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1、管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 第三篇第三篇 crmcrm的實(shí)施與管理的實(shí)施與管理 第八章第八章 crmcrm的實(shí)施的實(shí)施 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! crm軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程 crm系統(tǒng)的選擇 企業(yè)成功實(shí)施crm系統(tǒng)的關(guān)鍵 本章重點(diǎn) 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 第一節(jié)第一節(jié) crmcrm軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程 項(xiàng)目準(zhǔn)備 項(xiàng)目啟動 分析和判斷 描繪業(yè) 務(wù)藍(lán)圖 原型測試 二次開發(fā) 與確認(rèn) 會議室導(dǎo)航 切換及對 新系統(tǒng)的支持 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 一、項(xiàng)目準(zhǔn)備 目標(biāo)1取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 目標(biāo)2確定整個項(xiàng)目的實(shí)施范圍 該
2、階段的主要活動: 確定項(xiàng)目范圍 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn) 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 二、項(xiàng)目啟動 該階段主要任務(wù): 1、建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確人員權(quán)責(zé)。 項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu): 第一層最高層,是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會,具有高度決 策權(quán)。一般由總經(jīng)理主持、企業(yè)有關(guān)高層經(jīng)理和 項(xiàng)目總監(jiān)作為成員。 第二層為項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組。項(xiàng)目小組的 主要成員應(yīng)該是企業(yè)前臺各部門和it部門的主管 和骨干。 第三層為職能組,由crm系統(tǒng)所涉及的各個職能部 門來確定。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 2、制定項(xiàng)目計(jì)劃。制定貫穿于個階段的項(xiàng)目 計(jì)劃,其中包括交付成果。 3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)在crm實(shí)
3、施中是非常 重要的因素,它貫穿于項(xiàng)目的各個階段。 4、確定項(xiàng)目目標(biāo)和評價方法。制定項(xiàng)目目標(biāo) 的原則。 1)目標(biāo)必須產(chǎn)生效益。 2)目標(biāo)必須可以衡量。 3)目標(biāo)必須可以完成。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 三、分析和診斷分析和診斷 該階段的主要任務(wù): crm信息系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn) 對項(xiàng)目實(shí)施小組項(xiàng)目實(shí)施小組的初步培訓(xùn) 現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 四、描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖 1、要挑選關(guān)鍵流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。 2、新的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì),必須根據(jù)企業(yè)本身 的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)。 改進(jìn)后的企業(yè)流程 模型 人信息技術(shù)活動制度目標(biāo) crm系統(tǒng) 管理資源吧(
4、),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 五、原型測試 該階段的主要任務(wù): crm基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。 原型測試準(zhǔn)備。 原型測試。 是指通過測試新設(shè)計(jì)的業(yè) 務(wù)流程,找出新流程和 crm軟件系統(tǒng)功能的差異, 為二次開發(fā)做準(zhǔn)備。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 六、二次開發(fā)與確認(rèn) 軟件更改。軟件更改。這一活動的目的在于通過修改軟件程序和客戶化 化報表的開發(fā)來滿足企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求。 其他更改。其他更改。包括對業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)等的更改。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 七、會議室導(dǎo)航 會議室導(dǎo)航會議室導(dǎo)航必須建立在原型測試與二次開發(fā)和確認(rèn)的基礎(chǔ)上, 其主要目的是驗(yàn)證或測試二次開發(fā)的
5、可執(zhí)行性;測試所有修 訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度;調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報 表;使crm系統(tǒng)真正運(yùn)行起來。 最終用戶培訓(xùn)。最終用戶培訓(xùn)。最終用戶不但包括具體操作人員,還包括中 高層管理人員,他們需要相關(guān)信息來做決策。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 八、系統(tǒng)切換 切換準(zhǔn)備 正式切換至新系統(tǒng)。 核對流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則是否就緒核對流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則是否就緒 對切換系統(tǒng)的方法進(jìn)行計(jì)劃并達(dá)成一致對切換系統(tǒng)的方法進(jìn)行計(jì)劃并達(dá)成一致 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 九、新系統(tǒng)調(diào)整檢測 對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供技術(shù)支持。 監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果,與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對照。 管理資源吧
6、(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 第二節(jié) crm系統(tǒng)的選擇 一、了解企業(yè)自身 1、企業(yè)選擇和實(shí)施crm軟件的基本動機(jī)是什么? 2、企業(yè)自身的crm化階段如何? 3、企業(yè)能夠承受的實(shí)施成本。 4、企業(yè)實(shí)施crm的后期推行力度如何? 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 二、詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的場景 要跟緊每一個具體的目標(biāo),并和將來的使 用一起描述應(yīng)用場景,這些場景應(yīng)該描述 特定的業(yè)務(wù)流程。 應(yīng)用場景是在一個較低但仍很重要的層面 上,提供了產(chǎn)品演示期間某些特別的東西, 這能夠使供應(yīng)商展示一個完整的流程而不 是他們系統(tǒng)有限的幾個側(cè)面。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 三、向咨詢方、軟
7、件提供方了解解決方 案的建議 企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑:企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑: 咨詢顧問 咨詢公司 文章 網(wǎng)站 廠商客戶 研討會 座談會 直郵 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 四、選擇合適的軟件廠商技術(shù)規(guī)范 通常企業(yè)必須找出適合自身組織的規(guī)范, 一個重要的考慮是技術(shù)技術(shù):任何新系統(tǒng)都應(yīng) 該運(yùn)行在你現(xiàn)在使用的任意種類的服務(wù)器、 工作站和數(shù)據(jù)庫上。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 五、建立適合自身的產(chǎn)品評價體系 1 1、crm產(chǎn)品技術(shù)評價指標(biāo) 1)crm系統(tǒng)的技術(shù)環(huán)境系統(tǒng)的技術(shù)環(huán)境 2)crm系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu) 3)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu))基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 4)內(nèi)部結(jié)構(gòu))內(nèi)部結(jié)構(gòu) 5)
8、產(chǎn)品定制)產(chǎn)品定制 6)產(chǎn)品集成)產(chǎn)品集成 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 2、crm產(chǎn)品功能評價指標(biāo) 1)總體功能性)總體功能性 2)產(chǎn)品可用性)產(chǎn)品可用性 3)產(chǎn)品定制性)產(chǎn)品定制性 4)產(chǎn)品價格)產(chǎn)品價格 5)實(shí)施難易程度)實(shí)施難易程度 6)持續(xù)服務(wù)水平)持續(xù)服務(wù)水平 7)未來功能支持)未來功能支持 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 第三節(jié) 成功實(shí)施crm的關(guān)鍵 一、實(shí)施最為重要的影響因素:人的因素 需要來自企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持與參與 需要企業(yè)中層管理人員主動積極地工作 需要企業(yè)的管理骨干和具體操作人員的參與 專家的參與 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 二
9、、實(shí)施影響因素中的難點(diǎn):數(shù)據(jù)因素?cái)?shù)據(jù)因素 三、實(shí)施的柔性影響因素:管理因素管理因素 四、實(shí)施的工具影響因素:軟件因素軟件因素 五、實(shí)施的硬件影響因素:選擇正確的廠家選擇正確的廠家 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 【實(shí)踐練習(xí)1】 判斷正誤 1.會議室導(dǎo)航就是對二次原型開發(fā)的測試。 2. 在會議室導(dǎo)航過程中,所有部門的人都要參加。 3.項(xiàng)目總監(jiān)的職位應(yīng)該由it部門的人來擔(dān)任。 4.crm的效果評價既有顯性指標(biāo),又有隱性指標(biāo)。 5.會議室導(dǎo)航的測試結(jié)果要經(jīng)過項(xiàng)目委員會的批準(zhǔn)。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 【實(shí)踐練習(xí)1】 判斷正誤 6. 業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)要求選擇重要的流程。 7.crm培訓(xùn)工作只在項(xiàng)目實(shí)施啟動之前有,隨著項(xiàng) 目的啟動,培訓(xùn)工作也要結(jié)束了。 8.一般來說,咨詢公司在實(shí)施crm項(xiàng)目組織的所有 部門都要派駐人員。 9.最終用戶培訓(xùn)就是對具體操作人員的培訓(xùn)。 10.crm項(xiàng)目的應(yīng)用范圍主要在企業(yè)的后臺部門。 管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載! 【實(shí)踐練習(xí)1】 判斷正誤 11. 原型測試結(jié)束后只
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