15飯店管理專業(yè)前廳服務(wù)期中試卷

1、長陽職教中心2015-2016學(xué)年度第一學(xué)期期中考試前廳服務(wù)與管理試卷滿分：100分 時長：90分鐘 制卷人：趙雪蓮命題范圍：飯店前廳基礎(chǔ)知識、客房產(chǎn)品及預(yù)訂 適用范圍：15級飯店管理專業(yè) 班級： 姓名： 請將答案寫在答題卡上，要求格式規(guī)范、書寫工整、卷面整潔，祝同學(xué)們好運！一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)1、客房作為商品，其顯著的特點就是（ ）。 A不可重復(fù)性 B. 不可預(yù)見性 C. 不可儲存性 D.不可永久性2、前廳部的運轉(zhuǎn)時間為（ ）。 A.8小時 B.12小時 C.18小時 D.24小時3、前廳部在設(shè)置機構(gòu)時應(yīng)遵循（ ）的組織編制原則。 A.“因人設(shè)崗” B.“

2、因事設(shè)崗” C.“科學(xué)設(shè)崗” D.“合理設(shè)崗”4、接待處又稱( )。 A.問訊處 B.辦事處 C.開房處 D.前臺處5、以下哪個部門可以為旅行社提供訂車服務(wù)？（ ） A.車隊 B.禮賓處 C.電話總機 D.預(yù)定處6、陳小姐和老公兩個人到海南度蜜月，住以下哪種房型最為合適？（ ）A.雙人間 B.大床間 C.單人間 D.豪華套間7、對于“請勿打擾房”（DND），按照慣例，服務(wù)人員應(yīng)在（ ）點鐘之后禮貌的打電話或敲門來了解原因。 A.2:00 B.6:00 C.14:00 D.18:008、到了12月份，長陽的酒店應(yīng)該用（ ）房價來吸引賓客入住。 A.折扣價 B.團體價 C.小包價 D.淡季價9、由

3、于今天酒店的單人間已經(jīng)全部住滿客人，所以將雙人間低價租用給單身旅客，這屬于（ ）房價。 A.房間差價 B.特別房價 C.優(yōu)惠房價 D.雙開房價格10、只包括房費，而不包括食品，飲料等的計價方式是（ ）A.美式計價 B.歐式計價 C.修正美式計價D.歐陸式計價11、以下屬于優(yōu)惠房價的是（ ）A.白天租用價 B.雙開房價格 C.保留房價 D.家庭租用價12、客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或到達當(dāng)天聯(lián)系訂房，這屬于（ ）A.確認(rèn)類預(yù)訂 B.保證類預(yù)訂 C.臨時類預(yù)訂D.等候類預(yù)訂13、客人通過旅行社預(yù)訂房間屬于（ ）訂房A.直接渠道 B.普通渠道 C.間接渠道D.特殊渠道14、因為速度快，簡便等特

4、點而備受客人親睞的訂房方式是（ ）A.傳真預(yù)訂 B.電話預(yù)訂 C.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D.面談預(yù)訂15、預(yù)訂員在工作期間，應(yīng)該在電話鈴響（ ）之內(nèi)接聽A.一聲 B.兩聲C.三聲 D.四聲16、放置兩張單人床的房間屬于（ ）A.單人間 B.雙人間 C.大床間D.套間17、現(xiàn)代飯店訂房的主要形式是（ ）。A.傳真預(yù)定 B.電話預(yù)定C.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D.面談預(yù)訂18、由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（ ）A.單間 B.標(biāo)間C.雙人間D.套間19、金鑰匙在中國最早出現(xiàn)在（ ）A.上海 B.北京C.深圳 D.廣州20、以下屬于待出租的客房狀態(tài)是（ ）A.請勿打擾房 B.已轉(zhuǎn)換房 C.在住房D.保留房

5、21、行李員引領(lǐng)客人時，應(yīng)站在客人的_距離為_（ ）A.左前方 二三步B.右前方 二三步C.左后方 二三步D.右后方 二三步22、前廳服務(wù)員每位員工都應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（ ）。A.較強的溝通能力B.良好的禮儀素養(yǎng)C.高超的業(yè)務(wù)素質(zhì)D.良好的職業(yè)道德23、現(xiàn)代酒店將部分客房的價格定為按小時收費的形式。這種形式屬于（ ）A.特別房價 B.優(yōu)惠房價C.白天租用價D.房間差價24、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是（ ）A.客房部 B.總經(jīng)辦 C.餐飲部 D.前廳部25、.按照國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比一般控制在（ ）A. 110 B.520C.1020 D.1525二、多項選擇題（共15題，每

6、題1分，共15分。錯選，多選或少選均不得分）1、保證類預(yù)訂有（ ）。A、預(yù)付款擔(dān)保 B、信用卡擔(dān)保 C、合同擔(dān)保 D、支票擔(dān)保2、預(yù)定中，確認(rèn)取消預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。A、記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話 B、將預(yù)訂取消信息輸入計算機C、查詢原始預(yù)訂單 D、詢問客人是否要作下一階段的預(yù)訂 3、對于（ ）客人應(yīng)盡量安排在離電梯較近的房間。A、團隊 B、帶小孩的客人 C、殘疾人 D、老年人4、前臺接待員辦理客人入住過程中可以受理的有效證件有（ ）。A、身份證 B、工作證 C、護照 D、學(xué)生證5、前廳部的工作任務(wù)包括（ ）。A、銷售客房 B、協(xié)調(diào)對客服務(wù) C、打掃客房 D、顯示、掌握客房狀況6、下

7、列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A、短期、長期寄存可以混放在一起 B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強管理 D、按時對客人的行李進行查看7、接聽電話時，話務(wù)員做法得當(dāng)?shù)氖牵?）。A、鈴聲不超過3聲便迅速拿起話筒 B、通話完畢后便放下電話C、接通后表明自己身份并致以親切電話 D、耐心傾聽8、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人時，而客人外出不在，下列做法正確的是（ ）。A、不能告訴訪客有關(guān)住宿的資料 B、請訪客留言 C、將訪客帶到客人房間 D、請訪客在大堂等候9、在受理客人投訴某位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差時，下列說法正確的是（ ）。A、記錄要點，填寫報告 B、對客人投訴持

8、歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務(wù)員工號，否則無法受理投訴 10、下列對于處理客人投訴的基本原則陳述正確的是（ ）A、充分了解賓客要求 B 、不與客人爭辯 C、誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門 D 、為了盡快安撫客人可以在任何場所傾聽客人投訴11、問訊員為客人提供的主要業(yè)務(wù)包括（ ）。A、問訊服務(wù) B 、查詢服務(wù) C、留言服務(wù) D 、郵件服務(wù)12、商務(wù)中心的工作環(huán)境應(yīng)該（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C、環(huán)境優(yōu)雅 D、音樂優(yōu)美13、商務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括（ ）。A、打字服務(wù) B、復(fù)印服務(wù) C、寄存行李 D、接轉(zhuǎn)電話14、間接預(yù)定渠道主要包括（ ）。A、通過旅行社訂房 B、通過

9、航空公司訂房 C、通過電話或傳真訂房 D、通過專門的專門的預(yù)定網(wǎng)站訂房15、超額預(yù)定數(shù)量的確定取決于下列哪些因素？（ ）。A、預(yù)定取消率 B、預(yù)期不到率 C、提前離店率 D、延期住宿率三、名詞解釋。（共3小題，每題4分，共12分）1、超額預(yù)訂2、請勿打擾房3、歐式計價四、簡答題(共4小題，每題5分，共20分)1、簡述前廳部的主要工作任務(wù)。2、簡述前廳服務(wù)員應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？ 3、受理散客電話預(yù)定的基本程序和步驟是什么？4、客人預(yù)定變更的服務(wù)程序主要包括哪些步驟？五、情景模擬題(共1題，共10分)材料：張建民先生入住在本酒店1019號房間，今天上午，王一冰先生打電話到他的房間找他，希望明天上

10、午十點鐘在上島咖啡店和他見面，有要事商量。但是，張建民先生的房間電話沒有人接。于是，王一冰先生打電話到問訊處，希望留言給張先生。問題：假如你是當(dāng)值的問訊員，模擬編寫一段你和王先生之間的對話，要求語言規(guī)范，服務(wù)程序準(zhǔn)確合理。六、案例分析題（共1個大題2小題，每題9分，共計18分）案例：一年一度的廣交會又要開始了，段經(jīng)理所在的酒店預(yù)訂電話響個不停，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。問題1、對于這些預(yù)訂，段經(jīng)理到底要不要接受呢？他需要充分考慮并依據(jù)哪些因素來決定？問題2、這家酒店有客房600間，續(xù)住客房數(shù)是300間，預(yù)期離店客房數(shù)為150間，申請預(yù)定用房量400間。根據(jù)預(yù)定統(tǒng)計資料分析，飯店延期住店率為7%，臨時取消率為8%。請問段經(jīng)理可以接受的超額預(yù)定客房數(shù)為多少？酒店的超額預(yù)定率為多少？ 長陽職教中心2015-2016學(xué)年度第一學(xué)期期中考試前廳服務(wù)與管理答題卡滿分：100分 時長：90分鐘 制卷人：趙雪蓮命題范圍：飯店前廳基礎(chǔ)知識、客房產(chǎn)品及預(yù)訂 適用范圍：15級飯店管理專業(yè)班級： 姓名：要求格式規(guī)范、書寫工整、卷面整潔，祝同學(xué)們好運！一、單項選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)12345678910111213141516171819202122