面對客戶30戒

1、 身為一位保險行銷人員，客戶的身為一位保險行銷人員，客戶的 評價，關系著日后事業(yè)生涯能否持續(xù)評價，關系著日后事業(yè)生涯能否持續(xù) 穩(wěn)固的重要因素。面對客戶，是業(yè)務穩(wěn)固的重要因素。面對客戶，是業(yè)務 員最高層次的表現(xiàn)，能否促成的關鍵，員最高層次的表現(xiàn)，能否促成的關鍵， 往往就在于第一印象的良莠。掌握與往往就在于第一印象的良莠。掌握與 客戶見面的每一個細節(jié)，才能緊抓住客戶見面的每一個細節(jié)，才能緊抓住 成功的契機。成功的契機。 不守時不守時 拜訪客戶，最忌諱的是不守時。身為忙碌的現(xiàn)拜訪客戶，最忌諱的是不守時。身為忙碌的現(xiàn) 代人，分秒必爭、時間就是金錢，因此，要排開種代人，分秒必爭、時間就是金錢，因此，要排

2、開種 種可能形成遲到的因素，如塞車、找不到路，必先種可能形成遲到的因素，如塞車、找不到路，必先 要提前出門，寧可早到后以一種悠然的心情，整理要提前出門，寧可早到后以一種悠然的心情，整理 好服裝儀容再前去拜訪客戶。好服裝儀容再前去拜訪客戶。 另外，也要切記，不要安排在離會議前后太近另外，也要切記，不要安排在離會議前后太近 的時間，以免耽誤彼此的時間。而事先打通電話，的時間，以免耽誤彼此的時間。而事先打通電話， 再次確定時間，亦可提醒客戶，并予其守時守信的再次確定時間，亦可提醒客戶，并予其守時守信的 良好印象。良好印象。 不守信 與客戶約好時間碰面，必須經過再三 思量，安排妥當；除非萬不得已，絕不

3、可 更改時間。即使欲更改時間、地點，也要 盡早詢求其同意，否則屆時無法守信出席， 成交的比例大大降低不少。 答應客戶的事情，必定要做到一言 既出、駟馬難追。，這才是現(xiàn)代業(yè)務員 應有的態(tài)度。 儀容不整儀容不整 拜訪客戶，首先必要給客戶留下一個深拜訪客戶，首先必要給客戶留下一個深 刻而正面的印象。在服裝儀容方面，要注意刻而正面的印象。在服裝儀容方面，要注意 穿著合宜，女性不妨穿套裝、略施脂粉，男穿著合宜，女性不妨穿套裝、略施脂粉，男 性以西裝較為正式。得體的穿著，不僅可建性以西裝較為正式。得體的穿著，不僅可建 立其形象，更可見諸業(yè)務員對此次約會的重立其形象，更可見諸業(yè)務員對此次約會的重 視程度，令

4、客戶有倍受禮遇的感覺。視程度，令客戶有倍受禮遇的感覺。 而不合時宜的穿著，則容易有懶散、不而不合時宜的穿著，則容易有懶散、不 負責任、不重視客戶的種種聯(lián)想，身為一位負責任、不重視客戶的種種聯(lián)想，身為一位 現(xiàn)代的保險業(yè)務員，不可不切記！現(xiàn)代的保險業(yè)務員，不可不切記！ 穿金戴銀穿金戴銀 什么樣的場合，該有什么樣的穿著，是什么樣的場合，該有什么樣的穿著，是 禮儀的最高境界。在拜訪客戶時，宜以素雅禮儀的最高境界。在拜訪客戶時，宜以素雅 清新的穿著為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴清新的穿著為宜，切勿將金銀珠寶全部配戴 在身上；易給客戶有暴發(fā)戶的聯(lián)想，甚在身上；易給客戶有暴發(fā)戶的聯(lián)想，甚 至誤認為保險業(yè)傭金太

5、高，有剝奪消費者權至誤認為保險業(yè)傭金太高，有剝奪消費者權 益的嫌疑。益的嫌疑。 因此，一、二樣簡單的首飾，甚至小小因此，一、二樣簡單的首飾，甚至小小 的別針、袖扣，確實會令衣著有劃龍點睛之的別針、袖扣，確實會令衣著有劃龍點睛之 妙；若無法掌握得宜，還不如簡單素雅來得妙；若無法掌握得宜，還不如簡單素雅來得 實惠。實惠。 掛一漏萬掛一漏萬 當您登堂入室，與客戶面對面時，無論是當您登堂入室，與客戶面對面時，無論是 見過面的客戶或是首次謀面的準客戶，您必定見過面的客戶或是首次謀面的準客戶，您必定 有許多相關的資料，如保單條款、保單簡介或有許多相關的資料，如保單條款、保單簡介或 是印章、文件等甚至名片，

6、都是必備的文件。是印章、文件等甚至名片，都是必備的文件。 出門前，必先仔細的檢查一遍，千萬不能給客出門前，必先仔細的檢查一遍，千萬不能給客 戶一種辦事雜亂無章、沒有效率的印象。戶一種辦事雜亂無章、沒有效率的印象。 如此一來，必損折損您專業(yè)的形象。如此一來，必損折損您專業(yè)的形象。 另外，遞名片也是一種學問，女性業(yè)務員另外，遞名片也是一種學問，女性業(yè)務員 不妨將名片置于皮包外夾中，而男性則放在上不妨將名片置于皮包外夾中，而男性則放在上 衣口袋為宜；遞名片宜正面朝向客戶，以示敬衣口袋為宜；遞名片宜正面朝向客戶，以示敬 重。重。 喋喋不休唱獨腳戲喋喋不休唱獨腳戲 開始與客戶溝通時，可以扮演聽眾的角色，

7、開始與客戶溝通時，可以扮演聽眾的角色， 傾聽客戶的心聲，無論是否與保險有關系，讓傾聽客戶的心聲，無論是否與保險有關系，讓 他覺得您并不現(xiàn)實；最忌諱一坐下就開門見山他覺得您并不現(xiàn)實；最忌諱一坐下就開門見山 的切入正題，并且喋喋不休的表達自己的意見，的切入正題，并且喋喋不休的表達自己的意見， 從不給客戶發(fā)言的機會。如此，讓客戶覺得沒從不給客戶發(fā)言的機會。如此，讓客戶覺得沒 有受到足夠尊敬，再想要改善彼此的關系，可有受到足夠尊敬，再想要改善彼此的關系，可 說是難上加難。說是難上加難。 中途打斷談話中途打斷談話 當客戶正興高采烈的表達自己對某當客戶正興高采烈的表達自己對某 件事的看法時，盡管您有再多不

8、同的意件事的看法時，盡管您有再多不同的意 見，或是認為他的觀念有待修正，也要見，或是認為他的觀念有待修正，也要 耐下性子，靜靜的讓客戶把話說完。絕耐下性子，靜靜的讓客戶把話說完。絕 不能中途打斷，以一種極高的姿態(tài)、說不能中途打斷，以一種極高的姿態(tài)、說 教式的大肆批評；而是要給客戶一種感教式的大肆批評；而是要給客戶一種感 覺：彼此是作觀念上的溝通，而非刻意覺：彼此是作觀念上的溝通，而非刻意 的針鋒相對。的針鋒相對。 喜怒形于色喜怒形于色 如果碰到一位較難應付的客如果碰到一位較難應付的客 戶，無論自己是否受到足夠的尊戶，無論自己是否受到足夠的尊 敬，也要喜怒不形于色，表現(xiàn)出敬，也要喜怒不形于色，表

9、現(xiàn)出 應有的風度。放寬胸懷、始終表應有的風度。放寬胸懷、始終表 現(xiàn)出誠懇的心意，必能贏得多方現(xiàn)出誠懇的心意，必能贏得多方 的稱許。的稱許。 任意批評任意批評 以一種嚴苛的批評口吻，包括批評以一種嚴苛的批評口吻，包括批評 客戶原來投保的保單，或是其他同業(yè)，客戶原來投保的保單，或是其他同業(yè)， 都是最忌諱的作法。批評的結果，不僅都是最忌諱的作法。批評的結果，不僅 無法提高自己的身價，更對公司有極大無法提高自己的身價，更對公司有極大 的損傷。例如在比較同業(yè)間保單差異時，的損傷。例如在比較同業(yè)間保單差異時， 可客觀的指出各家的長處，并強調所屬可客觀的指出各家的長處，并強調所屬 公司的優(yōu)點、特色，而毋須以

10、負面的攻公司的優(yōu)點、特色，而毋須以負面的攻 擊作為手段。擊作為手段。 吱唔其詞、一問三不知吱唔其詞、一問三不知 面對客戶詢問有關保單方面的專業(yè)面對客戶詢問有關保單方面的專業(yè) 知識，此時，正是壽險伙伴們表現(xiàn)專業(yè)知識，此時，正是壽險伙伴們表現(xiàn)專業(yè) 的最佳時機。除了依靠平日自我充實外，的最佳時機。除了依靠平日自我充實外， 行前的充分準備也是重點。事前可將客行前的充分準備也是重點。事前可將客 戶可能提及的問題一一列出成表，模擬戶可能提及的問題一一列出成表，模擬 回答的內容及技巧，才可表現(xiàn)得宜。但回答的內容及技巧，才可表現(xiàn)得宜。但 若遲遲無法作答，或是無法給客戶滿意若遲遲無法作答，或是無法給客戶滿意 的

11、答復，想要促成，可說是難上加難。的答復，想要促成，可說是難上加難。 神情冷漠神情冷漠 業(yè)務員最忌諱予人現(xiàn)實、一切只向業(yè)務員最忌諱予人現(xiàn)實、一切只向 錢看的印象。拜訪客戶，要注意須時時錢看的印象。拜訪客戶，要注意須時時 表露出和藹的笑容，盡管談及不關正題表露出和藹的笑容，盡管談及不關正題 的事情，也要細細聆聽；不妨坐在客戶的事情，也要細細聆聽；不妨坐在客戶 身邊適當的距離位子，免得顯示過于冷身邊適當的距離位子，免得顯示過于冷 漠及生疏。漠及生疏。 交淺言深、過于熱情交淺言深、過于熱情 壽險工作是屬于對人的一種服務工壽險工作是屬于對人的一種服務工 作，必須要掌握客戶家中的經濟狀況、作，必須要掌握客

12、戶家中的經濟狀況、 人員組成的種種詳情，以有助于設計更人員組成的種種詳情，以有助于設計更 合適的保單。但切莫予客戶挖人隱私、合適的保單。但切莫予客戶挖人隱私、 交淺言深之感，不妨可以等到成為正式交淺言深之感，不妨可以等到成為正式 的客戶，彼此更加熟稔后，方能進一步的客戶，彼此更加熟稔后，方能進一步 論及交情。論及交情。 雜亂無章法雜亂無章法 事先的準備工作絕不能輕忽，更不能有事先的準備工作絕不能輕忽，更不能有 碰運氣的僥幸心理?，F(xiàn)代人的時間都十碰運氣的僥幸心理。現(xiàn)代人的時間都十 分寶貴，如何在短短時間內，達到此行的目分寶貴，如何在短短時間內，達到此行的目 的，如：建立良好印象、達成共識，甚至促

13、的，如：建立良好印象、達成共識，甚至促 成、增員乃至介紹客戶，行前要先訂好自己成、增員乃至介紹客戶，行前要先訂好自己 的目標，構思自己此行該做、該說、該表達的目標，構思自己此行該做、該說、該表達 的種種，免得一場約會下來，浪費了彼此的的種種，免得一場約會下來，浪費了彼此的 時間，想要再有一次機會，恐怕是困難重重時間，想要再有一次機會，恐怕是困難重重 了。了。 油腔滑調油腔滑調 相信許多人都有這樣的成見：總覺相信許多人都有這樣的成見：總覺 得許多業(yè)務員是油腔滑調，不達目的不得許多業(yè)務員是油腔滑調，不達目的不 肯罷休。因此，身為保險尖兵的您，莫肯罷休。因此，身為保險尖兵的您，莫 忘予客戶誠懇的印象

14、，油腔滑調將是最忘予客戶誠懇的印象，油腔滑調將是最 失敗的。伶牙俐齒，得理不饒人，都無失敗的。伶牙俐齒，得理不饒人，都無 法給人信賴感，唯有踏實坦誠，才法給人信賴感，唯有踏實坦誠，才 是客戶衷心期盼的業(yè)務員特質。是客戶衷心期盼的業(yè)務員特質。 心不在焉心不在焉 與人談話，首重專心，業(yè)務員與人談話，首重專心，業(yè)務員 更不可例外。拜訪客戶，聆聽客戶更不可例外。拜訪客戶，聆聽客戶 談話，一定要心無旁鶩、專心致志，談話，一定要心無旁鶩、專心致志， 方能進一步了解客戶的個性及其實方能進一步了解客戶的個性及其實 際的需要。心不在焉，只會令事情際的需要。心不在焉，只會令事情 功虧一簣。功虧一簣。 衛(wèi)生習慣不佳

15、衛(wèi)生習慣不佳 個人不良的習慣或動作，有時個人不良的習慣或動作，有時 會不經意，或在緊張時流露出來。會不經意，或在緊張時流露出來。 拜訪客戶尤應避免，如亂吐痰、挖拜訪客戶尤應避免，如亂吐痰、挖 鼻孔、脫鞋等；至于口臭等涉及個鼻孔、脫鞋等；至于口臭等涉及個 人衛(wèi)生問題，尤應特別留意。人衛(wèi)生問題，尤應特別留意。 兩串蕉、空手到兩串蕉、空手到 這里所指的空手到戒律，并非一定這里所指的空手到戒律，并非一定 要業(yè)務員每次都破費，大肆鋪張的采購禮品要業(yè)務員每次都破費，大肆鋪張的采購禮品 給客戶。而是運用巧思，惠而不費的送實給客戶。而是運用巧思，惠而不費的送實 用的小禮，如公司印制的年歷、隨手剪貼用的小禮，如

16、公司印制的年歷、隨手剪貼 的資料，都會讓客戶體會到您的細心。更重的資料，都會讓客戶體會到您的細心。更重 要的是，要有充足的資料佐證、充實的準備，要的是，要有充足的資料佐證、充實的準備， 方能向準客戶提出約訪時間，而非僅憑一張方能向準客戶提出約訪時間，而非僅憑一張 利嘴，就急急想要促成。利嘴，就急急想要促成。 退傭退傭 一份真正合適客戶的保單，是一份真正合適客戶的保單，是 真心誠意站在客戶的立場為其設計，真心誠意站在客戶的立場為其設計， 要與客戶作充分溝通，沒有絲毫勉要與客戶作充分溝通，沒有絲毫勉 強的意味。因此，要改進昔日保險強的意味。因此，要改進昔日保險 業(yè)的陋規(guī)，就要先從自己做起業(yè)的陋規(guī)，

17、就要先從自己做起，不不 退傭，更能獲致客戶的敬重，也為退傭，更能獲致客戶的敬重，也為 自己贏得自信。自己贏得自信。 夸大其詞、甚至說謊夸大其詞、甚至說謊 交易首重誠實，尤其在如今服務業(yè)交易首重誠實，尤其在如今服務業(yè) 盛行的年代，業(yè)務員的良莠，與產品的盛行的年代，業(yè)務員的良莠，與產品的 生命力息息相關。保險業(yè)昔日予人不佳生命力息息相關。保險業(yè)昔日予人不佳 的印象，或與浮夸的廣告詞及夸大的推的印象，或與浮夸的廣告詞及夸大的推 銷話術，有密切的關系。為了促成一張銷話術，有密切的關系。為了促成一張 保單，不惜夸大、說謊、報喜不報憂的保單，不惜夸大、說謊、報喜不報憂的 話術已經不合時宜，而是要將心比心，

18、話術已經不合時宜，而是要將心比心， 設身處地為客戶設計更合適的商品，才設身處地為客戶設計更合適的商品，才 是今日方興未艾的風潮。是今日方興未艾的風潮。 無精打采無精打采 業(yè)務員除了專業(yè)素養(yǎng)外，也要講求業(yè)務員除了專業(yè)素養(yǎng)外，也要講求 飽滿的精神。面對一個神情萎靡、精神飽滿的精神。面對一個神情萎靡、精神 懶散的人，往往令人退避三舍。尤其保懶散的人，往往令人退避三舍。尤其保 險行銷人員每天必須面臨不同的挑戰(zhàn)，險行銷人員每天必須面臨不同的挑戰(zhàn)， 拜訪不同的客戶，一定要能神清氣爽，拜訪不同的客戶，一定要能神清氣爽， 才能進一步論及績效。才能進一步論及績效。 自視過高自視過高 身為保險行銷人員，必須要自信

19、身為保險行銷人員，必須要自信 自己是這個行業(yè)的人才，但也要適度自己是這個行業(yè)的人才，但也要適度 尊重客戶，盡管他們提出不成熟、甚尊重客戶，盡管他們提出不成熟、甚 至以篇概全、似是而非的看法，也要至以篇概全、似是而非的看法，也要 能委婉的將以澄清，而非自認是專家，能委婉的將以澄清，而非自認是專家， 就以說教式的口吻。就以說教式的口吻。 搪塞拖延搪塞拖延 對于已然成交的客戶，業(yè)務員更不對于已然成交的客戶，業(yè)務員更不 能現(xiàn)實的降低原來承諾的服務品質。遇能現(xiàn)實的降低原來承諾的服務品質。遇 到客戶申請理賠，不可借故拖延、打電到客戶申請理賠，不可借故拖延、打電 話不回、拖延時間，這些不良的做事態(tài)話不回、拖

20、延時間，這些不良的做事態(tài) 度，都將打斷客戶間建立準客戶名單的度，都將打斷客戶間建立準客戶名單的 熱誠?？诒?，將勝于一切。熱誠?？诒?，將勝于一切。 強迫、咄咄逼人強迫、咄咄逼人 在促成的階段，適時的提醒客戶在促成的階段，適時的提醒客戶 是必要的工作；但在初次，甚或非至是必要的工作；但在初次，甚或非至 成熟的階段，僅有一面之緣，即想要成熟的階段，僅有一面之緣，即想要 快快促成，會令客戶產生退縮，甚至快快促成，會令客戶產生退縮，甚至 當面拒絕。所謂欲速則不達，掌握時當面拒絕。所謂欲速則不達，掌握時 機十分重要，切莫操之過急，時時想機十分重要，切莫操之過急，時時想 要客戶下決定，反會有反效果出現(xiàn)。要客

21、戶下決定，反會有反效果出現(xiàn)。 時間冗長時間冗長 前述廿三項的戒律，如果在拜訪客戶時前述廿三項的戒律，如果在拜訪客戶時 均能一一避免，可說您已成功了一大半；然均能一一避免，可說您已成功了一大半；然 而，訪談時間過于冗長，令客戶產生不耐與而，訪談時間過于冗長，令客戶產生不耐與 困擾時，就不是大家所樂見的。事前與客戶困擾時，就不是大家所樂見的。事前與客戶 約好多少時間，盡可能確實遵守，以免耽誤約好多少時間，盡可能確實遵守，以免耽誤 彼此接下去的工作。一旦讓客戶下逐客令時彼此接下去的工作。一旦讓客戶下逐客令時 方才恍然大悟，這種情境可說是十分難堪。方才恍然大悟，這種情境可說是十分難堪。 因此，確實抓緊

22、時效、發(fā)揮效率，是大家必因此，確實抓緊時效、發(fā)揮效率，是大家必 須自我訓練的目標。須自我訓練的目標。 虎頭蛇尾虎頭蛇尾 頂尖的保險業(yè)務員，多有一個特色：強調頂尖的保險業(yè)務員，多有一個特色：強調 良好售后服務，能夠靠舊客戶口碑相傳，源源良好售后服務，能夠靠舊客戶口碑相傳，源源 不斷開發(fā)出新的客源，建立一套縝密的客戶網不斷開發(fā)出新的客源，建立一套縝密的客戶網 絡。因此，售后服務可牢牢掌握住客戶的心，絡。因此，售后服務可牢牢掌握住客戶的心， 昔日只在收取保險費、招攬保險時才出現(xiàn)、昔日只在收取保險費、招攬保險時才出現(xiàn)、 前后態(tài)度一百八十度大轉變的種種批評，前后態(tài)度一百八十度大轉變的種種批評， 應隨著時

23、光的流逝而消失；代之而起，應是健應隨著時光的流逝而消失；代之而起，應是健 全親切的服務態(tài)度。想要在保險業(yè)立足、一展全親切的服務態(tài)度。想要在保險業(yè)立足、一展 抱負，并期盼能永績經營，聰明的您，一定不抱負，并期盼能永績經營，聰明的您，一定不 能虎頭蛇尾。能虎頭蛇尾。 散播二手煙散播二手煙 有些人不抽煙得不到靈感，甚或說有些人不抽煙得不到靈感，甚或說 不出話，身為業(yè)務員，要能克制自己隨不出話，身為業(yè)務員，要能克制自己隨 手想要抽煙的習性。尤其在拜訪客戶時，手想要抽煙的習性。尤其在拜訪客戶時， 未經許可，不宜斷然抽煙；一旦遇到拒未經許可，不宜斷然抽煙；一旦遇到拒 吸二手煙的客戶，再好的形象都將隨煙吸二手煙的客戶，再好的形象都將隨煙 消云散。消云散。 忽略其他在場人士忽略其他在場人士 拜訪客戶，常會約在客戶的家拜訪客戶，常會約在客戶的家 里碰面。除了與客戶詳談外，通常里碰面。除了與客戶詳談外，通常 他會有其他家人陪同在旁，此時，他會有其他家人陪同在旁，此時， 便是您展現(xiàn)巧思的時刻了，不可忽便是您展現(xiàn)巧思的時刻了，不可忽 略其他的人員，讓他們也覺得倍受略其他的人員，讓他們也覺得倍受 禮遇。如此，成