車商續(xù)保提升方案

1、車商續(xù)保提升方案 平安 2011年8月 成立于2006年6月 保險(xiǎn)直接效益竟然 23,300，000;被 很多車行忽視的續(xù)保是 最大功臣! 成立于2006年6月 不重視保險(xiǎn) 是這樣的 直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi) 間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動(dòng)的保養(yǎng)及 一般維修 遠(yuǎn)期收益：培育終生忠誠客戶，最終帶動(dòng)含新車 銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù) 保險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)收益 保養(yǎng)精品維修 利 潤 新車保 險(xiǎn) 是承接銷售、售后的紐帶； 是維修的保障； 更是維系車行客戶資源的重 要橋梁 客戶資源 車商利潤來源 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核 核心 過程和結(jié)果管理相結(jié)合 關(guān)鍵 續(xù)保銷售策略 重點(diǎn) 目 錄 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心

2、 目 錄 總經(jīng)理 制定目標(biāo)、監(jiān)督檢查過程 主管 執(zhí)行、管理、溝通 續(xù)保員 自動(dòng)自發(fā)地去做 核心之一：由誰執(zhí)行 是由上至下地執(zhí)行！ 總經(jīng)理 續(xù)保主管 續(xù)保員A、 B、C。 信息員 總經(jīng)理 銷售部 銷售顧問 續(xù)保主管 續(xù)保員 售后部 售后專員 A. B. 續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保的主要工作職 能：續(xù)保呼出、續(xù)保跟蹤、促成成交、保單交 接、資料移送等重要工作，也是車商主力成員。 續(xù)保員1-3人 和客戶溝通的主要人員,在前臺(tái)和任何需要客戶 服務(wù)的地方都能看到他們的身影,他們是車商和 客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的銷售員。 接待SA3人 承擔(dān)店內(nèi)主要的客戶資料收集、統(tǒng)計(jì)、匯總工 作。通過他們對(duì)客戶

3、資料的整理和分類，配合 續(xù)保員出色的完成續(xù)保工作，并承擔(dān)客戶回訪 信息員* 崗 位 職 責(zé) 明 確 保險(xiǎn)主管 不懂接車、保險(xiǎn)、銷售， 臨時(shí)學(xué)，地位低，待遇 低，不受重視，綜合素 質(zhì)不高，伶牙利齒的小 姑娘為主 與客戶專業(yè)溝通水平不 高，管理能力和執(zhí)行能 力不強(qiáng)，工作熱情不高 現(xiàn)狀 對(duì)車輛和保險(xiǎn)均很了解 同時(shí)有與客戶豐富溝通 經(jīng)驗(yàn)的保接接車員是比 較合適的人選。 但需要提高地位，受到 重視，并保證收入 接受能力強(qiáng)，與客戶溝 通很專業(yè)，綜合素質(zhì)高， 工作熱情高,能解決問題 改善 核心之四：續(xù)保員的任用 續(xù)保員/信息員 基準(zhǔn)獎(jiǎng)金:2000元/人 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù): A.全保率90%,系數(shù)1,超過90%,系數(shù)

4、1.5;70%以下,系數(shù)0;70-90%,系數(shù)分別0.7-0.9; B.可續(xù)保標(biāo)的達(dá)成率60%,系數(shù)1,超過60%-70%,系數(shù)1.5,超過70%1.8;30%以下,系數(shù)0;達(dá)成 30%-60%,系數(shù)分別0.4-0.7 可根據(jù)公司讓利程度對(duì)續(xù)保指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整 舉例:可續(xù)標(biāo)的200臺(tái),60%達(dá)成率是120臺(tái),當(dāng)月續(xù)回100臺(tái),全保率90%,2000*0.6*1=1200 元;如續(xù)回121臺(tái),全保率90%,2000*1.5*1=3000元 核心之五:有效的續(xù)保考核與激勵(lì)方案 此方案可提升續(xù) 保經(jīng)營意識(shí),提升 續(xù)保與其他部門 間合作意識(shí) 過程和結(jié)果管理相結(jié)合關(guān)鍵 目 錄 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心

5、關(guān)鍵之一：保險(xiǎn)管理看板 給老板看; 給員工看; 體現(xiàn)重視程度; 過程管理工具 信息 整理 客戶信息：姓名、地 址、電話、性別 車輛信息：車駕號(hào)、 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車牌、新 車交車日期 保險(xiǎn)信息：上年保單 號(hào)、上年保費(fèi)、上年 險(xiǎn)種、保額、出險(xiǎn)次 數(shù)、是否超賠付、本 年保險(xiǎn)建議、 到店信息：到店次數(shù)， 最近到店時(shí)間、所做 項(xiàng)目、誰接待這名客 戶、總行駛里程、下 次保養(yǎng)時(shí)間、銷售顧 問是誰 關(guān)鍵之二：信息整理 必須做好這份 功課,再拿起電 話來打,它能為 你起到意想不 到的效果 關(guān)鍵之三：目標(biāo)設(shè)定 當(dāng)月續(xù)保率60%=已達(dá)成數(shù)/車行系統(tǒng)調(diào)出當(dāng)月交車有效客戶數(shù)（上年 代理保單數(shù)）*100% 關(guān)鍵之四：日?qǐng)?bào)、周

6、報(bào)、續(xù)保到期管理表 有效的過程管理 工具,提升續(xù)保成 功的保障,提升續(xù) 保能力的幫手 關(guān)鍵之五：戰(zhàn)敗原因分析 續(xù)保到期管理表須一式兩份，一份續(xù)保專員自用，一份張貼于保險(xiǎn)管理看板上，續(xù)保專員每天對(duì)兩份表進(jìn)行更新 要記錄結(jié)果，更要記錄失敗原因 例：6月跟進(jìn)失敗原因 40%無引導(dǎo)or引導(dǎo)不及時(shí) 20%保費(fèi)太貴，不夠?qū)嵒?10%距離太遠(yuǎn) 10%在公司統(tǒng)一投保 20%有朋友是做保險(xiǎn)的 調(diào)整流程， 及時(shí)跟進(jìn) 贈(zèng)送路費(fèi)， 上門迎接 調(diào)整續(xù)保 銷售策略 執(zhí)行、續(xù)保組織架構(gòu)和考核核心 過程和結(jié)果管理相結(jié)合關(guān)鍵 目 錄 核心 續(xù)保銷售策略重點(diǎn) 根據(jù)系統(tǒng)顯示到店次數(shù)將客 戶分為A、B、C、D幾級(jí) 將忠誠度高的客戶列

7、于清單 前列續(xù)保員首先跟進(jìn) 將忠誠度低的客戶列于后列 在保險(xiǎn)公司指導(dǎo)下后續(xù)跟進(jìn) 重點(diǎn)之一：客戶分級(jí)跟進(jìn)策略 重點(diǎn)之二：引導(dǎo)客戶到店策略 可以現(xiàn)在沒空/出差 謝謝，先生小姐。您到我店出險(xiǎn) 維修/來更換XXX/來保養(yǎng)/年審/您的車 已使用XX個(gè)月，現(xiàn)在使用情況是否滿意 呢？對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢？ 對(duì)不起，先生小姐，影響 您了，那我今天下午X點(diǎn)/明天上 午X點(diǎn)再來電，好嗎？ （不滿意），維修接待不及時(shí)/ 問題解決不到位/保養(yǎng)接待不熱 情。 還可以/挺好 掛電話 當(dāng)天過幾小時(shí)合適時(shí) 間再致電。 先生小姐，請(qǐng)您稍等，我拿紙筆記錄下來。 您請(qǐng)說，（邊寫邊重復(fù)），您看我復(fù)述一下，。是 這些問題是嗎？（是的

8、）。我馬上向經(jīng)理匯報(bào)一下，在今天 下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再來電回復(fù)您好嗎？ 謝謝您！這個(gè)月我們店有一個(gè)（免費(fèi)或付費(fèi)的）XXX活動(dòng)， 這個(gè)活動(dòng)內(nèi)容是XXXX，很多客戶都感興趣并有預(yù)約，今天來 電想提醒你不要錯(cuò)過這個(gè)免費(fèi)服務(wù)，可以預(yù)約一下。您可以 記一下我的姓名，我是XX店XXX，以后我司再有優(yōu)惠或免費(fèi) 活動(dòng)我都會(huì)致電提醒您好嗎？與車輛有關(guān)的任何問題您都可 以聯(lián)系我。我的電話待會(huì)兒發(fā)給您。 先生小姐，您好！我是店XXX。了解到您最近有 出險(xiǎn)維修/來更換XXX/來保養(yǎng)/年審/您的車已使用XX個(gè)月， 特意做個(gè)回訪？不知您是否有空？ 第一次短信策略 在第一次電話與第二次電話之間， 即第一次電話聯(lián)系后第5

9、天發(fā)送 時(shí)機(jī) 1 .天氣情況的提示（如天熱注意爆胎， 下雨注意水浸，天涼/熱注意身體保養(yǎng)等） 2.溫馨提示 汽車保養(yǎng)提示，保險(xiǎn)提示等 3.笑話 4.和季節(jié)有關(guān)的養(yǎng)生食補(bǔ)方 內(nèi)容 注明公司/姓名/電話，在客戶心中留下清晰印象 注意 客戶關(guān)系需要時(shí)間建 立,所以需要提前跟進(jìn)! XX先生/小姐，您好，我是上次與您聯(lián)系過XX公司阿X，上 次發(fā)過一個(gè)XX短信不知是否收到？ 收到了沒收到 今天來電是有一件事與您說，您的車輛保險(xiǎn)XX月XX日到期，最近天氣 情況惡劣，路況很不好，行車風(fēng)險(xiǎn)很大，提醒您盡快續(xù)保，所以想找 個(gè)時(shí)間與您談一談您的車輛保險(xiǎn)。 你那是什么價(jià)格？ 是關(guān)于XXX的一個(gè)短信 對(duì)不起，先生小姐，

10、影響您了，那 我今天下午X點(diǎn)/明天上午X點(diǎn)再來電，好 嗎？/那我過幾天再提醒您吧?。ㄕf太早 的情況中間再去個(gè)短信） 我現(xiàn)在沒空/出差/太早了我已買了保險(xiǎn)了 哦，這樣，不過我還是愿意為您繼續(xù)提供完善的 保險(xiǎn)服務(wù)，您的現(xiàn)有保單有何問題都可以來找我 咨詢，有空的話我可以幫您看看您的保單是否給 了完善的保障 您上年的保險(xiǎn)是XXXX錢，第三者XX萬，劃痕XXX錢，您的車已是第X年的了，今年的保費(fèi)是XXXX元，分別有車損XXX萬、第三 者XX萬、盜搶XX萬、座位X萬、不計(jì)免賠XX錢，共計(jì)XX錢，另外交強(qiáng)險(xiǎn)XX錢，合計(jì)XX錢。這幾天有空的話您過來我們店做保 養(yǎng)/免費(fèi)檢測/保險(xiǎn)維修/年審時(shí)詳談吧！您放心，我給

11、您推薦的一定是最多優(yōu)惠的，并且是最有保障的，我們這么大一個(gè)4S 店走哪都跑不掉。您是周五還是周六過來？ 車行續(xù)?？蛻舻降晔峭?道! 讓 利 及 報(bào) 價(jià) 策 略 第一次報(bào)價(jià)可采取電銷報(bào)銷模式(在必須電話報(bào)價(jià)時(shí)才用)，車損、第三者10萬、盜搶（適當(dāng)降低）、 座位、及不計(jì)免賠，交強(qiáng)險(xiǎn)，不主動(dòng)談讓利,到店后再進(jìn)行詳細(xì)說明； 客戶提到優(yōu)惠時(shí)，可告知保單已進(jìn)行折扣； 客戶對(duì)是否來買猶豫時(shí)，可告知車行的利益， 比如正在進(jìn)行的客戶活動(dòng)（免費(fèi)檢測時(shí)贈(zèng)送空調(diào)格和消毒）； 客戶猶豫時(shí)，不要立刻讓利， 也不要把工時(shí)券一下讓完，可從8%開始，這時(shí)要進(jìn)行多方說服； 20%的客戶爭取不讓利，20%的客戶只讓8%（自有權(quán)限）

12、， 20%的客戶讓10%并贈(zèng)送平安一年期全國通用的急難救援卡（經(jīng)理）， 20%的客戶讓13%（總經(jīng)理），20%的客戶讓14%加其它服務(wù)（總經(jīng)理）。 重點(diǎn)之三:讓利及報(bào)價(jià)策略 N-60天電話溝通 嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時(shí)間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個(gè)環(huán)節(jié)注重客戶的需 求和感受，詳細(xì)記錄于專門工具中，通過分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。 在整個(gè)銷售過程中，著重宣傳經(jīng)銷店投保的優(yōu)勢和便利，運(yùn)用店內(nèi)的客戶優(yōu) 惠卡、客戶關(guān)愛卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對(duì) 技巧處理客戶的拒絕和異議。 專門工具 保險(xiǎn)管理看板 續(xù)保日?qǐng)?bào)表 續(xù)保周報(bào)表 續(xù)保到期管理表 續(xù)保員工作規(guī)程 保險(xiǎn)銷售話術(shù) 續(xù)保 成交

13、 N-55天短信問候 N-45天電話呼出 電話、店內(nèi)商談 成交分析 重點(diǎn)之四:續(xù)保銷售流程 重點(diǎn)之五:續(xù)保銷售話術(shù)（應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑一） 你們這保費(fèi)很貴？你和外面報(bào)的那個(gè)價(jià) 格一樣我就在你這兒買。 首先我承認(rèn)我們的保費(fèi)是會(huì)貴一點(diǎn)。這有點(diǎn)類似于汽車同樣是在馬路上跑的，可馬路上有奇端QQ，也有凱美瑞、雅閣和奧迪、 寶馬，我們4S車行的保險(xiǎn)是平安保險(xiǎn)公司專為其高端客戶設(shè)立的，因?yàn)槭欠?wù)性質(zhì)的產(chǎn)品， 無法通過感觀馬上體會(huì)到差別，但與外面業(yè)務(wù)員代理和電話銷售的低端產(chǎn)品比起來，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量有本質(zhì)的區(qū)別，為您節(jié) 省的時(shí)間和帶來的價(jià)值可不止幾百元。但對(duì)于您這樣的高端客戶沒有保障的保險(xiǎn)產(chǎn)品是沒有意義的，我們也決不

14、做對(duì)客戶不 負(fù)責(zé)的事，電銷透鋈艘滴裨北暇故俏投絲突竦模衲諶縈胛們這有差別是可以理解的，和那些個(gè)人業(yè)務(wù)員甚至電話 詐騙比起來, 4S店的實(shí)力和誠信度應(yīng)能讓您更方心啦！ 我開車從沒出過事，只買一份交強(qiáng)險(xiǎn)就 行了？ 交強(qiáng)險(xiǎn)賠付財(cái)產(chǎn)損失只有2000元限額，而且只能賠第三者。這保障非常小，就好比開長途沒帶備胎，或者同一層樓的鄰居都 有防盜鐵門，而您家里只是一扇木門，不一定會(huì)有事，卻天天都沒有安全感。而我們會(huì)為您設(shè)計(jì)一份經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商業(yè)車險(xiǎn)計(jì) 劃，加上我們的品牌服務(wù)，您將不會(huì)有后顧之憂了。這次廣州的雨災(zāi)水浸車，沒有商業(yè)險(xiǎn)的車主可不少。 (應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑二) 都是平安保險(xiǎn)的，我那個(gè)朋友報(bào)的價(jià) 低好多？ 有這個(gè)可

15、能。新車保險(xiǎn)我們與平安外面的價(jià)格差別大約300元左右。主要是平安是個(gè)多渠道經(jīng)營的大公司，除了車行渠道有 維修理賠的一站式服務(wù)優(yōu)勢，其它渠道是沒有的，所以價(jià)格是不同的。有數(shù)據(jù)顯示，車行渠道的賠付率比其他渠道高10%， 足以表明車行的保單為客戶提供的服務(wù)更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，為何不讓自己享受更周全的保障和更 周到的服務(wù)呢？ 外面的價(jià)格不止差一點(diǎn)呢？差600 元。 作為你的購車購問，我能不能看一下您的報(bào)價(jià)表？通常差別這么大主要是因?yàn)樘峁┙o您的保險(xiǎn)內(nèi)容打了折扣。保險(xiǎn)因?yàn)榛ㄟ@ 么多錢只能交給您兩張紙，看不見摸不著，有很多玄機(jī)的。還有些機(jī)構(gòu)對(duì)您這類車型的核保政策了解并不專業(yè)，按最低的價(jià)

16、 格先讓您上門，出單時(shí)再讓您一項(xiàng)項(xiàng)的費(fèi)用由先詈蟊巡槐鬩聳裁礎(chǔ)！ (應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑三) 我的保險(xiǎn)都在我平安的朋友那買的， 我很放心，這臺(tái)車我也想到朋友那買。 沒關(guān)系。你對(duì)朋友這么信任，我有信心您將來也會(huì)對(duì)我們有信心的。我們公司與平安保險(xiǎn)公司合作三年多時(shí)間，合作深度非 常高，光保費(fèi)一年就超過一千萬，我們每年代理的平安的案件超過兩千多件，我們處理案件的專業(yè)程度和我們公司與平安的 關(guān)系遠(yuǎn)勝過任何一名個(gè)人代理人，這點(diǎn)請(qǐng)您相信。而且我們公司是平安海珠區(qū)唯一一家集中拆檢定損中心.，有專門查 勘員一周六天駐點(diǎn)?，F(xiàn)在的保險(xiǎn)理賠不象以前,越來越規(guī)范,不是專業(yè)的人員還真無法將您的損失減到最低。我很驕傲我們車 行能滿足

17、現(xiàn)有客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需要。 我不在你們車行買保險(xiǎn)，去朋友那兒 買，你們也得幫我修車。 感謝您對(duì)我們的信任。但那樣的話您的保單就會(huì)成為一份“散單”，保險(xiǎn)公司有規(guī)定車行的保單必需指引回車行維修，但 “散單”就不一定了，這樣您這份保單不是還是面臨一份風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 續(xù)保員或相關(guān)服務(wù)專員100%推薦：每位續(xù)保專員或相關(guān)服務(wù)專員 必須向每位客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，并努力促成商談成功 保險(xiǎn)主管100% 協(xié)助：若續(xù)保專員無法說服客戶在本店投保，必須 現(xiàn)場邀請(qǐng)保險(xiǎn)主管出面與客戶進(jìn)行二輪商談 戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對(duì)于所有的續(xù)保保險(xiǎn)戰(zhàn)敗客戶，保險(xiǎn)主管必 須要求續(xù)保員分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名 續(xù)保保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理為什么可稱作是提升續(xù)保投保率的“靈丹妙藥”？ 1、對(duì)于商談能力不足的續(xù)保顧問，通過保險(xiǎn)主管的二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助； 2、對(duì)于商談意愿不足的續(xù)保顧問，通過保險(xiǎn)主管的二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的 重點(diǎn)之六:續(xù)保戰(zhàn)敗管理策略 由上至