客戶預(yù)警研究項(xiàng)目結(jié)題匯報材料

1、研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題報告項(xiàng)目名稱及編號集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)主要研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）吉林公司姓名：孫連鵬手機(jī)箱：sunlianpeng（如為聯(lián)合項(xiàng)目，此處只填牽頭單位及其負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式需注明聯(lián)系電話和email ）其他研究單位及負(fù)責(zé)人（聯(lián)系方式）山東公司姓名：顧建華手機(jī)箱：gujianhua（此為聯(lián)合項(xiàng)目填寫項(xiàng)，填寫協(xié)助單位及其負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式需注明聯(lián)系電話和email。）是否集團(tuán)重點(diǎn)(是/否)是是否聯(lián)合項(xiàng)目（是/否）是項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)（萬元）150項(xiàng)目起止時間2010年4月 2010年12月專業(yè)類別（按填寫說明1）業(yè)務(wù)支撐研究類別現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類（按

2、填寫說明2）關(guān)鍵詞索引（35個）集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警 集團(tuán)成員預(yù)警 健康度該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評審結(jié)果（按填寫說明3）該項(xiàng)目在研究單位內(nèi)部的評審意見：描述評審專家組對該項(xiàng)目在技術(shù)先進(jìn)性，創(chuàng)新性，取得的總體效益，可推廣性等方面的評價。項(xiàng)目的簡介：簡要描述該項(xiàng)目的目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟(jì)效益等。集團(tuán)客戶預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警目的是通過集團(tuán)客戶/成員通信行為變化特征提前預(yù)知集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)傾向嚴(yán)重程度，及時實(shí)施針對性比較明確挽留措施，以期降低集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)率；同時針對集團(tuán)客戶的具體指標(biāo)特征，適時推出一些營銷活動，提高集團(tuán)客戶的粘性，持續(xù)維護(hù)客情關(guān)系以獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益和良好的客戶感知。對現(xiàn)

3、有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：列舉該項(xiàng)目使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號，描述該項(xiàng)目成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等）。該項(xiàng)目的專利情況：無該項(xiàng)目研發(fā)存在的主要問題及今后的設(shè)想：主要問題是：1、由于吉林移動集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)率相對較低（2010年1月-7月離網(wǎng)率最低0.067%,最高由于虛假集團(tuán)清理原因達(dá)上1.070%），客戶數(shù)據(jù)挖掘的不夠十分詳盡；2、在集團(tuán)客戶健康度評估研究中發(fā)現(xiàn)一些比較值得思考的現(xiàn)象。如所有3.7萬集團(tuán)客戶中“成員純度”指標(biāo)中純度為0次的集團(tuán)達(dá)上5485個集團(tuán)， 這部分集團(tuán)存在虛假的可能，可能會影響研究的準(zhǔn)確

4、程度。另外近2000家集團(tuán)“整體收入”指標(biāo)為0次，其間不免有虛假的嫌疑。解決措施：1、虛假集團(tuán)研究務(wù)必要盡快開展；2、虛假成員的研究必不可少。項(xiàng)目研究成果的主體內(nèi)容（3000字以上，可附在表格后）：項(xiàng)目主體包括：業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路原有業(yè)務(wù)方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益其他補(bǔ)充說明為了確保本次聯(lián)合項(xiàng)目的研究可操作性和準(zhǔn)確程度，在單純研究預(yù)警系統(tǒng)的基礎(chǔ)增加了前端

5、基礎(chǔ)工作的研究：離網(wǎng)集團(tuán)/成員特征分析研究和集團(tuán)客戶健康度評估研究。項(xiàng)目背景：近期中國移動集團(tuán)客戶有兩大核心工作： 依托大眾市場規(guī)模優(yōu)勢，積極應(yīng)對，控制風(fēng)險，大力開展集團(tuán)客戶市場的“二次營銷”。積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和arpu降低幅度。 把握信息化需求熱點(diǎn)和行業(yè)融合發(fā)展趨勢，立足移動優(yōu)勢，積極拓展藍(lán)海市場，確保集團(tuán)客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動力和增長點(diǎn)之一；為了有效降低集團(tuán)客戶離網(wǎng)率，吉林移動公司承擔(dān)集團(tuán)公司委派的集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)研究。項(xiàng)目目標(biāo)： 通過集團(tuán)客戶流失傾向的分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和消費(fèi)異常的集團(tuán)客戶，進(jìn)行有效的挽流和保有措施，從而提升集團(tuán)客

6、戶整體的客戶價值和市場份額； 采用機(jī)器學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)邏輯模型相結(jié)合的方式建立集團(tuán)客戶預(yù)警管理系統(tǒng)，提高集團(tuán)客戶維系度，確保集團(tuán)客戶市場占有率提高； 通過預(yù)警模型的建立，為集團(tuán)客戶人員提供相對準(zhǔn)確的離網(wǎng)預(yù)測和挽留方案； 充分利用經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的各類數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)挖掘工作； 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析流失現(xiàn)象特征，構(gòu)建集團(tuán)客戶流失預(yù)警分級模型； 通過預(yù)警模型的建立，為集團(tuán)客戶人員提供相對準(zhǔn)確的離網(wǎng)預(yù)測和挽留方案。項(xiàng)目研究過程：一、離網(wǎng)集團(tuán)客戶/成員特征分析n 離網(wǎng)集團(tuán)客戶1、整體而言，2010年2月-7月吉林移動集團(tuán)客戶離網(wǎng)率不高：2、離網(wǎng)集團(tuán)客戶所屬等級分布：3、離網(wǎng)集團(tuán)客戶所屬行業(yè)分布：4、集團(tuán)客戶離網(wǎng)前

7、征兆分析：1）事先溝通 當(dāng)競爭對手有更優(yōu)惠便宜資費(fèi)吸引客戶時，客戶會先咨詢我們有沒有類似政策； 詢問離網(wǎng)等一些手續(xù)。2）收入降低 當(dāng)集團(tuán)客戶面臨離網(wǎng)或離網(wǎng)時，由于成員離網(wǎng)或信息化使用逐月減少，其總收入也會表現(xiàn)出逐漸變少的態(tài)勢。3）預(yù)拆變多 當(dāng)集團(tuán)客戶面臨離網(wǎng)時，會有部分成員手機(jī)號不再使用，即預(yù)拆狀態(tài)成員數(shù)比以前會變多。4）手機(jī)變更 出現(xiàn)一些集團(tuán)客戶成員手機(jī)集中變更，可能意味著這個集團(tuán)客戶有成員在離網(wǎng)。5）通信行為波動率 集團(tuán)客戶對產(chǎn)品使用情況、內(nèi)部通話時長次數(shù)、關(guān)鍵人主被叫對手號碼的頻次波動會出現(xiàn)異常。5、集團(tuán)客戶離網(wǎng)原因分析1）競爭原因 競爭對手營銷策略靈活多變，終端優(yōu)勢及補(bǔ)貼優(yōu)勢對客戶吸引

8、力大，讓客戶感受深刻；2) 資費(fèi)原因 目前移動與競爭對手相比資費(fèi)并不優(yōu)惠，競爭對手通過雙免或終端贈送對進(jìn)行策反；3) 網(wǎng)絡(luò)原因 部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號不好，客戶投訴解決速度慢、移動網(wǎng)絡(luò)專線上網(wǎng)速度慢；4)產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品使用不方便、產(chǎn)品不具有競爭力、業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)慢、投訴處理不及時、第三方技術(shù)支持不足等；5)關(guān)系維系 集團(tuán)客戶中重要成員中有親屬關(guān)系在競爭對手時更容易離網(wǎng)、核心人員維系不到位；6)集團(tuán)自然消亡 集團(tuán)客戶發(fā)生重大變故（破產(chǎn)或兼并），已經(jīng)處在消亡中或者虛假集團(tuán)清理。n 離網(wǎng)集團(tuán)成員特征分析如下1）在網(wǎng)時長與離網(wǎng)率成反比例，隨著在網(wǎng)時間推延離網(wǎng)率呈現(xiàn)逐漸下降趨勢；2) 拍照成員離網(wǎng)率遠(yuǎn)低于非拍

9、照成員，后者是前者的3.6倍；3) 消費(fèi)等級與離網(wǎng)率成反比例，隨著消費(fèi)的數(shù)額增加、離網(wǎng)率也逐漸降低；4) 繳費(fèi)額1元以下-17元之間離網(wǎng)率逐步上升；繳費(fèi)額達(dá)上40元后，離網(wǎng)率逐步下降；5) 預(yù)存話費(fèi)余額越低、離網(wǎng)率相對較高;余額50元以上離網(wǎng)率開始逐漸穩(wěn)定；6) 欠費(fèi)金額在21元為離網(wǎng)峰值。欠費(fèi)在【1元-39】之間是離網(wǎng)率較高；7）內(nèi)部通話次數(shù)越多，離網(wǎng)率逐漸降低；8）內(nèi)部聯(lián)系人數(shù)越少、離網(wǎng)風(fēng)險相對越高；9）mou變化率為-1和0為非常關(guān)鍵的觀察點(diǎn)，離網(wǎng)率較高；從整個趨勢線來分析mou波動與集團(tuán)成員流失率之間存在一定的線性相關(guān)關(guān)系：mou變化率越小，則流失率越高；10）條件呼轉(zhuǎn)和離網(wǎng)率關(guān)系關(guān)系

10、不是很明確；11）呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營商次數(shù)與離網(wǎng)率之間關(guān)系不是很緊密；12）在不撥打競爭對手電話情況下離網(wǎng)率最高，這表明數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)該與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合才可較準(zhǔn)確判斷客戶離網(wǎng)；13）有v網(wǎng)標(biāo)志的集團(tuán)成員離網(wǎng)率明顯低于無標(biāo)識的成員；14）統(tǒng)一付費(fèi)標(biāo)志成員離網(wǎng)率低于非統(tǒng)一付費(fèi)；15）后付費(fèi)成員離網(wǎng)率較高。二、集團(tuán)客戶健康度評估1、評估框架首先建立評估模型；其次是建立流程通報機(jī)制；再次是健康度模型保障系統(tǒng)；最后是it支撐規(guī)劃。2、評估方法1）專家評價法 對分析維度做嚴(yán)格定義，同時將分析； 的各子指標(biāo)解釋做到深入淺出易看易懂； 調(diào)研對象選擇要求嚴(yán)格； 分析的樣本量抽取合理，并對問卷的有效性進(jìn)行分析，剔除無效問卷；

11、 潛在經(jīng)驗(yàn)的挖掘是最寶貴的收獲。2）層次分析法 層次分析法具有系統(tǒng)性的優(yōu)點(diǎn)，把研究對象作為一個系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策； 層次分析方法主要應(yīng)用于層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜、且難以完全定量的決策系統(tǒng)。3、評估原則 集團(tuán)整體客戶與集團(tuán)內(nèi)個體客戶相結(jié)合； 客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與調(diào)研數(shù)據(jù)相結(jié)合； 靜態(tài)指標(biāo)分析與動態(tài)行為演進(jìn)相結(jié)合； 評估指標(biāo)的全面性與代表性相結(jié)合。4、評估研究過程1）本地化研究維度、指標(biāo)以及權(quán)重等確定緯度總序號緯度內(nèi)序號字段指標(biāo)名稱指標(biāo)解釋用否備注集團(tuán)屬性類指標(biāo)11scale_id集團(tuán)級別集團(tuán)所屬級別：a、b、c等n22ent_industry_id集團(tuán)行業(yè)集團(tuán)客戶所在行業(yè)n33ma

12、inent_flag是否重要集團(tuán)按吉林移動劃分的1000家重點(diǎn)集團(tuán)y44relation_vpmn訂購智能網(wǎng)vpmn集團(tuán)客戶訂購智能網(wǎng)vpmnn55relation_boss_vpmn訂購boss優(yōu)惠集團(tuán)訂購boss優(yōu)惠的集團(tuán)客戶n66online_day在網(wǎng)天數(shù)集團(tuán)客戶從加入中國移動至評估日的總天數(shù)y77uniform_flag付費(fèi)形式是否統(tǒng)一付費(fèi)y88entproduct_nums已購集團(tuán)產(chǎn)品數(shù)集團(tuán)客戶已經(jīng)購買的集團(tuán)產(chǎn)品個數(shù)，不包括集團(tuán)v網(wǎng)y集團(tuán)成員類指標(biāo)91user_nums成員數(shù)集團(tuán)成員使用移動網(wǎng)絡(luò)的總數(shù)y102member_arpu成員平均arpu (集團(tuán)客戶個人帳單收入之和 + 集

13、團(tuán)統(tǒng)付收入) / 集團(tuán)成員用戶數(shù)y113zero_rate零次通話率通話為零次的成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%n暫未提取數(shù)據(jù)124user_off_rate成員離網(wǎng)率集團(tuán)成員離網(wǎng)戶數(shù) / 離網(wǎng)前的集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y135user_new_rate成員新增率集團(tuán)成員新增戶數(shù) / 新增前的集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y146user_stop_rate成員停機(jī)率集團(tuán)成員停機(jī)戶數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y157user_pure成員純度（集團(tuán)成員總數(shù) - 虛假集團(tuán)成員總數(shù)）/ 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y168vpmn_rate智能網(wǎng)vpmn覆蓋率使用智能網(wǎng)vpmn成員數(shù) /

14、 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y179boss_vpmn_rateboss優(yōu)惠覆蓋率boss優(yōu)惠的成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y1810keyuser_off_nums集團(tuán)關(guān)鍵人離網(wǎng)數(shù)集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人離網(wǎng)總數(shù) y1911height_rate中高端客戶占比中高端成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%n需要重新提取數(shù)據(jù)2012vip_ratevip客戶占比vip成員數(shù) / 集團(tuán)成員總數(shù) x 100%y集團(tuán)業(yè)務(wù)類指標(biāo)211ent_fact_fee整體收入集團(tuán)的整體收入y222ent_info_fee信息化收入集團(tuán)在信息化產(chǎn)品使用一個月的費(fèi)用y233mou_fall_ratemou下降率(

15、集團(tuán)客戶當(dāng)月mou - 集團(tuán)客戶上月mou) / 集團(tuán)客戶上月mou x 100%y244uniform_owe_fee統(tǒng)一付費(fèi)欠費(fèi)額體現(xiàn)在集團(tuán)客戶統(tǒng)一付費(fèi)賬戶上的欠費(fèi)額y255vpmn_call_ratev網(wǎng)通話時長占比所有v網(wǎng)成員間的通話總時長 / 所有集團(tuán)成員的當(dāng)月通話總時長x100%y266call_price集團(tuán)內(nèi)通話單價集團(tuán)成員之間內(nèi)部通話每分鐘價格n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用277newbusi_rate數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比除語音業(yè)務(wù)外的集團(tuán)業(yè)務(wù) / 集團(tuán)客戶使用的業(yè)務(wù)總數(shù) x100%y288happy_family_nums幸福家庭數(shù)使用幸福家庭套餐的人數(shù)y299short_vpmn_ra

16、te短號使用率月內(nèi)部使用短號撥打次數(shù) / 月總通話次數(shù)y客戶服務(wù)類指標(biāo)301visited_nums走訪次數(shù)當(dāng)月走訪該集團(tuán)客戶的總次數(shù)n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用312complain_user_nums投訴用戶數(shù)投訴的集團(tuán)成員數(shù)y323complain_nums投訴次數(shù)所有集團(tuán)成員及集團(tuán)客戶自身投訴的總次數(shù)y334height_call_rate人均中高端成員電訪次數(shù)平均對中高端成員電話拜訪的次數(shù)n數(shù)據(jù)全部為0. 暫不用市場競爭類指標(biāo)341lt_call_rate呼叫聯(lián)通放務(wù)量占比集團(tuán)客戶所有成員呼叫cu號碼的總話務(wù)量 / 集團(tuán)客戶所有成員的總話務(wù)量 x 100%y352dx_call_rate

17、呼叫電信話務(wù)費(fèi)占比集團(tuán)客戶所有成員呼叫ct號碼的總話務(wù)量 / 集團(tuán)客戶所有成員的總話務(wù)量 x 100%y363opposite_serve_call_nums撥打競爭對手客服次數(shù)集團(tuán)客戶所有成員撥打聯(lián)通和電信的客戶服務(wù)號碼次數(shù)y緯度專家1專家2專家3專家4專家5平均權(quán)重集團(tuán)屬性0.05682 0.15623 0.19355 0.17429 0.05625 0.12743 集團(tuán)成員0.39398 0.26862 0.25806 0.27946 0.30288 0.30060 集團(tuán)業(yè)務(wù)0.39773 0.42471 0.29032 0.28502 0.32298 0.34415 客戶服務(wù)0.114

18、16 0.05539 0.09677 0.08878 0.29330 0.12968 市場競爭0.03730 0.09505 0.16129 0.17246 0.02459 0.09814 和1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 2）研究模型建立基準(zhǔn)值確定：基準(zhǔn)值的確立包括指標(biāo)基準(zhǔn)值的確立和維度基準(zhǔn)值的確立兩部分，指標(biāo)基準(zhǔn)值和維度基準(zhǔn)值均包括均值和標(biāo)準(zhǔn)差兩部分：均值基準(zhǔn)值的確立對于指標(biāo)k，其均值基準(zhǔn)值 kref：kref = (average(k4)+ average(k5)+ average(k6) / 3 ，其中k4代表所有樣本數(shù)據(jù)

19、中k指標(biāo)在4月份的值，k5、k6同k4。標(biāo)準(zhǔn)差基準(zhǔn)值的確立對于指標(biāo)k，其標(biāo)準(zhǔn)差基準(zhǔn)值 kref：kref = (stddev(k4)+ stddev (k5)+ stddev (k6) / 3 ，其中k3代表所有樣本數(shù)據(jù)中k指標(biāo)在4月份的值，k5、k6同k4。 3）健康度等級確定于與劃分五色劃分法：紅、橙、黃、綠、藍(lán)。對應(yīng)的等級是不健康、亞健康、較健康、健康和非常健康。4）分值計(jì)算第一步：給定一個集團(tuán)，對其當(dāng)月各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，加以適當(dāng)變換，得到該指標(biāo)的原始得分。健康度是基于原始得分和權(quán)重計(jì)算得到的；第二步：由客戶經(jīng)理問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)分析可以得到緯度內(nèi)指標(biāo)對健康度貢獻(xiàn)的權(quán)重，該權(quán)重對所有集團(tuán)

20、適用。由此可以計(jì)算每個集團(tuán)各緯度內(nèi)的健康度得分；第三步：各緯度對健康度的權(quán)重是根據(jù)專家打分?jǐn)?shù)據(jù)，由層次分析法計(jì)算得到的，該權(quán)重對所有集團(tuán)適用；第四步：根據(jù)緯度權(quán)重和緯度內(nèi)健康度得分，即可計(jì)算出每個集團(tuán)的健康度。5）短板查詢在不健康客戶群中查詢不健康維度以及不健康的指標(biāo)，分析原因，為健康度提升以及預(yù)警奠定基礎(chǔ)。6）建立以“監(jiān)控通告短板提升”的集團(tuán)客戶健康度閉環(huán)管理監(jiān)控不健康客戶后及時查詢原因，迅速發(fā)出工作流程作短板提升工作。7）梳理考核激勵機(jī)制，建立三級保障制度納入預(yù)警管理工作組管理系統(tǒng)。8）客戶經(jīng)理提升工作流程圖9）健康度評估應(yīng)用（節(jié)選） 2010年7、8、9月份集團(tuán)客戶健康度整體狀況：亞健康

21、的客戶數(shù)目較大，在92009500之間，健康度有較大提升空間； 2010年7、8、9月份1000家重點(diǎn)集團(tuán)客戶健康度整體狀況比較良好。不健康客戶為0，亞健康客戶分別是15、13、16家。10）健康度評估價值體現(xiàn) 挖掘不健康原因，歸類后作為一項(xiàng)預(yù)警參考指標(biāo)； 將健康度等級納入預(yù)警指標(biāo)，拓展了健康度研究的運(yùn)用空間。三、集團(tuán)客戶/成員離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)n 預(yù)警系統(tǒng)建立方法、原則等1、預(yù)警系統(tǒng)框架第一步對本地集團(tuán)客戶以及成員全面認(rèn)識；第二步其次是建立預(yù)警模型（分為集團(tuán)客戶、關(guān)鍵成員和普通成員3個模型）第三步建立流程通報機(jī)制；第四步健康度模型保障系統(tǒng)；第五步做好it支撐規(guī)劃。2、研究方法1）專家評價法 對預(yù)警

22、維度做定義，同時將分析； 對各預(yù)警子指標(biāo)解釋做到深入淺出易看易懂； 調(diào)研對象選擇要求嚴(yán)格； 分析的樣本量抽取合理，并對問卷的有效性進(jìn)行分析，剔除無效問卷； 潛在經(jīng)驗(yàn)的挖掘是最寶貴的收獲。2）層次分析法 層次分析法具有系統(tǒng)性的優(yōu)點(diǎn)，把研究對象作為一個系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策； 層次分析方法主要應(yīng)用于層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜、且難以完全定量的決策系統(tǒng)。3、研究原則 集團(tuán)客戶全省、地市和區(qū)縣三級預(yù)警現(xiàn)狀展現(xiàn)； 群體和個體預(yù)警相結(jié)合； 靜態(tài)指標(biāo)分析與動態(tài)行為演進(jìn)相結(jié)合； 預(yù)警指標(biāo)的全面性與代表性相結(jié)合。4、評估研究過程n 集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)1.1 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)基礎(chǔ)離網(wǎng)集團(tuán)基本特征分析

23、離網(wǎng)行為分析：通常情況下，客戶的離網(wǎng)會經(jīng)歷如下過程：首先是流失先兆的出現(xiàn)，即部分業(yè)務(wù)的使用量或者收入出現(xiàn)下降；隨著流失程度的加重，部分或全部業(yè)務(wù)的使用量或收入趨向?yàn)榱?；最后則是客戶離網(wǎng)，指集團(tuán)客戶主動注銷名下所有產(chǎn)品后判斷該集團(tuán)客戶離網(wǎng)。1.2 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對離網(wǎng)傾向集團(tuán)客戶預(yù)測與保有的閉環(huán)管理通過構(gòu)建集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警模型，相關(guān)人員可對集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵成員進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，預(yù)測將會發(fā)生離網(wǎng)的客戶，實(shí)現(xiàn)快速定位，及時實(shí)施保有措施，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有工作的閉環(huán)管理和效能提升。1.3 預(yù)警模型建設(shè)建設(shè)思路1.4 預(yù)警模型建設(shè)本地化預(yù)警指標(biāo)選擇及權(quán)重分配1.5 預(yù)警模型建設(shè)要素闡述維度指標(biāo)名

24、稱權(quán)重備注集團(tuán)客戶屬性容易離網(wǎng)行業(yè)04集團(tuán)客戶整體收入累計(jì)下降比例03集團(tuán)健康度級別03集團(tuán)成員（關(guān)鍵成員整體）話費(fèi)變動率02通話時長變動率01arpu降幅大于20%的關(guān)鍵成員占比01異網(wǎng)話務(wù)增幅01呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼占比 01敏感號碼接觸次數(shù)01通話沉默天數(shù)01離網(wǎng)人數(shù)比例01合約捆綁到期01集團(tuán)成員（普通成員整體）話費(fèi)變動率02通話時長變動率02arpu降幅大于20%的普通成員占比01呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼占比 01異網(wǎng)話務(wù)增幅01離網(wǎng)人數(shù)比例01一般成員合約捆綁率01停機(jī)成員占比01集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品合約到期03集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)周期03vpmn訂購率02是否退訂集團(tuán)產(chǎn)品02客戶服務(wù)關(guān)鍵成員、vip客戶投訴次數(shù)

25、05客戶投訴處理效率05市場競爭競爭對手客服人員撥打關(guān)鍵成員電話頻次03競爭對手客戶經(jīng)理拜訪關(guān)鍵成員次數(shù)071.6 預(yù)警模型建設(shè)預(yù)警級別設(shè)置集團(tuán)客戶預(yù)警分為：高危、中危、低危和穩(wěn)定四個級別。高危紅色燈警示中危橙色燈警示低危黃色燈警示穩(wěn)定無警示信號具體界定可以參看如下表格：1.7 預(yù)警模型建設(shè)觸發(fā)預(yù)警推送機(jī)制根據(jù)集團(tuán)客戶重要程度和預(yù)警級別，分別推送相應(yīng)等級的人員郵箱或者手機(jī)中。1.8 預(yù)警模型建設(shè)“五個一”保有模式根據(jù)預(yù)警模型第一時間發(fā)現(xiàn)異動、第一時間排查、第一時間實(shí)地勘察以及第一時間實(shí)施保有措施、第一時間經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享。2.1 預(yù)警模型應(yīng)用 重點(diǎn)集團(tuán)客戶預(yù)警保有路線圖 普通集團(tuán)客戶預(yù)警保有路線圖

26、2. 2 預(yù)警模型信息傳遞機(jī)制2.3 預(yù)警效果評估（檢驗(yàn)結(jié)果）9月份預(yù)測結(jié)果：預(yù)測準(zhǔn)確率：7.14%；查全率：0.2%。解釋：9月初對8月份數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，界定10月份可能會離網(wǎng)的客戶為500家。10月初取得離網(wǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)后，在圈定的范圍離網(wǎng)的客戶數(shù)離網(wǎng)有2家。本月吉林移動集團(tuán)客戶的離網(wǎng)為28家。n 集團(tuán)成員離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)1.1 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)基礎(chǔ)成員基本特征分析針對關(guān)鍵成員物預(yù)警模型：擒首策略，即根據(jù)集團(tuán)關(guān)鍵成員的前3個月的的狀態(tài)、敏感通話行為、通信行為異動、異常消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)方式等信息來預(yù)測該成員的離網(wǎng)可能性，防止示范效應(yīng)或者權(quán)力效應(yīng)致使整個集團(tuán)離網(wǎng)。對于民營企業(yè)的關(guān)注程度要有為重要。普通成員

27、預(yù)警模型：根據(jù)用戶前3個月的的狀態(tài)、敏感通話行為、通信行為異動、異常消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)方式等信息，利用模型得到的離網(wǎng)集團(tuán)成員的規(guī)則，來預(yù)測成員下一個月離網(wǎng)的可能性，以量化成員的離網(wǎng)風(fēng)險，為集團(tuán)成員的保有提供參考，從而能達(dá)到預(yù)警目的。1.2 預(yù)警系統(tǒng)模型建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對離網(wǎng)傾向集團(tuán)成員預(yù)測與保有的閉環(huán)管理通過構(gòu)建集團(tuán)成員離網(wǎng)預(yù)警模型，相關(guān)人員可對集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵成員進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，預(yù)測將會發(fā)生離網(wǎng)的客戶，實(shí)現(xiàn)快速定位，及時實(shí)施保有措施，最終實(shí)現(xiàn)對整個集團(tuán)客戶保有。1.3 預(yù)警模型建設(shè)本地化指標(biāo)選擇維度總序號字段指標(biāo)名稱指標(biāo)解釋備注集團(tuán)關(guān)鍵成員1話費(fèi)變動率(當(dāng)月收入-上月收入)/上月收入x100%2通話時長變動率（mou）(關(guān)鍵成員當(dāng)月mou - 成員上月mou) / 關(guān)鍵成員上月mou x 100%3合約捆綁到期按合約捆綁到期亮燈提醒；多個捆綁活動時，以最后到期的活動為準(zhǔn)4敏感號碼接觸次數(shù)按照要求統(tǒng)計(jì)即可5呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼占比統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)號碼的次數(shù)占總主叫次數(shù)比例超過x6異網(wǎng)話務(wù)增幅(當(dāng)月異網(wǎng)話務(wù)-上月異網(wǎng)話務(wù))/上月異網(wǎng)話務(wù)x100%7通話沉默天數(shù)連續(xù)x天未發(fā)生通話行為8內(nèi)部通話次數(shù)變動率(當(dāng)月次數(shù)-上月次數(shù))/上月次數(shù)x100%9平均消費(fèi)等級設(shè)定所在等級，變化落入相應(yīng)區(qū)間后按照分值計(jì)算10預(yù)存話費(fèi)