深海捷 Mixcall呼叫中心一體化解決方案

1、深海捷一體化解決方案 mixcall7.0 深海捷科技 目錄目錄 1.概述概述 .1 1.1.公司簡(jiǎn)介.1 1.2.技術(shù)架構(gòu).1 1.3.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì).2 1.3.1.高性價(jià)比.2 1.3.2.高穩(wěn)定性.2 1.3.3.擴(kuò)展靈活性.2 1.3.4.強(qiáng)大的開發(fā)接口.2 1.3.5.靈活的組網(wǎng)能力.2 2.名詞解釋名詞解釋 .4 2.1.呼叫中心.4 2.2.座席.4 2.3.電話交換.4 2.4.自動(dòng)呼叫分配 acd .4 2.5.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 ivr.4 2.6.isdn.4 2.7.中繼.5 2.7.1.數(shù)字中繼線.5 2.7.2.模擬中繼線.5 2.8.400 電話.5 2.9.800 電話.

2、5 2.10.pri.5 2.11.花生殼.6 2.12.b/s 架構(gòu).6 2.13.sip 協(xié)議.6 3.組網(wǎng)介紹組網(wǎng)介紹 .7 3.1.硬件配置介紹.7 3.1.1.cti專用服務(wù)器.7 3.1.2.錄音備份服務(wù)器.7 3.1.3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器.7 3.1.4.媒體網(wǎng)關(guān).7 3.1.4.1.中繼網(wǎng)關(guān)（fxo）.7 3.1.4.2.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（fxs）.8 3.1.5.話務(wù)耳麥.8 3.1.6.ip話機(jī).8 3.2.組件連接方式.8 3.2.1.基本組網(wǎng)結(jié)構(gòu).8 3.2.2.組網(wǎng)具體連接方式.9 3.3.用戶需準(zhǔn)備環(huán)境.9 3.4.詳細(xì)組網(wǎng)方式.10 3.4.1.集中式部署.10 3.4.2

3、.ip分布式部署.12 3.4.3.集團(tuán)分布式部署.13 3.4.3.1.分部部署 mixcall sky.13 3.4.3.2.分部部署 mixcall sa.14 4.功能介紹功能介紹 .15 4.1.呼叫管理模塊.15 4.1.1.電話交換功能.15 4.1.2.呼入/呼出路由.15 4.1.3.分機(jī)互撥.16 4.1.4.呼叫轉(zhuǎn)移.16 4.1.5.一號(hào)通.16 4.1.6.分機(jī)報(bào)號(hào).17 4.1.7.黑名單.17 4.1.8.點(diǎn)擊撥號(hào).18 4.2.ivr 交互式語(yǔ)音應(yīng)答.18 4.3.acd 自動(dòng)話務(wù)分配 .19 4.4.來(lái)電彈屏.20 4.5.電話會(huì)議.23 4.6.語(yǔ)音留言信箱

4、.23 4.7.通話實(shí)時(shí)錄音.24 4.8.座席管理模塊.24 4.8.1.座席操作.24 4.8.2.座席權(quán)限管理.25 4.8.3.座席實(shí)時(shí)監(jiān)控.26 4.8.4.滿意度評(píng)價(jià)（質(zhì)檢管理）.26 4.8.5.通知公告（內(nèi)部im）.27 4.9.系統(tǒng)管理模塊.27 4.9.1.系統(tǒng)狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢.27 4.9.2.系統(tǒng)后臺(tái)配置.28 4.9.3.系統(tǒng)備份/恢復(fù).28 4.9.4.常用配置.29 4.10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表.29 4.10.1.客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì).29 4.10.2.隊(duì)列統(tǒng)計(jì).30 4.11.知識(shí)庫(kù).34 4.12.短信平臺(tái).35 4.13.智能路由.36 4.14.智能查詢.36 4.15.身

5、份認(rèn)證.37 4.16.隊(duì)列優(yōu)先級(jí).38 4.17.晝夜模式.38 5.售后服務(wù)售后服務(wù) .39 5.1.服務(wù)要求.39 5.2.服務(wù)范圍.39 5.3.服務(wù)方式.39 5.3.1.服務(wù)流程.39 5.3.1.1.日常維護(hù).39 5.3.1.2.故障服務(wù).39 6.成功案例成功案例 .41 6.1.中國(guó)移動(dòng)廣東省公司.41 6.2.中國(guó)移動(dòng)廣西省公司.42 6.3.萬(wàn)科集團(tuán).42 1.概述 1.1. 公司簡(jiǎn)介 深圳市深海捷科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“深海捷科技”或“公司” ）是一家以通訊 為核心，專注于呼叫中心和融合通信產(chǎn)品研發(fā)、制造和銷售的高科技企業(yè)。 公司自 2007 年成立以來(lái)，始終堅(jiān)持以技

6、術(shù)創(chuàng)新為原動(dòng)力，以個(gè)性化的呼叫中心定 制方案提高客戶之間的溝通效率，通過(guò)幫助客戶的成功促進(jìn)公司快速成長(zhǎng)與發(fā)展。公 司聚集了一大批高素質(zhì)人才，核心工程師具有國(guó)際一流通訊企業(yè)多年研發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。 公司一直緊跟技術(shù)發(fā)展方向，在產(chǎn)品第三方開發(fā)接口、呼叫中心集群管理與云計(jì)算等 技術(shù)領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，目前 mixcall 系列全線產(chǎn)品可平滑遷移至 ims 網(wǎng)絡(luò)。 依托精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、全方位的服務(wù)及快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，深海 捷科技以每年超過(guò) 200%的復(fù)合增長(zhǎng)率，迅速走出了公司創(chuàng)業(yè)初期的困境，步入了快速 發(fā)展的軌道。今天，深海捷科技已擁有國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的 mixcall 呼叫中心座席管理

7、 系統(tǒng)、mixcall 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件、mixcall api 呼叫中心系統(tǒng)第三 方開發(fā)接口軟件等在內(nèi)的六個(gè)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，并擁有 2 項(xiàng)呼叫中心產(chǎn)品 相關(guān)的核心發(fā)明專利。2010 年 6 月，深海捷科技被認(rèn)定為雙軟企業(yè)。2011 年 6 月，深 海捷科技被認(rèn)定為深圳市高新技術(shù)企業(yè)。 截至 2011 年 5 月，深海捷科技累計(jì)為全國(guó) 450 多家客戶提供呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)， 每天有超過(guò) 160 萬(wàn)個(gè)電話通過(guò)深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)辦理咨詢、購(gòu)物、售后、旅游 出行、股票交易、汽車銷售、維修等服務(wù)。深海捷科技 mixcall 系列呼叫中心產(chǎn)品已 廣泛應(yīng)用于通信運(yùn)營(yíng)商、政府

8、、電視購(gòu)物、快遞物流、金融、旅游票務(wù)、交通、電力、 教育等多個(gè)行業(yè)，包括廣東移動(dòng)、北京聯(lián)通網(wǎng)監(jiān)中心、中石化、東莞社保局、全國(guó)身 份證查詢中心、百度、全友家私、正通汽車、凱立德、瑞凌實(shí)業(yè)等企事業(yè)單位。 創(chuàng)新科技，用心服務(wù)。打造安全、穩(wěn)定、靈活、便捷的企業(yè)級(jí) ip 呼叫中心產(chǎn)品， 我們一直在努力！ 1.2. 技術(shù)架構(gòu) 深海捷科技 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)以 ngn 軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、 voip、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持 wap、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持 pstn 網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持 phs/2g/2.5g/3g 等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。 系統(tǒng)底層基于 c 語(yǔ)言，

9、操作層基于 b/s（php 語(yǔ)音）架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分 為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，基于 linux 平臺(tái)運(yùn)行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。 1.3. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 1.3.1.高性價(jià)比 深海捷科技 mixcall 呼叫中心是第六代一體化呼叫中心產(chǎn)品，可通過(guò) ip 方式進(jìn)行 遠(yuǎn)程擴(kuò)展部署，組建分布式通信網(wǎng)絡(luò)。其中，mixcall sa 系列產(chǎn)品造價(jià)為同類產(chǎn)品的 1/10，而適用于低端市場(chǎng)的 mixcall sky 系列產(chǎn)品，其造價(jià)僅為 sa 系列的 1/10。 1.3.2.高穩(wěn)定性 底層基于 c 語(yǔ)言，運(yùn)行于 linux 系統(tǒng)的 mixcall 呼叫中心產(chǎn)品

10、，以其先進(jìn)的系統(tǒng) 架構(gòu)保證了系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的高可靠性。 內(nèi)部/外部呼叫接通率99.999%； 呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 1.3.3.擴(kuò)展靈活性 深海捷科技 mixcall 系列產(chǎn)品單機(jī)最大支持 120 座席同時(shí)通話，系統(tǒng)支持多機(jī)集 聯(lián)，可擴(kuò)展至 5000 座席以上?；?ip 一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無(wú)須更換主機(jī)設(shè)備， 即可實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。 1.3.4.強(qiáng)大的開發(fā)接口 深海捷科技 mixcall 系統(tǒng)具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的第三方開發(fā)接口，可靈活與各種 crm、erp、oa 系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，無(wú)論用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于 b/s 架構(gòu)還是 c/s 架構(gòu)，對(duì)接 方式都靈活簡(jiǎn)單，所需工作量小

11、。 1.3.5.靈活的組網(wǎng)能力 深海捷科技 mixcall 系統(tǒng)支持 pri（primary rate interface）窄帶信令協(xié)議和 sip（session initiation protocol）寬帶信令協(xié)議，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。 支持單臺(tái)集中式部署、多臺(tái) ip 分布式部署、集團(tuán)組網(wǎng)部署； 支持 sip 協(xié)議，可以為 ngn 網(wǎng)絡(luò)、3g 網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源； 支持 sip 協(xié)議，可以直接接入 sip 分組終端（如 ip 座席） 。 2.名詞解釋 2.1. 呼叫中心 呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和 發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體，又名客戶服務(wù)中心（cust

12、omer service center） 、客戶聯(lián)絡(luò)中 心（customer contact center）或客戶關(guān)懷中心（customer care center） 。這里的 呼叫不僅僅是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及 web 上 的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。并且每一個(gè)呼叫中心至少包 括一個(gè) acd（自動(dòng)呼叫分配）模塊和若干座席。 2.2. 座席 座席也稱為話務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終 端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵

13、件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務(wù). 座席使 用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機(jī)), 普通直線電話, 以及軟件電話(運(yùn)行在電 腦系統(tǒng)上). 一個(gè)系統(tǒng)中一般使用工號(hào)作為座席的唯一標(biāo)識(shí)。 2.3. 電話交換 用戶交換機(jī)，主要是指用于語(yǔ)音交換。 2.4. 自動(dòng)呼叫分配 acd automatic call distribution 呼入電話按照規(guī)則分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊(duì)列， 設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。 2.5. 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 ivr interactive voice response 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次 ivr 語(yǔ)音自動(dòng) 應(yīng)答流程。 2.6. isdn 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。是一個(gè)

14、數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)。 2.7. 中繼 連接用戶交換機(jī)、集團(tuán)電話、無(wú)線尋呼臺(tái)、移動(dòng)電話交換機(jī)等交換設(shè)備進(jìn)入本地 網(wǎng)電話交換機(jī)的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機(jī)與交換機(jī)、交換機(jī)與用戶小 交換機(jī)之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營(yíng)處申請(qǐng)，審批。 2.7.1.數(shù)字中繼線 作為語(yǔ)音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國(guó)內(nèi)一般指 30b+d,是指電信運(yùn)營(yíng)商提供 的：只有一個(gè)號(hào)碼 30 路通道的一種電信語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng) 30 個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這 個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線） 。 2.7.2.模擬中繼線 模擬中繼線其實(shí)利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實(shí)現(xiàn)

15、外線撥入時(shí)，只 要撥一個(gè)“引示號(hào)/指引號(hào)/接入號(hào)” ，其它號(hào)碼不用公布。 2.8. 400 電話 400 業(yè)務(wù)又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)為被叫客戶提供一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的 唯一號(hào)碼，并把對(duì)該號(hào)碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號(hào)碼或呼叫中 心）的全國(guó)性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。主叫付市話， 被叫付長(zhǎng)話。 2.9. 800 電話 800 電話是對(duì)方付費(fèi)的電話，一般是一些公司為營(yíng)銷或售后服務(wù)開設(shè)的。客戶 撥打這些電話產(chǎn)生的通話費(fèi)用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打 800 電話。 2.10.pri 又稱 isdn（30b+d）信令、dss1 信令、pra 信令。

16、在北美和日本，isdn pri 提供 23b+d 信道，總速率達(dá) 1.544mbps，其中 d 信道速率為 64kbps。而在歐洲、澳大利亞等 國(guó)家，isdn pri 為 30b+d，總速率達(dá) 2.048mbps。我國(guó)為 30b+d 方式。 2.11.花生殼 花生殼是一套完全免費(fèi)的 動(dòng)態(tài)域名解析服務(wù)。 2.12.b/s 架構(gòu) b/s（browser/server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著internet 技 術(shù)的興起，對(duì) c/s 結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面 是通過(guò) web 瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要 事務(wù)邏輯在

17、服務(wù)器端（ server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層 3-tier 結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡(jiǎn) 化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體 成本（tco）。 2.13.sip 協(xié)議 ip 融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由 ietf 發(fā)起，主要是在原來(lái)的 internet 基礎(chǔ) 架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的 ip 融合通信。sip 以 udp 方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體 協(xié)商過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。 3.組網(wǎng)介紹 3.1. 硬件配置介紹 3.1.1.cti 專用服務(wù)器 根據(jù)服務(wù)器配置不同，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)單機(jī)最大可支持 180 路并發(fā)， 且在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了多機(jī)級(jí)聯(lián)的方式。 3.

18、1.2.錄音備份服務(wù)器 無(wú)需增加任何外置設(shè)備，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)錄音功能。當(dāng)呼 叫中心服務(wù)器硬盤存儲(chǔ)空間不足時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)提供自動(dòng)備份機(jī)制，只需增設(shè)錄音 備份服務(wù)器，則可備份呼叫中心服務(wù)器中的錄音文件，以減輕呼叫中心服務(wù)器的負(fù)載。 錄音備份服務(wù)器采用具有大容量硬盤的 pc 機(jī)即可。 3.1.3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器 用戶自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)需獨(dú)立存儲(chǔ)的，深海捷 mixcall sa 系列呼叫中心系 統(tǒng)能與其無(wú)縫對(duì)接對(duì)接，支持網(wǎng)絡(luò)調(diào)用數(shù)據(jù)。 3.1.4.媒體網(wǎng)關(guān) 3.1.4.1. 中繼網(wǎng)關(guān)（fxo） 中繼網(wǎng)關(guān)是 ngn 解決方案的重要組成部分，它位于 ngn 網(wǎng)絡(luò)的邊緣接

19、入層，連接 pstn 和 ngn 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn) ip 包轉(zhuǎn) tdm 的功能。它承載著 ip 域與電路域的語(yǔ)音匯接任務(wù)， 對(duì)電路側(cè)的回音需要有很好的處理機(jī)制。中繼網(wǎng)關(guān)的功能包括：語(yǔ)音處理功能、呼叫 處理與控制、維護(hù)和管理等。 中繼網(wǎng)關(guān)擁有回音消除技術(shù)。 中繼網(wǎng)關(guān)具有數(shù)字中繼接口以及模擬接口。 中繼網(wǎng)關(guān)可提供以太網(wǎng)口，通過(guò) sip 協(xié)議與軟交換系統(tǒng)互連。 中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò) e1 接口，與 pstn 相連，實(shí)現(xiàn) pstn 與 ip 網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。 通過(guò)以上組網(wǎng)，中繼網(wǎng)關(guān)可完成 sip 協(xié)議與 no.7/pri 信令的轉(zhuǎn)換，同時(shí)，使 pstn 網(wǎng)絡(luò)與 ip 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)完美的融合。 3.1.4.2. 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（f

20、xs） 將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換成模擬信號(hào)，用于連接呼叫中心與普通模擬電話機(jī)、傳真機(jī)等。 3.1.5.話務(wù)耳麥 呼叫中心專用話務(wù)耳麥，高品質(zhì)的外觀和質(zhì)感，佩戴舒適。極佳的凈噪功能，無(wú) 論是聽或說(shuō)，都感覺(jué)到清晰和安靜。高清晰的語(yǔ)音通信，極佳的凈噪效果，實(shí)現(xiàn)面對(duì) 面的通話效果，真實(shí)地體現(xiàn)話務(wù)員甜美的聲音。 提供兩種類型的話務(wù)耳機(jī)：直接與電腦相連的話務(wù)耳麥、連接語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的帶撥號(hào) 盤的話務(wù)耳機(jī)。 3.1.6.ip 話機(jī) ip 話機(jī)的樣式和普通電話沒(méi)有差別，只是在接口上是以太網(wǎng)接口，一個(gè) wan 口和 一個(gè) lan 口；一個(gè)電源接口。支持標(biāo)準(zhǔn) sip 通信協(xié)議。 3.2. 組件連接方式 3.2.1.基本組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

21、3.2.2.組網(wǎng)具體連接方式 外線接入系統(tǒng)方式 pstn+中繼網(wǎng)關(guān)+網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)+深海捷 sa 系列呼叫中心 pstn 的電話資源，無(wú)論是數(shù)字中繼線還是模擬外線，先進(jìn)入中繼網(wǎng)關(guān)，再通過(guò)網(wǎng) 絡(luò)交換機(jī)連接深海捷 sa 系列呼叫中心。 系統(tǒng)具有三種座席終端接入方式 1、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+普通電話 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與深海捷 sa 系列呼叫中心連接，普通模擬話機(jī)（或帶撥 號(hào)盤的耳麥）通過(guò)普通電話線與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接。 2、電腦+耳麥 座席電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與深海捷 sa 系列呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有 usb 型接口、3.5mm 接口兩種） ，通過(guò)軟電話進(jìn)行通話。 3、ip 電話 ip 電話直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交

22、換機(jī)注冊(cè)到深海捷 sa 系列呼叫中心上。 連接其他服務(wù)器 1、sa 系列呼叫中心+網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)+業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器 將 sa 系列呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器均接入網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)下即可。 2、sa 系列呼叫中心+網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)+錄音服務(wù)器 無(wú)需增加任何外置設(shè)備，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)錄音功能。當(dāng)需 要采用專用錄音服務(wù)器時(shí)，將 sa 系列呼叫中心與錄音服務(wù)器均接入網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)即可。 3.3.用戶需準(zhǔn)備環(huán)境 深海捷可提供設(shè)備 深海捷 sa 系列呼叫中心 中繼網(wǎng)關(guān) 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 座席耳麥（可選） ip 電話（可選） 用戶準(zhǔn)備 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 座席電腦 普通模擬電話 機(jī)柜（機(jī)架） 機(jī)房環(huán)境 辦公環(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

23、布線（使用普通模擬話機(jī)，需布電話線） 路由器（可選） pstn 外線資源 400 號(hào)碼（可選） 3.4.詳細(xì)組網(wǎng)方式 3.4.1.集中式部署 業(yè)務(wù)流程 座席人員與深海捷 sa 呼叫中心部署在同一個(gè)地方?？偛考惺讲渴鸨阌谡w管理， 降低人員培訓(xùn)成本，適用于大規(guī)模座席統(tǒng)一服務(wù)、企業(yè)辦公組網(wǎng)及無(wú)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)服務(wù)要 求的用戶。 集中式部署下的三種終端接入方式 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：該方式應(yīng)用較為廣泛，可應(yīng)用于公司領(lǐng)導(dǎo)、政府辦公人員等 日常辦公，座席不需要長(zhǎng)時(shí)間佩戴耳麥及面對(duì)電腦；針對(duì)于專業(yè)客服，該接入方式下 則可使用帶撥號(hào)盤的耳麥電話。 該終端接入方案不依賴于座席電腦，不會(huì)因座席電腦故

24、障或網(wǎng)絡(luò)故障影響正常通 話。 電腦電腦+ +耳麥耳麥：該方式應(yīng)用于專業(yè)客服座席或長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)電腦辦公的座席使用，如電 話營(yíng)銷或集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在使用上，解放了座席的雙手，提高工作效率。在組網(wǎng) 上，無(wú)需布置電話線路，只需用座席耳麥接入電腦即可實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)，易于擴(kuò)容。 此接入方式的缺點(diǎn)在于依賴座席電腦，座席電腦故障或網(wǎng)絡(luò)故障均會(huì)影響正常通 話。 ipip 話機(jī)話機(jī)：在集中式部署時(shí)很少使用。 3.4.2.ip 分布式部署 業(yè)務(wù)流程 座席人員與深海捷 sa 呼叫中心系統(tǒng)部署于不同地域，之間用 internet 網(wǎng)絡(luò)連接。 ip 分布式部署能實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的靈活組網(wǎng)，對(duì)于需要處理遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶最為適 用。

25、 ip 分布式部署的四種終端接入方式 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：此方案適用于分部座席不多，而座席需要使用普通電話的組 網(wǎng)情況；由于語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備的端口數(shù)限制，若分部座席數(shù)小于 3，則不如部署 ip 電話 劃算。 中繼網(wǎng)關(guān)中繼網(wǎng)關(guān)+ +語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+ +普通電話普通電話：客戶可通過(guò)總部 pstn 線路與分部座席通話，也可 通過(guò)分部 pstn 線路直接與座席通話。 在應(yīng)用上，分部不設(shè)置座席，只設(shè)置中繼網(wǎng)關(guān)，并配置分部當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼，即可給 客戶本地化服務(wù)的感受。 該方式針對(duì)分部需獨(dú)立接入號(hào)碼、座席數(shù)不多的情況下使用。因需要同時(shí)配置一 個(gè) fxo 口的中繼網(wǎng)關(guān)和一個(gè) fxs 口的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)

26、，所以并不經(jīng)濟(jì)。 ipip 話機(jī)話機(jī)：該方式適合分部座席數(shù)量不多，而分部數(shù)量很多的情況。由于只需在分 部配置 ip 話機(jī)，且通話不依賴于座席電腦，因此在分布式部署方案中應(yīng)用十分廣泛。 電腦電腦+ +耳麥耳麥：該方式普遍應(yīng)用于家庭辦公，異地出差等場(chǎng)合，亦適用于控制成本時(shí) 使用。 3.4.3.集團(tuán)分布式部署 3.4.3.1. 分部部署 mixcall sky 集團(tuán)分布式部署，分部可獨(dú)立統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)或定時(shí)上傳至總部服 務(wù)器，便于統(tǒng)一管理。 集團(tuán)分布式部署具備了集中式部署和 ip 分布式部署的所有特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)分部獨(dú)立線 路接入，分部電話獨(dú)立交換，當(dāng)分部與總部網(wǎng)絡(luò)斷開時(shí)，可獨(dú)立工作。是一種既

27、相互 獨(dú)立，又能統(tǒng)一管理的部署方案。 mixcall sky 產(chǎn)品簡(jiǎn)介：mixcall sky 系列呼叫中心具有外觀輕巧、功能強(qiáng)大、操 作簡(jiǎn)單、性價(jià)比高的特點(diǎn)，是集團(tuán)分布式組網(wǎng)的首選，其單點(diǎn)故障不會(huì)導(dǎo)致集團(tuán)整體 網(wǎng)絡(luò)的癱瘓。集團(tuán)總部呼叫中心能實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)用分布數(shù)據(jù)。mixcall sky 系列呼叫中 心還提供完善的第三方開發(fā)接口，能輕松實(shí)現(xiàn)與 b/s、c/s 架構(gòu)軟件的無(wú)縫對(duì)接。 3.4.3.2. 分部部署 mixcall sa 較之分部部署 mixcall sky 的方案，該部署方案大大提高了分部支持的外線和座 席數(shù)量，是的分部也可布置和總部相同數(shù)量的外線和座席人員。其缺點(diǎn)在于造價(jià)較高。 4

28、.功能介紹 4.1. 呼叫管理模塊 作為基礎(chǔ)的功能模塊，深海捷 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)具備以下呼叫管理功能： 4.1.1.電話交換功能 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的電話交換交換功能，包括：縮位撥號(hào)、呼叫等待、 電話代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐 留、分組群振等。 4.1.2.呼入/呼出路由 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有呼入、呼出路由配置功能，用戶可根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)外 線資源與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行匹配。呼入路由對(duì)經(jīng)過(guò)指定通道的來(lái)電進(jìn)行特定的路由分配， 呼出路由對(duì)不同的分機(jī)呼出電話進(jìn)行特定的路由分配。 管理員可靈活配置mixcall呼叫中心系統(tǒng)的呼入

29、/呼出路由，配置界面如圖所示： 4.1.3.分機(jī)互撥 mixcall呼叫中心系統(tǒng)下的分機(jī)號(hào)碼可以互相免費(fèi)撥打，管理員可靈活配置分機(jī)互 打時(shí)的識(shí)別碼，如分機(jī)號(hào)直接撥打、特殊字段+分機(jī)號(hào)碼撥打等。 4.1.4.呼叫轉(zhuǎn)移 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的呼叫轉(zhuǎn)移功能，座席代表可將來(lái)電轉(zhuǎn)接給： 系統(tǒng)中其他分機(jī)； 系統(tǒng)外部號(hào)碼（系統(tǒng)直接向外部號(hào)碼發(fā)起呼叫）； 系統(tǒng)中任意隊(duì)列； 系統(tǒng)中任意ivr流程； 系統(tǒng)中任意放音流程。 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供簡(jiǎn)潔明了的呼叫轉(zhuǎn)移界面，座席代表可輕松完成呼叫轉(zhuǎn) 移操作： 4.1.5.一號(hào)通 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括系統(tǒng)分機(jī)、固定電話

30、、市話通、 手機(jī)等多個(gè)其他號(hào)碼（外部號(hào)碼需要數(shù)字中繼外線支持），當(dāng)座席人員無(wú)法接聽分機(jī) 時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)逐一呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通的功能，讓用戶在任何時(shí)刻打入電話 都可得到座席代表服務(wù)。 4.1.6.分機(jī)報(bào)號(hào) mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有分機(jī)報(bào)號(hào)功能，當(dāng)系統(tǒng)將來(lái)電分配給座席代表時(shí)，呼入 用戶可以聽到系統(tǒng)提示“*號(hào)話務(wù)員為您提供服務(wù)”，其中“*”可以為座席人員 的號(hào)碼，也可以為座席人員的姓名。 4.1.7.黑名單 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有黑名單功能，座席代表可將任意號(hào)碼加入黑名單列表， 被加入黑名單的號(hào)碼呼入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截，并播放相關(guān)語(yǔ)音提示：“您輸 入的電話號(hào)碼是空號(hào)，請(qǐng)核對(duì)

31、您輸入的電話號(hào)碼是否正確”，然后系統(tǒng)直接掛斷電話。 4.1.8.點(diǎn)擊撥號(hào) mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有點(diǎn)擊撥號(hào)功能，座席代表只需點(diǎn)擊所要呼叫的號(hào)碼，系 統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼叫當(dāng)前座席分機(jī)，座席代表接起系統(tǒng)來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為當(dāng)前座席代表 接通所需呼叫的號(hào)碼。點(diǎn)擊撥號(hào)減少了座席代表手動(dòng)撥號(hào)的時(shí)間，降低了撥號(hào)錯(cuò)誤率。 注：若用戶提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則需要與mixcall呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接后實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)功 能。 4.2. ivr 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 ivr（interactive voice response），即交互式語(yǔ)音應(yīng)答。ivr是深海捷mixcall 呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶來(lái)電時(shí)，指導(dǎo)用戶按

32、流程進(jìn)行操作， 并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪問(wèn)，讓用戶得 到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫 中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流 程，極大降低了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。 深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供的ivr功能支持無(wú)限套無(wú)限層級(jí)配置，用戶可根 據(jù)自身需求將時(shí)間進(jìn)行多條件組合，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)段的不同ivr流程配置。ivr設(shè)置方式 如圖所示： 4.3. acd 自動(dòng)話務(wù)分配 acd（automatic call distribution），即自動(dòng)話務(wù)分配，

33、也稱排隊(duì)機(jī)。它是呼 叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，是深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的核心功能， 除具備一般交換機(jī)的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略。 1）全部振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來(lái)電分配給所有空閑的座席分機(jī)， 直到有某一振鈴座席應(yīng)答。 2）輪流振鈴：依次振鈴每個(gè)空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)a，b，c，用戶呼入選 擇人工服務(wù)時(shí)，每次首先都由座席a振鈴，若座席a處于忙碌狀態(tài)，則由座席b振鈴，依 次類推。 3）最近接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給最近接通的空閑座 席分機(jī)。如有座席分機(jī)a，b，c，用戶呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，若上一個(gè)來(lái)電系統(tǒng)接通的 是座席b，

34、則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席b。 4）最少接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給當(dāng)前空閑座席中通 話次數(shù)最少的座席。 5）隨機(jī)振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來(lái)電隨機(jī)分配給當(dāng)前任一空閑座席。 6）記憶振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給上次分配座席的下 一個(gè)空閑座席。例如：有座席分機(jī)a，b，c，系統(tǒng)第一次將來(lái)電分配給座席a，則下一 個(gè)來(lái)電自動(dòng)分配給座席b，再下一次則分配給座席c，第四次則再分配給座席a。依此循 環(huán)類推。如果出現(xiàn)座席忙的情況，則按如下方式，系統(tǒng)將第一個(gè)來(lái)電分配給座席a，而 系統(tǒng)接到第二個(gè)需要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的來(lái)電時(shí)，座席b未處于空閑狀態(tài)，則系統(tǒng)將第二個(gè) 來(lái)電

35、分配給座席c，當(dāng)系統(tǒng)需要分配第三個(gè)來(lái)電時(shí)，則直接分配給座席a。 深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的acd是基于軟件的軟排隊(duì)，只需要一個(gè)license，所 有分機(jī)即可實(shí)現(xiàn)acd功能。acd設(shè)置選項(xiàng)如圖所示： 4.4. 來(lái)電彈屏 用戶呼入深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電用戶的相關(guān)信息。深 海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對(duì)于沒(méi)有記錄的新號(hào)碼的來(lái)電， 顯示來(lái)電號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對(duì)其 進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。對(duì)于已有記錄的號(hào)碼來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出與號(hào) 碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來(lái)電用戶的詳

36、細(xì)資料。根據(jù)不同 的需求，深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的彈屏資料可包含以下豐富的信息： 注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。 1）用戶詳細(xì)信息：用戶姓名、其他聯(lián)系電話、郵箱地址、詳細(xì)聯(lián)系地址等。 2）用戶咨詢記錄：咨詢產(chǎn)品種類、咨詢具體功能、咨詢最終結(jié)果等。 3）投訴記錄：投訴事由、投訴結(jié)果、受理座席等。 4）派工維修記錄：報(bào)修原因、維修狀況、反饋情況等。 5）銷售記錄：購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量、購(gòu)買批次等。 6）溝通記錄：來(lái)電事由、受理座席、處理結(jié)果、回訪結(jié)果等。 7）多號(hào)碼來(lái)電識(shí)別：同一個(gè)用戶可保存多個(gè)號(hào)碼，當(dāng)其中任一個(gè)號(hào)碼來(lái)電時(shí)，系 統(tǒng)都會(huì)彈出該用戶信息，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多搭配。 8）支持電話轉(zhuǎn)接彈屏：系

37、統(tǒng)在轉(zhuǎn)接時(shí)，也支持來(lái)電彈屏，且不限轉(zhuǎn)接次數(shù)。 管理員可對(duì)深海捷mixcall呼叫中心系統(tǒng)的彈屏參數(shù)進(jìn)行靈活配置，配置選項(xiàng)如圖 所示： 4.5. 電話會(huì)議 無(wú)需添加任何其他設(shè)備，mixcall呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議功能。系統(tǒng)管理 員開設(shè)電話會(huì)議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會(huì)議室號(hào)碼，即可進(jìn)入會(huì)議室，進(jìn) 行電話會(huì)議。系統(tǒng)電話會(huì)議的容量大小，受硬件配置高低影響。 4.6. 語(yǔ)音留言信箱 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼入用戶暫時(shí)無(wú)法得到座席代 表服務(wù)時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提 示有新的語(yǔ)音留言，座席可以在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽

38、留言內(nèi)容，并進(jìn)行回訪， 回訪后，可針對(duì)該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪備注。 4.7. 通話實(shí)時(shí)錄音 mixcall呼叫中心系統(tǒng)無(wú)需添加任何其他設(shè)備，即可對(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的所有通話，包括 用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記 錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項(xiàng)通話記錄后，座席代表可點(diǎn)擊在線收聽該通話的錄音，也可對(duì) 錄音文件下載后收聽。 mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供wav、gsm兩種錄音文件格式，wav格式錄音文件存儲(chǔ)空 間占用率為64kbps，gsm格式錄音文件存儲(chǔ)空間占用率為13.2 kbps。若系統(tǒng)采用500gb 硬盤進(jìn)行錄音，一位座席代表一天24小時(shí)不停的進(jìn)行通話，采取wav格式

39、進(jìn)行錄音，則 該系統(tǒng)的錄音時(shí)間可達(dá)723.38天，即接近兩年的時(shí)間。 4.8. 座席管理模塊 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān) 控、座席代表權(quán)限管理等。 4.8.1.座席操作 mixcall呼叫中心的座席操作系統(tǒng)，以易用性和簡(jiǎn)潔性為設(shè)計(jì)原則，提供如下座席 代表操作功能： 座席代表狀態(tài)：座席代表未登錄系統(tǒng)時(shí)，該帳號(hào)為離線狀態(tài)；座席代表登錄系 統(tǒng)后，可對(duì)自身狀態(tài)進(jìn)行示忙、示閑、離開、退出等變更。 座席代表個(gè)人資料管理：座席代表登錄系統(tǒng)后，可對(duì)當(dāng)前座席個(gè)性資料進(jìn)行修 改，也可進(jìn)行座席登錄密碼修改等。 4.8.2.座席權(quán)限管理 系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員、專家座席

40、、班長(zhǎng)座席、普通座席等不同級(jí)別帳號(hào)，各級(jí)別 帳號(hào)對(duì)應(yīng)不同使用權(quán)限。系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)只能由系統(tǒng)管理員修改，管理員可以根據(jù)系統(tǒng) 運(yùn)行要求進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，以滿足特殊需求，班長(zhǎng)座席和普通座席作為使用者，具有各 項(xiàng)功能的使用權(quán)限，其中班長(zhǎng)座席可以對(duì)普通座席的各項(xiàng)權(quán)限及實(shí)際操作進(jìn)行實(shí)時(shí)管 理。 4.8.3.座席實(shí)時(shí)監(jiān)控 系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，擁有權(quán)限的班長(zhǎng)座席可對(duì)普通座席的通話等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控及 操作，包括密語(yǔ)、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會(huì)議等。 4.8.4.滿意度評(píng)價(jià)（質(zhì)檢管理） mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有座席服務(wù)滿意度調(diào)查平臺(tái)，用戶呼入系統(tǒng)，與座席代表 通話完畢后，座席代表先掛機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)入

41、滿意度評(píng)價(jià)流程（開啟滿意度評(píng) 價(jià)功能），用戶進(jìn)行按鍵評(píng)分。評(píng)分等級(jí)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)均可在系統(tǒng)中自行設(shè)定。 4.8.5.通知公告（內(nèi)部 im） mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有通知公告功能。通知功能用于座席與座席之間進(jìn)行直接 的消息發(fā)送，發(fā)送對(duì)象可以是一個(gè)或多個(gè)座席，也可以為一個(gè)部門或全體座席代表。 公告用于有權(quán)限的管理員向所有座席代表發(fā)送通知，公告以滾動(dòng)條的形式在座席界面 上方出現(xiàn)。 4.9.系統(tǒng)管理模塊 mixcall呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性和易配置性為原則，提供如下的系統(tǒng)管理功能： 4.9.1.系統(tǒng)狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢 通過(guò)mixcall呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)，管理員可以實(shí)時(shí)的查看系統(tǒng)目前的運(yùn)行狀態(tài)，在 系統(tǒng)硬件使

42、用率上包括處理器的負(fù)荷率、物理內(nèi)存使用率、硬盤使用率、網(wǎng)絡(luò)占用率 等；在系統(tǒng)應(yīng)用上包括系統(tǒng)正在通話數(shù)、局內(nèi)呼叫數(shù)、局外呼叫數(shù)、在線終端數(shù)等。 4.9.2.系統(tǒng)后臺(tái)配置 mixcall呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)，支持對(duì)系統(tǒng)所提供的一切電話處理功能進(jìn)行靈活配置， 包括呼入/呼出路由配置、一號(hào)通配置、隊(duì)列配置、中繼配置、語(yǔ)音信箱配置等。只有 經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員才可以對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行配置。 4.9.3.系統(tǒng)備份/恢復(fù) mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有系統(tǒng)備份/恢復(fù)功能。系統(tǒng)提供對(duì)語(yǔ)音信箱、系統(tǒng)錄音、 系統(tǒng)配置、通話報(bào)表、電話控制臺(tái)等參數(shù)的配置，及時(shí)做好備份工作，是系統(tǒng)得以安 全穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障。 4.9.4

43、.常用配置 除了系統(tǒng)后臺(tái)配置外，mixcall呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了系統(tǒng)前臺(tái)配置功能，用于相關(guān) 常見參數(shù)的配置，減少了系統(tǒng)配置的專業(yè)程度，一般班長(zhǎng)座席即可進(jìn)行配置，確保系 統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中配置的便捷性。系統(tǒng)前臺(tái)配置包括有：系統(tǒng)常用參數(shù)配置、接口參數(shù)配 置和寫通話記錄接口配置等。 4.10. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括：客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì) 和座席統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均可以excel導(dǎo)出。 4.10.1. 客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì) mixcall呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)中設(shè)定的客戶滿意度評(píng)分等級(jí)，以座席代表為單位， 通過(guò)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)以列表和柱狀圖形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

44、。 4.10.2. 隊(duì)列統(tǒng)計(jì) mixcall呼叫中心系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)中的隊(duì)列依據(jù)以下細(xì)則，以列表和柱狀圖的形式進(jìn)行 了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)： a、接通： a、座席接聽的呼叫：座席接聽電話數(shù)量、座席接聽電話比例、座席通話時(shí)間、座 席通話時(shí)間所占比例、座席平均通話時(shí)間、座席等待時(shí)間、座席平均等待時(shí)間、座席 平均等待時(shí)間所站比例。 b、隊(duì)列接聽的呼叫：隊(duì)列接聽數(shù)量、隊(duì)列接聽率、隊(duì)列通話時(shí)間、隊(duì)列通話時(shí)間 所占比例、隊(duì)列平均通話時(shí)間、隊(duì)列等待時(shí)間、隊(duì)列平均等待時(shí)間、隊(duì)列平均等待時(shí) 間所占比例。 c、服務(wù)級(jí)別：詳細(xì)分析呼入系統(tǒng)的電話被應(yīng)答的時(shí)間，及該時(shí)間段內(nèi)電話被應(yīng)答 的次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)所占比例等。 d、掛斷原因：系統(tǒng)從

45、掛斷原因座席代表掛斷、主叫掛斷、轉(zhuǎn)接等三方面對(duì)通 話掛斷進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。 b、未接通： a、掛斷原因：系統(tǒng)從掛斷原因、該原因所占次數(shù)、該原因所占比例等三個(gè)方面對(duì) 掛斷原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 b、座席未應(yīng)答呼叫：系統(tǒng)從座席代表未應(yīng)答次數(shù)、座席代表未應(yīng)答所占比例、未 應(yīng)答呼叫等待總時(shí)間、平均未應(yīng)答呼叫等待時(shí)間、平均未應(yīng)答呼叫等待時(shí)間所占比例 等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 c、隊(duì)列未應(yīng)答呼叫：系統(tǒng)從隊(duì)列未應(yīng)答呼叫次數(shù)、未應(yīng)答呼叫次數(shù)所占比例兩方 面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4.11. 知識(shí)庫(kù) mixcall呼叫中心系統(tǒng)具有無(wú)限層多樹枝結(jié)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。座席代表在知識(shí)庫(kù)中 可對(duì)文字、圖片（超鏈接方式）進(jìn)行記錄，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，任意

46、增減修改知識(shí)庫(kù) 內(nèi)各版塊及版塊內(nèi)信息內(nèi)容。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持按標(biāo)題、內(nèi)容等單條件、多條件的模糊 搜索。在權(quán)限管理上，知識(shí)庫(kù)具有審核體系，座席人員添加的知識(shí)庫(kù)信息，必須由有 權(quán)限的管理員審核后，方能在知識(shí)庫(kù)中顯示，保障了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)信息的有效性。 4.12. 短信平臺(tái) mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺(tái)，通過(guò)與短信運(yùn)行商的對(duì)接，即可實(shí)現(xiàn)短信 的發(fā)送與接收。系統(tǒng)短信平臺(tái)支持短信模板定制、短信群發(fā)（最大群發(fā)數(shù)量為300個(gè)）、 短信定時(shí)發(fā)送、短信簽名（需短信運(yùn)營(yíng)商支持）等。 4.13. 智能路由 智能路由作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼做出判斷后，決定該通呼 入電話的電話流程。作為 mixc

47、all 呼叫中心系統(tǒng)下的特色功能，智能路由不依賴于系 統(tǒng)中的其它任何一個(gè)模塊。其工作原理為，當(dāng)用戶來(lái)電進(jìn)入智能路由，系統(tǒng)向智能路 由下設(shè)置的 get 請(qǐng)求地址（如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)）發(fā)送一個(gè) get 請(qǐng)求，然后根據(jù) get 請(qǐng)求返 回的數(shù)據(jù)來(lái)選擇電話路由方向。 4.14. 智能查詢 智能查詢作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，可以以語(yǔ)音形式播報(bào)用戶通 過(guò)電話按鍵查詢的結(jié)果。作為 mixcall 呼叫中心系統(tǒng)下的特色功能，智能查詢不依賴 于系統(tǒng)中的其它任何一個(gè)模塊。其工作原理為：用戶在通話過(guò)程中根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示， 在電話鍵盤上輸入相關(guān)信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息傳遞到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù) 系統(tǒng)進(jìn)行指定

48、查詢后，將查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)再將查詢結(jié)果按指定格 式以語(yǔ)音形式向用戶播報(bào)。 4.15. 身份認(rèn)證 身份認(rèn)證功能作為一個(gè)接口，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶輸入的信息來(lái)判斷其身 份。當(dāng)通話進(jìn)入身份認(rèn)證后，呼叫中心系統(tǒng)提示用戶按規(guī)則輸入用戶名、密碼等認(rèn)證 信息，呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息通過(guò) get 請(qǐng)求方式傳遞給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心 系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)回傳的認(rèn)證結(jié)果來(lái)確定該通通話的電話路由方向。 4.16. 隊(duì)列優(yōu)先級(jí) 隊(duì)列優(yōu)先級(jí)提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來(lái)電匹配一個(gè)排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，在同一隊(duì) 列下，隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高的來(lái)電將被優(yōu)先接聽。 4.17. 晝夜模式 5.售后服務(wù) 自系統(tǒng)上線運(yùn)行之日起，深海捷科技對(duì)系統(tǒng)提供 12 個(gè)自然月的免費(fèi)保修以及系統(tǒng) 維護(hù)服務(wù)。免費(fèi)維護(hù)到期后，每年按照銷售合同金額的 10%收取維護(hù)費(fèi)用。 5.1.服務(wù)要求 客戶向深海捷科技提供系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)、qq、郵 箱等）