禮貌禮節(jié)教案——中職學(xué)校骨干教師教案

1、課題: 禮貌服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)學(xué) 科 ：禮貌禮節(jié) 學(xué)習(xí)課時(shí)：4課時(shí) 學(xué)期教案序號(hào)：7-8課題禮貌服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)課型新授課授課班級(jí)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟記敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)的基本要求和常用禮貌用語(yǔ)的表達(dá)。能力目標(biāo)在不同的場(chǎng)合能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用敬語(yǔ)進(jìn)行真誠(chéng)服務(wù)。德育目標(biāo)對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的專業(yè)教育，提高合作能力教材分析重 點(diǎn)敬語(yǔ)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)的基本要求和常用禮貌用語(yǔ)的表達(dá)難 點(diǎn)不同的場(chǎng)合能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用敬語(yǔ)進(jìn)行真誠(chéng)服務(wù)關(guān) 鍵在學(xué)習(xí)過(guò)程中提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力教具多媒體課件、一束花、練習(xí)卡片等教法情景模擬教學(xué)、啟發(fā)式教學(xué)、示范指導(dǎo)教學(xué)學(xué)法合作學(xué)習(xí)、討論法、跟練法、搶答法板書設(shè)計(jì)禮貌服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)、

2、真誠(chéng)服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù) 真誠(chéng)服務(wù)一、敬語(yǔ)服務(wù)的意義 1、主動(dòng)二、敬語(yǔ)服務(wù)的要求 2、熱情三、常用的禮貌用語(yǔ) 3、耐心4、周到教學(xué)反思禮儀素質(zhì)對(duì)旅游專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)是第一位的，可以說(shuō)禮貌服務(wù)是旅游接待服務(wù)的靈魂，本節(jié)課通過(guò)理論傳授，模擬訓(xùn)練，結(jié)合案例分析進(jìn)行講解，按照復(fù)習(xí)導(dǎo)入-出示目標(biāo)-探索新知-情景模擬-鞏固新課-作業(yè)布置的教學(xué)流程，既培養(yǎng)了學(xué)生的能力，提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)，也突出了學(xué)生的主體地位，也使我覺得教學(xué)中應(yīng)該把培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)姿態(tài)貫穿于學(xué)習(xí)的整個(gè)過(guò)程。檢查情況教 學(xué) 過(guò) 程教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容 師 生 活 動(dòng)組織教學(xué)師生禮儀教師組織紀(jì)律，學(xué)生準(zhǔn)備上課回顧復(fù)習(xí)1、 站立服務(wù)有哪幾種站姿？2、

3、為什么進(jìn)行微笑服務(wù)？教師針對(duì)上節(jié)課內(nèi)容提問(wèn)，做好與本節(jié)課的銜接，對(duì)學(xué)生回答情況做出評(píng)價(jià)，學(xué)生思考回答教師提問(wèn)導(dǎo)入新課有時(shí)候溫馨的話語(yǔ)似春風(fēng)拂面，有時(shí)候真誠(chéng)甜美的微笑能夠溫暖無(wú)數(shù)人的心靈，那怎樣的服務(wù)才能溫暖人們的心靈呢？教師動(dòng)情導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣出示目標(biāo)向?qū)W生說(shuō)明本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)讓學(xué)生對(duì)本節(jié)課掌握內(nèi)容做到心中有數(shù)準(zhǔn)備工作將學(xué)生分四組（每組3-5個(gè)人）教師將學(xué)生科學(xué)的分組，以便于更好的學(xué)習(xí)設(shè)置情景，分配角色傳遞信息情景出示：在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖

4、頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！笨偨Y(jié)：服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)不夠恰當(dāng)一、敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)的意義：1、關(guān)系到祖國(guó)的聲譽(yù)2、直接反映旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平3、是員工人格的體現(xiàn)二、敬語(yǔ)服務(wù)的要求：1、聲音優(yōu)美 2、表達(dá)恰當(dāng)3、言簡(jiǎn)意賅 4、表情自然5、舉止文雅 6、注意口腔衛(wèi)生三、常用的禮貌用語(yǔ)：1、稱呼語(yǔ)：對(duì)客人的稱呼語(yǔ)判斷：（1）對(duì)女賓的稱呼要根據(jù)婚姻狀況而定，如婚姻狀況不明的女賓，可稱“小姐”或“女士”。 （ ）教師結(jié)合實(shí)際，設(shè)置恰當(dāng)?shù)那榫斑M(jìn)行教學(xué)，

5、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分析找兩個(gè)學(xué)生分角色進(jìn)行對(duì)話，增加幽默感，教師問(wèn)學(xué)生：“問(wèn)題出在哪里？”師生共同總結(jié)。教師讓學(xué)生看書回答教師的提問(wèn)：“為什么使用敬語(yǔ)？”學(xué)生齊讀，加深印象教師：“怎樣去準(zhǔn)確表達(dá)敬語(yǔ)呢？”學(xué)生看書回答問(wèn)題教師邊講解邊示范，學(xué)生通過(guò)齊讀的方式進(jìn)行記憶，可教給學(xué)生記憶的方法教師可適當(dāng)舉例講解教 學(xué) 過(guò) 程教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容師 生 活 動(dòng)傳遞信息（2）對(duì)稱呼隨便的美國(guó)人可以用“喂”來(lái)稱呼。（ ）（3）對(duì)地位較高的官方人士、教會(huì)中的神職人員，稱呼時(shí)可加先生或姓名后加職稱或職銜。 （ ）2、五聲十字禮貌用語(yǔ)：“五聲”：賓客來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到賓客有稱呼聲，受人幫助有致謝

6、聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲。“十字”： “您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”“十一字”：“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝您”3、問(wèn)候語(yǔ)： 接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。（1）初次與外賓見面（2）按每天不同時(shí)刻問(wèn)候客人（3）根據(jù)工作 情況的需要，還可緊跟一些禮貌用語(yǔ)（4）涉外接待人員，要掌握外語(yǔ)和按照外賓習(xí)慣來(lái)問(wèn)候（5）向客人道別或送行（6）遇到節(jié)日、生日等喜慶日子（7）客人若患病或身體不適時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心（8）天氣發(fā)生變化時(shí)（9）接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)4、應(yīng)答語(yǔ)： 在接待服務(wù)中，回答客人的問(wèn)話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。(1) 對(duì)前來(lái)的

7、客人 (2) 引領(lǐng)客人時(shí)(3) 接受客人吩咐時(shí)(4) 聽不請(qǐng)或未聽懂客人問(wèn)話時(shí)(5) 不能立即接待客人時(shí)(6) 對(duì)稍候的客人，打招呼時(shí)(7) 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)為了讓學(xué)生總結(jié)本部分主要內(nèi)容，先讓學(xué)生看書，把零散的知識(shí)通過(guò)判斷題進(jìn)行檢測(cè)，提高學(xué)生的總結(jié)能力，讓學(xué)生掌握本部分知識(shí)。對(duì)于生活中最普遍的的禮貌用語(yǔ)，教師示范并讓學(xué)生齊讀，以便于準(zhǔn)確掌握，關(guān)鍵是把握好語(yǔ)言的感覺，提醒學(xué)生注意表情和鞠躬的姿態(tài)教師根據(jù)上節(jié)課講的站立服務(wù)、微笑服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行示范講解，學(xué)生通過(guò)跟練進(jìn)行模擬練習(xí)，通過(guò)個(gè)別檢測(cè)看學(xué)生的掌握情況這部分內(nèi)容先讓學(xué)生看書，17題讓學(xué)生抽取練習(xí)卡片，采用小組搶答、教師記分的方式進(jìn)行，激發(fā)

8、學(xué)生學(xué)習(xí)合作的樂(lè)趣教 學(xué) 過(guò) 程教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容師 生 活 動(dòng)傳遞信息情景模擬 (8) 服務(wù)后離開客人時(shí) (9) 有事要問(wèn)客人時(shí)(10)當(dāng)客人表示感謝時(shí)(11)當(dāng)客人誤解致歉時(shí)(12) 當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)(13) 當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)(14) 營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，還有來(lái)客時(shí)(15) 客人來(lái)電話時(shí)二、真誠(chéng)服務(wù)要求：1、主動(dòng)：把工作做在客人開口之前2、熱情：把客人當(dāng)作親友3、耐心：百問(wèn)不厭、百拿不煩 4、周到：想客人之所想，急客人之所急 思考：1、著名的法國(guó)里茲飯店，為了讓一位心血來(lái)潮、臨時(shí)要求吃到海鮮的客人滿意，專門雇請(qǐng)漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎。2、青島海景花園酒店的一位客人在吃年夜飯時(shí)，突然提

9、出要吃櫻桃的要求，酒店派出員工跑遍了青島所有的大超市，沒有買到，結(jié)果從海南空運(yùn)過(guò)來(lái)，請(qǐng)客人來(lái)吃。總結(jié)：在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)【情景模擬】要求：注意服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用、服務(wù)姿態(tài)的優(yōu)雅花園餐廳晚餐開餐時(shí)間，來(lái)了一對(duì)中年夫婦，知道他們是慕名而來(lái)，服務(wù)員進(jìn)行了正確的引領(lǐng)服務(wù)，就餐過(guò)程中，從客人的交談中得知今天是那位女士的生日，于是酒店為這位女士免費(fèi)贈(zèng)送了鮮花，客人非常高興，連連表示感謝，在客人即將離開時(shí)，值臺(tái)員提醒客人外面下雨了，并送別客人。請(qǐng)根據(jù)以上情景，設(shè)置合理的服務(wù)用語(yǔ)，并按禮貌服務(wù)的要求進(jìn)行模擬練習(xí)。815題要求小組間相互提問(wèn)的方式進(jìn)行，讓學(xué)生在合作、競(jìng)爭(zhēng)中獲得知識(shí)教師首先講解服務(wù)八字

10、方針的重要性，結(jié)合書上內(nèi)容，對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的教育 教師引導(dǎo)學(xué)生思考：酒店這么做值得嗎？教師引導(dǎo)學(xué)生分組討論，匯報(bào)討論結(jié)果，師生共同總結(jié)通過(guò)個(gè)性化服務(wù)服務(wù)理念的灌輸，讓學(xué)生做到理論聯(lián)系實(shí)際本節(jié)課結(jié)合教學(xué)內(nèi)容適當(dāng)設(shè)置情景進(jìn)行模擬練習(xí)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)首先同桌討論，確立角色，提高學(xué)習(xí)興趣和參與能力，通過(guò)模擬練習(xí)讓禮貌服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，教師進(jìn)一步進(jìn)行指導(dǎo)，在服務(wù)過(guò)程中始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)姿態(tài)的重要練習(xí)鼓勵(lì)創(chuàng)新，有的學(xué)生可設(shè)計(jì)情景用一束花烘托氣氛教 學(xué) 過(guò) 程教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容師 生 活 動(dòng)測(cè)標(biāo)補(bǔ)標(biāo)【鞏固提問(wèn)】1、敬語(yǔ)服務(wù)的意義有哪些？2、敬語(yǔ)服務(wù)的要求有哪些？3、五聲十字包括哪些內(nèi)容？4、真誠(chéng)服務(wù)有哪些要求？【補(bǔ)標(biāo)】通過(guò)讓學(xué)生以 “我當(dāng)小老師”的形式鞏固總結(jié)，提高學(xué)生的總結(jié)能力和學(xué)習(xí)效率，對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)教育。課堂小結(jié)同學(xué)們，讓我們從現(xiàn)在開始學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)，學(xué)會(huì)為他人服務(wù)，不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)和規(guī)格吧！作業(yè)書面作業(yè)：敬語(yǔ)服務(wù)和真誠(chéng)服務(wù)的要求有哪些？拓展練