案場銷售管理制度

1、案場銷售管理制度第一章 案場基本制度為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度?？倓t1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責，按質(zhì)按量完成銷售工作。3、銷售案場工作人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作、密切配合，發(fā)揚團隊精神，建立良好的合作關(guān)系。4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。行為規(guī)范1. 上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗?fù)獬觥ｋx開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。2. 上班時間不得在銷售大廳內(nèi)吃東西、吸

2、煙。3. 不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。4. 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。5. 不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。6. 不得在上班時間睡覺。7. 不允許長時間接打私人電話。8. 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情。9. 不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。10.不得在銷售資料上亂涂亂畫。11.不允許使用客戶專用紙杯。12.上班前及上班時間不得飲酒。13.不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。14.不允許置業(yè)顧問做私單，替客戶炒房，從中謀取利益。15.嚴禁使用公話拔打信息臺。售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標準制服上崗。16.女性員工必須化淡

3、妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。17.員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣經(jīng)常更換及洗熨。18.所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。19售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一只做到胸卡和胸牌。20.杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象；（以上行為規(guī)范由銷售主管、銷售部經(jīng)理負責監(jiān)督）。置業(yè)顧問違反上述規(guī)定，一次給予批評，二次以上者，予以處罰，如置業(yè)顧問不聽勸阻，繼續(xù)自己的違規(guī)行為，將由部門經(jīng)理書面上報公司進行處理。案場制度1. 銷售部以簽到形式來確認置業(yè)顧問的考勤，如有作弊，作曠工處理。2. 工作時間： 8：3011：30，13：3017：00（就餐時間為

4、11：30-12：00）3. 遲到、早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)者，罰款10元/次，累計3次者，作曠工一天處理；遲到、早退10分鐘以上，并無合理解釋者，作曠工一天處理；未經(jīng)批準私自休假者，作曠工一天處理(曠工一天者扣三天工資)。當月連續(xù)遲到、早退3次者或者累計5次及曠工兩天者均予以辭退。4. 置業(yè)顧問每月休假四天，由銷售主管安排好輪休，周六、周日不安排休假。正常休假以外，如遇特殊情況需請病、事假，需向銷售主管申請，假期內(nèi)一律無薪金和補助。5. 公司統(tǒng)一配備的手機工作時間內(nèi)保持正常開機，在離職之前不允許有欠費，如有欠費從工資里扣除。離職之前需配合公司辦理更名手續(xù)。6. 工作服在置業(yè)顧問工作一年以上

5、不扣除任何費用，半年以上不滿一年則按半價扣除費用，半年以下按原價扣除費用。7. 置業(yè)顧問如自己提出辭職，需提前15天向銷售主管提出，以便公司統(tǒng)一安排。第二章 咨詢電話管理制度 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護公司整體形象，特制定本規(guī)章。1. 咨詢熱線必須嚴格遵照輪值表的規(guī)定，實現(xiàn)專人接聽，并做好電話接聽記錄。2. 置業(yè)顧問需要的客戶電話回訪使用銷售電話。3、嚴禁個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時應(yīng)長話短說，不得超過兩分鐘。4、當天值班的電話接聽人員，須于每日下午17：00前將本日電話記錄情

6、況匯總報與案場主管進行匯總與存檔管理。5、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語文明應(yīng)答。第三章 辦公環(huán)境制度為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。1. 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。2. 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物。3. 談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊。4. 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；置業(yè)顧問個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品。5. 大廳內(nèi)、外

7、任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品。6. 大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。第四章 日常紀律管理1.銷售員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班時在考勤記錄簿上簽到，不得遲到早退，不得擅自離崗。2.銷售員請假或調(diào)休須提前兩天向銷售主管請假并填寫請假單，否則視為曠工。3.銷售員不得于工作時間在工作范圍內(nèi)吃零食或飲料，不得閱讀與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得做與售樓無關(guān)的事情。4.銷售員不得于上班時間在工作范圍內(nèi)吃早餐，與客戶交談不準嚼口香糖。5.全體成員必須團結(jié)一致、互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派、背后拆臺。不得在售樓中心的任何地方向客人推介其他企業(yè)的樓

8、盤。6.在售樓中心，無論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，如果出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對當事人予以除名處理。7.銷售員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的定房號費、定金、房款及其他款項。8.廣告期間（廣告當天和廣告第二天）銷售員應(yīng)全部到崗。9.與客戶辦理售樓、催款、和入住等業(yè)務(wù)時，必須維護客戶的隱私。第六章 客戶接待制度1、當天的接待順序以置業(yè)顧問考勤簽到的先后為準。2、從第一個簽到的置業(yè)顧問到最后一個置業(yè)顧問接待完畢為一個接待輪回，依此類推。3、置業(yè)顧問按照排班表的時間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。4、若當值置業(yè)顧問未打任何

9、招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問不給予補接。5、接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優(yōu)先補接一輪，接待未成交老客戶回訪，計接待名次，不給予補接。（成交客戶指已經(jīng)交定金或已經(jīng)購買了的客戶。）6、未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計置業(yè)顧問一個接待名次，已成交老客戶帶新客戶來訪，新客戶未做客戶登記的，則不計名次，新客戶做客戶登記的，則計名次。7、當天新客戶或未成交老客戶當天重復(fù)多次到現(xiàn)場，只計一個接待名次。8、已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當事置業(yè)顧問未經(jīng)銷售主管許可，不得再接待新客戶。9、置業(yè)顧問接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇同時接待或指定他人代接老客戶

10、，無指定則由排位最后的置業(yè)顧問幫忙接待，如當事置業(yè)顧問選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當事置業(yè)顧問還是在幫手置業(yè)顧問上當日成交分半。老客戶當日未成交，則計當事置業(yè)顧問接待名次，幫手置業(yè)顧問可補接一次，如當事置業(yè)顧問選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的置業(yè)顧問。10、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，由次序里最后的置業(yè)顧問接待；如未標明身份，算接待次序。11、來訪客戶必須留下真實姓名和電話，并經(jīng)置業(yè)顧問簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則：1) 以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒橐粋€月，如超出一個月而置業(yè)顧問

11、登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。2) 不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權(quán)。3) 同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。4) 同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。5) 客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當日起七天。6) 成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。7) 直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。12、接待上門客戶或熱線電話時，如該客戶是某位銷售員的熟人，該客戶并未提及該銷售員的名字，則按正常依次接待。13、客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計置業(yè)顧問的接待名次。14、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。15、老客戶帶來的新客戶

12、，新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業(yè)顧問的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進來，則正常依序接待。16、老客戶介紹新客戶，如原售樓員在，由原售樓員接待，如原售樓員不在，則視為新客戶，按次序接待。17、如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待的置業(yè)顧問，如新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問當天簽到順序前者接待，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。18、在售樓中心工作的非售樓人員，不得將接待的客戶未經(jīng)銷售經(jīng)理同意介紹給某個銷售員。19、 售樓員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予批評，

13、成交提成充公，第二次出現(xiàn)立即開除。20、凡置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由銷售部經(jīng)理作最終裁定。第八章 銷售管理制度一、樓盤銷控管理1.銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負責，銷售經(jīng)理部不在時，由銷售主管具體執(zhí)行，并于第一時間通知銷售經(jīng)理。2.銷售員需要銷控單位時，須向銷售主管上報，經(jīng)銷售經(jīng)理確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。3.銷售經(jīng)理銷控單位前，必須以銷售員先交客戶的認購金或身份證原件為原則。4.銷售員不得在銷售主管及經(jīng)理不知情或銷控單位未果的情況下，自行銷控，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果。5.銷控后，如客戶即時下定單并落定，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表上，銷控后，如客戶沒有下訂單

14、并落訂，銷售員需向銷售主管說明，及時取消該單位的銷控登記。二、認購管理1.銷售員必須按企業(yè)規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，銷售員可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。2.如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認購。3.如客戶并未交齊全部訂金，銷售員必須按企業(yè)所規(guī)定的期限補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限，須通知銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。4.認購書的單價一欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準，如該單位有額外折扣，須按審批權(quán)限交由銷售經(jīng)理簽名。5.銷售員填寫完認購書后，須交由銷售經(jīng)理核對無誤后，并在下方注明所開收據(jù)的編號

15、。三、簽約流程1.銷售員帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認單，簽約確認單須由銷售經(jīng)理簽字后方可正式合同。2.銷售員執(zhí)簽約確認單，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)處交納首期房款及辦理銷售登記時所需的相關(guān)稅費。3.財務(wù)人員復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在簽約確認單蓋章及簽字確認。4.銷售員執(zhí)簽約確認單、客戶首付款發(fā)票、購房合同到合同管理處簽字蓋章。第九章 案場銷售規(guī)范一、來電接待要求1、接聽電話時，首先說“您好，*”，要用帶著微笑的聲音去說話。通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。2、盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的問題應(yīng)回答：對不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料。3、如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f正在查找，請您稍等一會兒。4、通話完畢后，要禮貌道別，說：再見，歡迎您到“*”來。二、來訪接待要求1、接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。2、當客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。3、上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。4、注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。5、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶