房地產(chǎn)售樓處管理辦法及規(guī)范

1、房地產(chǎn)售樓處管理辦法第一節(jié)總則一、目的：為建立售樓處的激勵和約束機(jī)制，提高售樓處員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立售樓處的良好形象，特制定本暫行辦法。二、管理對象：售樓處全體員工。第二節(jié)售樓處考勤管理辦法一、售樓處實(shí)行上班簽到制度。二、上班時(shí)間：8：3018：00三、簽到時(shí)間：8：208：30。四、午餐時(shí)間：12：0013：00，售樓處人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。五、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。七、無故遲到/早退一個小時(shí)以上則視為曠工。八、事假前一天應(yīng)填寫請假單，交由專案簽字后方可生效

2、。九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補(bǔ)假。十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫外出單，交由專案簽字生效后方可離去，來去時(shí)間計(jì)入外出單。十四、為提高工作效率，售樓處不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫加班卡，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。十五、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫調(diào)休單，交由專案簽字后，方可調(diào)休。十六、售樓處人員不允許私自調(diào)休。十七、售樓處人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。第三節(jié)售樓處資料管理辦法一、售樓處資料按其保密性分為三個類別：a)a

3、類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；b)b類為內(nèi)部資料：可閱范圍為售樓處內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；c)c類為一般性資料。二、未經(jīng)允許，售樓處人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會。第四節(jié)售樓處物品管理辦法一、售樓處人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。二、

4、售樓處人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將售樓處物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。第五節(jié)售樓處電話使用規(guī)定一、售樓處電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。三、嚴(yán)禁利用售樓處電話打聲訊臺。四、嚴(yán)禁利用售樓處電話進(jìn)行聊天。第六節(jié)售樓處衛(wèi)生管理規(guī)定一、售樓處為待人接物的窗口，售樓處人員須保證其干凈整潔。二、售樓處人員需隨時(shí)保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。

5、女性應(yīng)化淡妝。三、售樓處人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。五、售樓處銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。七、售樓處人員不得在售樓處抽煙。八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。第七節(jié)售樓處報(bào)銷規(guī)定一、售樓處人員如購買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。二、售樓處人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。四、售樓處采購原則

6、由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。第八節(jié)售樓處處罰細(xì)則一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：a)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；c)上班遲到、早退，外出不登記；d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；f)在售樓處抽煙；g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：a)擅自翻看a類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；b)擅自在售樓處留宿；c)頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；d)同事間發(fā)生爭吵；e)違反售樓處業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；f)本職工作

7、嚴(yán)重失誤，造成較大影響；g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；h)損壞售樓處財(cái)物500元以下者；i)相同事件口頭警告兩次者。三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：a)與客戶發(fā)生爭吵；b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；e)損壞售樓處財(cái)物500元以上的；f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動者；g)累計(jì)警告兩次者。四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：a)有盜竊行為者；b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。五、出現(xiàn)以下情況者給予開除a)在記大過處分后，仍然

8、屢教不改者。b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。六、相應(yīng)處罰方式a)口頭警告：扣除10元；b)警告：扣除25元；c)記過：扣除100元；d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；f)凡違反已有的售樓處規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。以上規(guī)定自 年 月 日起執(zhí)行。售樓處業(yè)務(wù)規(guī)范推銷有句名言，“推銷之前要先推銷自己”。接受你的人（取得信任）接受你的產(chǎn)品。人不可貌相是一句告誡語，意思是不可以用儀表去取人，然而，就是因?yàn)楸娙艘灰娒娑际菓{儀表去判斷一個人，所以才有此言（初次風(fēng)面，互相一無所知，先看到儀表

9、，并留下印象，第一印象非常重要）。儀容注意點(diǎn)：勤洗澡、護(hù)牙齒、整理頭發(fā)、整修面部、修指甲、保持正確姿勢。業(yè)務(wù)員著裝應(yīng)統(tǒng)一，應(yīng)該以素色為主，穩(wěn)重大方，男士著西服，戴領(lǐng)帶；女士穿職業(yè)裝，略施脂粉。一、儀容儀表1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長指甲。4、男同事需打領(lǐng)帶。5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。穿西服所遵循的規(guī)則：1. 西服領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)子，西裝領(lǐng)還要低于襯衫領(lǐng)子1-2厘米左右，使襯衫領(lǐng)與西裝領(lǐng)自上而下，顯示層次感。2. 上衣的長度一般來說，

10、從頸部至地面的1/2為最佳長度。矮個子的男士才須注意將西服下擺從臀圍線附近的地方上移1.5厘米。小的變化可以使腿看起來較長。3. 袖子的長度以手掌與手腕交接處為準(zhǔn)，襯衫的袖口應(yīng)露出上衣袖口約半寸。4. 領(lǐng)帶的長度要剛好蓋住褲腰。5. 褲子的長度，站立時(shí)不應(yīng)看見襪子。褲口寬蓋住鞋3/4。6. 襪子的顏色要跟鞋子一樣，切勿穿白色襪子。女士如穿裙，則須長襪配皮鞋，赤腳穿涼皮鞋。7. 上衣和褲子的口袋盡量不要放東西，以免鼓鼓囊囊，令整套西裝變形。二、接聽電話1、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過三分鐘。3、來人來電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電

11、表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補(bǔ)充新表。5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評估媒體效果。6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個人接聽。7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場。8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。10、來電盡量留電話以便追蹤。11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并

12、告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。三、接待來人接待禮儀：是指房地產(chǎn)公司的銷售人員與顧客直接洽談交往時(shí)的禮節(jié)、儀態(tài)。1. 與顧客洽談的位置宜放置圓形桌，這樣交談時(shí)彼此比較放松自如。2. 售樓人員在接待過程中要始終保持微笑。3. 售樓人員一般先向顧客贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上。如果顧客回贈名片，也應(yīng)雙手接受。4. 與顧客交談時(shí)目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達(dá)得體。5. 在引導(dǎo)顧客參觀時(shí)，遇到須開門或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主動為顧客開門，使用“請”和手勢引導(dǎo)。參觀過程中，售樓人員一般應(yīng)站在顧客的側(cè)面或側(cè)后面。接待規(guī)范1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品

13、擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。6、對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30

14、后的來人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。9、來客需送至接待中心大門外。10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機(jī)會。四、柜臺作業(yè)1、柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時(shí)注意自身形象。2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。3、文具使用后需放回原位。4、柜臺上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授

15、權(quán)的人員或查看。7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購、末購等）。8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請代理人出示買方來人的委托書。五、其他1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。4、客戶前來參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮

16、、精神飽滿、態(tài)度積極。5、同事之間和睦相處，良性競爭。6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動。8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。四、每日工作流程1、考勤現(xiàn)場員工每天依照售樓處部考勤制度按時(shí)出勤簽到。2、衛(wèi)生清掃現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。3、晨會時(shí)間：每日上午8：308：40地點(diǎn)：專案現(xiàn)場召集人：專案、主管會議內(nèi)容：1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。4、電話