集裝箱碼頭大宗票貨客戶進口提箱服務(wù)優(yōu)化.doc

1、集裝箱碼頭大宗票貨客戶進口提箱服務(wù)優(yōu)化 大宗票貨（以下簡稱大票）指單票6箱以上（本文以單票50箱為例）的貨物。在傳統(tǒng)的大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)模式下，碼頭通常按箱號發(fā)箱，致使作業(yè)線交叉，容易造成作業(yè)現(xiàn)場混亂、倒箱作業(yè)增加、機械能耗較大等問題。本文以青島前灣集裝箱碼頭有限責(zé)任公司（以下簡稱青島前灣集裝箱碼頭）為例，針對集裝箱碼頭大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)存在的問題提出優(yōu)化措施，以實現(xiàn)碼頭和客戶雙贏。 1 集裝箱碼頭大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 1.1 業(yè)務(wù)耗時較長 青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心主要承擔(dān)進口重箱提箱、進出口查驗提箱、退關(guān)提箱、過駁等業(yè)務(wù)的單據(jù)審核和費用結(jié)算工作。自實施無人閘口項目以來，集卡入閘

2、提箱前的單據(jù)審核和信息采集工作全部轉(zhuǎn)移至客戶服務(wù)中心，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心工作量增加，客戶等待時間延長。在碼頭客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中，大票業(yè)務(wù)因箱量較多而耗時最長，通常是其他業(yè)務(wù)耗時的3倍以上，且其受理量占比也較大（見表1）；因此，大票業(yè)務(wù)耗時較長是碼頭客戶服務(wù)中心存在的最突出問題（見表2）。集裝箱碼頭大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)項目包括審核單據(jù)、審核系統(tǒng)放行（海關(guān)、檢驗檢疫）信息、制作受理計劃、寫提箱卡及核對、分單及蓋章、計收費用并開具發(fā)票等。在實際操作中，審核單據(jù)和系統(tǒng)放行信息、制作受理計劃、計收費用并開具發(fā)票等環(huán)節(jié)耗時受箱量影響不明顯，而寫提箱卡及核對和蓋章環(huán)節(jié)耗時隨箱量增加有所延長。 1.2 原因分析 （

3、1）客戶單據(jù)手續(xù)不全。跟蹤調(diào)查青島前灣集裝箱碼頭60家大票客戶（每家客戶1票貨），結(jié)果表示：檢驗檢疫未電放1票，提貨單數(shù)據(jù)錯誤1票。由此可見，單據(jù)手續(xù)不全客戶僅占客戶總量的3.3%，即客戶單據(jù)手續(xù)不全為外部不可控因素，可不予考慮。 （2）客戶審核提箱卡有誤。分3次跟蹤調(diào)查60家大票客戶核對提箱卡情況，發(fā)現(xiàn)核對提箱卡有誤的客戶有4家，占客戶總量的6.7%。由此可見，客戶審核提箱卡有誤為外部不可控因素，可不予考慮。 （3）艙單信息不及時、不準(zhǔn)確。2012年3月青島前灣集裝箱碼頭大票進口提箱艙單總計份，其中，信息不及時艙單100份，信息不準(zhǔn)確艙單12份。由此可見，信息不及時、不準(zhǔn)確艙單的比例為1.1

4、%，對碼頭大票業(yè)務(wù)耗時的影響較小。 （4）窗口人員配備不足。對青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心前臺窗口開放情況連續(xù)跟蹤1個月，發(fā)現(xiàn)每天開放窗口數(shù)量最少7個，最多10個，不影響業(yè)務(wù)順利開展。 （5）受理員業(yè)務(wù)不熟練。青島前灣集裝箱碼頭對受理員進行大票業(yè)務(wù)培訓(xùn)和測試，受理員考試成績均達到85分以上，全部符合業(yè)務(wù)要求。 （6）辦公設(shè)備配置低。對青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心前臺計算機性能連續(xù)跟蹤1個月，其間計算機發(fā)生故障1次，且在內(nèi)排除，對大票業(yè)務(wù)耗時的影響較小。 （7）機器寫提箱卡耗時較長。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，大票業(yè)務(wù)機器寫提箱卡耗時，占業(yè)務(wù)總耗時的33.3%。由此可見，機器寫提箱卡是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時

5、的主要因素。 （8）手工寫提箱卡效率低下。大票業(yè)務(wù)手工寫提箱卡耗時，占業(yè)務(wù)總耗時的53.3%，且容易因漏寫信息而造成空白卡，給核對提箱卡帶來困難。由此可見，手工寫提箱卡是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時的主要因素。 （9）受理單分類蓋章。大票客戶進口提箱時需要在設(shè)備交接單上蓋章，經(jīng)海關(guān)查驗的進口重箱出場時需要在分檢設(shè)備交接單上蓋章。蓋章時間為，占業(yè)務(wù)總耗時的13.3%，是影響碼頭大票業(yè)務(wù)耗時的主要因素。 （10）計收費用程序煩瑣。大票業(yè)務(wù)計費環(huán)節(jié)包括信息輸入、費用計算、刷卡或支票結(jié)算、發(fā)票開具和堆存費押存等，耗時，占業(yè)務(wù)總耗時的26.7%，是影響大票業(yè)務(wù)耗時的主要因素。 2 集裝箱碼頭大票客戶進口提箱服務(wù)

6、優(yōu)化措施 如前所述，大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)中寫提箱卡及核對、分單及蓋章環(huán)節(jié)耗時較長，在實施無人閘口項目后，青島前灣集裝箱碼頭大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)耗時達15 min。為優(yōu)化大票客戶進口提箱服務(wù)，碼頭有必要改進業(yè)務(wù)流程，提升受理效率，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間。為此，青島前灣集裝箱碼頭將大票客戶進口提箱服務(wù)優(yōu)化目標(biāo)設(shè)定為業(yè)務(wù)耗時縮短至8 min。 2.1 基本措施 2.1.1 實行大票客戶進口提箱預(yù)約 2.1.1.1 步驟 （1）積極溝通。2012年4月，青島前灣集裝箱碼頭與多家大票客戶聯(lián)系溝通，確認進口提箱預(yù)約的可行性?？蛻羝毡檎J為，提前讀寫提箱卡可以大大縮短辦單時間。 （2）整合信息資源。優(yōu)化青島

7、前灣集裝箱碼頭網(wǎng)站，增加大票客戶進口提箱預(yù)約功能。客戶可以通過網(wǎng)站查詢貨物到港情況并預(yù)約提箱，碼頭受理員審核后寫提箱卡。 （3）優(yōu)化流程。青島前灣集裝箱碼頭依據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，優(yōu)化大票業(yè)務(wù)受理流程，設(shè)立大票客戶進口提箱預(yù)約受理專窗，建立受理員操作指導(dǎo)機制和嚴格的單據(jù)交接記錄制度。 （4）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對業(yè)務(wù)流程的變化，分批對大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)受理員進行系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高受理員操作技能。 （5）定期回訪。定期對客戶進行回訪，調(diào)查客戶對新業(yè)務(wù)流程的滿意度，并據(jù)此進一步完善業(yè)務(wù)流程。 2.1.1.2 效果 大票客戶進口提箱預(yù)約大大縮短客戶辦單等待時間。據(jù)統(tǒng)計，平均每箱業(yè)務(wù)耗時縮短，單票50箱業(yè)務(wù)耗時

8、縮短（約）。 2.1.2 手工寫提箱卡業(yè)務(wù)導(dǎo)示和分流 2.1.2.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。手工寫提箱卡包括檢驗檢疫進口20英尺集裝箱與普通進口集裝箱混搭寫卡、檢驗檢疫集裝箱寫卡、普通進口集裝箱寫卡、退關(guān)提箱寫卡、特殊箱型寫卡等，其中，檢驗檢疫進口20英尺集裝箱與普通進口集裝箱混搭寫卡和普通進口集裝箱寫卡耗時最長。 （2）確定方法。目前青島前灣集裝箱碼頭客戶服務(wù)中心公共寫卡窗口與機器寫卡窗口的配備比例為11，難以應(yīng)對高峰時期的業(yè)務(wù)需求。為此，碼頭相關(guān)部門在客戶服務(wù)中心設(shè)立提示牌和咨詢臺，對辦理混搭寫卡的客戶進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （3）設(shè)立輔助寫卡窗口。對于大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)，碼頭受理員向輔助寫卡窗

9、口發(fā)送相關(guān)指令，窗口接到指令后寫提箱卡，客戶到窗口領(lǐng)取提箱卡即可。 2.1.2.2 效果 手工寫提箱卡業(yè)務(wù)導(dǎo)示和分流大大縮短客戶辦單等待時間，單票50箱辦單等待時間由原來的（）縮短至0。 2.1.3 優(yōu)化加蓋受理章流程 2.1.3.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。青島前灣集裝箱碼頭對進入保稅港區(qū)的進口重箱辦理專門票據(jù)，不寫提箱卡，系統(tǒng)受理后在設(shè)備交接單上加蓋受理章，不通過閘口提箱。對于海關(guān)查驗箱，碼頭在先進行信息篩選后受理客戶提箱，客戶提供提貨單復(fù)印件，受理員在設(shè)備交接單中挑選海關(guān)查驗箱單據(jù)，并在單據(jù)上加蓋受理章；對于非海關(guān)查驗箱，則進行寫提箱卡操作。 （2）開通網(wǎng)上信息查詢功能?？蛻粼诖a頭客戶服務(wù)

10、中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺輸入相關(guān)信息，查詢貨物情況后提前分單，客服人員對之進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （3）辦理業(yè)務(wù)。碼頭受理員根據(jù)客戶提供的單據(jù)辦理進口提箱，大大縮短分單和審單時間。 2.1.3.2 效果 優(yōu)化加蓋受理章流程后，碼頭大票業(yè)務(wù)受理流程順暢，時間縮短，此環(huán)節(jié)耗時由原來的（約）縮短至0。 2.1.4 優(yōu)化計收費用和開具發(fā)票環(huán)節(jié) 2.1.4.1 步驟 （1）分析現(xiàn)狀。自推行無人閘口以來，青島前灣集裝箱碼頭大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)實行計費與受理二合一，致使業(yè)務(wù)耗時延長。 （2）優(yōu)化系統(tǒng)。在征得相關(guān)監(jiān)管部門同意的情況下，開發(fā)串行通信端口，實現(xiàn)港口受理計費系統(tǒng)和港口建設(shè)費征收系統(tǒng)的信息資源共享，避免在費用核算和

11、發(fā)票開具環(huán)節(jié)重復(fù)錄入和檢索信息。 （3）管理發(fā)票。碼頭受理員使用的發(fā)票由專人統(tǒng)一蓋章，以節(jié)約受理員現(xiàn)場蓋章時間，進而縮短客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間。 2.1.4.2 效果 計收費用和開具發(fā)票環(huán)節(jié)得以優(yōu)化后，受理員蓋章環(huán)節(jié)取消，每票貨只錄入1次即可結(jié)算核收全票費用并打印發(fā)票。該環(huán)節(jié)耗時比原來縮短約（超過）。 2.2 鞏固措施 （1）為進一步提高業(yè)務(wù)受理質(zhì)量，針對不同貨種制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，以指導(dǎo)受理員實際操作。 （2）對大票客戶進口提箱預(yù)約工作進行細化分工，使相關(guān)人員各司其職并相互協(xié)作。 （3）逐一排查影響大票客戶進口提箱業(yè)務(wù)耗時的非主要因素，更換窗口配置較低的計算機和打印機，進一步提高業(yè)務(wù)受理和單據(jù)打印效率。 （4）規(guī)范保稅港區(qū)業(yè)務(wù)，對進入保稅港區(qū)的大票進口提箱業(yè)務(wù)，由客戶出示進口貨物報關(guān)清單，碼頭受理員在提箱系統(tǒng)中對其加注標(biāo)識，受理時系統(tǒng)提示不寫提箱卡，由受理員在設(shè)備交接單上蓋章，客戶持單提箱。 （5）若大票客戶要求優(yōu)先提取部分集裝箱，則按指定箱號辦理。 （6）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保證窗口開