淘寶商城基礎運營方案

1、淘寶商城基礎運營方案(項目說明)淘寶商城基礎運營方案(項目說明)我方提供的淘寶商城b2c整體運營解決方案，主要從商城運營規(guī)劃以及商城日常管理問題的處理，明確店鋪銷售主要方向，做到有的放矢，針對淘寶系統(tǒng)日益復雜、競爭激烈、推廣流量難等新的難題，對商城運營流程進行細分，將網店管理、商城運營、推廣管理、銷售管理等結合起來，逐步幫助商城店鋪建立標準化工作流程，通過集約化、專業(yè)化運營方式，以達到商城銷售良性發(fā)展的目的。（淘寶商城整體解決方案側重培養(yǎng)職業(yè)店長、運營經理方向）本方案框架為淘寶b2c商城店鋪（旗艦店/專賣店/專營店）整體運營解決方案框架說明，包括但不限于如下子方案模塊及專題：-淘寶商城整體解決

2、方案基本框架-1.商城產品項目專題模塊內容：商城店鋪銷售產品的定價及客戶定位，產品的賣點與網購客戶群體的購買心理，產品上架時的注意事項（產品發(fā)布規(guī)范，寶貝標題優(yōu)化，描述頁面優(yōu)化，不同商品對應不同類型的描述內容，特價款、促銷寶貝的描述內容處理）2.商城裝修與優(yōu)化專題：模塊內容：商城店鋪整體裝修要求及裝修規(guī)范，裝修風格與描述頁面的易用性、人性化，裝修風格與寶貝本身的定價定位的契合度（檔次一致），以及與買家購買心理是否符合，裝修效果與推廣流量之間的關系。店鋪裝修對美工的要求，描述頁面的模板與描述頁排版的要求。商城裝修常用的淘寶站內功能模塊的應用及要求，等等。3.商城運營團隊組建與管理：模塊內容：商城

3、店鋪基礎運營團隊的構建、各運營分工崗位員工的招聘、管理與培訓、績效考核；店鋪上線初期，以及店鋪運營的準備期，如何根據商城店鋪的規(guī)劃，進行相應崗位人員人數的確定，以及相應的招聘、招聘渠道、招聘要求，以及薪資待遇標準（廣州市），用工成本（伙食、加班、住宿及工資支出），勞動合同的簽訂，員工的日常行為規(guī)范，等等。本模塊，可以加入員工工作制度，商城店鋪各流程操作規(guī)范（此項為降低商城店鋪運營風險考慮，尤其是在發(fā)布寶貝、處理售后及參與淘寶官方促銷活動的流程中，容易出現違規(guī)的情況。）運營團隊主要包括：客服人員、倉儲、物流、售后、美工、推廣等相關人員，也可視情況增加銷售策劃、運營管理、財務等相關人員。4.商城客

4、服管理與培訓模塊內容：（含客服工作手冊、客服管理方案）商城客服，不是單純指商城雇傭的銷售客服，而是所有能接觸到店鋪操作及客戶的客服。初期可以是單純的銷售客服和售后客服，到后期，隨著商城及分銷業(yè)務的拓展，客服的工作分工會有銷售客服、售后客服、訂單處理客服、數據包客服、發(fā)布產品客服、數據采集客服、參加活動客服、處理退款客服等等?？头徫坏姆止ぷ兓?，以商城店鋪的發(fā)展程度來決定，初期可以是全能型的客服，后期隨著分工的進一步細化，原有客服崗位的工作流程將被進一步縮簡，同時對相應的客服人員的專業(yè)化提出更高的要求。本模塊，原則上以一名標準的銷售客服的培訓與管理要求為準，其他客服只是在銷售客服基礎上的分工有所

5、側重，本質沒變。5.商城店鋪規(guī)劃專題模塊內容：針對貴司主營產品項目的商城店鋪進行規(guī)劃，此規(guī)劃應基于公司的目標基礎之上而制定。主要分為基礎期（1-6個月）做到收支平衡、成長期（6-12個月）做到逐步盈利、發(fā)展期（1年含以上）做到銷售穩(wěn)定增長利潤與店鋪年度計劃一致。這里的各個時期可以根據實際情況去縮減，前期較為困難的是建立基礎運營團隊，并針對性培養(yǎng)相應的運營分工的人員，這個周期少則三個月，多則半年一年，同時還要保證崗位人員的穩(wěn)定性。店鋪規(guī)劃，主要是制定一年內的經營目標，第一項是店鋪基礎期的銷售、團隊、運營、推廣計劃目標，第二項是各個季度的銷售計劃、促銷計劃、推廣計劃、推廣預算，在店鋪基礎團隊構建完

6、畢之后，計劃要細分到單月。6.商城銷售管理策略專題模塊內容：主要是季度、月度的銷售計劃與促銷計劃的訂立，以及銷售過程中對推廣、運營成本的合理控制，在店鋪做到收支平衡之前，銷售不應單純以利潤為目的，而是著重通過店鋪的銷售，累積一定的客戶基數，著重提升店鋪寶貝及店鋪在淘寶搜索中的權重。本專題同時注意在銷售過程中掌握行之有效的客戶溝通、客戶管理、促銷計劃設定、促銷活動參與、推廣轉化成交率的統(tǒng)計、店鋪/單品銷售與推廣成本統(tǒng)計、打造爆款/人氣寶貝的方式方法及相應途徑和費效比，等等。7.商城運營管理專題：模塊內容：內容同“商城銷售管理策略”，重視運營思路和基本b2c營銷及推廣、單品利潤率與單位流量成本的控

7、制。側重掌握店鋪權重、店鋪基本數據分析、流量分析、銷售分析的方式方法，同時注重在淘寶商城相關運營如退款率、動態(tài)評分、交易糾紛、店鋪違規(guī)的等風險的控制。8.商城直通車推廣解決方案模塊內容：淘寶直通車推廣是商城常用的最直接的推廣手段，在地位上等同于鉆石展位，更講究操作技巧，本模塊為運營方案最重要的核心模塊之一，重點針對投放、時間段、地域、推廣寶貝的選擇、推廣競價及排名、關鍵詞的設置，搜索關鍵詞與店鋪寶貝的相關性，點擊成本與流量轉化率的關系，流量與寶貝描述的關系，直通車流量與銷售量分析，以及淘寶直通車相關的政策和規(guī)則制度。模塊搭配淘寶官方出版的直通車寶典基礎教程，供商城主管及專司推廣的員工學習使用。

8、因直通車推廣的復雜性，對推廣人員的細心、耐心、和直覺要求相對較高，同時要承受長時間跟蹤、競價、排名、批量出價、批量設置、分時折扣投放、站內投放、站外投放、流量統(tǒng)計、銷售與流量比例、單位成本與流量比例等相關的操作與統(tǒng)計流程。原則上說，從零掌握直通車技巧需要至少三個月時間。注意，必須先熟悉淘寶官方直通車寶典基礎教程，對直通車基本操作有一定基礎之后才能學習本方案直通車優(yōu)化與競價排名綜合技巧，做到承上啟下。9.淘寶付費推廣綜合解決方案模塊內容：除直通車外，淘寶商城主要推廣方式還包括鉆石展位、超級麥霸、聚劃算，以及試用中心、錢莊贊助，以及站外的阿里媽媽廣告位、站內的淘寶網固定頻道廣告位、淘寶客等付費推廣

9、方式。方案主要根據店鋪情況來確定不同階段不同時期適合店鋪的推廣手段及相關推廣效率的預測。以淘寶網官方內部測試數據顯示，淘寶商城單品推廣成本，約占到銷售額8-15%，平均10%，故在產品定價上，要綜合考慮同類型產品零售價、推廣成本、淘寶抽點、店鋪運營成本。10.商城店鋪銷售及推廣計劃書：模塊內容：（可含銷售計劃、推廣預算書、推廣可行性分析）11.商城發(fā)貨及售后處理模塊內容：淘寶消保保障機制的詮釋、商城店鋪發(fā)貨的注意事項、發(fā)票開具、售后退換貨處理的技巧。發(fā)貨與售后在店鋪評分的重要性、與店鋪服務得分和店鋪間接的權重關系、與退款率及交易糾紛的關系，等等，商城店鋪發(fā)貨及售后，直接關系到商城店鋪的后續(xù)年度簽約。12.商城各類風險規(guī)避：模塊內容：降權屏蔽，商城規(guī)則、商城運營、銷售、售后及其他風險規(guī)避，重視規(guī)避風險能最大限度降低店鋪的綜合運營成本，防止出現商標侵權、圖片侵權、肖像侵權、知識產權侵權、描述內容侵權，以及保護品牌知名度，防止品牌詆毀、同行打擊、買家非法報復及惡意投訴，以及處理315網上投訴等相關技巧。同時商城規(guī)則本身的約束與商城規(guī)則本身的不合理性，也有相應說明。關于推廣方面，也有風險控制的說明，一并集成到本模塊，