夏季歌哥KTV工作計劃及商業(yè)策劃方案

1、2009夏季歌哥ktv工作計劃及商業(yè)策劃方案一、2009夏季歌哥ktv工作計劃（一）、歌哥ktv實行全新“六常管理法”細則1、“六常管理法”簡介 “六?！本褪浅７诸悺⒊Ｕ?、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把ktv管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 常維護：意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。維護“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。 常規(guī)范，就是要把員

2、工的一切行為規(guī)范起來。 常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷晳T。2、“六常管理法”在ktv管理中的重要性 a、節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。 b、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣東西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，

3、造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。c、提高管理層次。如果客人進入一間ktv，看到什么都是井井有條，有規(guī)矩，感覺就不同，就會覺得ktv的管理到位，從而樹立信心。（一）“ktv六常管理”是衡量ktv管理好壞的標準“ktv六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。（二）“ktv六常管理”是一套方法和步驟 ktv管理的標

4、準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三）“ktv六常管理”改變ktv傳統(tǒng)的管理理念1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。2、進行科學決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責任。 ktv管理是一門科學，就是嚴格按

5、照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學”來不得半點變化，不能隨意。 “ktv六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法，它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。3、強調(diào)全員參與ktv管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。 4、始終以客戶為導向ktv管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求

6、，或者是客人沒有提出來的，ktv都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。ktv管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。 第一常常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒有用的標準在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關(guān)鍵。例： 真正需要1、正常的機器設(shè)備、電器裝置2、工作臺、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品； 8、各種有用的海報、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的

7、私人用品。確實不要地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭； 2、不能或不再使用的機器設(shè)備、工具； 3、不再使用的辦公用品； 4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶； 5、呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志； 2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品； 3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。 墻壁上： 1、蜘蛛網(wǎng)、污漬； 2、過期和破舊的海報、看板 3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。2、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就

8、撕掉一個紅標簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個辦法進行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。 除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。 行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對

9、自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常常整理 常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。 目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進和取出，提高工作效率。第三常常清潔 常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。 計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)

10、機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。（三）檢修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進行維修。如：客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。二、明確清潔的責任責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。 第四常常維護常維護是指對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三?！钡淖詈棉k法就是要

11、做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。第五常常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、崗位職責規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。二、程序化將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時間應(yīng)做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。三、規(guī)范化1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。2、所有設(shè)備都有使用說明書：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機、消毒柜等。 第六常常教育 常教育的意思，

12、就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷晳T。 一、規(guī)范的儀容儀表二、規(guī)范的服務(wù)用語標準和訓練三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況主要內(nèi)容：1、檢查當日工作情況2、物品是否整齊歸家3、衛(wèi)生及清潔工作4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習慣。五、用報表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報表上做詳細的記錄。（二）、歌哥ktv實行全新“六常管理法”員工培訓計劃1、2009年9月8-2009年9月11“六常管理法”實施理念培訓。2、員工崗位責任制條例及員工獎罰條例培訓。3、服務(wù)人員標準服務(wù)儀容儀表強化培訓。（三）、歌哥ktv實行

13、全新“六常管理法”各部門管理及實施辦法 1、廚房管理: 【食品分類管理】 生-熟分類保管 調(diào)料用品分類保管 加工用具分類存放 原料用具分類按量存放 【廚房衛(wèi)生管理制度】天天處理，天天整合，天天清掃，天天規(guī)范，天天檢查，天天改進?！径?、定位、定量】現(xiàn)場物品的整理：先進先出的原則根據(jù)使用頻率分層保管按使用時間長短分開存放 2、吧臺管理：【辦公用品分類有序存放】【定名、定位、定量存放管理原則】【吧臺衛(wèi)生管理制度】天天處理，天天整合，天天清掃，天天規(guī)范，天天檢查，天天改進。3、樓層經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員管理ktv主管的崗位職責和流程（一）ktv主管崗位職責 1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐

14、和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 7、

15、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （二）、ktv主管工作流程 1、7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如

16、有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。 2、8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。 3、9：0012：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 4、12：003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。

17、（三）ktv主管買單程序及注意事項 一、買單程序： 1、當包房客人要求買單時，ktv服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。 2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。 3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 5、將買單夾同賬單一起

18、交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 6、客人付過錢后，應(yīng)當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 7、退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 8、找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。 9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 10、一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一

19、次光臨。 二、買單注意事項： 1、買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？” 2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 7、不可以私自兌換外幣。樓層經(jīng)理領(lǐng)班工作考核細則1. 儀容、儀表、不合格扣2分。2. 開市、交接、收市衛(wèi)生、資產(chǎn)檢查出現(xiàn)問題

20、每扣2分。3. 樓層物料日盤點不準確扣2分。4. 樓層物料月盤點不準確扣4分。5. 樓層資產(chǎn)日清查不準確扣2分。6. 樓層資產(chǎn)交接月清查不準扣4分。7. 日常工作交接不清活需交接而不交接扣3分。8. 巡回表、樓面清查表等所需表格一次未填寫或漏填每次扣1分。9. 每日需上交的物品、表格未及時上交，一次扣3分。10. 樓面人力、物力調(diào)配及樓面掌控不得力扣5分。11. 員工技能培訓、監(jiān)督、跟蹤不到位，扣5分。12. 與各區(qū)域、各崗位協(xié)調(diào)、配合不到未的扣5分。13. 對本樓層的所有狀況疑惑或不了解扣5分。14. 由于個人掌控不利出現(xiàn)跑單扣5分。15. 未按消耗指標對本區(qū)域成本進行有效的控制導致超標，每

21、次扣5分。16. 凡違反現(xiàn)場營運獎懲條例每次扣5分。17. 徇私舞弊、包庇下屬扣10分。18. 營運當中由于服務(wù)不到位造成客怨、處理客怨不及時、不合理、不主動導致客怨升級，視情況扣520分。ktv服務(wù)員工作考核細則1、站姿不良,扣1分.2、蹲姿不合格.扣1分.3、服裝不整潔,扣1分.4、儀容不整,每項扣1分.5、開市、營運、收市、周清、月清包廂衛(wèi)生不合格,每個點扣1分.6、未及時做好物品儲備.扣1分.7、營運物品盤點錯誤,扣1分.8、托盤使用方法不當,扣1分.9、工作期間未正確規(guī)范使用禮貌用語,扣1分.10、營運中燈光、空調(diào)、排風扇關(guān)閉不及時.各扣2分.11、服務(wù)禮節(jié)(對講機禮節(jié))不規(guī)范,扣1分.12、送餐速度(3分鐘)不到位,扣1分.13、做餐速度(5分鐘)不到位,扣1分.14、巡回不到位,扣1分.15、清包速度(小包4分鐘、中包5分鐘、大包6分鐘),扣1分.16、清包質(zhì)量不合格,扣1分.17、服務(wù)鈴速度(30秒)不到位,扣1分.18、倉庫貨品