主要內容）總結交談主要內容 3 3）不再提新的問題再提問另約定時間）不再提新的問題再提問另約定時間 4 4）告知護理的初步方案并為下一次作準備）告知護理的初步方案并為下一次作準備 5 5）交談中要誠實）交談中要誠實, ,以取得信任以取得信任 35向陽課件 5.5.記錄交談記錄交談 及時記錄及時記錄 解釋原因解釋原因 簡明扼要簡明扼要 重點交談，聆聽重點交談，聆聽 資料的保密性資料的保密性 36向陽課件 skillsskills 自我開放自我開放 沉默沉默 觸摸觸摸 幽默幽默 （五）（五） 37向陽課件 五、與特殊患者的溝通五、與特殊患者的溝通 （一）發(fā)怒的患者（一）發(fā)怒的患者 發(fā)怒是害怕、焦慮、無助發(fā)怒是害怕、焦慮、無助 表示接受、理解，表示接受、理解， 幫助幫助 找原因，快解決找原因，快解決 （發(fā)泄）（發(fā)泄） 不能不能 以怒制怒以怒制怒 ! 38向陽課件 （二）哭泣的患者二）哭泣的患者 表明悲傷表明悲傷 有益的反應有益的反應 獨處，或陪伴安慰獨處，或陪伴安慰 鼓勵其說出哭泣的原因鼓勵其說出哭泣的原因 不應阻止不應阻止! 39向