003001 信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求（征求意見稿）

1、ics03.080.9935，020中華人民共和國國家標準gb/t xxxxxxxxx信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求information technology service service management - part 1: general requirements（本稿完成日期：2010-7）xxxx - xx - xx發(fā)布xxxx - xx - xx實施gb/t xxxxxxxxx目次前言ii引言iii1范圍12術語和定義13管理體系24管理人員25管理流程56管理工具67管理實施7前言gb/t xxxxx.1信息技術服務 服務管理通用要求是一個系列標準的綱領性部分，

2、其下還有2個規(guī)范：gb/t xxxxx.2信息技術服務 服務管理實施指南gb/t xxxxx.3信息技術服務 服務管理工具技術要求本部分是gb/t xxxxxx的第1部分。本標準由xxxxxxx提出并歸口。本部分起草單位：本部分主要起草人：引言本標準旨在為信息技術運維服務供應方（以下簡稱供方）提供一個參考依據(jù)來指導其信息技術服務管理，并為服務管理需求方（以下簡稱需方）提供一個測評依據(jù)來選擇和評價供方的服務管理。本標準由目的、概述、要求和關鍵績效指標（kpi）組成。本標準參考了iso20000和itil。本標準與以下規(guī)范有著密切的聯(lián)系：gb/t xxxxx.2信息技術服務 服務管理實施指南gb/

3、t xxxxx.3信息技術服務 服務管理技術要求本標準規(guī)定了供方應具備的條件，可以作為供方提高自身服務品質(zhì)的標準，也可以作為需方選擇和評價供方的依據(jù)，促進所有從事信息技術服務管理工作的企業(yè)、機構、部門向需方提供高品質(zhì)的信息技術服務管理。10信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求1 范圍本標準規(guī)定了供方向需方提供的服務的要求。它的使用者可以是：所有組織，例如政府部門、金融機構、企事業(yè)單位、商業(yè)組織等。選擇信息技術服務管理的需方；內(nèi)部或外部服務供方（包括咨詢?nèi)藛T）；信息技術審計人員。2 術語和定義下列術語和定義適用于gb/t xxxxxx的本部分。2.1 信息技術 it信息技術是指有關信息的收

4、集、識別、提取、變換、存貯、傳遞、處理、檢索、檢測、分析和利用等的技術，主要用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。2.2 服務級別協(xié)議 servie level agreement；sla服務提供方和顧客之間簽署的、描述服務和約定服務級別的協(xié)議。2.3 操作級別協(xié)議 operational level agreement；ola操作級別協(xié)議是用來支持 sla 中的服務水平級別的實現(xiàn)。 ola 是后臺的協(xié)議，它定義的服務內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關系，但卻是實現(xiàn) sla 所必不可少的。2.4 it服務管理 itsmit服務管理是一套幫助企業(yè)對it系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，

5、是一套方法論。2.5 企業(yè)關鍵績效指標 key performance indicator；kpi企業(yè)關鍵績效指標是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，2.6 可擴展標記語言 extensible markup language；xml可擴展標記語言是標準通用標記語言，是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中跨平臺的，依賴于內(nèi)容的技術，是當前處理結構化文檔信息的有力工具。2.7 網(wǎng)絡服務 webservice網(wǎng)絡服務是由企業(yè)發(fā)布的完成其特定商務需求的在線應用服務,其他公司或應用軟件能夠通過inter

6、net來訪問并使用這項在線服務。2.8 套接字 socket套接字是用于描述ip地址和端口，是一個通信鏈的句柄。應用程序通常通過套接字向網(wǎng)絡發(fā)出請求或者應答網(wǎng)絡請求。2.9 文件傳輸協(xié)議file transfer protocol；ftp文件傳輸協(xié)議用于互聯(lián)網(wǎng)上的控制文件的雙向傳輸。3 管理體系it服務組織應遵循以下框架進行it服務管理計劃、實施、檢查和改進。關系流程業(yè)務關系管理供應商管理服務管理系統(tǒng) 通用需求管理責任 由其他各方實施的治理流程 計劃、實施、監(jiān)控和改進 文檔管理 服務管理 資源管理服務交付能力管理 服務級別管理 信息安全管理服務報告服務連續(xù)性&可用性管理 預算&核算管理問題流程

7、事件管理問題管理管控流程配置管理 變更管理 發(fā)布管理新服務或已變更服務的設計和轉(zhuǎn)換需求客戶（和其他有關各方）計劃檢查實施實施客戶（和其他有關各方）服務圖1 服務管理體系4 管理人員4.1 綜述it服務組織應根據(jù)需要設立以下it服務管理崗位：a) 服務級別經(jīng)理b) 服務方案經(jīng)理c) 服務項目經(jīng)理d) 服務運營經(jīng)理e) 服務流程經(jīng)理f) 服務產(chǎn)品經(jīng)理g) 服務質(zhì)量經(jīng)理服務產(chǎn)品經(jīng)理服務質(zhì)量經(jīng)理服務級別經(jīng)理服務方案經(jīng)理服務項目經(jīng)理服務運營經(jīng)理服務流程經(jīng)理服務工程師圖2 it服務管理崗位圖it服務組織應該明確定義it服務管理崗位的職責、勝任力要求和工作規(guī)范。4.2 服務級別經(jīng)理服務級別經(jīng)理的工作職責包括

8、：a) 審核服務條款；b) 與顧客協(xié)商服務級別協(xié)議；c) 持續(xù)監(jiān)控服務服務級別并尋找改善機會。服務級別經(jīng)理的能力要求包括：a) 熟練掌握需求管理的過程方法和技巧；b) 熟悉it服務生命周期的管理過程；c) 具有溝通、談判及供方評定能力；d) 熟悉質(zhì)量評測與分析的過程方法；e) 具有很強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；f) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務級別經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 持續(xù)了解不斷變化的業(yè)務需求；b) 與客戶溝通，確定服務級別協(xié)議；c) 與供應商溝通確定ola；d) 確保sla目標和ola目標保持一致；e) 制作服務報告，找出不符合sla要求的服務內(nèi)容并改善；f)

9、定期進行服務績效評估并與客戶溝通；g) 定期評審服務范圍、sla及ola；h) 確保改善計劃中的內(nèi)容得到落實；i) 確保與sla及ola相關的變更得到評估和確認；j) 開發(fā)并維護與項目干系人的關系。4.3 服務方案經(jīng)理服務方案經(jīng)理的能力要求包括：a) 具有體系及系統(tǒng)的建模與架構設計能力；b) 具有it服務管理流程和管理體系的設計和規(guī)劃能力；c) 具有很強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；d) 具有很強的創(chuàng)新能力；e) 對新知識體系、軟件及硬件平臺有較強的學習能力；f) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務方案經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 審核新服務或變更服務、sla、ola及合同內(nèi)容的設計

10、；b) 根據(jù)需求設計新的服務產(chǎn)品；c) 編制并保持it設計、架構、策略和規(guī)范文檔的時效性。4.4 服務項目經(jīng)理服務項目經(jīng)理的能力要求包括：a) 掌握項目管理的過程方法和技巧，并能熟練應用；b) 熟悉it服務知識管理的過程和方法；c) 有外包服務管理經(jīng)驗；d) 對服務轉(zhuǎn)換過程有實踐經(jīng)驗；e) 熟練掌握it服務管理平臺工具f) 具有很強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；g) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務項目經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 制定項目目標；b) 制定項目計劃；c) 制定項目的質(zhì)量標準及接收準則；d) 組織項目風險管理；e) 制定項目的溝通計劃；f) 分配項目資源；g) 監(jiān)控項

11、目運行情況；h) 定期報告項目狀態(tài)；i) 組織項目驗收活動。4.5 服務流程經(jīng)理服務流程經(jīng)理的能力要求：a) 了解管理的過程方法，并能較為熟悉的運用；b) 熟練掌握it服務管理和內(nèi)控的過程方法；c) 具有較強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；d) 具有較強的培訓能力e) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務流程經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 制定周期性的流程審計計劃，并執(zhí)行；b) 定期收集并分析流程運行數(shù)據(jù)，尋找改善重點；c) 制定流程改善計劃，并申請變更；d) 定期對執(zhí)行流程的相關人員進行培訓。4.6 服務運營經(jīng)理服務運營經(jīng)理的能力要求包括：a) 能夠熟練運用管理技巧解決重大問題；b) 熟

12、悉it服務生命周期的管理過程；c) 熟練掌握it服務管理平臺工具；d) 對質(zhì)量管理有全面了解，熟悉質(zhì)量評測與分析的過程方法；e) 具有很強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；f) 具有很強的創(chuàng)新能力；g) 很強的培訓能力；h) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務運營經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 建立日常運營制度；b) 組織完成日常服務運營活動；c) 調(diào)配服務實施人員；d) 監(jiān)控日常服務運行狀態(tài)。4.7 服務產(chǎn)品經(jīng)理服務產(chǎn)品經(jīng)理的能力要求包括：a) 熟練掌握需求管理的過程方法和技巧；b) 具備產(chǎn)品關鍵績效指標的規(guī)劃設計能力；c) 熟練掌握it服務管理的過程方法；d) 具有很強的表達能力、溝通

13、能力和文檔撰寫能力；e) 具有很強的創(chuàng)新能力；f) 很強的邏輯思維能力；g) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力。服務產(chǎn)品經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 根據(jù)顧客需求設計合適的服務組合；b) 持續(xù)監(jiān)控每一個服務組合的運行狀況；c) 開發(fā)并維護服務組合的管理方法；d) 確保服務組合滿足組織的戰(zhàn)略和業(yè)務目標；e) 監(jiān)控評估服務組合的經(jīng)濟性。4.8 服務質(zhì)量經(jīng)理服務質(zhì)量經(jīng)理的能力要求包括：a) 對質(zhì)量管理有全面了解，熟悉質(zhì)量管理過程方法；b) 具備構建it服務管理過程指標體系能力；c) 具有很強的表達能力、溝通能力和文檔撰寫能力；d) 具有較強的培訓能力；e) 具有很強的分析、判斷與解決問題的能力；f)

14、 具有一定的創(chuàng)新能力。服務質(zhì)量經(jīng)理的工作規(guī)范包括：a) 維護服務管理體系文件的時效性；b) 在組織內(nèi)部推廣實施服務管理體系；c) 組織周期性的服務管理體系審核；d) 審核服務移交過程及服務運營過程的符合性；h) 針對體系運行的符合性和有效性提供改善建議。5 管理流程等同采用iso20000-1: specification。6 管理工具6.1 流程管理itsm工具應具備服務臺、事件管理流程、問題管理流程、配置管理、變更管理流程、知識庫管理等功能：服務臺應支持一下功能：a) 支持記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。b) 提供給用戶友好的操作界面，支持用戶通過多種渠道提交服務請求，包括郵件，電話，網(wǎng)絡等。

15、事件管理流程應支持一下功能：a) 支持事件的記錄、定義事件級別、事件分類；b) 提供方便的事件通知功能，支持對事件進行靈活的查詢統(tǒng)計；c) 并可以詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理過程。問題管理流程應支持一下功能：a) 支持問題記錄的創(chuàng)建、修改和關閉；b) 支持對問題記錄的跟蹤和監(jiān)控、查詢等。配置管理流程應支持一下功能：a) 支持配置項的登記和管理；b) 支持對配置項屬性的記錄，配置項間關系的建立和維護；c) 對配置項變更的歷史審計信息；d) 已經(jīng)對配置項的統(tǒng)計報表。變更管理流程應支持一下功能：a) 支持創(chuàng)建并記錄變更請求，審查變更請求，變更請求的歸類和劃分優(yōu)先級；b) 應支

16、持對變更請求的全程跟蹤和監(jiān)控。知識庫管理應支持一下功能：a) 支持對提供支持人員提交經(jīng)驗和知識輸入的添加知識接口或界面；b) 支持知識庫的更新、查詢。itsm應支持一些高級功能、支持用戶在服務管理上的更深入的要求，包括發(fā)布管理流程、 服務級別管理流程、可用性管理、連續(xù)性管理、 it服務財務管理、能力管理等。發(fā)布管理流程應支持發(fā)布和部署管理。服務級別管理流程應支持一下功能：a) 支持服務級別協(xié)議（sla）模板定制功能；b) sla違例通知功能；c) sla報告生成功能?？捎眯怨芾響С忠幌鹿δ埽篴) 支持可用性數(shù)據(jù)收集；b) 支持支持可用性指標定義；c) 支持可用性報告。連續(xù)性管理應支持一下功能

17、：a) 支持緊急預案制定；b) 支持應急預案的輸入、修改、刪除、查詢；c) 支持緊急預案流程控制；d) 支持連續(xù)性管理報告等。財務管理應支持一下功能：a) 支持費用預算制定；b) 支持費用申請管理；c) 支持費用執(zhí)行管理；d) 支持費用考核管理。能力管理應支持一下功能：a) 支持業(yè)務能力計劃、審核模板；b) 提供多種資源能力數(shù)據(jù)收集接口，支持能力管理流程控制、能力報告等。同時itsm應支持擴展功能、便于用戶的日常管理和運維，包括值班管理、任務管理、 項目管理、合同管理、服務產(chǎn)品管理、供應商管理、作業(yè)計劃管理、考核管理、客戶管理等。6.2 展現(xiàn)和報表itsm工具的展現(xiàn)應支持多角度、多方式來進行呈

18、現(xiàn)，應有統(tǒng)一的門戶（portal）來登錄。呈現(xiàn)角度：應從各流程角色來呈現(xiàn)，如服務臺人員、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理、配置經(jīng)理等角度進行呈現(xiàn)。呈現(xiàn)方式：應包括拓撲視圖、表格方式、圖形方式、報表方式來進行呈現(xiàn)。itsm工具應支持靈活、豐富的報表功能，itsm工具的報表功能應支持一下功能：a) 有靈活的報表設計工具來定義用戶需要的報表模板；b) 支持各服務流程的kpi統(tǒng)計分析。6.3 接口itsm工具應支持與以下系統(tǒng)的接口，包括與監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、短信網(wǎng)關等進行對接，同時應提供一些標準。管理并應提供對外接口：xml,webservice,socket,ftp等方式。6.4 安全its

19、m工具體系架構設計及功能設計時應具備安全性的要求。體系方面的安全性應包括：系統(tǒng)應支持冗余架構；系統(tǒng)應支持自監(jiān)控、一定的自修復功能。功能方面的安全性應包括：用戶口令的認證、權限，用戶操作的日志、審計等。6.5 服務itsm工具應能為服務提供商提供專業(yè)化服務提供技術支撐，包括服務的定義、服務的執(zhí)行等依賴于itsm后，可以使服務便得可視化、量化和標準化。7 管理實施7.1 戰(zhàn)略價值it服務組織應確保it服務管理利益相關方認知和認可it服務管理的價值。這里的“利益相關方”包括（但不限于）管理層、業(yè)務部門、it部門、供應商。7.2 總體實施路線圖it服務組織應評估了解當前的it服務管理成熟度狀況。組織應分階段建設it服務管理。7.3 項目實施方法it服務組織應該采用專業(yè)的項目管理方法來進行it服務管理項目的實施。項目實施過程應該劃分為項目啟動、理念導入、現(xiàn)狀評估、流程設計、工具實施、上線推廣、持續(xù)改進、項目驗收等幾個階段。管理組織應有專人或機構負責it服務管理項目的實施，決策層應有專人分管it服務管理工作，必要時列為關鍵kpi。組織應該全程、全面地與咨詢機構共同完成it服務管理項目的實施。組織內(nèi)部應該建立考評制度，保證參與it服務管理項目的人員積極、認真、完整地完成各項工作，必要時納入工資考核。組織應該建立完善的培訓制度保證it服務人員（包括