醫(yī)療衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)論文[精品論文]麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴現狀分析

1、醫(yī)療衛(wèi)生管理專業(yè)畢業(yè)論文 精品論文 麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴現狀分析關鍵詞：麗水市 人民醫(yī)院 醫(yī)療服務 醫(yī)療體制改革 醫(yī)院管理摘要：醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，

2、不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于

3、醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。正文內容 醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療

4、體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務

5、質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研

6、究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核?/p>

7、接受的醫(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分

8、別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的

9、身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社

10、會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務

11、質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不

12、滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007

13、年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)

14、療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重

15、了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層

16、面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們

17、的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎

18、上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法

19、等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投

20、訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。

21、由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改

22、革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的

23、可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)

24、新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視。患者對自己所接受的

25、醫(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構建和諧醫(yī)院的當務之急。 本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以麗水市人民醫(yī)院的醫(yī)療服務投訴為研究對象，通過麗水市人民醫(yī)院2004年至2007年的醫(yī)療服務投訴資料的統計和分析，同時采用典型案例分析、問卷調查、訪談等研究方法，分別從醫(yī)

26、方、患方的角度分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因，并將醫(yī)療服務投訴歸類為醫(yī)源性和非醫(yī)源性。由于醫(yī)院作為醫(yī)療服務的主體機構，對醫(yī)療服務投訴負有首當其沖的責任。因此，本文從醫(yī)院層面提出了提高醫(yī)療服務質量、減少不合理醫(yī)療服務投訴的主要對策。本文認為應從提高技術服務質量、提高功能服務質量及提高醫(yī)療服務投訴管理三個方面，來有效降低醫(yī)療服務投訴。 本研究的創(chuàng)新之處在于，借助跨度四年的醫(yī)療服務投訴資料的統計分析，結合典型案例及問卷調查和訪談法等調查方法所取得的結果，從醫(yī)院角度較全面的分析了醫(yī)療服務投訴形成的原因及醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務投訴的認知，并提出了具有較強針對性、可行性的對策。醫(yī)療服務水平和質量關系國民的身體健

27、康，影響到國家和個人的發(fā)展，因此，醫(yī)療服務質量舉世矚目。我國歷經20多年的醫(yī)療體制改革并未取得令人滿意的效果，以“救死扶傷，為人民服務”為宗旨的醫(yī)療服務活動不斷受到人們的質疑，醫(yī)療服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)。 醫(yī)療服務投訴作為患方對醫(yī)方提供醫(yī)療服務質量不滿意的一種反應，是促進醫(yī)院改革和發(fā)展的一種動力，為各家醫(yī)院管理者所重視?；颊邔ψ约核邮艿尼t(yī)療服務不滿意，提出意見無可厚非，但日漸增多的以追究醫(yī)院責任、謀求經濟賠償為目的的投訴，不僅影響了患者及其家屬的正常生活，造成醫(yī)患關系惡化，也強化了“防御性醫(yī)療”，加重了“看病貴”，同時也阻礙了醫(yī)學的發(fā)展，干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，甚至造成極壞的社會影響，成為和諧社會中的不和諧因素。因此，對醫(yī)療服務投訴進行研究，并提出提高醫(yī)療服務質量的可行性對策是改善當前醫(yī)患關系，構