銀行卡客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、銀行卡客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告隨著金融業(yè)對(duì)外全面放開(kāi)，中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有了解消費(fèi)者的需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。鑒于此，近期浙江金融職業(yè)學(xué)院的我們以網(wǎng)上問(wèn)卷形式開(kāi)展了一次社會(huì)公眾對(duì)其會(huì)員單位服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：從數(shù)據(jù)可以看出，33%的客戶對(duì)我行的營(yíng)銷環(huán)境感到很滿意，42%的客戶感到滿意，20%的感覺(jué)一般，只有5%的感覺(jué)到不滿意。不過(guò)只要有不滿意的就代表我行做的還不夠好，所以還應(yīng)該更加努力的去做好，讓客戶滿意。從該圖可以看出，我行等待的時(shí)間還是比較短的，差不多

2、都是3-7分鐘，還有一部分是在8-12分鐘。不過(guò)還有一部分的客戶要等很長(zhǎng)時(shí)間，我們可以在大廳多設(shè)置點(diǎn)座位，以便讓客戶等待。等的時(shí)間長(zhǎng)也許是因?yàn)槿硕?，也許是我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)間不夠快，應(yīng)該較快我行工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率，從而縮短時(shí)間，讓客戶少等點(diǎn)時(shí)間。從此圖看出，我行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大多在812分鐘，還有一部分的辦理時(shí)間在13分鐘以上，還有待提高。如果能把辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，這樣就更能提高效率，也不會(huì)讓客戶等太久而感到厭煩。從數(shù)據(jù)看出，客戶對(duì)我行的對(duì)外窗口數(shù)滿意，只有極少的客戶感到不滿意。也許是因?yàn)檫@部分的客戶來(lái)的時(shí)候人比較多，我們?cè)谌硕嗟臅r(shí)候可以開(kāi)設(shè)一個(gè)應(yīng)急窗口，以備在客戶多的時(shí)候分擔(dān)

3、每個(gè)窗口的任務(wù)。該圖可以看出，大部分的客戶認(rèn)為只要開(kāi)設(shè)5個(gè)窗口數(shù)就可以了。只有少部分的客戶認(rèn)為應(yīng)該在多開(kāi)幾個(gè)。所以這方面我們行可以按客戶的要求進(jìn)行改變。畢竟多加窗口也是浪費(fèi)，我們只要保證物到其用就好。從該圖可以看出來(lái)，大部分的客戶認(rèn)為柜員機(jī)是夠用的，只有極少部分的客戶認(rèn)為柜員機(jī)不夠用。一般來(lái)說(shuō)，柜員機(jī)還是夠用的，要是人多的話，可以在多設(shè)幾個(gè)應(yīng)急的。從該圖看出，沒(méi)有客戶對(duì)我行大廳咨詢服務(wù)感到不滿意，不過(guò)還有一部分的客戶認(rèn)為一般，我們要把這部分的客戶的滿意度提到滿意為止。接下來(lái)我們爭(zhēng)取做的更好，不出現(xiàn)不滿意的情況。把我行的形象拉起來(lái)。從該圖看出，有絕大部分的客戶對(duì)我行工作人員的服務(wù)感到一般，還有一

4、部分感到滿意，但是有一小部分的客戶認(rèn)為我行工作任務(wù)服務(wù)不好。所以我行的工作人員的服務(wù)還有很大的提升空間，爭(zhēng)取讓客戶都能夠達(dá)到滿意。待添加的隱藏文字內(nèi)容2從此圖可以看出，我行在銀行卡交易出錯(cuò)時(shí)的處理還是讓客戶感到很滿意的，要繼續(xù)保持。該圖可以看出，我行在處理上還不夠及時(shí)。只有少部分能夠立刻處理，還有少部分要過(guò)段時(shí)間才處理；有些竟然還一直拖著或者就不處理了，這不是一個(gè)好的現(xiàn)象。有好的服務(wù)才能夠吸引客戶再次回頭，要是連客戶提出的一些事情都沒(méi)做好的話，下次怎么可能還會(huì)來(lái)，而且沒(méi)處理好也會(huì)影響到我行的聲譽(yù)。從上面的圖分析，可以看出有36%的客戶比較的滿意，有29%的客戶感到一般，但是還有35%的客戶感到手續(xù)費(fèi)偏貴，感到很不合理。我們應(yīng)該對(duì)這方面進(jìn)行一個(gè)適當(dāng)?shù)恼?。從該圖看出，絕大多數(shù)客戶對(duì)我行的總體印象還