CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書

1、crm 系列資料之 crmcrm 軟件產(chǎn)品解決方案軟件產(chǎn)品解決方案 之技術(shù)方案書之技術(shù)方案書 狀狀 態(tài)態(tài) 草稿 評(píng)審 發(fā)布 修訂 版版 本本 號(hào)號(hào) 版版 本本 前一版本前一版本 無 作作 者者 發(fā)布時(shí)間發(fā)布時(shí)間 概概 述述 crm 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實(shí)施方案和服務(wù)方案三個(gè)部分。 本方案為 crm 產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。主要 闡述了 crm 的產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)路線和實(shí)現(xiàn)方式；是指導(dǎo) crm 產(chǎn)品研發(fā)的綱 領(lǐng)性文件。 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 2 頁 修改記錄修改記錄 修修 改改 人人修改時(shí)間

2、修改時(shí)間版版 本本備備 注注 簽批記錄簽批記錄 簽簽 批批 人人簽批時(shí)間簽批時(shí)間版版 本本備備 注注 參考資料參考資料 序號(hào)序號(hào)資料名稱資料名稱出出 版版 社社作作 者者 專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語 序號(hào)序號(hào)術(shù)語名稱術(shù)語名稱術(shù)語解釋術(shù)語解釋舉舉 例例 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 3 頁 目目 錄錄 1系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述.5 1.1概述 .5 1.2項(xiàng)目背景 .5 1.3建設(shè)目標(biāo) .6 1.4產(chǎn)品定位 .6 2技術(shù)路線技術(shù)路線.7 3體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu).8 4crm 解決方案特點(diǎn)解決方案特點(diǎn).9 4.1技術(shù)概要 .9 4.2主要特性 .9 5網(wǎng)

3、絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu).11 6功能結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu).11 6.1系統(tǒng)組成 .11 6.1.1系統(tǒng)管理（stm）.11 6.1.2消息管理（mgm）.15 6.1.3工作管理（wkm）.16 6.1.4客戶管理（ctm）.17 6.1.5知識(shí)庫管理（chm）.18 6.1.6合同管理（cpm）.21 6.1.7產(chǎn)品管理（pdm）.22 6.1.8服務(wù)管理（svm）.24 6.1.9銷售管理（slm）.25 6.1.10查詢統(tǒng)計(jì)（qsm）.26 6.2結(jié)構(gòu)模型 .27 7系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性.28 7.1先進(jìn)的體系架構(gòu) .28 7.2穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 .28 7.3強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 .29 7.3.1調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性

4、.29 7.3.2系統(tǒng)部署擴(kuò)展性.29 7.4完備的系統(tǒng)功能 .29 7.5靈活的系統(tǒng)配置 .29 7.5.1動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整.29 7.5.2自由的流程模板定制.29 7.5.3靈活的報(bào)表模板定制.30 7.6堅(jiān)固的安全特性 .31 7.6.1嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制.31 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 4 頁 7.6.2實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段.31 7.6.3自動(dòng)的異常捕獲裝置.31 7.6.4智能的異常處理向?qū)?32 7.6.5可靠的數(shù)據(jù)備份方案.32 8系統(tǒng)要求系統(tǒng)要求.32 8.1硬件環(huán)境 .32 8.2軟件環(huán)境 .32 9系統(tǒng)

5、接口系統(tǒng)接口.33 9.1內(nèi)部接口 .33 9.2外部接口 .33 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 5 頁 1系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述 1.1 概述概述 crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）是通過采用信息技術(shù)，使 企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的 管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而 提高企業(yè)的競爭力。crm 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以 客戶服務(wù)為中心的時(shí)代無可替代的重要地位

6、。 crm 通過市場、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶 生命周期過程中發(fā)現(xiàn)新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大 化。crm 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。最終，真正達(dá)到提高企業(yè)核心競爭力的目的。 1.2 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，特別是加入 wto 之后，crm 正逐漸成為各 大、中型企業(yè)在 e 時(shí)代提高自身核心競爭力的迫切需要。crm 正是在這樣一種市場氛圍的 熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。我們提供的 crm 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進(jìn)穩(wěn)定、高效、先

7、進(jìn)等性能的產(chǎn)品，它 包含三個(gè)版本：標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。 企業(yè)可以有步驟、有計(jì)劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。 crmcrmcrm 客客客客 戶戶戶戶 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品 服服服服 務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)品品品品 牌牌牌牌 企企企企 業(yè)業(yè)業(yè)業(yè) 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品 銷銷銷銷 售售售售成成成成 本本本本 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 6 頁 1.3 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo) 我們的目標(biāo)是提供業(yè)界最優(yōu)秀的 crm 軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。 crm 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)В?/p>

8、為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架 一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。 crm 以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn) 和挖掘潛在的客戶價(jià)值。為客戶帶來利益、為企業(yè)帶來利潤。 crm 實(shí)施的最終目標(biāo)就是為了： 提高銷售額 增加利潤率 提高客戶滿意程度 降低市場銷售成本 1.4 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 從形式上從形式上 一般認(rèn)為，crm 可以分為運(yùn)營型、分析型和支撐型三種模式。我們的 crm 產(chǎn)品已立 足于運(yùn)行型 crm，兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn) 確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報(bào)表）；提

9、供 各種可定義、可擴(kuò)充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級(jí)的企 業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以 及流程的自我優(yōu)化和重組）。 從內(nèi)容上從內(nèi)容上 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)版版 basic 行業(yè)版行業(yè)版 advance tbss 接口接口 toss 企業(yè)企業(yè)版版 expert crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 7 頁 我們的 crm 涵括了企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容，特別適用于大、中型企業(yè)的 建設(shè)。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

10、、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)信息網(wǎng)站等。 2技術(shù)路線技術(shù)路線 我們的 crm 產(chǎn)品瀏覽方式采用 b/s 模式，實(shí)現(xiàn)方式為目前較為流行的 j2ee 和 j2me。 前臺(tái)使用界面效果豐富、可移植性較好的 java 編寫；中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái) bea weblogic；后臺(tái)使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 oracle。 crm 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次：user interface、server group、data management。各層次的內(nèi)容及說明如下圖所示： browser clients connected clients phone clients mo

11、bile clients handheld clients user interface data management web db bmsossmis internalexternal core db core services server group work flowemailcti business processbi 當(dāng)前基本存在三種連接方式 web browser connect offline user inside connect core services主要包括數(shù)據(jù) 庫的連接與數(shù)據(jù)訪問以及 基于websphere的數(shù)據(jù)庫連 接管理 web db主要支持web用戶 的數(shù)據(jù)

12、庫訪問與緩存， coredb是power crm的數(shù)據(jù) 中心 采用的新技術(shù)有： 內(nèi)部管理（內(nèi)部管理（intranet） 生產(chǎn)軟件： erp、scm、產(chǎn)品管理、客戶管理、 采購管理、銷售管理、庫存管理 管理軟件： oa、bi、mis、財(cái)務(wù)管理軟件 企業(yè)門戶（企業(yè)門戶（internet） 電子商務(wù)平臺(tái)： 產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個(gè)性服務(wù) 企業(yè)信息網(wǎng)站： 信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘 crm crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 8 頁 j2ee 主體框架全部采用 jsp+ ejb+servlet 實(shí)現(xiàn)方式。 j2me 主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。

13、如，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、pda 等）與系統(tǒng)的接口。 xml 主要用于系統(tǒng)部署。 bpr 主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。 3體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) crm 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式，即客戶（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)客戶（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào) 度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。在具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用 （組件）層。 crm 是基于 web 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。 crm 致力于廠商在網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要包括以下五方面的 應(yīng)用： crm forfor salessales 為廠商管

14、理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定 制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。 crm for sales 將成為銷售人員關(guān)注 客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。 crm for sales 對(duì) 廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng) 作。 crm forfor marketingmarketing crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 9 頁 為廠商由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、 計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成

15、本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助廠商管理者清楚了解 所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 crm forfor serviceservice 幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投 訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠 商留住老客戶、發(fā)展新客戶。 crm forfor e_businesse_business crm for e_business 是 crm 讓廠商商務(wù)過程”e”化的 frontoffice，幫助廠商將門 戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 crm forfor p

16、latformplatform crm for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、 動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。 4crm 解決方案特點(diǎn)解決方案特點(diǎn) 4.1 技術(shù)概要技術(shù)概要 crm 采用 b/s 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)： 電子商務(wù)平臺(tái) websphere、weblogic 等 java、ejb、xml 技術(shù)； 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)； 動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)； 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)； cti、智能 email 與 internet 集成技術(shù)； 多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)； 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證

17、技術(shù); com/cobra/iiop 技術(shù)。 4.2 主要特性主要特性 1. 靈活的工作流管理 crm 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡單等特點(diǎn)，它不但可以定義 修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn) 行在線日志管理以便查詢和工作效率評(píng)價(jià)。 2. 功能齊全的客戶智能分析 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 10 頁 crm 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶 智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場方向提供服務(wù)。 例如： 客

18、戶價(jià)值分析：可以找到對(duì)運(yùn)營商最具價(jià)值的客戶，針對(duì)這些客戶進(jìn)行個(gè)性化 的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度。 客戶行為分析：通過對(duì)客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個(gè)客戶對(duì)各類 業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷售，使運(yùn)營商 的銷售更有效率； 用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況； 3. 完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) crm 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、 授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于 crm 應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè) 模塊之中。 4. 與 ms office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 crm 能與 ms o

19、ffice 有效兼容，并且 crm 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可 自動(dòng)生成用戶選定的 word 文擋或 excel 表格， crm t 提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也 可自動(dòng)的進(jìn)行 office 文擋轉(zhuǎn)換。 5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 internet 之上 crm 客戶交互的所有模塊都基于 internet 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨 時(shí)隨地”處理。 6. 可擴(kuò)展性 crm 由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(eai)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性，表 現(xiàn)在： 構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：每個(gè)模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實(shí) 現(xiàn)即插即用。 開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子

20、系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的 數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享； 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可 以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶信息，便于系 統(tǒng)的擴(kuò)展 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電 子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成 的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。 7. 投資保護(hù) 整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 eai 為基礎(chǔ)的控制中心。 這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上， 可以很方便集成各種

21、應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 eai 和 bpa 進(jìn)行信息傳遞和流程集 成，同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè) 系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到很好的投資保護(hù)。 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 11 頁 5網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 防防火火墻墻 路路由由器器 企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用用戶戶 路由器 交交換換機(jī)機(jī) w ww ww w 服服務(wù)務(wù)器器 i in nt tr ra an ne et t 服服務(wù)務(wù)器器 6功能結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu) 6.1 系統(tǒng)組成系統(tǒng)組成 crm 主要包括： 6.1.1 系統(tǒng)管理（系統(tǒng)管

22、理（stm） 6.1.1.1概要描述概要描述 系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 6.1.1.2功能描述功能描述 6.1.1.2.1 機(jī)構(gòu)管理 組織管理 部門管理 6.1.1.2.2 員工管理 6.1.1.2.3 角色管理 角色定義 角色設(shè)置 角色分配 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 12 頁 6.1.1.2.4 權(quán)限管理 權(quán)限定義 權(quán)限設(shè)置 權(quán)限分配 6.1.1.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控 系統(tǒng)登錄 日志管理 安全管理 流程監(jiān)控 版本管理 6.1.1.2.6 系統(tǒng)設(shè)置 參數(shù)管理 業(yè)務(wù)規(guī)則定制 工作流定制

23、6.1.1.2.7 個(gè)人設(shè)置 消息設(shè)置 個(gè)人事務(wù) 公務(wù)授權(quán) 6.1.1.2.8 接口管理 接口類型管理 接口數(shù)據(jù)定義 接口數(shù)據(jù)維護(hù) 接口數(shù)據(jù)交互 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 13 頁 6.1.1.2.9 部分界面 登錄界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 14 頁 新增加員工 員工維護(hù) crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 15 頁 系統(tǒng)角色授權(quán) 6.1.2 消息管理（消息管理（mgm） 6.1.2.1概要描述概

24、要描述 消息管理主要是企業(yè)對(duì)一些通訊信息進(jìn)行管理.主要包括消息中心 郵件中心 短信中心 傳 真中心 pad 中心 消息引擎等 6.1.2.2功能描述功能描述 6.1.2.2.1 消息中心 6.1.2.2.2 郵件中心 短信中心 傳真中心 pda 中心 6.1.2.2.3 消息引擎 消息規(guī)則 消息觸發(fā) crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 16 頁 消息監(jiān)控 6.1.2.2.4 主界面 6.1.3 工作管理（工作管理（wkm） 6.1.3.1概要描述概要描述 主要是可以對(duì)當(dāng)前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 6.1.3.2功能描述

25、功能描述 6.1.3.2.1 工作狀態(tài)管理 工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 6.1.3.2.2 員工資料管理 6.1.3.2.3 生產(chǎn)管理 日程安排 目標(biāo)管理 任務(wù)管理（待辦事宜） 工作量管理 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 17 頁 6.1.3.2.4 主 界面 6.1.4 客戶管理（客戶管理（ctm） 基本數(shù)據(jù)管理包括客戶資料管理.客戶分類管理.客戶信函管理 客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 6.1.4.1概要描述概要描述 客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機(jī)號(hào)用戶類型 用戶級(jí)別等信息 主要

26、功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查 管理 信函回訪管理 6.1.4.2功能描述功能描述 6.1.4.2.1 客戶資料管理 基本信息（客戶信息） 購買信息（用戶信息） 付款信息（帳戶信息） 聯(lián)系信息 商業(yè)信息 其它信息 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 18 頁 6.1.4.2.2 客戶分類管理 信用度管理 忠誠度管理 貢獻(xiàn)度管理 重要度管理 6.1.4.2.3 客戶查詢 6.1.4.2.4 客戶分析 客戶價(jià)值分析 客戶信用度分析 客戶類型分析 客戶流失分析 6.1.4.2.5 客戶回訪記錄

27、6.1.4.2.6 客戶調(diào)查管理 客戶調(diào)查列表 客戶調(diào)查詳情 客戶調(diào)查處理 6.1.4.2.7 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪 6.1.4.2.8 部分界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 19 頁 客戶查詢 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 20 頁 查詢結(jié)果 客戶詳細(xì)信息 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 21 頁 6.1.5 知識(shí)庫管理（知識(shí)庫管理（chm） 6.1.5.1概要描述概要描述 知

28、識(shí)庫管理包括知識(shí)庫類別 知識(shí)庫文章和知識(shí)庫檢索. 知識(shí)庫類別是將一些相近或相似的知識(shí)庫類別和知識(shí)庫文章進(jìn)行分類保存,某一類別可以有 若干子類別或若干文章.知識(shí)庫類別功能包括知識(shí)庫類別列表 6.1.5.2功能描述功能描述 6.1.5.2.1 知識(shí)庫類別 知識(shí)庫列別表 知識(shí)庫列別詳情 新建知識(shí)庫列別 維護(hù)知識(shí)庫列別 6.1.5.2.2 知識(shí)庫文章 知識(shí)庫文章列表 知識(shí)庫文章詳情 新建知識(shí)庫文章 維護(hù)知識(shí)庫文章 6.1.5.2.3 知識(shí)庫查詢 6.1.5.2.4 主界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 22 頁 6.1.6 合同管理（合同

29、管理（cpm） 6.1.6.1概要描述概要描述 合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客 戶資料查詢. 6.1.6.2功能描述功能描述 6.1.6.2.1 合同資料 合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 6.1.6.2.2 合同查詢 合同資料查詢 客戶資料查詢 6.1.6.2.3 主界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 23 頁 6.1.7 產(chǎn)品管理（產(chǎn)品管理（pdm） 6.1.7.1概要描述概要描述 產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價(jià) 零售價(jià)值等信息.主要功能包括產(chǎn) 品資料列表

30、產(chǎn)品資料詳情 6.1.7.2功能描述功能描述 6.1.7.2.1 產(chǎn)品資料 基本信息 生產(chǎn)信息 性能信息 價(jià)格信息 相關(guān)產(chǎn)品信息 銷售歷史信息 6.1.7.2.2 產(chǎn)品查詢 產(chǎn)品資料查詢 產(chǎn)品使用查詢 6.1.7.2.3 產(chǎn)品分析 產(chǎn)品價(jià)值分析 產(chǎn)品價(jià)格分析 6.1.7.2.4 交易資料管理 交易資料列表 交易資料詳情 交易資料維護(hù) crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 24 頁 6.1.7.2.5 主界面 6.1.8 服務(wù)管理（服務(wù)管理（svm） 6.1.8.1概要描述概要描述 服務(wù)管理主要是企業(yè)針對(duì)客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理.主要功能包括

31、服務(wù)中心 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計(jì) 分析 6.1.8.2功能描述功能描述 6.1.8.2.1 服務(wù)中心 投訴管理 受理管理 咨詢管理 建議管理 維護(hù)管理 調(diào)查管理 6.1.8.2.2 客戶關(guān)懷 6.1.8.2.3 統(tǒng)計(jì)分析 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 25 頁 服務(wù)質(zhì)量細(xì)化統(tǒng)計(jì) 6.1.8.2.4 主界面 6.1.9 銷售管理（銷售管理（slm） 6.1.9.1概要描述概要描述 是企業(yè)在市場銷售行為中的信息管理.主要包括:銷售活動(dòng) 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機(jī)會(huì)分析 6.1.9.2功能描述功能描述 6.1.9.2.1 銷

32、售活動(dòng) 銷售 策略 銷售活動(dòng) 銷售機(jī)會(huì) 銷售效果 6.1.9.2.2 中介管理 代理商 聯(lián)系人 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 26 頁 媒體 6.1.9.2.3 市場分析 6.1.9.2.4 經(jīng)營分析 銷售策略分析 收益分析 成本分析 6.1.9.2.5 機(jī)會(huì)分析 優(yōu)先級(jí)分析 機(jī)會(huì)類別分析 機(jī)會(huì)類型分析 機(jī)會(huì)來源分析 6.1.9.2.6 主界面 6.1.10查詢統(tǒng)計(jì)（查詢統(tǒng)計(jì)（qsm） 6.1.10.1 概要描述概要描述 采用第三方控件（brio）實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表的靈活定制和生動(dòng)顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報(bào)表 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之

33、技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 27 頁 6.1.10.2 功能描述功能描述 6.1.10.2.1公用查詢 6.1.10.2.2報(bào)表定制 6.1.10.2.3報(bào)表生成 6.1.10.2.4主界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 28 頁 6.2 結(jié)構(gòu)模型結(jié)構(gòu)模型 7系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性 主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性、完備性、靈活性和安全性。 7.1 先進(jìn)的體系架構(gòu)先進(jìn)的體系架構(gòu) 系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用 服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都

34、被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺(tái)為高性能 數(shù)據(jù)庫。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng) 用服務(wù)器上，而不需做任何改動(dòng)。這完全改變了以往建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備 和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。因此這樣的體系結(jié)構(gòu)，實(shí)際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)。 7.2 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi) 核。各個(gè)中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促 進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。 crm 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 工作工作 管理管理 系統(tǒng)系統(tǒng) 管理管理 知識(shí)庫知識(shí)庫 管理管理 客戶客戶 管理管理 合

35、同合同 管理管理 產(chǎn)品產(chǎn)品 管理管理 服務(wù)服務(wù) 管理管理 銷售銷售 管理管理 查詢查詢 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì) 外部管理外部管理內(nèi)部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 29 頁 7.3 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 7.3.1 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性 調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很 多個(gè)最小化的處理環(huán)節(jié)，每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動(dòng)作（原 子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。通過規(guī)則制定模塊， 客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)

36、以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時(shí)指 定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類處理等控制信息，就 可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。 7.3.2 系統(tǒng)部署擴(kuò)展性系統(tǒng)部署擴(kuò)展性 由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與處理點(diǎn)的一對(duì)多映射關(guān)系，實(shí)際上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)處理 邏輯與行政部署邏輯各自獨(dú)立開來，再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。通常實(shí)際業(yè)務(wù)處理 邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等， 當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，我們只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏 輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性， 達(dá)

37、到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性。 7.4 完備的系統(tǒng)功能完備的系統(tǒng)功能 系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì)，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)”的思想。全面、細(xì) 致地對(duì)國、內(nèi)外成熟的 crm 產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸收和吸取了各個(gè)系統(tǒng)的長處，力爭為企 業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。同時(shí)，考慮到國內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀， 避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。 7.5 靈活的系統(tǒng)配置靈活的系統(tǒng)配置 7.5.1 動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整 系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一 提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合

38、理性校驗(yàn)。 7.5.2 自由的流程模板定制自由的流程模板定制 系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程的自由主要體現(xiàn)在流 程的柔韌性。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點(diǎn)： 圖形界面圖形界面 crm 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 30 頁 圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對(duì)流程的操作。簡單、方便、實(shí)用、直觀、 靈活，是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。 流程可控流程可控 系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場動(dòng)態(tài)手動(dòng)調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符 合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 智能優(yōu)化智能優(yōu)化 流程可以根據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行

39、優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分 析。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。 7.5.3 靈活的報(bào)表模板定制靈活的報(bào)表模板定制 隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中對(duì)報(bào)表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在： 由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變 化和發(fā)展中。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需 求的發(fā)展。在 crm 系統(tǒng)中，我們提供了一個(gè)基于這些概念的報(bào)表系統(tǒng)。 報(bào)表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成報(bào)表模板的設(shè)計(jì)/ 修改、保存、讀取等；模板解析器完成對(duì)

40、模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個(gè)部署在應(yīng)用服務(wù)器上 的服務(wù)（server）。 報(bào)表模板報(bào)表模板 報(bào)表模板是由用戶設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其 它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一 種代碼，這種代碼可以是一個(gè)計(jì)算公式（風(fēng)格類似于 excel）、一條 sql 語句或者系統(tǒng) 預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。報(bào)表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。用戶可以通過模板 生成器來添加或修改模板。 模板解析器模板解析器 模板解析器主要用來解析模板格式并將計(jì)算公式和 sql 語句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù)，從而 形成一張真實(shí)的報(bào)表。在報(bào)表完成后，模板解析器將報(bào)表傳送給

41、客戶端。 ie 端利用模板生成器的子功能模板/報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶面前。如果用戶權(quán) 限足夠，它還可以對(duì)該報(bào)表進(jìn)行修改和增加新的靜態(tài)內(nèi)容（如文字和圖片）。客戶端可以 將報(bào)表保存為 excel 等格式的本地文件。如果用戶具有報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存 在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時(shí)就可不再通過解析而直接讀取相應(yīng)記錄。 由于引入了用戶自定義報(bào)表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報(bào)表格式具有無限擴(kuò)充性 和極大的靈活性，更由于支持 sql 語句和圖形，報(bào)表內(nèi)容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中 增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫 記錄。 報(bào)表模塊結(jié)構(gòu)流程圖： crm 軟

42、件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 湘騰科技 共 33 頁，第 31 頁 模板生成器 模板/報(bào)表顯示器 模板解析器 數(shù)據(jù) 模板 報(bào)表 客戶層 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù) 7.6 堅(jiān)固的安全特性堅(jiān)固的安全特性 7.6.1 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制 系統(tǒng)的安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫級(jí)三層。 系統(tǒng)級(jí)系統(tǒng)級(jí) 采用“用戶角色權(quán)限界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶賦予了不同的 角色，每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初 始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權(quán)限。每個(gè)用戶的 acl（access control list，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。 另外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的日志功能，對(duì)用戶操作進(jìn)行了詳盡的記錄。主要包括登錄日 志、流程日志、授權(quán)日志等