收銀知識培訓手冊

1、門店收銀管理課程大綱：1、 收銀流程2、 收銀pos機實操演練3、 收銀問題及異常案例學習目的： 通過學習本章內(nèi)容，你可以學會：1、 撐握門店營業(yè)前、營業(yè)中 、營業(yè)后的日常收銀管理工作。2、 了解和熟悉收銀工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理。3、 通過收銀實操演練習，撐握erp系統(tǒng)的各種功能模塊的操作，如：收銀各種付款方式現(xiàn)金、現(xiàn)金券、銀行卡、港幣、會員資料的啟用、查詢、會員資料的維護修改、補卡、退、換貨模塊的操作。第一章、收銀每天工作流程4、收銀作業(yè)流程圖：營業(yè)前： 營業(yè)中： 營業(yè)后： 問候顧客參加店內(nèi)晨會退出銷售確認錢箱金額掃描商品清潔收銀臺營業(yè)結(jié)束唱收準備收銀用品退出系統(tǒng)唱付領取收銀備用金關(guān)閉電

2、源唱找檢查收銀設備上繳營業(yè)款解扣登入銷售狀態(tài)裝袋感謝顧客送賓一、 營業(yè)前1、 參加店內(nèi)晨會，了解公司及店內(nèi)的最新信息2、 清潔收銀區(qū)域，給顧客一個良好的購物環(huán)境3、 準備收銀用品，購物袋、改褲單、刷卡紙、小票打印紙、退/換貨單據(jù)、發(fā)票、文具用品4、 到營業(yè)辦公室領取收銀備用金，并換好收銀所需的零鈔。5、 檢查收銀設備和系統(tǒng)是否完好，以保證給顧客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的收銀服務。6、登入銷售狀態(tài)，做好迎接顧客的準備。二、 營業(yè)中a、收銀流程（收銀八步曲）1、問候2、掃描3、唱收4、唱付5、唱找6、解扣7、裝袋8、送賓b、刷銀行卡流程1、 審卡2、 讀卡3、 核對卡號4、 輸入金額5、 同顧客確認消

3、費金額6、 提示顧客輸入交易密碼7、 成功打印簽購單8、 核對簽購單金額同系統(tǒng)金額是否一致9、 顧客在簽購單上簽名10、 打印電腦小票并感謝顧客三、 營業(yè)后1、 收銀員待全部顧客離場后，收銀員退出銷售系統(tǒng)。2、 收銀員確定錢箱金額，并打印清機小票。3、 系統(tǒng)做營業(yè)結(jié)束，并撥號連接上傳銷售數(shù)據(jù)4、 退出銷售系統(tǒng)，關(guān)閉電源及ups電源。鎖好收銀相關(guān)用品5、 還回早上領取的500元收銀備用金，6、 收銀員到指定地點繳款（營業(yè)款現(xiàn)金、持卡簽購單、現(xiàn)金券、會員卡費、）并簽名確認。7、 收款人員核對收銀清機小票、及收銀報表，無誤后雙方簽字確認。8、 簽收人將營業(yè)及會費款項分開放置在分店保險柜內(nèi)。9、 收款

4、人員做好交接記錄本。第三章、收銀問題及案例一、營業(yè)前是先開pos機，還是先開ups？先開ups，再開pos機，如果先開pos機，ups會發(fā)出報警聲。二、早上在做營業(yè)開始時，收銀機上的日期與當日日期不符，怎么辦？立刻通知電腦管理員來處理。三、顧客來到收銀臺買單時無itat會員卡怎么辦？先生或小姐你好！因為我們是會員店，您可以現(xiàn)場辦理一張我們公司的會員卡，這樣您就可以享受我們的會員價，應該是優(yōu)惠很多，而且還可以在我們?nèi)珖械臅T店里都可以使用，同時還可以參加積分返利活動呢！四、掃描過程中商品條碼無法掃描怎么辦？馬上改為手工輸入，如果手工輸入也無法操作，可立即改為手工開單銷售先給顧客買單處理，并將

5、商品條碼做好登記。并向顧客道歉對不起！五、收銀過程中顧客付款時所付現(xiàn)金有假鈔怎么辦？對不起先生或小姐！麻煩您更換一張好嗎？如果顧客詢問原因的話，可以同顧客說“不好意思，這張錢我不能夠收”或者可以告訴顧客您可以仔細看一下，這張錢有點問題。六、顧客在買單時給了你支票，能馬上把商品給顧客拿走嗎？ 不可以，事先要給顧客說清楚，要支票到帳后商品才能給顧客拿走。七、顧客在給你支票上的字跡是用圓珠筆填寫的，這張支票能收嗎？ 不可以收，支票一定要用黑色簽字筆填寫。八、在買單時忽然停電了，怎么辦？ 站在收銀臺不要動，保護好錢箱，同時給顧客說對不起，請稍等，耽誤你的時間了。馬上給顧客開手工銷售單買單。九、你準備給

6、前面的顧客買單，后面的顧客又說有急事，要你先給他買單，你怎么辦？ 可以同后面的顧客說：“不好意思，請稍等一下，我會很快的”，或者征求一下前面的顧客意見，看能不能先讓后面的顧客買單先。十、顧客在準備買單時突然想再挑選一下，該如何處理？ 商品如果已經(jīng)掃描完備，可以請顧客先買單，買完單后東西放在收銀臺，再去挑選。如果顧客不想先買單，可以對顧客說：“沒事的，您的商品先放在這里，您慢慢的挑選好了?！笔弧⒃诮邮茴櫩托庞每〞r，要注意哪些事項？ 信用卡一定是本人使用，而且要辨別卡的真假，卡的有效期，卡背面的簽名。十二、收銀過程中顧客用的卡不是自己的信用卡買單怎么辦？對不起！先生或小姐，銀行規(guī)定信用卡只限本人

7、使用，麻煩您換其它卡或者改付現(xiàn)金好嗎？十三、銀過程中銀行卡交易不成功怎么辦？先看pos機的提示，同顧客道歉不好意思！然后可以再重刷一次或者建議顧客能否用現(xiàn)金買單？如果有幾位顧客在排隊買單時應該同后面的顧客說對不起請稍等。十四、在刷顧客信用卡時第一次不成功，第二次才刷成功，顧客說你多刷了他一次錢，該怎么辦？同顧客委婉解釋，同時請顧客留下他的聯(lián)系方式、銀行卡號，并告訴顧客如果多刷了他的錢，到時我們會打電話告知他，這筆錢會退還給顧客的卡里。十五、顧客用銀行卡付完款結(jié)帳后，發(fā)現(xiàn)收銀員多收了顧客的20元錢怎么辦？ 收銀員當面向顧客道歉，并接過顧客手中的持卡簽購單核對電腦小票金額，同時上報分店管理人員，分

8、店主管或店長在銀聯(lián)pos機上撤銷此筆交易金額并重新刷回正確消費金額，并向顧客說對不起。十六、顧客在買單后發(fā)現(xiàn)防盜扣未解如何處理？向顧客道歉，對不起先生或小姐！是我工作的疏忽大意給您帶來了不便，麻煩將您的商品和電腦小票給一下我，核對后并立即取扣，將顧的商品整理好，并謝謝顧客。十七、大型五折及現(xiàn)金券活動收銀應注意哪些事項？1、 收銀員對整個大型活動內(nèi)容非常了解2、 各項操作流程要非常熟練、動作要迅速（特別是付款方式的選擇）3、 收銀員在收銀過程中要保持一個良好的心態(tài)（沉著、冷靜、不急、不燥）4、 顧客多時主管、店長要維持收銀臺的秩序。5、 對于收銀突發(fā)事件，店長、主管要及時處理。6、 現(xiàn)金券活動的

9、第一天人流量大時，分店要單獨設立派券處，不能在收銀臺同時進行派券。7、 對于現(xiàn)金券活動，收銀員要記得現(xiàn)金券金額付款金額，一定是小于其它付款金額。十八、五折、現(xiàn)金券活動前72小時所購買的商品顧客要求退、換貨，分店如何操作？1、無質(zhì)量問題的商品，原則上不給退/換貨。2、如果是因為碼數(shù)、尺寸大小、款式等，但確實不會影響到商品的二次銷售，可以給顧客進行退/換貨處理。3、如果是五折前一天購買的商品顧客想要退a、有質(zhì)量問題的商品100%退貨，b、無質(zhì)量問題的商品，但不影響二次銷售的可以換，但需換同等值的貨品。（例如：原購物200元商品，換貨也換回200元的商品），c、可以建議顧客先選購所需商品，等活動結(jié)束

10、后再來分店進行退貨處理，可以給到顧客書面的承諾，分店留存根。（整過購物過程還是以顧客開心購物為原則）。十九、電腦掃描時，商品的電腦價同吊牌價格不符時，如何處理？電腦價大于或小于吊牌價時：同顧客先說對不起！立即同商調(diào)中心取得聯(lián)系，核對此商品的正確定價，核后如果事實上是真的大于吊牌價，合理的同顧客解釋清楚，是因為我們的原因?qū)е碌腻e誤并同顧客道歉，爭取得到顧客的理解。顧客如果堅持以低價位成交，收銀出現(xiàn)的短款差異由供應商承擔，分店要將此商品的吊牌復印并重印電腦小票，并反饋到總部財務部相關(guān)負責人。二十、顧客同我們講價如：商品會員價138元，一定要講下來130元成交，褲子顧客又一定要，分店如何解決？1、同

11、顧客說對不起，因我們的商品是全國統(tǒng)一定價，分店無權(quán)進行價格的更改。2、對于這種想貪小便宜的顧客可以利用送卡或者有小禮品的方式獲取顧客的信任，但一定要表示公司對于價格要求是非常嚴格的。3、轉(zhuǎn)移顧客的話題將重點放在我們的經(jīng)營模式上：如我們是會員制經(jīng)營模式，實際上我們的會員價就已經(jīng)體現(xiàn)了會員的優(yōu)惠，（將會員價同非會員價進行對比），可以將會員卡的功能進行說明（如：積分返現(xiàn)100%使用、會員卡升級、每年兩次的大型五折活動等）二十一、在收銀過程中收銀員將現(xiàn)金券金額輸錯時如何處理：如應付金額為380元，可使用60元的現(xiàn)金券，但是收銀員全按xxj付款操作，如何處理？1、可以先將此單進行退貨處理（按現(xiàn)金券），馬

12、上重新錄入正確的銷售方式。2、如果所付現(xiàn)金券大于實際的現(xiàn)金券付款，（出現(xiàn)了額外金額），分店則需要做出差異說明。二十二、在現(xiàn)金券活動期間，顧客當天辦卡時不領現(xiàn)金券，是否可以第二天來領?。浚ㄒ虍斕熘凰?00元，可次日就可領200元的券）顧客可以第二天來領取。二十三、已經(jīng)快成交的銷售，到收銀臺后，顧客非要我們進行打折，否者就以不買了的方式來威脅，這種情況如何處理為好？1、首先以真誠的態(tài)度和微笑來面對顧客，說明我們的商品定價是全國統(tǒng)一的（會員價和非會員價），任何分店都無權(quán)進行打折。2、轉(zhuǎn)移價格問題，從會員卡上面入手，可以詢問顧客是否有我們的會員卡？卡的種類及我們的售卡原則、卡的功能、卡的優(yōu)惠、會員價同

13、非會員價的對比、顧客在挑選商品時的滿意度等方面來說服顧客。二十四、顧客在買單時掃描價格會員價為零，但顧客堅持要電腦小票，是否可以用其它不同品牌的商品，同價位的貨品來掃描買單呢？1、不能用同價位的商品來掃描（因為如果顧客產(chǎn)生退貨，這樣是會導致庫存錯亂）。2、要同顧客真誠道歉，并說服顧客我們可以先用手工開單銷售，如果確時需要電腦小票可以讓顧客留下其聯(lián)系電話，并告知顧客到時我們可以用郵寄方式或其它方式將電腦小票給到他，對顧客造成的不便再次道歉。二十五、顧客購買2件商品，1件256元，另外一件50元，但50元的商品當時掃描不了或者沒有會員價，這時又剛好是現(xiàn)金券活動（買100可使用20元的現(xiàn)金券）分店該

14、如何操作？1、分店可以用手工開單銷售，并使用60元的現(xiàn)金券，顧客只需付246元即可，將無法入機的商品及時同電腦管理員聯(lián)系找出原因。1、 復正常后正確錄入系統(tǒng)（付款時輸入60元券，246元現(xiàn)金即可）二十六、顧客先付款剛已經(jīng)買了一件236元的商品，過后兩分鐘又想再湊夠300元,此時正是現(xiàn)金券活動（買100可使用20元的現(xiàn)金券）該如何操作？可以將顧客的電腦小票留下，將顧客之前買的商品同現(xiàn)在所選的商品一起錄入系統(tǒng)，使用60元的現(xiàn)金券后付余額240元。（原顧客付現(xiàn)196元+所補差價44元）將原電腦小票進行退貨處理。二十七、顧客在購買商品后，20天之后要求退貨，原因是她老公出差回來后發(fā)現(xiàn)領子太小頭套不進去

15、，經(jīng)查所有的款都是一樣！分店該如何處理？1、可以給顧客辦理退/換貨（商品原因，而顧客并沒有穿過）。2、將此批商為品作為問題商品，同商調(diào)中心反應建議作退貨處理，并知會供應商和采集相關(guān)人員。二十八、如何克服收銀員的心理壓力？1、多加強同收銀員的溝通，將收銀過程中出的現(xiàn)的問題及時同收銀員分析幫助盡快解決，處理不了的同總部人員多溝通。2、平時多加強收銀員的操作技能訓練并考核如：（打字、點鈔、會員資料錄入、收銀速度、打包速度、付款方式等）2、 對于收銀員平時操作時出現(xiàn)的小錯誤要及時進行指導和培訓，幫助其提高工作技能及應變能力。3、 樹立良好的個人心態(tài)，遇事沉著、冷靜，將個人的情緒不能帶到平時的工作當中去

16、。5、養(yǎng)成良好的工作習慣，熟練掌握收銀流程。二十九、顧客憑卡領的200元現(xiàn)金券，但一次購物就用完了，顧客說下星期還要再來買衣服，問他的卡是否還可不可以領現(xiàn)金券并享受優(yōu)惠？1、如果該顧客是分店的忠實會員，可以用非常真誠的態(tài)度同顧客說：“先生你好！此次活動是我們公司全國統(tǒng)一的活動，不過我可以同公司爭取一下，應該問題不大，到時我可以電話通知您好嗎？”2、顧客如果同朋友或同事一起來購物，可以立即建議其朋友或同事也辦理一張我們的會員卡，這樣也可以同樣又領取到我們的現(xiàn)金券。三十、顧客到店購物時經(jīng)常有未帶會員卡的時候，但他確實又是我們的會員，顧客購物又想用自己的會員卡積分，分店如何操作？1、收銀臺買單顧客不

17、多時，可以通過收銀系統(tǒng)先查出顧客的會員卡號給顧客買單。2、收銀臺顧客很多，則可以先用備用卡給顧客享受會員價買單，在顧客的電腦小票上注明未積分小并簽名經(jīng)辦人名字，可以同顧客說下次帶回電腦小票到店里面來補入積分，增加顧客下次到店的機會。三十一、顧客在五折活動期間（活動最后幾天）購買的商品，但系統(tǒng)已經(jīng)恢復了原會員價，此時顧客的商品因質(zhì)量或尺碼不符要求退/換貨，分店如何操作？1、此時可以給顧客進行退/換貨處理，如果顧客只是換貨，分店在系統(tǒng)操作時不要按原購物小票流水進行退貨，用強行退貨的方式退貨，出現(xiàn)的金額則是現(xiàn)在的系統(tǒng)價，然后再輸入顧客現(xiàn)在所選的商品即可例如：原五折期間所購商品為芭羅襯衫會員價為68元，而此時會員價已經(jīng)調(diào)回136元，顧客因質(zhì)量問題，想換為圣多寶襯衫會員價為148元，此時強行退貨芭羅襯衫，然后再銷售圣多寶襯衫，顧客可以補回差價12元即可，（此操作原則是該商品一定是因我們質(zhì)量原因或確實顧客碼數(shù)不合適但并未影響到門店的二次銷售）。2、如果顧客不換而只是純粹退貨，分店則只