銀行綜合調(diào)查報(bào)告

1、銀行綜合調(diào)查報(bào)告-自中國(guó)銀行支行調(diào)查目標(biāo)：對(duì)現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解。調(diào)查時(shí)間：年3月1日至3月五日。調(diào)查方式：訪談法。年3月8號(hào)，我對(duì)玉府路的中國(guó)銀行支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，從中學(xué)到一些書本上沒(méi)有得知識(shí)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問(wèn)題，提出一些合理化的建議。下面我對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的探討。一中國(guó)銀行支行的狀況。中國(guó)銀行支行隸屬于中國(guó)銀行四川省分行。本行的前身最早可追溯至1951年成立的合作銀行。上世紀(jì)70年代末以來(lái)，本行相繼經(jīng)歷了國(guó)家專業(yè)銀行、國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行和國(guó)有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2009年1月15日，本行整體改制為股份有限公司中國(guó)銀行成

2、立于1979年，2010年7月15、16日完成上市。是四大國(guó)有股份商業(yè)銀行之一。據(jù)調(diào)查了解，中國(guó)銀行支行成立于上個(gè)世紀(jì)90年代，地處都江堰市鎮(zhèn)玉府路，周圍居民較多，除國(guó)家法定假日外，平時(shí)照常營(yíng)業(yè)，每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午的8點(diǎn)30到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對(duì)公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡（無(wú)須存款，可先消費(fèi)后還款的信用卡）、借計(jì)卡（儲(chǔ)蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計(jì)卡（消費(fèi)前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)（電話、手機(jī)及其他公共事業(yè)費(fèi)）、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)（購(gòu)買基金、股票、外匯）。

3、據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，農(nóng)行支行的員工約為8人左右，人員會(huì)有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他農(nóng)行支行的實(shí)際情況來(lái)定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會(huì)中公民信用意識(shí)在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。二內(nèi)部工作人員及客戶對(duì)農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2.1 農(nóng)行內(nèi)部人員的自我評(píng)價(jià)。經(jīng)調(diào)查了解，農(nóng)行內(nèi)部人員對(duì)如下考評(píng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等級(jí)均為“非常滿意” ：（1）支付結(jié)算水平：額度下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)捷、規(guī)范；具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；營(yíng)業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)正確辦理支付退回與更正。（2）信息反饋質(zhì)量：通知單、對(duì)賬單寄送及時(shí)；單據(jù)格式科學(xué)、合理；反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。（3

4、）管理協(xié)調(diào)水平：賬戶開立和變更及時(shí)、規(guī)范；有暢通的問(wèn)題投訴受理渠道；問(wèn)題解決積極、迅速；經(jīng)辦人員相對(duì)穩(wěn)定。（4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；服務(wù)熱情、態(tài)度積極。（5）支付系統(tǒng)性能：系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；系統(tǒng)功能完善。2.2 客戶對(duì)農(nóng)行的評(píng)價(jià)。除了對(duì)農(nóng)行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對(duì)一些周邊客戶隨機(jī)進(jìn)行了一下簡(jiǎn)單走訪，共走訪客戶34人，其中有無(wú)人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為都江堰農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且農(nóng)行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為農(nóng)行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在

5、辦理業(yè)務(wù)期間，農(nóng)行內(nèi)部人員湊到一起有說(shuō)有笑的談?wù)撈饋?lái)，全然不管柜臺(tái)外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。三 農(nóng)行如何提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)兩個(gè)人群的走訪，在農(nóng)行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評(píng)價(jià)，可見農(nóng)行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問(wèn)題和欠缺。我認(rèn)為農(nóng)行要想逐步成為一個(gè)充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。3.1 了解客戶。銀行工作人員應(yīng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望有一個(gè)初

6、步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來(lái)。客戶從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。3.2 禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)。銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說(shuō)明情況，取得理解和諒解。對(duì)客戶的禮貌源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對(duì)

7、客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。3.3 建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時(shí)間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無(wú)誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì)影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì)與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。客戶來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來(lái)的，銀行的服務(wù)如果沒(méi)有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！3.4 如何處理客戶的的投訴

8、。銀行應(yīng)該如何對(duì)待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會(huì)停止購(gòu)買，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對(duì)其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過(guò)來(lái)說(shuō)，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠(chéng)度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對(duì)待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，客戶

9、是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事。客戶投訴是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過(guò)對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。四 總結(jié)。通過(guò)這次對(duì)中國(guó)銀行支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識(shí)到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì)上和群眾中立于長(zhǎng)久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，一個(gè)有遠(yuǎn)見的銀行會(huì)盡力鼓勵(lì)客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)銀行工作