市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文淺談營(yíng)銷(xiāo)人員快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法

1、淺談營(yíng)銷(xiāo)人員快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法摘要：較高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與營(yíng)銷(xiāo)人員的收入及他們的晉升存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。所以，一直以來(lái)，怎樣才能快速的提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)和價(jià)值，困擾著每一位從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的營(yíng)銷(xiāo)人員的。本文將以營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用4r營(yíng)銷(xiāo)理論與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程相聯(lián)系，以求能夠找到快速提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最佳方法。關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)人員 4r理論 提升 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)前言銷(xiāo)量雖然對(duì)多數(shù)管理較為健全的企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非評(píng)價(jià)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但是市場(chǎng)可見(jiàn)度、生動(dòng)化等一系列的考核方式，其最終的目的還是為了銷(xiāo)量。不管是對(duì)于銷(xiāo)售人員能力的體現(xiàn)還是銷(xiāo)售人員的發(fā)展，結(jié)果還是需要銷(xiāo)量來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

2、而銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的高低直接影響到營(yíng)銷(xiāo)人員的收入與晉升。因此，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)是人生的一個(gè)重要指標(biāo)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，好的營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)的好壞起到?jīng)Q定性的作用。營(yíng)銷(xiāo)方法有許多種，但是不是每種方法都適用于任何人，因?yàn)槊總€(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)、個(gè)人喜好、個(gè)性等方面都不同，接觸的客戶也是千千萬(wàn)萬(wàn)各不相同，因此，選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)方法，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有著事半功倍的效果。營(yíng)銷(xiāo)人員提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法有許多，不管什么樣的方法，它最終的目的是完成銷(xiāo)售。每種商品都有其自己的特點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)，使用恰當(dāng)?shù)姆椒梢蕴嵘唐返匿N(xiāo)量，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。本文就以營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的4r理論，結(jié)合銷(xiāo)售的一般方法與步驟對(duì)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)展開(kāi)闡述，試

3、圖找出一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法。4r營(yíng)銷(xiāo)理論是由美國(guó)學(xué)者唐舒爾茨在4c營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論。4r分別指代relevance(關(guān)聯(lián))、reaction(反應(yīng))、relationship(關(guān)系)和reward(回報(bào))。該營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，銷(xiāo)售人員需要從更高層次上以更有效的方式在銷(xiāo)售人員與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。在這里，我對(duì)4r理論進(jìn)行了縮小化處理，把4r理論運(yùn)用在營(yíng)銷(xiāo)人員快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上。案例：小李是xxx公司網(wǎng)絡(luò)調(diào)試員兼做業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，下面是他一個(gè)電話推銷(xiāo)過(guò)程：小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx公司嗎？你們的網(wǎng)址怎么也進(jìn)不去呢，急死我了，我正想詳細(xì)了解

4、一下我喜歡的那款產(chǎn)品。”接線員：“不會(huì)吧，我們的網(wǎng)址以前一直很好?。磕敲?，請(qǐng)問(wèn)先生您想了解哪款產(chǎn)品，我可以幫助您嗎？”小李：“我喜歡xxx型號(hào)的產(chǎn)品，電話里面聽(tīng)了我也記不住，你還是告訴我怎么才能打開(kāi)網(wǎng)址吧，我自己上去看。”接線員：“先生，可能我們的網(wǎng)址服務(wù)器出了問(wèn)題，要不我給你接到技術(shù)主管吧，他可以幫助你?！毙±睿骸班拍呛冒?”王主管：“您好，我是xxx公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主管。”小李：“主管您好，我想進(jìn)入貴公司網(wǎng)址，詳細(xì)了解我喜歡的產(chǎn)品，但是一直打不開(kāi)?！蓖踔鞴埽骸芭?，最近公司網(wǎng)址正在進(jìn)行服務(wù)器更新，很多調(diào)試設(shè)備正要更換，可能進(jìn)入時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，不過(guò)，過(guò)段時(shí)間可能就會(huì)好?！毙±睿骸芭?，能請(qǐng)問(wèn)一下貴公司用

5、的是什么調(diào)試設(shè)備嗎，不會(huì)以后網(wǎng)址打開(kāi)還很慢吧。”王主管：“應(yīng)該不會(huì)，這次我們打算購(gòu)買(mǎi)r公司的最新產(chǎn)品。我們以前也一直用的是他們的產(chǎn)品”小李：“是r公司么？這個(gè)我倒是有點(diǎn)了解，以前使用的產(chǎn)品，是不是經(jīng)常出現(xiàn)等問(wèn)題？”王主管：“是啊，我們也一直很煩惱。”小李：“其實(shí)r公司的新產(chǎn)品也存在一定的缺陷，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)某某問(wèn)題，不過(guò)我知道c公司的產(chǎn)品比他們更好，而且價(jià)格更便宜?！蓖踔鞴埽骸芭叮菃?，您能更具體的說(shuō)一下嗎？” 小李：“哈哈，我挺喜歡你們的產(chǎn)品的，這樣吧，今天您有空么，我直接跟你面談吧，電話里面說(shuō)不清楚。”王主管：“嗯行！就下午三點(diǎn)吧，你來(lái)我們公司技術(shù)服務(wù)部?！本瓦@樣，小李本來(lái)是為了推銷(xiāo)自己的網(wǎng)絡(luò)

6、調(diào)試產(chǎn)品，但卻通過(guò)另一種形式成功在電話里面成功約見(jiàn)了對(duì)方的主管。這不僅需要推銷(xiāo)技巧，還有小李在推銷(xiāo)前對(duì)xxx公司情況做了充分的準(zhǔn)備，在以后的日子里，小李又通過(guò)多次拜訪，終于成功拿下了這一單特大業(yè)務(wù)，并被公司提升為業(yè)務(wù)主管。通過(guò)案例了解到，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的開(kāi)始都是從聯(lián)系顧客開(kāi)始的，營(yíng)銷(xiāo)人員必須通過(guò)有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立一種關(guān)聯(lián)，即形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一、relevance(關(guān)聯(lián))緊密聯(lián)系顧客聯(lián)系客戶主要有約見(jiàn)和接近兩種方法。（一）約見(jiàn)約見(jiàn)是指銷(xiāo)售人員與客戶協(xié)商確定訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)

7、事由、訪問(wèn)時(shí)間和訪問(wèn)地點(diǎn)的過(guò)程。約見(jiàn)在推銷(xiāo)過(guò)程中起著非常重要的作用。它既是推銷(xiāo)準(zhǔn)備過(guò)程的延伸，又是實(shí)質(zhì)性接觸客戶的開(kāi)始，所以，約見(jiàn)對(duì)于即將展開(kāi)的銷(xiāo)售有著至關(guān)重要的作用，下面，將簡(jiǎn)要闡述約見(jiàn)的四個(gè)原則，以求從中找到如何快速提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)的途徑。11. 確定訪問(wèn)對(duì)象的原則。確定與對(duì)方派出的領(lǐng)導(dǎo)人物及約見(jiàn)的人數(shù)是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，特別值得注意的是應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策人，這樣有助于更捷便地達(dá)到銷(xiāo)售目的。所以，為了能順利地約見(jiàn)預(yù)定對(duì)象，首先必須取得接待人員的支持與合作，之后應(yīng)做好約見(jiàn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如必要的介紹信、名片等，在此準(zhǔn)備過(guò)程中要刻意地修飾一下自己，因?yàn)橐?jiàn)面時(shí)的第一印象能在提升自信的同

8、時(shí)加深對(duì)方對(duì)于此次合作對(duì)象的信任感，最后就是要準(zhǔn)備好“誠(chéng)懇的態(tài)度與善意的微笑”，有句俗話，“伸手不打笑臉人”，微笑待人能消減對(duì)方的防備心理，而誠(chéng)懇的態(tài)度是與人相處的根本。做好這些必要的準(zhǔn)備，等于多了一道保障，在商談過(guò)程中便能抓住對(duì)方需求心理和喜好，應(yīng)對(duì)方之需，這樣就離銷(xiāo)售目的更近一步了。2. 確定訪問(wèn)事由的原則任何推銷(xiāo)訪問(wèn)的最終目的都是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，對(duì)于忠誠(chéng)客戶來(lái)說(shuō)，一次訪問(wèn)是不夠的，要進(jìn)行多次反復(fù)的約見(jiàn)，才能增加相互間的理解和信任，而對(duì)于第一次約見(jiàn)的客戶，由于相互間初次會(huì)面，難免會(huì)有戒備心理，所以為了使客戶易于接受邀請(qǐng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)考慮每次訪問(wèn)的理由。每次的訪問(wèn)如果事由都是直截了當(dāng)?shù)嘏c客戶

9、談?wù)撲N(xiāo)售問(wèn)題，不但起不到促成銷(xiāo)售達(dá)成的目的，反而會(huì)讓客戶覺(jué)得銷(xiāo)售人員輕浮，沒(méi)有誠(chéng)意，從而阻礙銷(xiāo)售目的的達(dá)成，每次的訪問(wèn)事由可以從以認(rèn)識(shí)新朋友開(kāi)始，然后慢慢介入銷(xiāo)售的主題。3. 確定訪問(wèn)時(shí)間原則要想推銷(xiāo)成功就要在一個(gè)合適的時(shí)間向合適的人推銷(xiāo)合適的產(chǎn)品。最好讓客戶定下約見(jiàn)的時(shí)間，這樣可以給客戶一個(gè)準(zhǔn)備。讓客戶在滿意的情況下進(jìn)行約見(jiàn)，給客戶留下一個(gè)好的映像。此外還要注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班時(shí)間，避免在客戶最繁忙的時(shí)間約見(jiàn)客戶。結(jié)合自己所銷(xiāo)售的商品的特點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間訪問(wèn)以展示商品的最優(yōu)狀態(tài)。最重要的是講信用，守時(shí)，提升自己在客戶心中的形象。4. 確定訪問(wèn)地點(diǎn)的原則應(yīng)照顧客戶的要求，最經(jīng)常使用、

10、也是最主要的約見(jiàn)地點(diǎn)是辦公室，客戶的住居地也是銷(xiāo)售人員選擇地約見(jiàn)地地點(diǎn)之一，可以選擇一些公共場(chǎng)所，公共娛樂(lè)場(chǎng)所也是銷(xiāo)售人員選擇地地點(diǎn)之一，確定訪問(wèn)地點(diǎn)最重要的一點(diǎn)尊重客戶的選擇，應(yīng)選擇適合展現(xiàn)商品獨(dú)特之處及企業(yè)優(yōu)勢(shì)的地點(diǎn)是最好的，但事先應(yīng)通知約見(jiàn)人，征求對(duì)方意見(jiàn)。2前期準(zhǔn)備作好之后，最關(guān)鍵的一步便是接近，這直接關(guān)系著銷(xiāo)售目的的成功與否。（二）接近接近是指在實(shí)質(zhì)性談產(chǎn)品之前，銷(xiāo)售人員努力獲得客戶接見(jiàn)并相互了解的過(guò)程，接近是實(shí)質(zhì)性洽談的前奏，包括以下幾項(xiàng)原則。1. 銷(xiāo)售人員必須以不同的方式接近不同的客戶群體實(shí)踐證明，成功的推銷(xiāo)在很大程度上取決于銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)風(fēng)格與客戶的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格是否一致?？蛻羰乔Р?/p>

11、萬(wàn)別的，銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)適應(yīng)客戶。在實(shí)際接近時(shí)，銷(xiāo)售人員可以用“角色扮演法”，即根據(jù)不同的客戶來(lái)改變自己的語(yǔ)言風(fēng)格、服裝儀表、情緒和心理狀態(tài)等。 2. 銷(xiāo)售人員必須做好各種心理準(zhǔn)備推銷(xiāo)是與拒絕打交道的，因?yàn)樵诮咏A段可能會(huì)遇到各種困難，所以銷(xiāo)售人員要充分理解客戶，坦然面對(duì)困難，善于調(diào)整自己，正確發(fā)揮自己的能力和水平。 3. 銷(xiāo)售人員必須減輕客戶的壓力客戶會(huì)在銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生一定的購(gòu)買(mǎi)壓力，他們可能會(huì)岔開(kāi)話題，或是不作答復(fù)等。因此，為了能有效地完成交易，銷(xiāo)售人員應(yīng)該設(shè)法解除客戶的購(gòu)買(mǎi)壓力。銷(xiāo)售人員可以征詢(xún)客戶的意見(jiàn)，讓客戶參與，以此證明這不是單純的推銷(xiāo)，也可以做示范，讓客戶真正了解產(chǎn)品的特長(zhǎng)

12、與作用。4. 銷(xiāo)售人員必須善于控制接近時(shí)間控制接近時(shí)間至關(guān)重要，要不失時(shí)機(jī)地順利轉(zhuǎn)入面談，因?yàn)榻右?jiàn)始終是以達(dá)成銷(xiāo)售為目的的，成功地接見(jiàn)后，只有進(jìn)入面談才能完成真正的銷(xiāo)售。3二、 reaction(反應(yīng))提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度許多營(yíng)銷(xiāo)人員總是注重了解他們所熟悉的待銷(xiāo)售的產(chǎn)品，卻忘了對(duì)存在潛在競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品進(jìn)行研究，于是，在潛在產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，不知道怎樣去應(yīng)付這種競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制銷(xiāo)售方式，而在于如何及時(shí)地掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及了解客戶的希望、需求和渴望，并及時(shí)做出反應(yīng)來(lái)滿足顧客的需求，這樣才有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。怎樣提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度呢？我們可以從以下幾

13、個(gè)方面作簡(jiǎn)要的分析。（一）善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議客戶與銷(xiāo)售人員之間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，銷(xiāo)售人員還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己受到重視，自己的意見(jiàn)得到了關(guān)注。當(dāng)然僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督?？蛻粢庖?jiàn)是銷(xiāo)售人員創(chuàng)新的源泉。很多管理人員要求銷(xiāo)售人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息，通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，

14、促進(jìn)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的提高，為客戶創(chuàng)造更好的服務(wù)。當(dāng)然，還要求銷(xiāo)售人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給企業(yè)，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。（二）善于收集網(wǎng)絡(luò)信息與新聞信息現(xiàn)今，信息最廣泛的來(lái)源是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道。在網(wǎng)絡(luò)中，我們可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最直接的需求與意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員可與根據(jù)這些來(lái)做到更好地發(fā)現(xiàn)潛在消費(fèi)者，以完成銷(xiāo)售目標(biāo)。4（三）從市場(chǎng)上獲得最前沿的市場(chǎng)信息因?yàn)殇N(xiāo)售人員是最直接地與客戶聯(lián)系的，所以，對(duì)市場(chǎng)上消費(fèi)者的最急迫的需求是最了解的，這種了解甚至超過(guò)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的了解。銷(xiāo)售人員在每次銷(xiāo)售時(shí)，可以從市場(chǎng)上獲得的信息是最有價(jià)值的。比如，客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，提出的問(wèn)題，需求

15、等，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員反映給企業(yè)，通過(guò)企業(yè)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。這樣更又利于銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)的提高。通過(guò)以上方法提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，借此掌握消費(fèi)者的需求，把消費(fèi)者與企業(yè)的利益緊密聯(lián)系起來(lái)，從而提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。三、relationship(關(guān)系)重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。如今，銷(xiāo)售人員提高他們的業(yè)績(jī)的關(guān)鍵是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系，而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段。在真正的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷(xiāo)售人員希望從客戶那里得到一些反饋信息時(shí)往往發(fā)現(xiàn)，客戶根本就沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)話的意思，他們

16、唯一想說(shuō)的就是“希望你馬上離開(kāi)”。有的銷(xiāo)售人員覺(jué)得與客戶互動(dòng)是很困難的，因此就干脆放棄與客戶的互動(dòng)，這就直接影響到他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。其實(shí)做到與客戶互動(dòng)一點(diǎn)也不難，我們只需要時(shí)時(shí)去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，關(guān)心你的客戶，就很容易做到。5（一）從關(guān)心客戶需求入手銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)與客戶的關(guān)系是正相關(guān)的。有些銷(xiāo)售人員完全站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，希望一股腦兒地把有關(guān)自己所推銷(xiāo)產(chǎn)品的信息迅速灌輸?shù)娇蛻舻念^腦當(dāng)中，卻根本不考慮客戶是否對(duì)這些信息感興趣，從而為銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售失敗埋下伏筆。這樣只能讓消費(fèi)者不耐煩的對(duì)你說(shuō)：“請(qǐng)你快點(diǎn)離開(kāi)?！变N(xiāo)售人員應(yīng)該更多地站在消費(fèi)者的角度去思考消費(fèi)者的需求。對(duì)于客戶的實(shí)際需求，銷(xiāo)售人員需要

17、在溝通之前就加以認(rèn)真分析，以便準(zhǔn)確把握客戶最強(qiáng)烈的需要，然后從客戶需求出發(fā)尋找共同話題。（二）尋找客戶感興趣的話題 尋找那些能引起客戶興趣的話題才可能使整個(gè)銷(xiāo)售溝通充滿生機(jī)?？蛻粢话闱闆r下是不會(huì)馬上就對(duì)你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷(xiāo)售人員在最短時(shí)間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題，然后再伺機(jī)引出自己的銷(xiāo)售目的。比如，銷(xiāo)售人員可以首先從客戶的工作、孩子和家庭以及重大新聞時(shí)事等談起，以此活躍溝通氣氛、增加客戶對(duì)你的好感。通常情況下，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)以下話題引起客戶的興趣：（1）客戶的主要愛(ài)好，如體育運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)休閑方式等。（2）談?wù)摽蛻舻墓ぷ?，如客戶在工作上曾?jīng)取得的成就或?qū)?lái)的美好前途等。談?wù)摃r(shí)事新聞

18、，如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙，等與客戶溝通時(shí)首先把剛剛通過(guò)報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)摗?（3）詢(xún)問(wèn)客戶的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的情況、父母的身體是否健康等。（4）談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，如房地產(chǎn)是否漲價(jià)、如何節(jié)約能源等。 （5）和客戶一起懷舊，比如提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。談?wù)摽蛻舻纳眢w，如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等。對(duì)于客戶十分感興趣的話題，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)巧妙的詢(xún)問(wèn)和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解，然后引入共同話題。因此，在與客戶進(jìn)行銷(xiāo)售溝通之前，銷(xiāo)售人員十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)客戶的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究，這樣在溝通過(guò)程中才能有的放矢

19、。6（三）常與您的客戶溝通交流，即使并不總是好消息最容易使用戶不高興的就是什么消息也沒(méi)有從銷(xiāo)售人員那里獲得。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但很多人卻沒(méi)有在意。通常，一個(gè)電話就可以幫助與用戶建立橋梁。相對(duì)于聽(tīng)到壞消息而言，用戶更討厭什么消息也聽(tīng)不到。如果您真的不能常和用戶交流，最好能提供一個(gè)好的理由，并且保證一有消息就會(huì)通知他們。另一方面，一旦您有了解決方案，就立即告知客戶。一個(gè)快速的解決方案總是最受歡迎的。記住所有與用戶交流的方式：電話、e-mail、傳真、私人會(huì)晤、信件等?？偸菄L試使用最適當(dāng)?shù)臏贤ń涣鞣绞?，你甚至可以將客戶?wèn)題的解決方案采用屏幕快照的文檔形式保存下來(lái)。這些文檔可以作為支持存儲(chǔ)庫(kù)的一部

20、分，以免客戶以后詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。與客戶保持有效的溝通交流，使客戶永遠(yuǎn)記得你，這樣，在他再一次需要購(gòu)買(mǎi)這樣的商品的，他會(huì)直接想到你，間接地為你提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。待添加的隱藏文字內(nèi)容2（四）建立有效的客戶反饋機(jī)制建立一個(gè)反饋的渠道，在每次的銷(xiāo)售過(guò)程中，為客戶準(zhǔn)備意見(jiàn)反饋表，達(dá)成銷(xiāo)售之后，讓客戶把意見(jiàn)留在意見(jiàn)反饋表上，意見(jiàn)反饋表在填寫(xiě)之后，要及時(shí)地送到企業(yè)，讓企業(yè)解答客戶的疑問(wèn)之后，再由營(yíng)銷(xiāo)人員作登門(mén)拜訪。也可以把意見(jiàn)反饋表夾帶在商品中，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，可以在填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表之后聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)人員，由營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)此進(jìn)行答復(fù)。建立這樣的反饋機(jī)制，保持營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶的良性互動(dòng)，也是營(yíng)銷(xiāo)人員提升業(yè)績(jī)的重要方法。對(duì)

21、于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，與客戶培養(yǎng)良好的關(guān)系是銷(xiāo)售成功的前提。銷(xiāo)售人員只要能做到時(shí)時(shí)關(guān)心客戶，這樣，客戶給你帶來(lái)的也是你銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高。他們會(huì)給他們的朋友介紹你及你的產(chǎn)品，不需要你再向他周?chē)娜巳ダ速M(fèi)時(shí)間。以客戶培養(yǎng)客戶是銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)最有效的方法。銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售人員會(huì)在客戶買(mǎi)車(chē)后，記錄客戶的家庭人員，生日等信息，在逢年過(guò)節(jié)時(shí)總會(huì)送上問(wèn)候以及一些小禮品，讓客戶覺(jué)得自己與銷(xiāo)售人員成為了好朋友，這樣，客戶會(huì)在以后的維修服務(wù)中毫不猶豫地選擇你。他們也會(huì)給他們的親戚朋友介紹你，在他們需要買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，這樣的客戶會(huì)幫助你找到新的客戶，從而也會(huì)提高了你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。這也是與客戶互動(dòng)的重要體現(xiàn)。可見(jiàn)，重視與客戶的關(guān)系

22、對(duì)銷(xiāo)售人員的來(lái)說(shuō)是很重要的，不僅僅是提高了銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，也增加了銷(xiāo)售人員的人際關(guān)系網(wǎng)，對(duì)銷(xiāo)售人員日后的業(yè)績(jī)提高又很大的幫助。7四、reward(回報(bào))回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉在4r理論中，回報(bào)是指由于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情。一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件；另一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)力，營(yíng)銷(xiāo)的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入能力。而在這里，我則把回報(bào)作為銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。由于企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)人員、消費(fèi)者是一個(gè)利益共同體，營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是產(chǎn)出與得到需求的滿足，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中的回報(bào)，消費(fèi)者需求的滿

23、足，為消費(fèi)者提供有價(jià)值的服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員只有做好為他們雙方的回報(bào)才能達(dá)到自己的回報(bào)。一方面，回報(bào)是維持三方關(guān)系的必要條件；另一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)力，營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)是達(dá)到共贏。（一）企業(yè)是營(yíng)銷(xiāo)人員的老板企業(yè)給了營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)自我發(fā)展的平臺(tái)，它需要的是營(yíng)銷(xiāo)人員能回報(bào)給它發(fā)展的資金。營(yíng)銷(xiāo)人員保持與企業(yè)的良好關(guān)系，能給營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)的是強(qiáng)大的資金、技術(shù)、培訓(xùn)等力量支持，有益于提高營(yíng)銷(xiāo)人員自身的知識(shí)文化、業(yè)務(wù)水平等，從而為營(yíng)銷(xiāo)人員提高他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）客戶是營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的對(duì)象 營(yíng)銷(xiāo)人員直接面對(duì)的人不是企業(yè)，而是客戶。營(yíng)銷(xiāo)人員最清楚客戶最需要什么樣的服務(wù)與產(chǎn)品，也最清楚客戶最需要的是

24、什么樣的回報(bào)。每一件商品都有其優(yōu)缺點(diǎn)，也有包括使用方法等在內(nèi)的各個(gè)方面的不足，客戶最需要的是這些商品的后續(xù)服務(wù)。不是說(shuō)他們從營(yíng)銷(xiāo)人員手中獲得了這件商品這個(gè)交易就到此結(jié)束了，消費(fèi)者想要的是持續(xù)不斷的回報(bào)服務(wù)。而企業(yè)又不愿意繼續(xù)去做這種看似沒(méi)有回報(bào)的投資。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員就難以借助企業(yè)來(lái)進(jìn)行對(duì)消費(fèi)者的回報(bào)。營(yíng)銷(xiāo)人員只能自己去打動(dòng)消費(fèi)者，從而建立營(yíng)銷(xiāo)人員與消費(fèi)者的良好關(guān)系，時(shí)時(shí)誠(chéng)心為消費(fèi)者服務(wù)，這也就是營(yíng)銷(xiāo)人員僅能回報(bào)給消費(fèi)者的東西。（三）業(yè)績(jī)是營(yíng)銷(xiāo)人員自身的回報(bào) 營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)是營(yíng)銷(xiāo)人員報(bào)酬和得到晉升的籌碼，所以，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)自己的回報(bào)就只能靠自己的努力。除此之外，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以從整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)到

25、許多的知識(shí)，提升自己的能力，認(rèn)識(shí)更多的人，則對(duì)其往后的營(yíng)銷(xiāo)工作有很大的幫助。營(yíng)銷(xiāo)人員自身的回報(bào)就是對(duì)自己的激勵(lì)，這對(duì)提高自己的業(yè)績(jī)往往也是巨大的動(dòng)力。五、 結(jié)論通過(guò)以上對(duì)4r理論在營(yíng)銷(xiāo)人員從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的應(yīng)用，我們可以看到relevance(關(guān)聯(lián))、reaction(反應(yīng))、relationship(關(guān)系)和reward(回報(bào))，作為營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論對(duì)企業(yè)的發(fā)展又很大的作用，也是營(yíng)銷(xiāo)人員提升業(yè)績(jī)的一個(gè)很好的方法。正如一開(kāi)始所說(shuō)，提升業(yè)績(jī)的方法有很多種，只是每種方法要因人，因事而異，不能把所有的產(chǎn)品都用一種銷(xiāo)售方法和銷(xiāo)售模式，這樣只會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)人員失去創(chuàng)造性。固有的模式只是供人參考的，銷(xiāo)售的多變性證明了營(yíng)銷(xiāo)工作的難度，只有選擇適當(dāng)可行的銷(xiāo)售方法，營(yíng)銷(xiāo)人員才能提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。致謝:參考文獻(xiàn)：1狄振鵬，如何成為營(yíng)銷(xiāo)高手快速提升銷(xiāo)售績(jī)效的8項(xiàng)技能m.