防損意識(shí)培訓(xùn)

1、講師：李余平 指公司員工（含營(yíng)業(yè)員、促銷員、清潔人員 等），以非法占有為目的，秘密竊取公司財(cái)物 的行為。 內(nèi)盜的定義內(nèi)盜的定義 員工內(nèi)盜的控制員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的 現(xiàn)象仍會(huì)發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點(diǎn)，也 是最敏感最棘手的問(wèn)題； 員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷盜。員工偷竊與其說(shuō)是 偷竊行為，不如說(shuō)是典型的周密計(jì)劃行竊。一個(gè)員 工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿； 對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為、不良記錄以及消費(fèi)、著 裝有異常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無(wú)法掌 握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀 員。 員工偷竊的主要原因員工偷竊的主要原因 在實(shí)踐中，員工

2、偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者在實(shí)踐中，員工偷竊行為都會(huì)涉及到某個(gè)或者 若干個(gè)因素：若干個(gè)因素： 店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處 于一種無(wú)約束的狀態(tài)； 生活支出超出收入，家庭較困難； 結(jié)交不可靠朋友； 發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小，或者沒(méi)有監(jiān)督的工作； 店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定； 對(duì)于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒(méi)有按規(guī)定處理或者 通報(bào)結(jié)果； 其它引起內(nèi)盜的原因 員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為 給親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃或少掃，或者取消掃描過(guò)的商品； 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的商品包裝內(nèi)； 員工利用顧客未取走的收銀條，自己或者交給其他人進(jìn)賣場(chǎng) 重復(fù)拿出以上商品； 收貨

3、員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量 上作文章； 計(jì)量員利用職務(wù)之便，少打商品價(jià)格、重量給親朋好友； 濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄； 偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備原料供自己使用。 偷吃商品不付帳； 未經(jīng)公司同意用賣場(chǎng)商品供顧客和自己試用、試 吃； 未授權(quán)的標(biāo)低商品價(jià)格； 接受供應(yīng)商的饋贈(zèng)； 偽造虛假帳目或記錄； 發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時(shí)報(bào)告； 勾結(jié)親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作 場(chǎng)地和倉(cāng)庫(kù)附近，以便偷吃或隱藏。 其他消極怠工行為其他消極怠工行為 未經(jīng)許可私自外出或者提前下班； 毀壞公司財(cái)物； 與同事、上級(jí)、顧客爭(zhēng)吵； 故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎； 上班時(shí)

4、間無(wú)所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗； 違反操作流程和安全操作規(guī)定。 防止內(nèi)盜的措施防止內(nèi)盜的措施 對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理：對(duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理： 定期對(duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中 進(jìn)行檢查； 經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗 中測(cè)試； 對(duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)； 加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查； 經(jīng)常召開店員會(huì)議，共同討論店面的管理制度和流程，使員 工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議， 以便我們不斷修改完善各種制度和流程； 建立舉報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息； 對(duì)顧客退換貨，商品退換貨工

5、作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 對(duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購(gòu)物通道，并 加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查； 加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理； 對(duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理， 并及時(shí)通報(bào)； 加強(qiáng)對(duì)員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作； 建立嚴(yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。 偷竊的定義偷竊的定義 未經(jīng)允許私自占有公司任何有價(jià)值的物品 （包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品 的所有權(quán)的行為。 外盜處理的原則外盜處理的原則 所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人 偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員； 作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷， 具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行；

6、在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定， 如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。 實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù) 是防止內(nèi)外盜的最好措施。 偷竊行為成立的兩個(gè)要素偷竊行為成立的兩個(gè)要素 拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和 商品； 出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。 偷竊的防范偷竊的防范 商品陳列商品陳列 賣場(chǎng)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流 動(dòng)區(qū)域的視線； 口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商 品，必須放在員工容易看到或者偷竊者不便于隱藏 的地方； 由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品 的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店 貨

7、架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。 人員的教育培訓(xùn)人員的教育培訓(xùn) 每天應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。 提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定。以此在賣場(chǎng)造 成一種氣氛，無(wú)形之中可扼制一些有不良行為的人 偷竊意識(shí)； 定時(shí)進(jìn)行店內(nèi)員工誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的誠(chéng)實(shí)意識(shí)； 在店內(nèi)會(huì)議上，防損部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn) 的一些防損方面的新情況、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論， 并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。 巡視檢查巡視檢查 加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各部門包括專柜、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理，不允 許非工作人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域。特別是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的 巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商 品偷吃或隱

8、藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)； 不定時(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間、試衣間、店內(nèi)樓梯以及監(jiān)控盲區(qū) 進(jìn)行檢查，看是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽； 對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為 防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提 示“請(qǐng)勿拆開包裝”； 加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防 損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)進(jìn)出的人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán) 格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志。 顧客偷竊的幾種行為顧客偷竊的幾種行為 隨身夾帶、皮包(購(gòu)物)夾帶、高價(jià)低標(biāo)(換標(biāo) 簽)、偷吃、換穿、換包裝等。 易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié) 節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的

9、時(shí)間； 中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)管 理人員的時(shí)間； 晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間； 收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間； 天氣變冷進(jìn)入冬季的月份； 學(xué)校放假的時(shí)間。 各部門如何協(xié)助防竊各部門如何協(xié)助防竊 防損部門應(yīng)將每個(gè)店員作為商場(chǎng)防盜的一員， 并通過(guò)訓(xùn)練教育使員工掌握在防止偷竊所應(yīng) 采取的措施，每個(gè)員工知道自己應(yīng)該檢查什 么，應(yīng)該做什么。 收銀主管收銀主管 把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的 收款臺(tái)通過(guò)； 觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的 扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走； 當(dāng)你進(jìn)行收款錄入時(shí)，如果顧客不停的和你聊天，你 要提高警惕，不要受外界

10、影響，防止后面的顧客將未 付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)； 如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可 試探性的問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，您還有什么東西忘記付款 嗎?”如果該顧客沒(méi)有反應(yīng)，應(yīng)通知防損部或者自己 的主管，以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況； 當(dāng)你看到一個(gè)小孩或者顧客本人在吃商品時(shí)，應(yīng) 及時(shí)禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購(gòu)買； 負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過(guò)程中，可按收銀 機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)； 禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場(chǎng)。如果 顧客有其它購(gòu)物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其 將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部。 一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái)； 及時(shí)將顧客遺

11、棄在收銀臺(tái)的冷凍商品歸位或者通 知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。 賣場(chǎng)員工賣場(chǎng)員工 最重要的是要對(duì)顧客友好，在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“你 好”，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立 與顧客的聯(lián)系； 工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地 方長(zhǎng)時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問(wèn)他 是否需要幫助； 注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你 還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提 高警惕，這類顧客可能趁無(wú)人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手 提包； 留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店 或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購(gòu)物籃； 注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客； 注意

12、顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得“反?！睍r(shí)； 在賣場(chǎng)發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時(shí)，要格外留心。 這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作 案； 如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里 面，不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的 種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員， 繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者； 站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)來(lái)回巡視； 注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積 的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。 顧客在賣場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧 客不配合應(yīng) 立即通知本部門主管或防損部門

13、； 如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃偷喝商場(chǎng)的商品，應(yīng)上 前主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您手上拿的商品是否買單?！?得到證實(shí)之后應(yīng)當(dāng)督促其到收銀臺(tái)交款。 員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng)員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng) 發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為 時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地 觀察偷竊者活動(dòng)的地方； 該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí)，請(qǐng)另一位員工通 知防損部或部門主管； 防損員或部門主管到現(xiàn)場(chǎng)后，員工應(yīng)把看到的情況 進(jìn)行匯報(bào)。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏 的部位； 在捉拿偷竊者回辦公室的過(guò)程中，這位員工(目擊者) 應(yīng)和防損員同行，并填寫證詞。用書面的語(yǔ)言描述 從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過(guò)程。

14、 外盜確認(rèn)的內(nèi)容外盜確認(rèn)的內(nèi)容 偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋 里面等； 所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等； 事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)； 把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么； 偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話； 偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間； 在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)間； 防損員抓住偷竊者的確切地方。 容易失竊的場(chǎng)所容易失竊的場(chǎng)所 成為死角看不見的地方 照明較暗的場(chǎng)所 通道小狹的場(chǎng)所 管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所 無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方 上下電梯的地方 試衣間 店內(nèi)洗手間 易被偷竊的物品易被偷竊的物品 化妝品 洗發(fā)水 剃須刀 營(yíng)養(yǎng)品 內(nèi)衣/褲 襪子 高檔傘 小家電 小食品（巧克力、口香糖） 高檔煙酒等等 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象 衣著寬大不合適的人； 走路不自然，略顯臃腫的人； 拿著商品相互比較的人； 折疊商品、壓縮商