沖突與危機管理

1、1 世廣咨詢 2006.8.18 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 2 有人的地方就有矛盾，就會產(chǎn)生沖突，在企業(yè)員工之間，部門之間，有人的地方就有矛盾，就會產(chǎn)生沖突，在企業(yè)員工之間，部門之間， 在企業(yè)和企業(yè)之間以及企業(yè)和社會之間，存在著各種矛盾，隨時可以爆在企業(yè)和企業(yè)之間以及企業(yè)和社會之間，存在著各種矛盾，隨時可以爆 發(fā)沖突。它，可以是利益的沖突；它，可以是人際關(guān)系的沖突；它，可發(fā)沖突。它，可以是利益的沖突；它，可以是人際關(guān)系的沖突；它，可 以是文化的沖突，它，也可以是管理或是企業(yè)戰(zhàn)略矛盾所引發(fā)的沖突，以是文化的沖突，它，也可以是管理或是企業(yè)戰(zhàn)略矛盾所引發(fā)的沖突， 如此等等。當這些沖突

2、不斷發(fā)展演化的時候，企業(yè)可能正處在危機的風如此等等。當這些沖突不斷發(fā)展演化的時候，企業(yè)可能正處在危機的風 口浪尖?？诶思狻?古人云：古人云：“智者千慮，必有一失。智者千慮，必有一失。”這一點對于處在激烈競爭中的這一點對于處在激烈競爭中的 現(xiàn)代企業(yè)而言，哪怕是世界知名企業(yè)也不例外。如近年來鬧得沸沸揚揚現(xiàn)代企業(yè)而言，哪怕是世界知名企業(yè)也不例外。如近年來鬧得沸沸揚揚 的康泰克的康泰克PPAPPA事件、日本東芝的筆記本電腦風波，以及可口可樂中毒事件事件、日本東芝的筆記本電腦風波，以及可口可樂中毒事件 等等，無不在時刻提醒業(yè)界：等等，無不在時刻提醒業(yè)界： 危機無處不在，無時不有。危機無處不在，無時不有。

3、 危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經(jīng)濟中企業(yè)巧渡危危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經(jīng)濟中企業(yè)巧渡危 機的一件重要法寶。對于企業(yè)而言，危機管理實際上就是企業(yè)在處理危機的一件重要法寶。對于企業(yè)而言，危機管理實際上就是企業(yè)在處理危 機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么 企業(yè)到底該如何開展危機管理呢？下面提供的若干技巧和相關(guān)案例或許企業(yè)到底該如何開展危機管理呢？下面提供的若干技巧和相關(guān)案例或許 會給你有所啟迪和幫助。會給你有所啟迪和幫助。 踏浪企業(yè)管理咨詢培踏浪企業(yè)管理咨詢培 訓訓 3 給員工加

4、了薪，結(jié)果換來的是一部分人的怨言和不滿！給員工加了薪，結(jié)果換來的是一部分人的怨言和不滿！ 給一個得力的部下升了職，而另一個得力干將卻掛職而去！給一個得力的部下升了職，而另一個得力干將卻掛職而去！ 生產(chǎn)部門和質(zhì)量管理部門為了一批產(chǎn)品的生產(chǎn)而相互指責，生產(chǎn)部門和質(zhì)量管理部門為了一批產(chǎn)品的生產(chǎn)而相互指責， 而你又完全不知所從！而你又完全不知所從！ 銷售部門和質(zhì)量、生產(chǎn)管理部門為產(chǎn)品生產(chǎn)責任而相互指銷售部門和質(zhì)量、生產(chǎn)管理部門為產(chǎn)品生產(chǎn)責任而相互指 責，公司高管也卷入其中！責，公司高管也卷入其中！ 公司的管理人員為了公司怎樣發(fā)展而爭論不休，影響了許公司的管理人員為了公司怎樣發(fā)展而爭論不休，影響了許 多

5、工作的開展，使公司員工們也倍感不滿！多工作的開展，使公司員工們也倍感不滿！ 踏浪企業(yè)管理咨詢培踏浪企業(yè)管理咨詢培 訓訓 4 踏浪企業(yè)管理咨詢培踏浪企業(yè)管理咨詢培 訓訓 5 踏浪企業(yè)管理咨詢培踏浪企業(yè)管理咨詢培 訓訓 6 踏浪企業(yè)管理咨詢培踏浪企業(yè)管理咨詢培 訓訓 7 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 8 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 9 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 10 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 11 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 12 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 13 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 14

6、踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 15 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 16 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 17 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 18 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 19 沖突的層次之四沖突的層次之四 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 20 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 21 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 22 外向外向 內(nèi)向內(nèi)向 平衡平衡不平衡不平衡 膽汁型膽汁型 多血質(zhì)多血質(zhì) 粘液汁粘液汁抑郁質(zhì)抑郁質(zhì) 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 23 沖突的層次之五沖突的層次之五 踏浪企業(yè)管理

7、咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 24 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 25 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 26 沖突的層次之六沖突的層次之六 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 27 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 28 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 29 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 30 來自企業(yè)外部： 企業(yè)間的競爭； 政策變化； 社會管理職能與管理人員的變化 來自企業(yè)內(nèi)部： 與人的關(guān)系：一般員工之間、管理者與一般員工之間、管理者 之間（內(nèi)耗）； 與沖突內(nèi)容的關(guān)系： 價值觀和利益沖突 目標需求的差異 為有限資源而產(chǎn)生的競爭 職責不

8、清 認知差距 情緒上的不安、緊張、誤解等信息誤差 角色混淆 處事不公，領導偏差 個人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風格不 同 工作本身所具有之沖突性 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 31 人與人之間在穩(wěn)定特征上的不同。一般有三種 類型：任務型、關(guān)系型和自我型。 即對事物的用途或積極作用的看法不同。不同 的價值觀具有不同的價值判斷標準。 指個人在工作中的行為規(guī)范、態(tài)度、價值觀等 與組織所提倡的文化，提供的工作環(huán)境氛圍不 協(xié)調(diào)。 溝通不暢導致組織信息無法傳遞。 由于組織的生存和發(fā)展都需要資源，當資源短 缺時，易引起沖突。 一是指組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)有的功能缺陷，二是指處于 不同的組織層次，目標不一致。 指在相

9、互關(guān)系及利益分配方面表現(xiàn)出的明顯 的不信任關(guān)系。 指個人、組織及社會目標表現(xiàn)的不一致。 沖突也可能由組織認為不重要的事情而引發(fā)。 個性差異 個人或群體價值觀 的不同 個人文化與組織文化 的不一致 溝通不暢 資源的有限性 組織結(jié)構(gòu)的問題 不信任 目標不一致 其他原因 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 32 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 33 v產(chǎn)生人際沖突的原因：產(chǎn)生人際沖突的原因： v人有四種氣質(zhì)類型：膽汁型、多血質(zhì)、黏液人有四種氣質(zhì)類型：膽汁型、多血質(zhì)、黏液 質(zhì)和抑郁質(zhì)；如膽汁型人就易攻擊等。質(zhì)和抑郁質(zhì)；如膽汁型人就易攻擊等。 v人們對信息享有的不對稱性而引發(fā)的矛盾，人們

10、對信息享有的不對稱性而引發(fā)的矛盾， 如有些員工因小道消息而產(chǎn)生不滿等如有些員工因小道消息而產(chǎn)生不滿等(注意從注意從 眾效應眾效應)； v對人的角色定位出現(xiàn)問題而產(chǎn)生的矛盾，有對人的角色定位出現(xiàn)問題而產(chǎn)生的矛盾，有 的員工不知道自己是管理者還是被管理者而的員工不知道自己是管理者還是被管理者而 沖突等；沖突等； v環(huán)境壓力也會造成人員的沖突等。環(huán)境壓力也會造成人員的沖突等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 34 2、2： 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 35 v文化沖突是多層面，全方位的沖突。文化沖突是多層面，全方位的沖突。 v從物質(zhì)文化和行為文化上看，標識不清，標從物質(zhì)文化和

11、行為文化上看，標識不清，標 志混亂，行動不統(tǒng)一等；志混亂，行動不統(tǒng)一等； v從制度文化上看，決策不科學，管理不到位，從制度文化上看，決策不科學，管理不到位， 損公肥私或有制度缺陷，體制不健全等；損公肥私或有制度缺陷，體制不健全等； v從精神文化上看，沒有統(tǒng)一的企業(yè)價值觀和從精神文化上看，沒有統(tǒng)一的企業(yè)價值觀和 企業(yè)精神，沒有形成團隊精神，沒有統(tǒng)一目企業(yè)精神，沒有形成團隊精神，沒有統(tǒng)一目 標，或是企業(yè)戰(zhàn)略混亂、不清晰，使員工沒標，或是企業(yè)戰(zhàn)略混亂、不清晰，使員工沒 有統(tǒng)一的精神目標而生產(chǎn)的沖突等。有統(tǒng)一的精神目標而生產(chǎn)的沖突等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 36 v源于價值觀不同；

12、源于價值觀不同； v源于工作和生活目標的差異；源于工作和生活目標的差異； v源于職責不清；源于職責不清； v源于認知差距；源于認知差距； v源于領導的處事原則和風格；源于領導的處事原則和風格； v源于員工個人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風格不同；源于員工個人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風格不同； v源于工作本身性質(zhì)。源于工作本身性質(zhì)。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 37 v要了解企業(yè)文化怎樣發(fā)揮作用，同時了解企業(yè)文要了解企業(yè)文化怎樣發(fā)揮作用，同時了解企業(yè)文 化又怎樣和每一個企業(yè)員工發(fā)生作用的：化又怎樣和每一個企業(yè)員工發(fā)生作用的： v一、一、公司中的所有員工都徹底了解企業(yè)的愿景、公司中的所有員工都徹底了

13、解企業(yè)的愿景、 使命和價值。使命和價值。 在高效的企業(yè)文化中，所有員工都明白什么是企在高效的企業(yè)文化中，所有員工都明白什么是企 業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動力？企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？同競業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動力？企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？同競 爭對手相比，企業(yè)的商場定位是什么？現(xiàn)今企業(yè)爭對手相比，企業(yè)的商場定位是什么？現(xiàn)今企業(yè) 在市場上的位置在市場上的位置? ?企業(yè)今后的發(fā)展方向在哪里？企業(yè)今后的發(fā)展方向在哪里？ 同時，強大的價值體系是高效企業(yè)文化的中心，同時，強大的價值體系是高效企業(yè)文化的中心， 當員工真正接受公司所倡導的理念，他們就會以當員工真正接受公司所倡導的理念，他們就會以 積極的和創(chuàng)新的態(tài)度對待日常工作和與人的交

14、往。積極的和創(chuàng)新的態(tài)度對待日常工作和與人的交往。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 38 二、二、企業(yè)在達成目標的過程中，各個級別企業(yè)在達成目標的過程中，各個級別 的員工都明確本人和別人所扮演的角色。的員工都明確本人和別人所扮演的角色。 v有效的企業(yè)文化的另一個主要標志是員有效的企業(yè)文化的另一個主要標志是員 工之間的相互協(xié)作和團隊精神，也就是工之間的相互協(xié)作和團隊精神，也就是 說不同的部門或分公司的員工為了公司說不同的部門或分公司的員工為了公司 的目標，協(xié)同工作。的目標，協(xié)同工作。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 39 v舉一個處理客戶投訴的例子，在具有活舉一個處理客戶投訴的

15、例子，在具有活 力的企業(yè)文化中，客戶服務代表明白一力的企業(yè)文化中，客戶服務代表明白一 個嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量投訴必須在公司內(nèi)部個嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量投訴必須在公司內(nèi)部 得到溝通。他知道他應該通知銷售部，得到溝通。他知道他應該通知銷售部， 銷售部經(jīng)理知道應與市場部溝通，市場銷售部經(jīng)理知道應與市場部溝通，市場 部經(jīng)理意識到可能有必要與生產(chǎn)部門或部經(jīng)理意識到可能有必要與生產(chǎn)部門或 者財務部門溝通。對于他們來說，公司者財務部門溝通。對于他們來說，公司 里所有的部門都是息息相關(guān)的。在高效里所有的部門都是息息相關(guān)的。在高效 的企業(yè)文化中，每個員工都明白他們自的企業(yè)文化中，每個員工都明白他們自 己的職責如何與他人的職責

16、相聯(lián)系，并己的職責如何與他人的職責相聯(lián)系，并 進行有效地協(xié)調(diào)。進行有效地協(xié)調(diào)。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 40 v在高效的企業(yè)文化中，每個員工都在高效的企業(yè)文化中，每個員工都 明白他們自己的職責如何與他人的明白他們自己的職責如何與他人的 職責相聯(lián)系，并進行有效地協(xié)調(diào)。職責相聯(lián)系，并進行有效地協(xié)調(diào)。 聯(lián)系到第一個特征，徹底地理解究聯(lián)系到第一個特征，徹底地理解究 竟是什么樣的公司哲學驅(qū)動公司的竟是什么樣的公司哲學驅(qū)動公司的 使命，有助于員工有效地協(xié)調(diào)各種使命，有助于員工有效地協(xié)調(diào)各種 關(guān)系。關(guān)系。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 41 v三、三、員工的態(tài)度和企業(yè)戰(zhàn)略目標之

17、間有非常強的關(guān)員工的態(tài)度和企業(yè)戰(zhàn)略目標之間有非常強的關(guān) 聯(lián)性聯(lián)性。 v當人們覺得他們的個人目標（個人、職業(yè)、生活）當人們覺得他們的個人目標（個人、職業(yè)、生活） 正在由現(xiàn)在的工作所實現(xiàn)著，他們會用更正面的態(tài)正在由現(xiàn)在的工作所實現(xiàn)著，他們會用更正面的態(tài) 度來對待工作，并會極力使自己的工作更有效，對度來對待工作，并會極力使自己的工作更有效，對 公司也會更忠誠。公司也會更忠誠。 v為了形成有效的企業(yè)文化，公司領導者必須定期地為了形成有效的企業(yè)文化，公司領導者必須定期地 評估員工的工作職責與他們的個人和職業(yè)發(fā)展目標評估員工的工作職責與他們的個人和職業(yè)發(fā)展目標 之間的匹配度。員工是否覺得他們正朝著既定目標

18、之間的匹配度。員工是否覺得他們正朝著既定目標 前進？員工是否覺得他們在知識、經(jīng)驗和個人發(fā)展前進？員工是否覺得他們在知識、經(jīng)驗和個人發(fā)展 上得到提高？上得到提高？ 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 42 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 43 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 44 2、4： 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 45 2.5：沖突的過程： 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 46 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 47 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 48 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 49 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏

19、浪企業(yè)管理咨詢培訓 50 v企業(yè)組織沖突管理的任務主要有三個方面。企業(yè)組織沖突管理的任務主要有三個方面。 1.1.抵制和防范破壞性沖突的產(chǎn)生，積極限制和消抵制和防范破壞性沖突的產(chǎn)生，積極限制和消 除沖突的破壞作用；除沖突的破壞作用； 2.2.充分利用沖突帶來的創(chuàng)新機會和建設性充分利用沖突帶來的創(chuàng)新機會和建設性 沖突的沖突的 有效能量以及一切可以利用的有有效能量以及一切可以利用的有 利條件，實現(xiàn)利條件，實現(xiàn) 企業(yè)組織的進一步發(fā)展；企業(yè)組織的進一步發(fā)展； 3.3.保持或制造組織中適度的良性沖突。保持或制造組織中適度的良性沖突。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 ! 在危機尚未來臨時預測危機

20、，在危機處于萌芽狀在危機尚未來臨時預測危機，在危機處于萌芽狀 態(tài)時發(fā)現(xiàn)危機，在危機帶來危害時消除危機，甚至在態(tài)時發(fā)現(xiàn)危機，在危機帶來危害時消除危機，甚至在 危機中發(fā)現(xiàn)機會，駕馭危機，利用危機。只有這樣，危機中發(fā)現(xiàn)機會，駕馭危機，利用危機。只有這樣， 我們的企業(yè)方能化險為夷、立于不敗之地。我們的企業(yè)方能化險為夷、立于不敗之地。 這，才這，才 是危機管理的真諦！是危機管理的真諦！ 51 一、一、 妥協(xié)妥協(xié) 二、二、 第三者裁判第三者裁判 三、三、 拖延拖延 四、四、 不予理睬不予理睬 五、五、 合作合作 六、六、 強制強制 七、七、 轉(zhuǎn)移目標轉(zhuǎn)移目標 八、八、 教育教育 九、九、 重組群體重組群體

21、 十、人事調(diào)整十、人事調(diào)整 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 52 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 53 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 54 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 55 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 56退避退避順應順應 競爭競爭 合作合作 妥協(xié)妥協(xié) 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 57 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 58 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 59 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 60 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 61 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 62

22、 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 63 企業(yè)文化的內(nèi)容企業(yè)文化的內(nèi)容 不成文的規(guī)則不成文的規(guī)則 處理人際關(guān)系的準則處理人際關(guān)系的準則 事實上存在的偏見事實上存在的偏見 企業(yè)文化企業(yè)文化4 4要素要素 思維方式思維方式 行為習慣行為習慣 心理預期心理預期 信念體系信念體系 企業(yè)文化的形成：通常，企業(yè)文化是企業(yè)文化的形成：通常，企業(yè)文化是 由企業(yè)高層管理人員倡導和激發(fā)的。由企業(yè)高層管理人員倡導和激發(fā)的。 他們通過自己的言行，向全體成員顯他們通過自己的言行，向全體成員顯 示出企業(yè)的價值觀、榜樣、領導作風、示出企業(yè)的價值觀、榜樣、領導作風、 管理制度、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營特點等。管理制度、組織結(jié)構(gòu)

23、和經(jīng)營特點等。 企業(yè)文化的二重性企業(yè)文化的二重性 對企業(yè)戰(zhàn)略的促進作用對企業(yè)戰(zhàn)略的促進作用 對企業(yè)戰(zhàn)略的制約作用對企業(yè)戰(zhàn)略的制約作用 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 64 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 65 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 66 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 67 “蘋果蘋果”就是就是“海盜海盜” ” v19961996年年1010月到月到19971997年年3 3月，它共虧損月，它共虧損1240012400萬萬 美元。美元。19971997年初，蘋果宣布將裁減年初，蘋果宣布將裁減13001300名員名員 工。工。 v有人說是由于蘋果

24、公司的銷售策略不對，也有人說是由于蘋果公司的銷售策略不對，也 有人說是蘋果電腦太過于精致化未能注意服有人說是蘋果電腦太過于精致化未能注意服 務質(zhì)量。而我們認為：蘋果失利，源在文化務質(zhì)量。而我們認為：蘋果失利，源在文化 失調(diào)。失調(diào)。 v蘋果公司原有文化的核心是一種鼓勵創(chuàng)新、蘋果公司原有文化的核心是一種鼓勵創(chuàng)新、 勇于冒險的價值觀。勇于冒險的價值觀。 v在其創(chuàng)辦初期，公司曾在樓頂懸掛海盜旗，在其創(chuàng)辦初期，公司曾在樓頂懸掛海盜旗， 向世人宣稱向世人宣稱 我就是與眾不同我就是與眾不同 。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 68 1.1.企業(yè)經(jīng)營指導思想的不適應性導致戰(zhàn)略錯誤。企業(yè)經(jīng)營指導思想的

25、不適應性導致戰(zhàn)略錯誤。 公司的經(jīng)營指導思想是一種公司的經(jīng)營指導思想是一種“產(chǎn)品導向產(chǎn)品導向”或或 稱稱“技術(shù)導向技術(shù)導向” ” 計算機業(yè)發(fā)展的大勢所趨是計算機聯(lián)網(wǎng)，要計算機業(yè)發(fā)展的大勢所趨是計算機聯(lián)網(wǎng)，要 求微機兼容。求微機兼容。 2.2.經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)不適應需求和競爭經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)不適應需求和競爭 3.3.組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、不一致組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、不一致 4.4.員工士氣不振，人員流動率大大增加員工士氣不振，人員流動率大大增加 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 69 v首先，強烈而和諧的企業(yè)文化對首先，強烈而和諧的企業(yè)文化對 企業(yè)的生存發(fā)展具有至關(guān)重要的企業(yè)的生存發(fā)展具有至關(guān)重要的 作用。作用。

26、 v其次，成功的公司也注重激勵員其次，成功的公司也注重激勵員 工，將人視為最寶貴的資源，力工，將人視為最寶貴的資源，力 圖將人才資源的潛力最大限度地圖將人才資源的潛力最大限度地 激發(fā)出來。激發(fā)出來。 v第三，企業(yè)文化應隨著環(huán)境變化第三，企業(yè)文化應隨著環(huán)境變化 而相應作出調(diào)整。而相應作出調(diào)整。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 70 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 71 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 72 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 73 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 74 溝溝通的通的過過程程 communication process

27、信息信息源源編碼編碼通通 道道解解碼碼接受者接受者 反反 饋饋 原來是原來是 這樣這樣! 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 75 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 76 當面當面 2.2.書面書面 3.3.電話電話 v觀察觀察的技巧的技巧 v傾聽傾聽的技巧的技巧 v澄清澄清回饋回饋的技巧的技巧 v引起引起共鳴共鳴的技巧的技巧 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 77 1.面對沖突，既不壓制，也不放縱，而面對沖突，既不壓制，也不放縱，而 是超越?jīng)_突，科學管理。是超越?jīng)_突，科學管理。 2.將沖突管理的效果放在首位。將沖突管理的效果放在首位。 3.兼顧個人、組織和社會多方利益，

28、實兼顧個人、組織和社會多方利益，實 現(xiàn)多方的和諧統(tǒng)一?，F(xiàn)多方的和諧統(tǒng)一。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 78 對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚 湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激。以樹而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激。以樹 立創(chuàng)新導向。立創(chuàng)新導向。 提倡換位思考，讓對方舒服了我才能舒服，提倡換位思考，讓對方舒服了我才能舒服， 對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就 能建立長久的合作。能建立長久的合作。 踏浪

29、企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 79 冷靜公正、不偏不倚；冷靜公正、不偏不倚； 聽取意見、弄明原委；聽取意見、弄明原委； 共建目標、共同愿景；共建目標、共同愿景； 嚴格規(guī)章、執(zhí)行規(guī)范。嚴格規(guī)章、執(zhí)行規(guī)范。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 80 曉以利害；曉以利害； 黃金法則；黃金法則； 折衷調(diào)和；折衷調(diào)和； 創(chuàng)造氛圍；創(chuàng)造氛圍； 冷卻降溫；冷卻降溫； 相互體諒。相互體諒。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 81 事前預防，防患未然事前預防，防患未然 事中冷靜，及時緩解；事中冷靜，及時緩解； 事后處理，預防后果。事后處理，預防后果。 清楚規(guī)范、和諧氣氛、清楚規(guī)范、和諧氣氛

30、、 注意溝通、緩解壓力、注意溝通、緩解壓力、 對事不對人、相互接納、對事不對人、相互接納、 天時地利人和、把握尺度、天時地利人和、把握尺度、 鼓勵建設性氛圍、預防破壞性沖突、鼓勵建設性氛圍、預防破壞性沖突、 關(guān)注團體動力和個體的心理動力。關(guān)注團體動力和個體的心理動力。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 82 國內(nèi)外文化價值觀念的沖突；國內(nèi)外文化價值觀念的沖突； 區(qū)域文化價值觀念的沖突；區(qū)域文化價值觀念的沖突； 不同教育背景的人之間的文化沖突；不同教育背景的人之間的文化沖突； 不同需求人員之間的文化沖突。不同需求人員之間的文化沖突。 不同工作崗位之間的文化沖突不同工作崗位之間的文化沖突

31、。 性別之間的觀念沖突；性別之間的觀念沖突； 代際溝通的觀念沖突；代際溝通的觀念沖突； 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 83 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 84 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 85 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 86 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 87 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 88 v沖突可能給企業(yè)帶來不利影響，削弱群體凝聚力，沖突可能給企業(yè)帶來不利影響，削弱群體凝聚力， 影響群體團結(jié)和士氣，這對群體行為合理化及績效影響群體團結(jié)和士氣，這對群體行為合理化及績效 道德提高都會造成不良影響。但是如果能處理好

32、，道德提高都會造成不良影響。但是如果能處理好， 沖突不僅不會產(chǎn)生消極作用而且還能成為群體正常沖突不僅不會產(chǎn)生消極作用而且還能成為群體正常 發(fā)展的有利因素。因此，我們要積極研究群體沖突發(fā)展的有利因素。因此，我們要積極研究群體沖突 形成的原因，可能產(chǎn)生的后果，及尋找化消極為積形成的原因，可能產(chǎn)生的后果，及尋找化消極為積 極的辦法。溝通不失為一種解決沖突問題的良藥，極的辦法。溝通不失為一種解決沖突問題的良藥， 它不是解決沖突的唯一方法，卻是一種必要的方法。它不是解決沖突的唯一方法，卻是一種必要的方法。 我們應該在實踐中靈活的運用這種有效的方法，并我們應該在實踐中靈活的運用這種有效的方法，并 在實踐中

33、不斷摸索經(jīng)驗，完善并使之不斷創(chuàng)新和發(fā)在實踐中不斷摸索經(jīng)驗，完善并使之不斷創(chuàng)新和發(fā) 展。展。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 89 二、風險與危機管理 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 90 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 91 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 92 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 93 損失損失 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 94 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 95 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 96 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 97 在當代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理中，無

34、處不存在在當代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理中，無處不存在 風險，有時都可能發(fā)生危機。下面的情形你是否經(jīng)風險，有時都可能發(fā)生危機。下面的情形你是否經(jīng) 常碰到：常碰到： v相當一部分員工因?qū)π匠旰陀霉ぶ贫炔粷M而產(chǎn)生的相當一部分員工因?qū)π匠旰陀霉ぶ贫炔粷M而產(chǎn)生的 危機。（勞資危機）；危機。（勞資危機）； v公司品牌遭遇媒體和公眾的質(zhì)疑而爆發(fā)危機。（品公司品牌遭遇媒體和公眾的質(zhì)疑而爆發(fā)危機。（品 牌危機）；牌危機）； v公司的競爭對手已悄然擠占市場很大份額，而公司公司的競爭對手已悄然擠占市場很大份額，而公司 最近才對此有所覺察。（應急危機）；最近才對此有所覺察。（應急危機）； v社會上或公司內(nèi)謠言流傳，已經(jīng)造

35、成公司人心不穩(wěn)，社會上或公司內(nèi)謠言流傳，已經(jīng)造成公司人心不穩(wěn)， 難于應對。（謠言危機）；難于應對。（謠言危機）； 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 98 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 99 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 100 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 101 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 102 產(chǎn)品或服務有質(zhì)量或性能有問題及缺陷，導致危機發(fā)生。產(chǎn)品或服務有質(zhì)量或性能有問題及缺陷，導致危機發(fā)生。 “ “俞兆林俞兆林” ” 在在20022002年年 還有還有2 2億資產(chǎn)，并被評為上海名牌億資產(chǎn)，并被評為上海名牌 產(chǎn)品和上海市著名商標企

36、業(yè)，但產(chǎn)品和上海市著名商標企業(yè)，但20032003年在將廣告費從每年年在將廣告費從每年 20002000萬元提高到萬元提高到50005000萬元的同時萬元的同時, ,卻沒有重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)卻沒有重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié) 果因中消協(xié)對俞兆林公司保暖內(nèi)衣的質(zhì)量提出疑問，引發(fā)退果因中消協(xié)對俞兆林公司保暖內(nèi)衣的質(zhì)量提出疑問，引發(fā)退 貨和大幅降價的風潮，巨額廣告費覆水難收，造成資金鏈斷貨和大幅降價的風潮，巨額廣告費覆水難收，造成資金鏈斷 裂裂, ,對公司造成重創(chuàng)。對公司造成重創(chuàng)。 由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力 加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。加強或者企

37、業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。 20032003年年, ,正當彩電業(yè)在慶幸正當彩電業(yè)在慶幸”春江水暖鴨先知春江水暖鴨先知”之時，之時， 以以 “ “國際產(chǎn)品，回到中國國際產(chǎn)品，回到中國” ” 自居的自居的“樂華電子樂華電子”卻轟卻轟 然倒地。而直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般然倒地。而直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般 的的 “ “渠道改革渠道改革”。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 103 v企業(yè)勞資和人力資源危機：企業(yè)勞資和人力資源危機： v勞資糾紛引發(fā)危機；勞資糾紛引發(fā)危機； v人力資源危機；公司主要的技術(shù)或管理人員出走，人力資源危機；公司主要的技術(shù)或管理人員出走

38、， 產(chǎn)生危機。產(chǎn)生危機。 v內(nèi)部制度不規(guī)范的出現(xiàn)的糾紛。內(nèi)部制度不規(guī)范的出現(xiàn)的糾紛。 v勞動合同管理中出現(xiàn)的危機。勞動合同管理中出現(xiàn)的危機。 v員工消極怠工型的勞資危機。員工消極怠工型的勞資危機。 v激烈沖突型的勞資管理危機。激烈沖突型的勞資管理危機。 v員工責任型的勞資管理危機。員工責任型的勞資管理危機。 v領導責任型的勞資管理危機等。領導責任型的勞資管理危機等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 104 v行業(yè)危機行業(yè)危機 v原材料價格上漲中的行業(yè)危機。原油價格上漲中的原材料價格上漲中的行業(yè)危機。原油價格上漲中的 航運業(yè)。航運業(yè)。 v替代產(chǎn)品沖擊下的行業(yè)危機。樹脂鏡片沖出下的玻替代

39、產(chǎn)品沖擊下的行業(yè)危機。樹脂鏡片沖出下的玻 璃眼鏡行業(yè)。璃眼鏡行業(yè)。 v國家政策控制下的行業(yè)調(diào)整。國家對高能耗企業(yè)的國家政策控制下的行業(yè)調(diào)整。國家對高能耗企業(yè)的 限制。限制。 v加強環(huán)保過程的高污染行業(yè)。造紙行業(yè)中小造紙廠加強環(huán)保過程的高污染行業(yè)。造紙行業(yè)中小造紙廠 的危機問題。的危機問題。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 思考：家庭小型化人口老年化對企業(yè)的影響？思考：家庭小型化人口老年化對企業(yè)的影響？ 105 v企業(yè)信息管理危機：企業(yè)信息管理危機： v企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)標準的信息危機。變色鏡片生產(chǎn)質(zhì)量企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)標準的信息危機。變色鏡片生產(chǎn)質(zhì)量 標準危機。標準危機。 v企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)危機

40、。企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)隔斷。企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)危機。企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)隔斷。 v企業(yè)信息使用不當產(chǎn)生的危害。缺乏信息共享產(chǎn)生企業(yè)信息使用不當產(chǎn)生的危害。缺乏信息共享產(chǎn)生 的問題。的問題。 v信息不當泄露引發(fā)的危機。好大喜功產(chǎn)生的問題。信息不當泄露引發(fā)的危機。好大喜功產(chǎn)生的問題。 v泄密引發(fā)的危機。企業(yè)人員有意出賣資料引發(fā)的危泄密引發(fā)的危機。企業(yè)人員有意出賣資料引發(fā)的危 機。機。 v信息硬件破壞引發(fā)的危機。信息管理系統(tǒng)癱瘓出現(xiàn)信息硬件破壞引發(fā)的危機。信息管理系統(tǒng)癱瘓出現(xiàn) 的危機。的危機。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 106 企業(yè)的財務危機：是企業(yè)最嚴重的危機之一。企業(yè)的財務危機：是企業(yè)最嚴

41、重的危機之一。 v現(xiàn)金流量出現(xiàn)嚴重問題時的危機?，F(xiàn)金流量出現(xiàn)嚴重問題時的危機。 v產(chǎn)品銷售非預期下跌引發(fā)的財務危機。產(chǎn)品銷售非預期下跌引發(fā)的財務危機。 v非計劃原材料和產(chǎn)品庫存占用資金引發(fā)的資金短缺。非計劃原材料和產(chǎn)品庫存占用資金引發(fā)的資金短缺。 v平均收賬期延長造成的資金狀況惡化。平均收賬期延長造成的資金狀況惡化。 v財務預測不準產(chǎn)生的財務危機。財務預測不準產(chǎn)生的財務危機。 v過度信賴貸款造成的財務危機。過度信賴貸款造成的財務危機。 v過度依賴關(guān)聯(lián)公司形成的財務惡化等。過度依賴關(guān)聯(lián)公司形成的財務惡化等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 107 v企業(yè)管理危機：企業(yè)管理危機： v事業(yè)

42、順利，企業(yè)人員愈來愈固執(zhí)己見；事業(yè)順利，企業(yè)人員愈來愈固執(zhí)己見； v重視短期，輕視長期；重視短期，輕視長期； v帳目不清、成本失控；帳目不清、成本失控； v沒有制度，各行其是；沒有制度，各行其是； v盲目迷信盲目迷信“只要生產(chǎn)出來，就可以賣得出去只要生產(chǎn)出來，就可以賣得出去” ” ； v把過去的輝煌當成今后成功的籌碼；把過去的輝煌當成今后成功的籌碼； v上一級的管理在做下一級的工作，放棄決策責任，上一級的管理在做下一級的工作，放棄決策責任， 美其名為深入下層；美其名為深入下層； v絕對的集權(quán)或絕對的分權(quán)絕對的集權(quán)或絕對的分權(quán) v企業(yè)部門各自為政，利益沖突。企業(yè)部門各自為政，利益沖突。 踏浪企業(yè)

43、管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 108 v戰(zhàn)略危機：戰(zhàn)略危機： v盲目投資，不合實際的多元化發(fā)展；盲目投資，不合實際的多元化發(fā)展； v將目標設定在將目標設定在“大大”，而不是設定在，而不是設定在“增強競爭力增強競爭力”； v沒有明確的競爭策略；沒有明確的競爭策略； v將學習列為末位；將學習列為末位； v盲目迷信行業(yè)優(yōu)勢；一種觀點認為我們是做材料的，修盲目迷信行業(yè)優(yōu)勢；一種觀點認為我們是做材料的，修 房子總是要磚的，只是價錢的高低等。房子總是要磚的，只是價錢的高低等。 v輕視新技術(shù)、新產(chǎn)品和新工藝；輕視新技術(shù)、新產(chǎn)品和新工藝； v漠視市場發(fā)展趨勢和顧客需求；三星和摩托羅拉。漠視市場發(fā)展趨勢和顧

44、客需求；三星和摩托羅拉。 v缺乏對宏觀政策和法規(guī)的預見等。缺乏對宏觀政策和法規(guī)的預見等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 109 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 110 v現(xiàn)代社會，人們普遍具有較強的危機感，現(xiàn)代社會，人們普遍具有較強的危機感， 這是時代和社會進步的標志。這是時代和社會進步的標志。 v加強對危機的防范是危機管理的第一步。加強對危機的防范是危機管理的第一步。 v控制危機，減少危機對我們的沖擊和傷害控制危機，減少危機對我們的沖擊和傷害 是危機管理的最終目的！是危機管理的最終目的！ 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 111 v風險與危機發(fā)生的頻率；風險與危

45、機發(fā)生的頻率； v風險與危機發(fā)生的影響力；風險與危機發(fā)生的影響力； v風險與危機管理的難度；風險與危機管理的難度； v風險與危機引起的公眾關(guān)注度；風險與危機引起的公眾關(guān)注度； v危機信息收集；危機信息收集； v對危機信息的評估對危機信息的評估 ； v危機信息的傳遞；危機信息的傳遞； v對危機信息的回應等。對危機信息的回應等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 112 當企業(yè)面臨風險和危機時，必然對企業(yè)的各個方面乃至在當企業(yè)面臨風險和危機時，必然對企業(yè)的各個方面乃至在 社會上都會產(chǎn)生極大的影響。社會上都會產(chǎn)生極大的影響。 v對企業(yè)的影響：對企業(yè)的影響： 由于危機來臨，決策集中化而導致的由

46、于危機來臨，決策集中化而導致的“團體思考團體思考”，可能，可能 影響人們正常的判斷力。影響人們正常的判斷力。 v對信息流程的影響：導致信息流程緊縮，可能信息失真。對信息流程的影響：導致信息流程緊縮，可能信息失真。 標準化管理的滯后效應。標準化管理的滯后效應。 v內(nèi)部沖突問題。（利益沖突等）對公司成員的影響：內(nèi)部沖突問題。（利益沖突等）對公司成員的影響： 決斷力問題；決斷力問題； 決策壓力問題決策壓力問題 ； 價值體系問題價值體系問題 ； 員工的離心傾向問題等。員工的離心傾向問題等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 113 v避免和減小風險和危機，或由之產(chǎn)生避免和減小風險和危機，或由之

47、產(chǎn)生 的損失；的損失； v構(gòu)建規(guī)避和防范風險和危機的預警和構(gòu)建規(guī)避和防范風險和危機的預警和 管理體系；管理體系； v保證企業(yè)能正常運作。保證企業(yè)能正常運作。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 114 v識別風險和危機的潛在威脅；識別風險和危機的潛在威脅； v監(jiān)控風險與危機的形成并預警；監(jiān)控風險與危機的形成并預警； v構(gòu)建風險和危機管理系統(tǒng)；構(gòu)建風險和危機管理系統(tǒng)； v及時決策應對風險和危機。及時決策應對風險和危機。 v危機預防管理（事前管理）危機預防管理（事前管理） 1.1.危機管理意識的培養(yǎng)；危機管理意識的培養(yǎng)； 2.2.危機管理體制的危機管理體制的 建立；建立； 3.3.危機管理資

48、源的保障危機管理資源的保障 ； 4.4.危機管理技能的培訓等。危機管理技能的培訓等。 v企業(yè)危機處理（事中管理）：企業(yè)危機處理（事中管理）： 1.1.危機信息的獲取傳遞；危機信息的獲取傳遞； 2.2.危機處理機構(gòu)的建立危機處理機構(gòu)的建立 ； 3.3.危機事態(tài)的初步控制危機事態(tài)的初步控制 ； 4.4.危機事件的全面評估；危機事件的全面評估； 5.5.危機處理計劃的制定；危機處理計劃的制定； 6.6.危機處理計劃的實施等。危機處理計劃的實施等。 v危機恢復管理（事后管理）：危機恢復管理（事后管理）： 1.1.危機處理結(jié)果的評估；危機處理結(jié)果的評估； 2.2.恢復管理計劃的制定恢復管理計劃的制定 ；

49、 3.3.恢復管理計劃的實施等恢復管理計劃的實施等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 115 如果休息日發(fā)生危機，傳遞信息的時間；如果休息日發(fā)生危機，傳遞信息的時間； 有沒有建立危機應急計劃有沒有建立危機應急計劃 ； 內(nèi)部可能的問題或弱點內(nèi)部可能的問題或弱點 ； 危機時應對的人員和部門的職責；危機時應對的人員和部門的職責； 溝通信息內(nèi)容的決定過程；溝通信息內(nèi)容的決定過程； 內(nèi)部溝通渠道如何建立、怎樣流通；內(nèi)部溝通渠道如何建立、怎樣流通； 競爭對手的危機處理能力和狀態(tài)等。競爭對手的危機處理能力和狀態(tài)等。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 116 確定風險和危機來源；確定風險和危

50、機來源； 對來源進行問題處理對來源進行問題處理 。 ！這是風險和危機管理的第一步，！這是風險和危機管理的第一步， 也是關(guān)鍵所在！也是關(guān)鍵所在！ 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 117 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 118 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 119 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 120 v劣勢是企業(yè)所缺乏的或做得不 好的方面，使得企業(yè)處于某種 不利狀況 v資源劣勢與以下因素有關(guān)：資源劣勢與以下因素有關(guān)： 缺乏技術(shù)、訣竅或技能 缺乏重要的物質(zhì)性資產(chǎn)、組織的 或無形資產(chǎn) 缺乏關(guān)鍵領域的能力 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 121 （

51、一）通過集中生產(chǎn)單一產(chǎn)品的早期發(fā)展戰(zhàn)略：（一）通過集中生產(chǎn)單一產(chǎn)品的早期發(fā)展戰(zhàn)略： 在早期，福特公司的發(fā)展是通過不斷改進它的單一產(chǎn)品在早期，福特公司的發(fā)展是通過不斷改進它的單一產(chǎn)品 轎車。在轎車。在19081908年制造的年制造的T T型轎車比以前所有的車型有相當大型轎車比以前所有的車型有相當大 的改進。在它生產(chǎn)的第一年，就銷售了的改進。在它生產(chǎn)的第一年，就銷售了1000010000多輛。多輛。19271927年，年，T T 型轎車開始將市場丟給了它的競爭對手。福特公司又推出了型轎車開始將市場丟給了它的競爭對手。福特公司又推出了A A 型轎車，該型車流行了幾種車體款式和富于變化的顏色。當型轎車

52、，該型車流行了幾種車體款式和富于變化的顏色。當A A 型轎車開始失去市場、輸給它的競爭對手的時候，在型轎車開始失去市場、輸給它的競爭對手的時候，在19321932年，年， 福特汽車公司又推出了福特汽車公司又推出了V-8V-8型汽車。型汽車。6 6年后，在年后，在19381938年，年， MercurtMercurt型車成為福特汽車公司發(fā)展中檔汽車市場的突破口。型車成為福特汽車公司發(fā)展中檔汽車市場的突破口。 福特汽車公司也通過擴大地區(qū)范圍進行發(fā)展。在福特汽車公司也通過擴大地區(qū)范圍進行發(fā)展。在19041904年，它進年，它進 入加拿大市場的舉動就證明了這一點。也是在它的發(fā)展早期，入加拿大市場的舉動

53、就證明了這一點。也是在它的發(fā)展早期， 福特公司采用了同心多樣化戰(zhàn)略，在福特公司采用了同心多樣化戰(zhàn)略，在19171917年，開始生產(chǎn)卡車和年，開始生產(chǎn)卡車和 拖拉機，并且在拖拉機，并且在19221922年，收購了林肯汽車公司。年，收購了林肯汽車公司。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 122 （二）縱向一體化戰(zhàn)略（二）縱向一體化戰(zhàn)略 福特汽車公司的多樣化生產(chǎn)集團是后向一體化戰(zhàn)略的杰出實例。下福特汽車公司的多樣化生產(chǎn)集團是后向一體化戰(zhàn)略的杰出實例。下 面介紹福特公司在這一集團中幾個部門的作用。面介紹福特公司在這一集團中幾個部門的作用。 1 1塑料生產(chǎn)部門塑料生產(chǎn)部門供應福特公司百分之三十的

54、塑料需求量和百分之供應福特公司百分之三十的塑料需求量和百分之 五十的乙烯需求量。五十的乙烯需求量。 2 2福特玻璃生產(chǎn)部門福特玻璃生產(chǎn)部門供給福特北美公司的轎車和卡車所需的全部供給福特北美公司的轎車和卡車所需的全部 玻璃，同時也向其它汽車制造商供應玻璃。這個部門也是建筑業(yè)、特種玻璃，同時也向其它汽車制造商供應玻璃。這個部門也是建筑業(yè)、特種 玻璃、制鏡業(yè)和汽車售后市場的主要供應商。玻璃、制鏡業(yè)和汽車售后市場的主要供應商。 3 3電工和燃油處理部門一一為福特汽車供應點火器、交流發(fā)電機、小電工和燃油處理部門一一為福特汽車供應點火器、交流發(fā)電機、小 型電機、燃油輸送器和其它部件。型電機、燃油輸送器和其

55、它部件。 （三）福特新荷蘭有限公司（三）福特新荷蘭有限公司同心多樣化戰(zhàn)略同心多樣化戰(zhàn)略 在在19171917年，福特公司通過生產(chǎn)拖拉機開始了同心多樣化戰(zhàn)略。福特年，福特公司通過生產(chǎn)拖拉機開始了同心多樣化戰(zhàn)略。福特 新荷蘭有限公司現(xiàn)在是世界上最大的拖拉機和農(nóng)用設備制造商之一，它新荷蘭有限公司現(xiàn)在是世界上最大的拖拉機和農(nóng)用設備制造商之一，它 于于19781978年年1 1月月1 1日成立。福特新荷蘭有限公司是由福特公司的拖拉機業(yè)務日成立。福特新荷蘭有限公司是由福特公司的拖拉機業(yè)務 和新荷蘭有限公司聯(lián)合而組成的，后者是從和新荷蘭有限公司聯(lián)合而組成的，后者是從SperrySperry公司收購來的農(nóng)用設

56、公司收購來的農(nóng)用設 備制造商。備制造商。 福特新荷蘭有限公司隨后兼并了萬能設備有限公司，它是北美最大福特新荷蘭有限公司隨后兼并了萬能設備有限公司，它是北美最大 的四輪驅(qū)動拖拉機制造商。這兩項交易是福特公司通過收購實行它同心的四輪驅(qū)動拖拉機制造商。這兩項交易是福特公司通過收購實行它同心 多樣化戰(zhàn)略的最好例證。多樣化戰(zhàn)略的最好例證。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 123 ( (四）金融服務集團四）金融服務集團跨行業(yè)的復合多樣化戰(zhàn)略。跨行業(yè)的復合多樣化戰(zhàn)略。 福特汽車信貸公司的成立，是向經(jīng)銷商和零售汽車顧客提供貸款。福特汽車信貸公司的成立，是向經(jīng)銷商和零售汽車顧客提供貸款。 這可以說是實

57、行同心多樣化戰(zhàn)略。這可以說是實行同心多樣化戰(zhàn)略。 不過，在不過，在2020世紀世紀8080年代，福特公司利用這個部門積極從事復年代，福特公司利用這個部門積極從事復 合多樣化經(jīng)營。在合多樣化經(jīng)營。在19851985年它收購了國家第一金融有限公司，后者是年它收購了國家第一金融有限公司，后者是 北美第二大儲蓄和貸款組織。在北美第二大儲蓄和貸款組織。在19871987年后期，它收購了美國租賃公年后期，它收購了美國租賃公 司，它涉及企業(yè)和商業(yè)設備融資、杠桿租賃融資、商業(yè)車隊租賃、司，它涉及企業(yè)和商業(yè)設備融資、杠桿租賃融資、商業(yè)車隊租賃、 運輸設備、公司融資和不動產(chǎn)融資。運輸設備、公司融資和不動產(chǎn)融資。

58、（五）其它跨行業(yè)的復合多樣化戰(zhàn)略（五）其它跨行業(yè)的復合多樣化戰(zhàn)略 福特汽車土地開發(fā)有限公司是一個經(jīng)營多樣化產(chǎn)品的部門，福特汽車土地開發(fā)有限公司是一個經(jīng)營多樣化產(chǎn)品的部門， 也是跨行業(yè)多種經(jīng)營的典型實例。到也是跨行業(yè)多種經(jīng)營的典型實例。到19201920年，這個部門圍繞著密歇年，這個部門圍繞著密歇 根福特世界總部建立了根福特世界總部建立了5959個商用建筑。由這個部門所擁有和由它管個商用建筑。由這個部門所擁有和由它管 理的設施及土地的市場價值估計有十多億美元。理的設施及土地的市場價值估計有十多億美元。 福特太空有限公司和赫茲有限公司也是復合多樣化戰(zhàn)略的良福特太空有限公司和赫茲有限公司也是復合多樣

59、化戰(zhàn)略的良 好典范。好典范。 踏浪企業(yè)管理咨詢培訓踏浪企業(yè)管理咨詢培訓 124 （六）調(diào)整戰(zhàn)略六）調(diào)整戰(zhàn)略 在它的發(fā)展歷史上，福特公司曾經(jīng)被迫實行了幾次調(diào)整戰(zhàn)略。在第二在它的發(fā)展歷史上，福特公司曾經(jīng)被迫實行了幾次調(diào)整戰(zhàn)略。在第二 次世界大戰(zhàn)后，福特公司以每月幾百萬美元的速度虧損。亨利次世界大戰(zhàn)后，福特公司以每月幾百萬美元的速度虧損。亨利福特二世重福特二世重 組了公司并實行分權(quán)制，這使公司迅速恢復了元氣。組了公司并實行分權(quán)制，這使公司迅速恢復了元氣。 也許被許多美國公司采用的最富戲劇性的調(diào)整戰(zhàn)略是由福特公司在也許被許多美國公司采用的最富戲劇性的調(diào)整戰(zhàn)略是由福特公司在 2020世紀世紀8080年代

60、早期所完成的。從年代早期所完成的。從19791979年到年到19821982年，福特公司的利潤虧損額年，福特公司的利潤虧損額 達達5.115.11億美元。銷售額由億美元。銷售額由19781978年的年的420420億美元下降到億美元下降到19811981年的年的380380億美元。億美元。 不必說，福特公司陷入了嚴重的危機。不必說，福特公司陷入了嚴重的危機。 福特公司的管理層做了些什么來轉(zhuǎn)變這種情況呢？首先，他們顯著福特公司的管理層做了些什么來轉(zhuǎn)變這種情況呢？首先，他們顯著 地減少了運營成本。在地減少了運營成本。在19791979年到年到19831983年期間，從運營支出中就節(jié)省了年期間，從運