海底撈模式資料

1、精品文檔海底撈到底學(xué)不學(xué)得會(huì)海底撈的成功引起了全社會(huì)的關(guān)注， 它獨(dú)樹一幟的管理方式， 在管理學(xué)界掀起了軒然大波。 管理究竟是藝術(shù)還是科學(xué)， 又或是兩者相結(jié)合？另外，海底撈的管理模式究竟有多難， 為何那些爭(zhēng)相來(lái)海底撈取經(jīng)的同行都鎩羽而歸， 難道海底撈的管理真的是 “只可遠(yuǎn)觀而不可褻玩焉”的藝術(shù)珍寶？在詳讀了黃鐵鷹教授的海底撈你學(xué)不會(huì)一書后，筆者略有淺見。1、海底撈的員工晉升模式海底撈的員工晉升模式遵循的是從基層做起的原則， 無(wú)論是服務(wù)員還是洗碗工都有機(jī)會(huì)成為店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理，甚至更高的職位。只要踏實(shí)、肯吃苦、勤快，就有可能晉升。所以海底撈的管理層對(duì)店內(nèi)的每項(xiàng)工作都非常熟悉，能夠運(yùn)用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)去

2、指導(dǎo)和管理員工。由于感同身受的關(guān)系，管理員工時(shí)就會(huì)將自己積極的情感帶入其中，循環(huán)往復(fù)便形成了海底撈獨(dú)有的情感管理模式。但是這種模式最嚴(yán)重的問(wèn)題在于“只有對(duì)策沒有發(fā)展”。就是說(shuō)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，管理層依靠豐富的經(jīng)驗(yàn)很容易地解決這些問(wèn)題，但是在公司發(fā)展方面缺乏創(chuàng)造性，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天， 不進(jìn)步就等于退步，一味的守業(yè)最終將無(wú)業(yè)可守，雖然海底撈要求管理層去讀書去報(bào)名 MBA 學(xué)習(xí)，但經(jīng)驗(yàn)先入為主的判斷和缺乏知識(shí)基礎(chǔ)的弊端已經(jīng)根深蒂固，改變是非常困難的。在這點(diǎn)上，百盛集團(tuán)做的就非常優(yōu)秀，同樣的晉升方式，百盛對(duì)于基層員工的選擇是非?？量痰模瑢W(xué)歷、性格、能力、樣貌都在其選精品文檔精品文檔擇條件之中。這

3、種苛刻傳遞出一種理念，他們?cè)谶x的并不是服務(wù)員，而是大區(qū)經(jīng)理， 或者可以稱為公司的未來(lái)。 在這種理念影響下面試者絕對(duì)不會(huì)以為自己應(yīng)聘的只是一名服務(wù)員。這樣的選擇最終不只是為合適的崗位提供最優(yōu)秀的職工， 同時(shí)也在為公司的管理層輸送優(yōu)秀的管理人才。海底撈的員工晉升模式是當(dāng)前餐飲業(yè)比較主流的科學(xué)管理模式，但是前提是要制定員工選擇標(biāo)準(zhǔn)，才能保證公司的發(fā)展。2、海底撈良性循環(huán)管理海底撈的迅速崛起其實(shí)就是市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)的一種體現(xiàn)。 即在火鍋口味差異不大的條件下， 要想贏得客戶的青睞， 必須在保證味道的同時(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)尋求差異化。然而這種差異化的形成并非是海底撈從一開始就有的戰(zhàn)略， 而是在其發(fā)展

4、過(guò)程中逐步形成的。 這是因?yàn)楹５讚频睦习迮c員工之間一直存在著一種情感羈絆，老板張勇為員工排憂解難，想員工之所想，得到的是員工致死相隨的忠誠(chéng)， 員工把公司當(dāng)成自己生命的一部分自然會(huì)為公司鞠躬盡瘁，用心去贏得每一桌客人的青睞（如下圖） ，然后當(dāng)海底撈逐漸壯大的時(shí)候老員工又把這種情感羈絆傳遞給新員工， 不斷的良性循環(huán)形成了海底撈的差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。精品文檔精品文檔所以許多海底撈創(chuàng)造性的服務(wù)行為都是員工用心觀察、 用腦做事所形成的神來(lái)之筆，其動(dòng)力源泉于海底撈老板與員工的這種情感羈絆。而這正是其他同行或其他行業(yè)企業(yè)管理者難以抄襲的關(guān)鍵之處，原因是這種差異化服務(wù)是硬性規(guī)定鞭長(zhǎng)莫及的。但是這種循環(huán)的最大弊端同

5、樣來(lái)自于情感羈絆，畢竟情感是無(wú)法量化出來(lái)的，也就是員工做了多少工作，為公司做了多少貢獻(xiàn)，最終可能會(huì)因?yàn)榍楦幸蛩囟箚T工的回報(bào)變得與實(shí)際出入偏大。但這種管理又無(wú)法配套相應(yīng)的制度， 一旦配套的量化制度介入， 便會(huì)使這個(gè)循環(huán)變形，這樣一來(lái)?yè)p害的不只是公司的利益、員工的熱情，最終會(huì)導(dǎo)致客戶的嚴(yán)重流失。 這也是情感循環(huán)管理的死穴無(wú)法正式化、制度化。3、放權(quán)的藝術(shù)精品文檔精品文檔海底撈創(chuàng)造的另一個(gè)管理藝術(shù)是大膽的放權(quán)。 當(dāng)然放權(quán)并不是海底撈的首創(chuàng)，在管理學(xué)上早就有這樣做過(guò)的成功人士。 但是像海底撈這樣把權(quán)力直接一放到底的，就比較罕見了。海底撈的每位員工手中都有著給客人免單或者免幾樣菜品的權(quán)力，這樣膽大的放

6、權(quán)使得每位員工都成為海底撈的主人， 而并非只是一名服務(wù)員，手中權(quán)力促使員工獨(dú)立思考， 使得員工能在不同的狀況下果斷的做出判斷， 縮短了突發(fā)事件的解決時(shí)間， 不會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件而導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)然，濫用職權(quán)的現(xiàn)象是必然發(fā)生的，但也是極少的，因?yàn)闄?quán)力的本身就有著很強(qiáng)的約束性， 在得到權(quán)力的同時(shí)也就是得到了足夠的信任，這種信任和權(quán)力的使命感會(huì)促使人不愿意去犯錯(cuò)。 所以在放權(quán)的同時(shí)，應(yīng)該有配套的監(jiān)督機(jī)制， 才能把放出的權(quán)力轉(zhuǎn)化為公司的盈利。4、關(guān)于我們那么海底撈到底學(xué)不學(xué)得會(huì)呢？答案是學(xué)不會(huì)， 畢竟中國(guó)只有一個(gè)海底撈，這樣的特殊性，是無(wú)法照抄過(guò)來(lái)的， 即便是同處于餐飲業(yè)，甚至是火鍋業(yè)， 在不同的發(fā)展歷程

7、和文化底蘊(yùn)上存在的差異， 也會(huì)直接導(dǎo)致海底撈模式無(wú)法被復(fù)制。 而且中國(guó)成功的企業(yè)比比皆是， 難道我們都要去一一學(xué)習(xí)？所以，海底撈是無(wú)論如何也學(xué)不會(huì)的， 不過(guò)通過(guò)深入了解海底撈，我發(fā)現(xiàn)了許多東西在不同的行業(yè)也是可以引起共鳴的。精品文檔精品文檔例如，服務(wù)行業(yè)的普遍核心理念：客戶滿意度，聯(lián)系評(píng)估行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)（如下圖）?？蛻魸M意度關(guān)系網(wǎng)絡(luò)思想支撐技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支撐行業(yè)本質(zhì)金字塔結(jié)合海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)， 將位于金字塔頂層的客戶滿意度進(jìn)行更詳細(xì)的劃分，得出三段式階梯型客戶滿意度層次（如下圖） 。階梯式以每一級(jí)階梯為基礎(chǔ)層層遞進(jìn)， 每一層都不可或缺。 首先無(wú)論什么行業(yè)，產(chǎn)品也好、 服務(wù)也罷，必須要在質(zhì)量是合格才會(huì)有客精品文檔精品文檔戶認(rèn)可；其次， 在合格的基礎(chǔ)上提高質(zhì)量；最后增加情感因素將客戶勞勞綁定。這種做法之所以能夠?qū)崿F(xiàn)， 是因?yàn)槿耸怯星楦械膭?dòng)物， 只要用心去發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要，哪怕是潛在的需要，都會(huì)給客戶帶來(lái)觸動(dòng)，這便是與客戶產(chǎn)生共鳴，使客戶產(chǎn)生情感依賴，創(chuàng)造更多價(jià)值。管理究竟是藝術(shù)還是科學(xué)呢？這個(gè)問(wèn)題從春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期便在討論，只不過(guò)是另一種形式而已：仁政還是法政，各有利弊又無(wú)法完全相容，可以各取所長(zhǎng)，根據(jù)不同情況合理運(yùn)用。例如在薪水、獎(jiǎng)金、休假、獎(jiǎng)勵(lì)等