貴州西洋肥業(yè)有限公司素質(zhì)指標詞典

1、貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司貴州西洋肥業(yè)有限公司 素質(zhì)指標詞典素質(zhì)指標詞典素質(zhì)指標詞典素質(zhì)指標詞典 二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日二零零六年十二月二十五日 cbcbcb管理顧問有限公司管理顧問有限公司管理顧問有限公司管理顧問有限公司 目目 錄錄 目目 錄錄 .2 第一章第一章 素質(zhì)指標概述素質(zhì)指標概述.4 一、素質(zhì)（competence）的定義.4 二、素質(zhì)指標的分類和適用范圍 .4 三、素質(zhì)考核在績效管理中的作用.5 第二章第二章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標一覽西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標一覽.6 一、管理能力指標.6 二、

2、業(yè)務能力指標.6 三、行為態(tài)度指標.6 第三章第三章 西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標識別西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標識別.7 一、素質(zhì)識別概述.7 二、職族劃分概述.7 1、職族的定義.7 2、職族劃分的目的：.7 3、職族劃分的依據(jù).7 三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分.8 1、西洋肥業(yè)公司的職族.8 2、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識別的依據(jù).8 四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識別表.9 第四章第四章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標的定義與分級西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標的定義與分級 .10 一、管理能力指標分級與定義.10 1.1 領(lǐng)導能力.10 1.1.1 授權(quán)能力.10 1.1.2 評估下屬能力.10 1.

3、1.3 激勵能力.10 1.2 組織協(xié)調(diào)能力.11 1.3 決策能力.11 1.4 過程監(jiān)控能力.11 1.5 沖突解決能力.11 1.6 團隊建設能力.11 1.7 創(chuàng)新能力.12 1.8 培養(yǎng)下屬能力.12 二、業(yè)務能力指標.12 2.1 溝通能力.12 2.1.1 口頭表達能力.12 2.1.2 傾聽能力.13 2.1.3 書面表達能力.13 2.2 計劃能力.13 2.3 應變能力.13 2.4 執(zhí)行能力.14 2.5 解決問題能力.14 2.6 分析判斷能力.14 2.7 談判能力.14 2.8 學習能力.15 2.9 崗位專業(yè)技能.15 2.10 電腦應用能力.15 三、行為態(tài)度指

4、標.16 3.1 責任心.16 3.2 紀律性.16 3.3 關(guān)系建立.16 3.4 敏感度.16 3.5 誠信.17 3.6 主動性.17 3.7 團隊精神.17 3.8 服務意識.17 3.9 職業(yè)禮儀.17 3.10 保密意識.18 3.11 全局意識.18 3.12 客服導向.18 3.13 成就導向.18 3.14 忠誠度.19 第五章第五章 西洋肥業(yè)公司員工職位系列素質(zhì)考核標準表西洋肥業(yè)公司員工職位系列素質(zhì)考核標準表.20 第六章第六章 素質(zhì)指標的管理素質(zhì)指標的管理.21 一、素質(zhì)指標在其他人力資源模塊中的應用 .21 二、素質(zhì)指標的動態(tài)管理.21 三、素質(zhì)指標管理中的職責分工 .

5、21 第一章第一章 素質(zhì)指標概述素質(zhì)指標概述 一、素質(zhì)（一、素質(zhì)（competence）的定義）的定義 20 世紀 60 年代哈佛的教授 david c. mcclelland 首先提出素質(zhì)的概念，以幫助組織尋找那些與員工個人能力相關(guān)的、 并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績效的因素。mcclelland 研究發(fā)現(xiàn)素質(zhì)是持久的達成崗位績效的最好判斷因素。 著名的心理學家 scott parry 于 1998 年提出了關(guān)于素質(zhì)的定義，他認為素質(zhì)主要包含以下四個方面的含義： （1）素質(zhì)是知識、能力及職業(yè)素養(yǎng)的整合； （2）這些因素的整合引出的是可觀察的和可測量的行為； （3）素質(zhì)與績效有直接的關(guān)聯(lián)； （4）素質(zhì)

6、是可以通過培訓等手段得以提高。 二、素質(zhì)指標的分類和適用范圍二、素質(zhì)指標的分類和適用范圍 針對西洋肥業(yè)公司具體的職位特征，我們將素質(zhì)指標分為 3 大類：管理能力指標、業(yè)務能力指標和行為態(tài)度指標。其 中管理能力指標是管理崗位所需具備的能力指標；業(yè)務能力指標是完成崗位專業(yè)、技術(shù)、業(yè)務工作所需具備的能力指標； 行為態(tài)度指標是從事崗位工作所需要具備的基本職業(yè)素養(yǎng)指標。 對于西洋肥業(yè)公司的所有職位，以上三類指標的適用范圍如下： 管理能力指標業(yè)務能力指標行為素質(zhì)指標 素質(zhì) 崗位類別 適用范圍項目數(shù)量適用范圍項目數(shù)量適用范圍項目數(shù)量 管理職位族(b 層級)需要6 項需要4 項需要8 項 管理職位族(c 層級

7、)需要4 項需要6 項需要8 項 營銷職位族不需要需要6 項需要8 項 技術(shù)職位族不需要需要6 項需要8 項 生產(chǎn)職位族不需要需要6 項需要8 項 專業(yè)事務職位族不需要需要4 項需要10 項 輔助職位族不需要需要4 項需要10 項 西洋肥業(yè)公司所有員工所需要的素質(zhì)指標集合將在第二章詳細列出。 根據(jù)西洋肥業(yè)公司的具體情況，我們將所有職位按照職位特點分為 6 大職族：管理職位族、營銷職位族、技術(shù)職位族、 生產(chǎn)職位族、專業(yè)事務職位族、輔助職位族，并對每一職族所需要的關(guān)鍵能力指標、行為態(tài)度指標進行識別，詳細的職族 劃分和素質(zhì)指標識別將在第六章專門討論。 三、素質(zhì)考核在績效管理中的作用三、素質(zhì)考核在績效

8、管理中的作用 績效考核中對于員工的評價一般分為 3 個層面，即業(yè)績、能力和行為態(tài)度。要順利地完成崗位工作，員工的能力是前 提條件，行為態(tài)度決定了能力發(fā)揮的程度，而業(yè)績則是工作實際完成的結(jié)果。 之所以將素質(zhì)考核從績效考核中單列出來，一方面是對影響績效的多種因素分別進行識別和評價，從而更好地進行績 效改進，另一方面，是通過素質(zhì)考核，更好地選拔人才、培養(yǎng)人才。 西洋肥業(yè)公司的素質(zhì)考核周期為 1 年，在年底進行考核，考核結(jié)果一般應用于職位調(diào)整、薪酬調(diào)整和制定員工針對性 的培訓方案。 第二章第二章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標一覽西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標一覽 我們將西洋肥業(yè)公司的員工素質(zhì)指標劃分為 3 類：

9、管理能力指標、業(yè)務能力指標和行為態(tài)度指標，共計 32 項： 一、管理能力指標一、管理能力指標 管理能力包含以下 8 種指標： 領(lǐng)導能力（授權(quán)能力、評估下屬能力、激勵能力） 組織協(xié)調(diào)能力 決策能力 過程監(jiān)控能力 沖突解決能力 創(chuàng)新能力 團隊建設能力 培養(yǎng)下屬能力 二、業(yè)務能力指標二、業(yè)務能力指標 業(yè)務能力包含以下 10 種指標： 溝通能力（口頭溝通能力、傾聽能力、書面表達能力） 計劃能力 應變能力 執(zhí)行能力 解決問題能力 分析判斷能力 談判能力 學習能力 電腦應用能力 崗位專業(yè)技能 三、行為態(tài)度指標三、行為態(tài)度指標 行為態(tài)度包含以下 14 種指標： 責任心 紀律性 誠信 主動性 團隊精神 服務意

10、識 職業(yè)禮儀 保密意識 全局意識 客服導向 成就導向 忠誠度 關(guān)系建立 敏感度 第三章第三章 西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標識別西洋肥業(yè)公司員工各職族素質(zhì)指標識別 一、一、 素質(zhì)識別概述素質(zhì)識別概述 素質(zhì)指標與崗位的匹配是西洋肥業(yè)公司進行素質(zhì)考核的核心，確定不同崗位所需要的素質(zhì)指標，主要依據(jù)崗位職責和 工作重點。 崗位的素質(zhì)模型如下： 某崗位素質(zhì)要求 （素質(zhì)指標權(quán)重） 通過權(quán)重的合理分配，可以明確不同崗位素質(zhì)要求的側(cè)重點。 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)識別的方法是首先對所有職位按照職位特點進行職族的劃分和歸類，再對不同的職位族進行素 質(zhì)指標識別，在對管理系列進行識別時還要考慮管理層級的高低。通過識別找

11、出不同職族所需要的關(guān)鍵素質(zhì)指標。 二、二、 職族劃分概述職族劃分概述 1、職族的定義、職族的定義 所謂職族，就是具有相同工作性質(zhì)或類似任職素質(zhì)的一類職位的通稱。例如西洋肥業(yè)公司技術(shù)部的技術(shù)研發(fā)人員和電 腦部的軟件編程人員；雖然他們具體工作內(nèi)容不同，但其工作性質(zhì)是相同的，都是通過利用專業(yè)技術(shù)知識來進行技術(shù)開發(fā)。 2、職族劃分的目的、職族劃分的目的： 通過職族的劃分，將西洋肥業(yè)公司的職位進行分門別類，并通過對各個職族的關(guān)鍵素質(zhì)指標進行識別，從而增強西洋 肥業(yè)公司員工素質(zhì)考核的準確性和有效性。 3、職族劃分的依據(jù)、職族劃分的依據(jù) 進行職族劃分的依據(jù)如下： （1）具有相同的工作性質(zhì)； （2）具有類似的

12、任職素質(zhì)。 一般的同類職族只要具備以上兩個條件之一（如生產(chǎn)部不同車間的生產(chǎn)主管職位）或同時具備以上兩個條件（如研發(fā) 院的技術(shù)研發(fā)職位） 。 三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分三、西洋肥業(yè)公司的職族劃分 1、西洋肥業(yè)公司的職族、西洋肥業(yè)公司的職族 西洋肥業(yè)所有職位 管理職位族營銷職位族技術(shù)職位族生產(chǎn)職位族專業(yè)事務職位族輔助職位族 具體職位清單請參閱 2、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識別的依據(jù)、西洋肥業(yè)公司分職族素質(zhì)識別的依據(jù) 能力識別的關(guān)鍵在于把握不同職族所需要的關(guān)鍵能力。 （1）管理能力指標的識別 對于管理能力：我們按照不同管理層次的管理責任進行分類： a、領(lǐng)導管理的能力：決策、授權(quán)、評估下屬、激勵等方面的

13、能力 b、任務管理的能力：組織協(xié)調(diào)、過程監(jiān)控等方面的能力 c、團隊管理的能力：團隊建設、沖突處理、培育下屬等方面能力 （2）業(yè)務能力指標的識別 對于業(yè)務能力：我們可以將業(yè)務能力進行分類： a、處理與人關(guān)系的能力：溝通能力、人際交往能力、談判能力 b、處理事務的能力：計劃能力、執(zhí)行能力、解決問題的能力、電腦應用能力、崗位專業(yè)技能 c、鑒別與選擇的能力：分析判斷能力 d、吸取新知識、新技能的能力：學習能力 （3）行為態(tài)度指標的識別不同層次、不同職族的職位在行為態(tài)度指標的要求方面具有一定的傾斜性，如業(yè)務人員需要較 強的“主動性”和良好的“誠信”、技術(shù)人員需要一定的穩(wěn)定性 “忠誠”、一般員工則要要具備

14、較好的“紀律性”，等等。 針對不同職族的工作特點和職責要求，識別出重要的行為態(tài)度指標。 四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識別表四、西洋肥業(yè)公司各職族素質(zhì)識別表 根據(jù)西洋肥業(yè)公司的職族劃分及素質(zhì)指標識別依據(jù)，我們在對不同職族進行素質(zhì)指標識別時，經(jīng)過與項目小組成員、各部 門管理人員的多次溝通、討論，最后歸納出各職族的素質(zhì)識別表： 職位族 管理職位族素質(zhì)指標類別 部門級主任級 營銷職位 族 技術(shù)職位 族 生產(chǎn)職位 族 專業(yè)事務 職位族 輔助職位 族 領(lǐng)導能力 組織協(xié)調(diào)能力 決策能力 過程監(jiān)控能力 沖突解決能力 團隊建設能力 創(chuàng)新能力 管理 能力 培養(yǎng)下屬能力 溝通能力 計劃能力 應變能力 執(zhí)行能力 解決問

15、題能力 分析判斷能力 談判能力 學習能力 崗位專業(yè)技能 業(yè)務 能力 電腦應用能力 責任心 紀律性 關(guān)系建立 敏感度 誠信 主動性 團隊精神 服務意識 職業(yè)禮儀 保密意識 全局意識 客服導向 成就導向 行為 素質(zhì) 忠誠度 注：標明“”項表示需要考核項目，管理系列職位中排除公司級高管人員。 第四章第四章 西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標的定義與分級西洋肥業(yè)公司員工素質(zhì)指標的定義與分級 進行素質(zhì)指標分級的主要目的是進行素質(zhì)考核，我們將西洋肥業(yè)公司的每種素質(zhì)指標分為 4 級，第 1 級到第 4 級分別 對應不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應的關(guān)鍵行為結(jié)果進行描述，每級對應 3 個分數(shù)段，具體對應如下：

16、 指標級別與考核分數(shù)對應表 指標級別1 級2 級3 級4 級 指標意義遠低于要求低于要求達到要求高于要求 考核分數(shù)段10 分20 分30 分40 分50 分60 分70 分80 分90 分100 分 110 分 120 分 一、管理能力指標一、管理能力指標分級與定義分級與定義 1.1 領(lǐng)導能力領(lǐng)導能力 我們將領(lǐng)導能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評估下屬能力和激勵能力。在對領(lǐng)導能力進行總體評估時，采用如下方 式： 領(lǐng)導能力得分（ 授權(quán)能力得分 評估下屬能力得分 激勵能力得分 ）3 1.1.1 授權(quán)能力授權(quán)能力 定義：為了保障工作順利完成，根據(jù)工作的分配，合理授予下屬權(quán)力的能力。 分級分級描述

17、1欠缺分配工作與權(quán)力、指導員工的方法，內(nèi)部常常有不服怨言 2不善分配工作、權(quán)力及指導部屬，任務進行偶有困難 3能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務 4善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導部屬完成任務 1.1.2 評估下屬能力評估下屬能力 定義：對下屬的能力態(tài)度、工作成績、不足之處等進行合理評價的能力。 分級分級描述 1無法正確評估下屬 2能夠按公司要求對下屬作出基本準確的評估 3能較為合理的評價下屬的技能和績效，指出其不足 4能合理評價下屬的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 1.1.3 激勵能力激勵能力 定義：了解下屬的需求，并采取相應的激勵方式，激發(fā)

18、下屬的工作動機，提高工作積極性的能力。 分級分級描述 1工作主要靠行政命令與指示 2有一定的激勵手段，但不能充分發(fā)揮作用，員工積極性不高 3能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性 4 了解他人的需求，善于引導下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力 地工作 1.2 組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力 定義：組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部各種資源，按照一定的目的、任務和形式加以安排，使各種資源能有系統(tǒng)或構(gòu)成整體的能力。 分級分級描述 1工作中不善于組織人員、分配任務、協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系，組織成員意見大 2工作中能夠進行基本的人員組織和任務分配，能協(xié)調(diào)基本的工作關(guān)系，完成任務 3工作中能順利地進行人員

19、組織、任務分配和工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，順利完成任務 4 能夠根據(jù)成員的特長合理組織人員、分配工作，擅長協(xié)調(diào)工作相關(guān)的各方關(guān)系，充分調(diào)動組織成員的積 極性，圓滿完成任務 1.3 決策能力決策能力 定義：制定策略、辦法，在適當?shù)臅r機從多方案中選擇最佳方案的能力。 分級分級描述 1遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見 2能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常常造成延誤 3善于確定決策時機，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時偶有不妥，大多數(shù)日常事務處理果斷得當 4善于確定決策時機，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當 1.4 過程監(jiān)控能力過程監(jiān)控能力 定義：有效監(jiān)督與控制下屬員工朝著正確的方面工作，確保

20、組織目標及時高效完成的能力。 分級分級描述 1對于下屬的工作過程放任自流 2雖能與員工溝通，但缺乏對員工的指導和協(xié)助 3能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導和協(xié)助員工完成任務 4 能夠充分與下屬溝通，督導員工及時反饋工作進展，提出的意見指導性強，讓下屬對自己的工作擔負責 任 1.5 沖突解決能力沖突解決能力 定義：有效處理和化解團隊成員之間的各種內(nèi)部矛盾、沖突的能力。 分級分級描述 1遇到矛盾、沖突不知如何解決，常常需要將矛盾提交上級處理 2能夠解決矛盾、沖突，但手法顯得生硬，有時會對工作產(chǎn)生一定的負面影響 3能夠解決已發(fā)生的矛盾、沖突，不致對工作產(chǎn)生負面影響 4巧妙地和建設性地解決不同矛盾、沖

21、突，營造和諧的氣氛 1.6 團隊建設能力團隊建設能力 定義：協(xié)調(diào)團隊成員的內(nèi)部關(guān)系、調(diào)動其積極性，激發(fā)其工作熱情，增強團隊的向心力和凝聚力，確保完成團隊目標的能 力。 分級分級描述 1不能有效調(diào)動團隊成員的力量，內(nèi)部矛盾重重、人浮于事，團隊氣氛差 2能夠通過基本的管理活動增強團隊成員的積極性，團隊氣氛較好 3通過較多的管理活動，激發(fā)團隊成員的積極性、工作熱情、團隊成員協(xié)作精神較強 4 通過豐富的管理活動打造團隊，使團隊具有很強的凝聚力和向心力，團隊成員熱情飽滿、相互配合、積 極性高、業(yè)績優(yōu)秀 1.7 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力 定義：運用新思想、新觀念、新方法、新技巧、新發(fā)明解決問題、提高效率、增進效益

22、的能力。 分級分級描述 1因循守舊、不思變革、面對不完善、不合理的現(xiàn)狀不聞不問 2能夠?qū)ω熑畏秶鷥?nèi)的現(xiàn)狀進行適當檢視，局部創(chuàng)新，改善不完善、不合理狀況 3能夠定期對所負責工作進行全面檢視，系統(tǒng)性地進行創(chuàng)新，提高效率、增進效益 4思想活躍，能有計劃、有步驟地開展創(chuàng)新活動，在提高效率、增進效益方面成績顯著 1.8 培養(yǎng)下屬能力培養(yǎng)下屬能力 定義：采取各種措施，運用各種方法培育下屬，確保下屬知識、技能、素質(zhì)等方面，能在符合公司需要的前提下得到不斷 成長的能力。 分級分級描述 1不能對下屬進行培訓和指導 2能夠提供基本的培訓和指導，但往往不能抓住下屬需要培訓的薄弱環(huán)節(jié) 3能夠針對下屬的薄弱環(huán)節(jié)提供針對

23、性的培訓指導，下屬的知識、能力有一定提高 4對下屬的能力和特長了解清楚，制定針對性的培訓方案培訓下屬，下屬的提拔率高 二、業(yè)務能力指標二、業(yè)務能力指標 2.1 溝通能力溝通能力 我們將溝通能力分解為 3 種能力：口頭表達能力、傾聽能力和書面表達能力。在對溝通能力進行評估時，采用如下方 式： 溝通能力得分（ 口頭表達能力得分35% 傾聽能力得分30% 書面表達能力得分35%） 2.1.1 口頭表達能力口頭表達能力 定義：通過口頭方式表達、交流思想的能力。 分級分級描述 1口頭表達含糊其詞，意圖不明，常常讓對方不明所以 2語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需反復解釋 3抓住要點，表達意圖，陳述意見，

24、不太需要重復說明 4簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 2.1.2 傾聽能力 定義：以合理、友好的方式聽取對方的傾述，了解對方想法，抓住對方傾述重點的能力。 分級分級描述 1不注意傾聽，常常不知對方所云，常常需要對方反復說明 2能夠傾聽，但有時一知半解，需要對方作出說明 3能夠注意傾聽，明白對方的表述 4能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 2.1.3 書面表達能力 定義：通過書面的方式表達、交流思想的能力。 分級分級描述 1文理不通，意圖不清，需作大修改 2文章不夠通順，但尚能表達清楚主要意圖 3幾乎不需修改補充，比較準確的表達意見 4表達清晰、簡潔，易于理解 2.2 計

25、劃能力計劃能力 定義：根據(jù)工作目標、任務要求及相關(guān)預測制定計劃，設計有效完成某一任務所需要的活動、資源，并合理配置各項資源、 預先安排各項活動的能力。 分級分級描述 1工作無計劃，隨意，常出差錯 2能大致編制可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，不太注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生 3能編制詳細可行的計劃，并按計劃執(zhí)行，注意細節(jié)，偶有差錯發(fā)生能迅速改正 4編制的計劃可行性強，能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，并確保在每個細節(jié)上減少差錯 2.3 應變能力應變能力 定義：適應公司發(fā)展變化、外界變化的能力。 分級分級描述 1待人處事刻板，適應性差 2對公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應，工作開展有困難 3待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求

26、，認可公司變化所帶來的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎 4 待人處事很靈活，很善于審時度勢，很容易適應崗位、職位或者管理帶來的沖擊，并能順應變化，很快 適應環(huán)境，取得主動 2.4 執(zhí)行能力執(zhí)行能力 定義：貫徹執(zhí)行職位、部門或公司交辦的工作任務，有效達到目標的能力。 分級分級描述 1常常不能按時完成上級交辦的工作任務，工作質(zhì)量較差 2基本能夠按時完成上級交辦的工作任務，工作質(zhì)量達到合格要求 3能夠按時完成上級交辦的工作任務，工作質(zhì)量良好 4能夠充分利用資源，提前完成上級交辦的工作任務，工作質(zhì)量高，并善于總結(jié)提高 2.5 解決問題能力解決問題能力 定義：獨立處理工作中所遇到的各種問題、找到解決辦法、解決問題

27、的能力。 分級分級描述 1遇到問題，束手無策，經(jīng)常需要求助于上級處理 2發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時抓不住關(guān)鍵 3問題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問題，找到解決辦法，并設法解決 4能迅速理解并把握復雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題、找到解決辦法 2.6 分析判斷能力分析判斷能力 定義：通過歸納、演繹、推理等分析方法，將事物、現(xiàn)象、概念分門別類，離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，并作出正確判斷的 能力。 分級分級描述 1 缺乏基本的歸納、推理能力，對事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯缺乏基本的歸納、推理能力，對事物的理解片面，作出的判斷經(jīng)常出錯 2具有基本的歸納、演繹和推理能力，對事物的理解基本全面，作出的判斷基

28、本準確 3能夠通過歸納、演繹和推理準確把握事物的主要內(nèi)在聯(lián)系及外在影響因素，作出的判斷大部分很準確 4 歸納、演繹和推理能力強，對事物發(fā)展的趨勢有準確的預見性，能夠全面、準確把握事物的內(nèi)在聯(lián)系和 外在影響因素，作出的判斷很少出錯 2.7 談判能力談判能力 定義：在談判過程中正確理解對方觀點、關(guān)注的利益，運用談判技巧維護公司利益、達成談判目標或?qū)ふ译p贏方案的能力。 分級分級描述 1缺乏基本的談判技巧，不了解對方關(guān)注的利益，經(jīng)常不能達到談判目標 2基本了解雙方關(guān)注的利益和談判技巧，勉強達成談判目標 3清楚地了解雙方的分歧和共同利益，合理應用談判技巧達成談判目標，偶爾超出談判目標的要求 4快速識別對

29、方的談判風格，根據(jù)對象選擇談判策略和技巧，常常超出談判目標的要求 2.8 學習能力學習能力 定義：通過閱讀、聽講、研究、實踐等方法獲得工作所需要的知識或技能的能力。 分級分級描述 1不善于接受新知識、新技能，不能滿足工作的需要 2能夠在上級或相關(guān)部門的要求、指導下學習新知識、新技能，基本滿足工作的需要 3能夠自發(fā)地學習與工作職位相關(guān)的新知識、新技能，自身職位中遇到的一般問題都能得到解決 4 學習欲望強，知識面廣，不僅能自發(fā)學習自身職位的新知識、新技能并解決職位實際問題，對于相關(guān)職 位的知識和技能也有一定的掌握，并協(xié)助解決一些實際問題 2.9 崗位專業(yè)技能崗位專業(yè)技能 定義：順利完成職位工作所需

30、要具備的專業(yè)知識、工作技能的總和。 分級分級描述 1不具備本職位所需專業(yè)知識 2具備本職位專業(yè)知識，但是技能并不熟練 3掌握的本職位專業(yè)知識和技能能夠符合職位的要求 4熟練掌握本職位專業(yè)知識和技能，能總結(jié)經(jīng)驗不斷提升工作效率 2.10 電腦應用能力電腦應用能力 定義：運用電腦有效進行工作的能力，包括常用辦公軟件使用、網(wǎng)絡應用、簡單問題的解決等。 分級分級描述 1不會使用電腦，不能利用電腦提高工作效率 2會使用電子郵件系統(tǒng)及其他辦公軟件，但不會解決遇到的問題 3能熟練使用電腦，能解決工作中遇到的簡單的電腦問題 4能熟練應用各種常用應用軟件，大大提高工作效率，能幫同事解決小問題 三、行為態(tài)度指標三

31、、行為態(tài)度指標 3.1 責任心責任心 定義：對于工作職責范圍內(nèi)的任務、風險、出現(xiàn)的問題等主動承擔責任，積極跟進處理。 分級分級描述 1面對任務，設法逃避 2能夠履行職位職責，承擔應有的責任 3勇于接受任務，承擔責任，出現(xiàn)問題時不推脫 4能勇于接受艱巨任務，出現(xiàn)問題時勇于承擔責任 3.2 紀律性紀律性 定義：遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排。 分級分級描述 1平均每月都請事假或病假，年請假天數(shù)超過 15 天，常違反公司規(guī)章制度 2偶爾請病假或者事假，年請假天數(shù)在 7 天到 15 天之間，遵守公司規(guī)章制度， 3很少請病假或事假，年請假天數(shù)在 7 天之內(nèi)，較好遵守公司規(guī)章制度 4全年從來沒

32、有請過假，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度 3.3 關(guān)系建立關(guān)系建立 定義：工作、生活中與他人相處、建立互相信任協(xié)作關(guān)系。 分級分級描述 1剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉 2較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系 3能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系 4易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系 3.4 敏感度敏感度 定義：工作、生活中能感知他人的請求并適當?shù)貐f(xié)助他人。 分級分級描述 1不太關(guān)心別人，對他人的需求毫無感覺 2有時能關(guān)心他人、體會他人的苦衷 3能關(guān)心他人、體會他人、領(lǐng)會他人的請求，有時候幫助想辦法解決 4對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當?shù)难孕?3.5 誠信誠信 定

33、義：在工作中不弄虛作假、誠實、做人做事恪守信譽和職業(yè)操守。 分級分級描述 1工作中弄虛作假，缺乏誠實、正直、講求信譽的基本職業(yè)操守 2工作中具備基本的誠實正直、講求信譽的職業(yè)操守 3在個人工作中信守承諾、注重信譽，為人誠實正直 4不僅在個人工作中信守承諾、講求信譽，并且注重維護公司、團隊的信譽 3.6 主動性主動性 定義：依靠個人的能動性、緊迫感積極主動地承擔工作、完成任務。 分級分級描述 1工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時完成工作任務 2工作缺乏主動性，有時無故不能完成工作任務 3工作積極主動，能夠按時完成工作任務 4在行動上表現(xiàn)出很強的緊迫感，不靠上級壓力，主動性非常強，一切都以工作為

34、重 3.7 團隊精神團隊精神 定義：在尊重團隊成員、工作中的協(xié)調(diào)配合、關(guān)心團隊建設、協(xié)調(diào)團隊利益與個人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。 分級分級描述 1很少與團隊成員合作，過分個人主義 2能與他人合作溝通，但有時表現(xiàn)出個人主義傾向 3能與他人合作溝通，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，取得較好效果 4能與他人密切合作，加強整體團結(jié)，發(fā)揮群體中每個人的作用，以取得最佳效果 3.8 服務意識服務意識 定義：對外部顧客提供服務、對內(nèi)部顧客（同事、上下級）提供工作協(xié)調(diào)配合的意識。 分級分級描述 1常常不能按照職責要求為客戶、其他同事、上下級等提供配合 2基本上能按照職責要求協(xié)助并配合客戶、其他同事、上下級的工作 3能夠按照

35、職責要求主動為客戶、其他同事、上下級提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好 4以客戶為尊、重視對同事、上下級的配合和協(xié)助，主動關(guān)注其需求，并提供優(yōu)質(zhì)服務 3.9 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 定義：在工作過程中，體現(xiàn)出來的對待內(nèi)外顧客的職業(yè)化禮儀的意識。 分級分級描述 1職業(yè)化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象 2在一級的基礎上表現(xiàn)愿意幫助客戶的態(tài)度，對客戶的需求及時回應，快速采取行動 3對自己公司的項目和公司的能力有充分的了解，并在二級的基礎上能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心 4在三級的基礎上讓客戶感到講信用、可信賴和有責任心 3.10 保密意識保密意識 定義：自覺遵守公司保密制度，保守和維護公司商業(yè)秘密的意識。 分級分

36、級描述 1熟悉公司保密制度，明確職責范圍內(nèi)的保密事項，并根據(jù)制度采取相應維護措施，但保密意識還需提高 2 以身作則，自覺、嚴格遵守公司保密制度，有較強的保密意識，對保密制度未明確界定的問題能夠很好 的處理 3 影響身邊的同事，宣傳保密制度，必要時提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和漏洞，能及時向有關(guān)部門報 告，并提出完善意見 4 發(fā)現(xiàn)他人違反和破壞保密制度時，積極抵制，能夠及時向公司有關(guān)部門報告,并分情況采取積極措施以最 大限度的減少惡性后果，處理得當 3.11 全局意識全局意識 定義：能夠站在公司的角度來考慮整體問題與平衡整體利益的意識。 分級分級描述 1僅能在部門的角度完成部門工作，不能夠兼顧公

37、司的整體利益與長期發(fā)展需求 2 能夠站在公司的角度來完成公司對部門的使命要求，同時能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求 3能夠站在公司的角度來完成公司的戰(zhàn)略使命要求，同時能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求 4能夠全面考慮公司的整體發(fā)展需求，同時能夠兼顧公司的長期利益與發(fā)展需求 3.12 客服導向客服導向 定義：全力將努力的焦點放在發(fā)掘和滿足顧客的需要上。 分級分級描述 1 對客戶提出的詢問、要求、抱怨進行跟催，讓客戶了解計劃進展的最新狀況，并能與客戶在共同的期望 上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，并且提供親切愉快的服務 2 收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠超過原先所表達，也能找出符合其需求的

38、產(chǎn)品或服務，為客戶提供價 值，為客戶著想，讓事情做的更完美 3 以長遠的眼光來解決客戶的問題。為了維持長久的關(guān)系，可能會付出短期而立即的成本作為交換，為客 戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，然后把成果歸功給該客戶 4 站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，或督促自己和管理階層解決顧客相關(guān)問 題，面對有事實根據(jù)的客戶抱怨申訴時，站在客戶的立場處理 3.13 成就導向成就導向 定義：把工作做好，或設定更高的標準挑戰(zhàn)自我，追求卓越。 分級分級描述 1持續(xù)不斷的創(chuàng)新工作方法，提升績效 2持續(xù)不斷的追求事業(yè)更高的目標，并不斷挑戰(zhàn)自我 3堅持創(chuàng)新努力到底的精神，采取充分的行動力面對挫折險阻，達成創(chuàng)新的目標 4追求卓越，追求事業(yè)的成功，永不停止 3.14 忠誠度忠誠度 定義：對于組織或團隊的忠實程度。 分級分級描述 1對公司缺乏基本的認同，時常做出損害公司或團隊利益的事情 2對公司和團隊基