電大?？妻k公室管理期末考試復(fù)習(xí)資料

1、辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題1級(jí)別高的辦公室一般稱為（ b ）a中心 b辦公廳 c秘書處 d聯(lián)絡(luò)處2中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（d）a全國(guó)人大 b全國(guó)政協(xié) c中央軍委 d國(guó)務(wù)院3辦公室的核心功能是（ d ）a塑造出組織文化及價(jià)值觀 b辦文 c辦會(huì) d辦事4辦公室的本質(zhì)屬性是（ c ）a事務(wù)性 b綜合性 c服務(wù)性 d輔助性5、辦公室工作的第一要義是（ a ）a服務(wù) b管理 c協(xié)調(diào) d參謀6、常用辦公用品中屬于辦公文具的是（ a ）a中性筆b回形針c剪刀d印章7、發(fā)放辦公用品的人員要求是（ d ）a使用者自行入庫取用b不可指定人員發(fā)放c無需領(lǐng)用

2、人員簽字d發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品8、辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（ c ）a辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量b辦公用品的平均使用量c判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額d新采購辦公用品的數(shù)量9、正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（ b ）a價(jià)格和費(fèi)用b名牌和高檔c質(zhì)量和交貨d服務(wù)和位置10、有權(quán)對(duì)政府采購合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是（ a ）a國(guó)家級(jí)或省級(jí)財(cái)政部門 b地廳級(jí)財(cái)政部門c縣級(jí)財(cái)政部門 d任意級(jí)別的財(cái)政部門1.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著（ b ）a.辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷b.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手c.辦公室人員只能站在自己

3、的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策d.辦公室人員輔助決策不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的搭臺(tái)補(bǔ)臺(tái)，而是要登臺(tái)唱戲2.辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能（b）a.有針對(duì)性b.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問題的預(yù)判來篩選一手材料c.要尊重客觀事實(shí)d.要遵循結(jié)論后于調(diào)查的原則3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（a）a.易出成果原則b.可行原則c.價(jià)值原則d.適量原則4.督查工作部門的基本任務(wù)不包括（d）a.上級(jí)決策、本級(jí)決策落實(shí)的督查b.領(lǐng)導(dǎo)批交辦文件的督查c.熱、難點(diǎn)事件查辦d.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策5、辦公室信息工作的要求不包括（c）a.及時(shí) b.準(zhǔn)確 c.信息量越大越好 d.完整1.在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室

4、接待禮儀基本要素的是（ c ）。a.熟練掌握寒暄語b.精心安排合影留念c.要有誠(chéng)心d.高規(guī)格接待2下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是（ d ）。a.與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛b.與客戶通電話，客戶先掛c.與長(zhǎng)者通電話，長(zhǎng)者先掛d.與女士通電話，男士先掛3.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（ c ）。a.姓名b.職位c.年齡d.單位4.行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括（ d ）。a.職工福利費(fèi)b.職工教育經(jīng)費(fèi)c.工會(huì)會(huì)費(fèi)d.業(yè)務(wù)招待費(fèi)5.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括（d ）。a.嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)b.加強(qiáng)對(duì)出國(guó)、出境的管理，壓縮出國(guó)、出境活動(dòng)規(guī)模，團(tuán)組和人員數(shù)量，做到負(fù)增長(zhǎng)c.專

5、業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按照規(guī)定審批d.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好6.根據(jù)1990年9月19日國(guó)家保密局發(fā)布的國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定，國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過（ a ）。a.三十年 b.二十年 c.十年 d.五十年7.公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為（b ）。a. 5厘米 b.4.5厘米 c.4.2厘米 d.6厘米8.在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是a.他會(huì)建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做（ b ）。b.他會(huì)故作忙碌狀c.他會(huì)因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù)d.他會(huì)抓緊時(shí)間休息1、下面屬于文書的是。（ a ）a書

6、信 b電影片段 c音樂磁帶 d話劇表演2、在公文行文中，下級(jí)想上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是。（ c ）a原則上主送一個(gè)上級(jí)機(jī)關(guān)b根據(jù)需要同時(shí)抄送相關(guān)上級(jí)機(jī)關(guān)和同級(jí)機(jī)關(guān)c抄送下級(jí)機(jī)關(guān)d屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級(jí)主管部門3、公文寫作的規(guī)范要求。（ c ）a生動(dòng)地反映事實(shí)，鼓勵(lì)文學(xué)手法b為組織管理服務(wù)，提倡個(gè)性化寫作c具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn)d采用生活語言，拒絕公文式標(biāo)準(zhǔn)4、向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥。（ c ）a嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度b請(qǐng)示必須事前行文，切忌先斬后奏c地級(jí)市政府越過省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示d請(qǐng)示理由要充分，要求和建議具體5、意向書的特點(diǎn)不包括。（c ）a嚴(yán)謹(jǐn)性 b

7、靈活性c約束性d協(xié)調(diào)性1、在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該。（ b ）a辦公室人員幫其糾正后發(fā)出b退交起草部門補(bǔ)充或修正c即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā)d修改回來的文稿不再重新復(fù)核2、在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（ d ）a信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件b有密級(jí)的信件c沒有寫名字的信件d公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件3、四分四注意立卷方法不包括。（ d ）a分年度 b分級(jí)別c分問題d分紙型4、電子公文的屬性是。（ c ）a不是真正意義上的公文b通常屬于涉密公文c具有規(guī)范格式 d權(quán)威性遠(yuǎn)低于紙質(zhì)公文5、電子公文的處理。（ c ）a只能在網(wǎng)上辦理b在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時(shí)

8、，無需做登記、管理等c可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理d不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合1.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括（c）a.以公眾為對(duì)象b.以美譽(yù)沒目的c.以惠己為原則b.以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針2.危機(jī)的特點(diǎn)不包括（d）a.意外性b.嚴(yán)重性c.危害性b.經(jīng)常性3.危機(jī)管理的原則不包括（a）a.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則b.快速反應(yīng)原則c.維護(hù)信譽(yù)原則b.以人為本原則4.下面屬于辦公室用語禁忌的是（d）a.中途先走說“失陪”b.等候別人說“恭候”c.需要考慮說“斟酌”b.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己能力時(shí)，坦誠(chéng)地說“no”1.會(huì)議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ c ）。a.會(huì)前b.會(huì)中c.茶歇d.會(huì)后2.中型規(guī)模的會(huì)議

9、人數(shù)一般是（ b ）。a.數(shù)千人b.數(shù)百人c.數(shù)十人d.十人以下3會(huì)議的直接成本不包括（ d ）。a.會(huì)議文件資料費(fèi)b.茶水費(fèi)c.會(huì)議設(shè)備和用品費(fèi)d.會(huì)議工時(shí)成本4.制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確6個(gè)w，其中who是指的（ c ）。a.會(huì)議主持人b.會(huì)議發(fā)言人c.會(huì)議參加人員d.會(huì)務(wù)人員二、判斷題1、辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。（ ）2、省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。（ ）3、信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。（ ）4、辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。（ ）5、辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（ ）1、發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫存進(jìn)行記錄。（ ）

10、2、辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。（ ）3、辦公用品的最大庫存量是指?jìng)}庫最多能容納的數(shù)量。（ ）4、辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（ ）5、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。（ ）1.我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫等都是決策的重要輔助力量。（ ）2.調(diào)查研究是指通過各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問題對(duì)策的活動(dòng)。（ ）3.調(diào)查和研究是一回事。（ ）4.決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。（

11、）5.辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。（ ）1.涉外禮儀中以右為尊。（ ）2.迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（ ）3.名片遞送應(yīng)該選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。（ ）4.舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。（ ）5.簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（ ）6.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。（ ）7.無限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要

12、求。（ ）1、狹義的文件即指公文。（ ）2、公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。（ ）3、辦文能力就是指寫文能力。（ ）4、意向書簡(jiǎn)單而言就是傳遞意向的文書。（ ）5、協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（ ）1、上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。（ ）2、收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。（ ）3、檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價(jià)值大小無關(guān)。（ ）4、檔案庫房要堅(jiān)固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。（ ）5、電子文檔不存在銷毀問題。（ ）1.辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。 （ ）2.危機(jī)的誘致因素是組織

13、外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。 （ ）3.危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。（ ）4.請(qǐng)人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。 （ ）1.會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（ ）2.會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。（ ）3.大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。（ ）4.大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。（ 三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)答辦公室的主要特點(diǎn)。參考答案：（1）輔助性 （2）綜合性 （3）服務(wù)性2、談?wù)勀銓?duì)辦公室人員

14、應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。參考答案：辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過濾重要的事務(wù)要參到點(diǎn)子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學(xué)會(huì)把握職場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)作方法，一是個(gè)性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合善謀要避免幾個(gè)誤區(qū)：一是參政意識(shí)過度，把自己擺在準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺(tái)前。二是輕易拋出夾生的想法，并強(qiáng)加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。3、簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。參考答案：（1）必須明確每臺(tái)設(shè)

15、備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。（2）必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的（3）注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限（4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5至35，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。4、 簡(jiǎn)述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。參考答案：（1）儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。（2）儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大?。?

16、）合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。（4）儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。5.簡(jiǎn)述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。參考答案：（1）準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求（2）實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報(bào)告6.簡(jiǎn)述辦公室督查工作的方式。參考答案：（1）現(xiàn)場(chǎng)督查 （2）會(huì)議督查 （3）書面督

17、查 （4）電話督查7.簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別參考答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。（2）按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境，辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。8.簡(jiǎn)述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求參考答案：（1）定時(shí)打開信箱，及時(shí)處理電子郵件（2）重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀9.簡(jiǎn)述第三代時(shí)間管理的abcd法則及其內(nèi)容參考答案：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫abcd法則a重要且緊急必須立刻做。這是第一級(jí)的優(yōu)先管理，又稱危

18、機(jī)管理b緊急但不重要（如有人因?yàn)榇蚵閷⑷币欢o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等）只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。c重要但不緊急（如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等）只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要拖延。10、簡(jiǎn)要回答公文寫作的五部曲。 參考答案：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求第五步，符合國(guó)家公文格式標(biāo)準(zhǔn)11、簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋” 。參考答案：因?yàn)槭裁凑?qǐng)示對(duì)于原因、目的的說明請(qǐng)示

19、什么問題提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容怎樣解決問題提出解決問題的建議與方案請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)結(jié)尾用語的使用有無附加需要說明根據(jù)需要確定附件的使用與否12、簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作要求。 參考答案：（1）校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等；（2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；（3）進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；（4）需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)；（5）對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)13、 簡(jiǎn)答電子公文處理過程的五個(gè)環(huán)節(jié)。參考答案：創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程辦理：通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)

20、電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：依據(jù)國(guó)家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除14、簡(jiǎn)述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則參考答案：1.三大構(gòu)成要素是：主體：社會(huì)組織；客體：公眾；手段：傳播途徑2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。15.衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？參考答案：會(huì)議是否確有召開的客觀必要；會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件1

21、6.簡(jiǎn)述會(huì)議的積極作用。參考答案：（1）交流信息，互通情報(bào)（2）發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策（3）增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)（4）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)（5）帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)17.簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理的要求。參考答案：（1）會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)（4）會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性（5）會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好四、設(shè)計(jì)題1、x市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只

22、想到完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。面對(duì)這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？參考答案：1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。2.李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)3.他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。4、設(shè)計(jì)一份a4白文件紙庫存記錄卡參考答案：庫存記錄卡 庫存參考號(hào) b4項(xiàng)目 a4白文件紙 最大庫存量 100令最小庫存量15令

23、單位數(shù)量（1令=500頁） 再訂貨量 25令 日期接受發(fā)放接受數(shù)量發(fā)票號(hào)供應(yīng)商發(fā)放數(shù)量申請(qǐng)?zhí)杺€(gè)人/部門余額5.設(shè)計(jì)一份電話記錄單參考答案：來電人姓名 單位部門 來電時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 通話地點(diǎn)來電人地點(diǎn) 通話要點(diǎn)1、 2、 3、 結(jié)束時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 處理要點(diǎn)1、交由 進(jìn)行處理2、請(qǐng) 盡快處理記錄人6.設(shè)計(jì)一個(gè)開業(yè)典禮的籌備工作流程參考答案：開業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）要做好來賓邀請(qǐng)工作發(fā)放請(qǐng)柬現(xiàn)場(chǎng)的布置準(zhǔn)備開幕詞、致答詞要做好接待服務(wù)工作要做好禮品饋贈(zèng)工作擬定典禮程序做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工

24、作7.設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程參考答案：主題的確定時(shí)間的選擇地點(diǎn)的確定人員的安排材料的準(zhǔn)備發(fā)送請(qǐng)柬準(zhǔn)備胸卡和名簽準(zhǔn)備好視聽設(shè)備制定預(yù)算計(jì)劃8、設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄參考答案：件號(hào)責(zé)任者文號(hào)題名日期頁數(shù)備注五、案例題1、文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵

25、照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2、新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴

26、響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著

27、臉說：“為什么？” 問題：陳小姐被解雇，你認(rèn)為她犯了哪些錯(cuò)？參考答案：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。3.愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽

28、著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： （1） 文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣

29、說？ （3） 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（4） 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？參考答案：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。 (2)丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話

30、，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。4某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去

31、大公司呢?小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。參考答案： (1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽； (3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷； (5)對(duì)言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。 5.小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很