提高電話外呼接通利用率

1、成果上報申請書成果名稱提高電話外呼接通利用率成果申報單位中國移動通信集團山西有限公司成果承擔部門/分公司呼叫中心項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*市場研究所屬專業(yè)部門*市場線條成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化省內(nèi)評審結(jié)果*（按填寫說明4）關(guān)鍵詞索引（35個）電話外呼、接通率應用投資0 萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動通信集團山西有限公司呼叫中心對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：中國移動客戶服務標準2.0中國移動10086呼叫中心運營管理指標體系（v1.0）中國移動10086電話外呼工作指導意見v11.0如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度

2、、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：（簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。）電話外呼的功能類型分為三種，即營銷功能、調(diào)查功能和服務關(guān)懷功能。目前存在的主要問題：1、外呼需求內(nèi)容不均衡，調(diào)查類項目占半數(shù)之多。2、過度依賴傳統(tǒng)營銷模式，以客戶為導向的營銷模式仍未建立。3、未接通數(shù)據(jù)得不到回收，目標數(shù)據(jù)浪費嚴重4、接通數(shù)據(jù)中“失敗”量占比大，接觸機會未得到有效利用為了在保證客戶良好感知的前提下，進一步提升渠道價值，今年以來呼叫中心提出了“營銷服務化”工作理念，即打破營銷和服務的傳統(tǒng)界限，以關(guān)懷客戶

3、為出發(fā)點，以滿足客戶需求為落腳點，通過對服務和營銷進行有效整合，充分提升電話外呼接通利用率，從而實現(xiàn)客戶感知、企業(yè)效益和員工效率的三提升。創(chuàng)新點1：調(diào)查回訪與體驗營銷組合通過將調(diào)查回訪與免費體驗或優(yōu)惠活動等營銷內(nèi)容進行組合，一是提高客戶參與調(diào)查訪問的興趣度與積極度；二是釋放更多外呼資源開展高價值項目。創(chuàng)新點2：服務關(guān)懷與營銷推廣組合有效整合公司各服務渠道的客戶接觸信息，從中尋找服務切入點，以客戶關(guān)懷為目的對客戶進行外呼訪問，為客戶解決業(yè)務使用問題，得到客戶信任與認可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務，最大限度淡化營銷痕跡，實現(xiàn)服務到營銷過程的平滑過渡。創(chuàng)新點3：推廣與信息收集組合由于數(shù)

4、據(jù)庫信息動態(tài)性差，實際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務過程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對營銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個人興趣偏好需求，一方面逐步補充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為公司決策部門制定營銷服務計劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個性化需求。創(chuàng)新點4：電話外呼與短信提示組合針對“無人接聽”、“關(guān)機”、“不在服務區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)（停機、空號除外），外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，如客戶需要二次回撥可通過按鍵回復，后臺數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復情況安排進行跟進外呼，該措施不僅避免了

5、數(shù)據(jù)浪費，也保證了客戶感知不受影響。省內(nèi)試運行效果：（描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。）經(jīng)創(chuàng)新舉措，電話外呼運營效果得到了明顯改善，渠道價值也得到了有效提升。1、 從服務客戶量看，上半年，電話外呼成功營銷服務客戶466940戶，為這些客戶提供的服務內(nèi)容累積達663054項，約為服務客戶量的1.4倍，其中：成功調(diào)查訪問154186次，成功營銷業(yè)務258799個，成功服務客戶128829次，收集客戶信息121240次。營銷業(yè)務主要包括：家庭網(wǎng)10719個、號薄管家3491個、g3手機終端7737部、88套餐20元語音包988個、手機閱讀76248個、手機支付830個、

6、智能應答124個、生活小貼士1939個、育兒手冊775個、生活播報155948個。2、 從項目接通率情況看，已由年初的49.03%提升至54.37%。3、 從外呼成功率看，由年初的25.48%提升至33.98%，其中調(diào)查關(guān)懷類成功率由27.68%提升至37.81%，營銷類項目成功率由14.81%提升至25.86%。4、 從客戶感知看，項目拒訪率和營銷失敗率明降低，且客戶感知良好。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。內(nèi)容附后提高電話外呼接通利用率一、項目背景面對3g運營全面開展、全業(yè)務競爭持續(xù)深入以及客戶需求不斷增長

7、等市場形勢的變化，公司上下堅持“客戶為根、服務為本”，緊緊圍繞“轉(zhuǎn)型突破、深入推進、全面提升”的發(fā)展目標，以新的思維、新的理念、新的方式創(chuàng)新模式，突破瓶頸，著力開創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的新局面。呼叫中心電話外呼作為公司服務補充渠道，以其不受時間、地域局限，接觸客戶廣等優(yōu)點，積極支撐全省各級部門及單位開展外呼服務，助力公司生產(chǎn)經(jīng)營。為了在保證客戶良好感知的前提下，進一步提升渠道價值，今年以來呼叫中心提出了“營銷服務化”工作理念，即打破營銷和服務的傳統(tǒng)界限，以關(guān)懷客戶為出發(fā)點，以滿足客戶需求為落腳點，通過對服務和營銷進行有效整合，充分提升電話外呼接通利用率，從而實現(xiàn)客戶感知、企業(yè)效益和員工效率的三提升。（一

8、）業(yè)務功能簡介1、業(yè)務描述電話外呼服務是以服務為導向，通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)與客戶“非面對面”的一對一接觸，在與客戶建立關(guān)系的過程中了解、發(fā)展并滿足客戶需求的過程。2、業(yè)務功能電話外呼的功能類型分為三種，即營銷功能、調(diào)查功能和服務關(guān)懷功能。 營銷功能：在“以客戶為導向”的營銷思想下，開展客戶初級營銷及二次深度營銷，旨在發(fā)展、培養(yǎng)新客戶、推廣新業(yè)務的同時，提升現(xiàn)有客戶的價值、維系現(xiàn)有客戶及對現(xiàn)有客戶進行市場細分等。 調(diào)查功能：主動聯(lián)系客戶，收集、整理、分析客戶資料信息，了解客戶對我公司提供的產(chǎn)品、服務等方面的滿意程度，了解客戶需求和市場信息等，旨在建立并不斷完善、更新客戶資料數(shù)據(jù)庫

9、，為各級經(jīng)營部門決策提供依據(jù)。 關(guān)懷功能：以提高客戶的忠誠度及滿意度為目的，幫助客戶解決問題，提高服務質(zhì)量，維系、鞏固與客戶的關(guān)系，收集、整理、分析客戶信息，了解客戶的需求與建議。（二）目前存在的問題經(jīng)過一階段的發(fā)展探索，目前呼叫中心電話外呼已初步形成一套較為完善的運營管理模式，然而隨著外呼服務的深入推進發(fā)現(xiàn)，運營工作中仍存在一些問題，長期下去，這些問題將會成為制約電話外呼發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：1、外呼需求內(nèi)容不均衡，調(diào)查類項目占半數(shù)之多為了積極應對市場競爭、明確發(fā)展重點、合理制定措施，公司各部門及單位加大了收集市場信息和客戶需求的力度，尤其是客戶對服務的滿意程度、對業(yè)務/產(chǎn)品的需求

10、程度以及競爭對手的發(fā)展情況等，外呼項目需求中調(diào)查類項目占比明顯加大，約占外呼項目總量的51%以上。但調(diào)查類項目多是站在公司運營角度開展，且訪問時間長，公司僅單方面的與客戶獲取信息，而客戶不能從外呼的訪問中得到服務內(nèi)容，電話接通后約47%客戶拒絕配合調(diào)查或積極性不高，長期下去容易影響客戶對電話外呼服務的感知。2、過度依賴傳統(tǒng)營銷模式，以客戶為導向的營銷模式仍未建立一直以來，電話外呼營銷類項目均采用“以項目匹配客戶”的模式，即首先根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要發(fā)起營銷項目，通過對產(chǎn)品/業(yè)務的特征屬性分析，刻畫目標客戶特征，從而提取目標數(shù)據(jù)進行外呼營銷。其出發(fā)點是公司利益，不是客戶需求。并且，由于缺乏客戶動態(tài)

11、信息的收集，在確定目標客戶特征時，依然以系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)信息為主要支撐，提取的目標數(shù)據(jù)精準性仍然較差，營銷成功率僅能維持在14%左右。3、未接通數(shù)據(jù)得不到回收，目標數(shù)據(jù)浪費嚴重經(jīng)前期統(tǒng)計，電話外呼接通率平均為49%左右，即每個項目均有半數(shù)之多的數(shù)據(jù)未能成功接觸，這部分數(shù)據(jù)主要是“無人接聽”、“不在服務區(qū)”和“關(guān)機”狀態(tài)，并非“停機”、“空號”等無效數(shù)據(jù)。為了避免目標數(shù)據(jù)浪費，提高項目接通率和成功率，電話外呼一度通過數(shù)據(jù)回收對未接通數(shù)據(jù)進行二次回撥，但實施后，效果不佳。一方面，數(shù)據(jù)回收增加了后臺支撐人員的工作量，另一方面，二次回撥容易造成客戶反感，長期下去不利于渠道持續(xù)發(fā)展。4、接通數(shù)據(jù)中“失敗”量

12、占比大，接觸機會未得到有效利用營銷類項目接通率約為49.01%，表示有近半數(shù)客戶愿意接受服務，但僅有14.81%服務成功，其原因在于電話外呼每次僅為客戶提供一項業(yè)務/產(chǎn)品內(nèi)容，當提供的內(nèi)容客戶不需要時，訪問立即終止，近34.20%數(shù)據(jù)外呼服務失敗，大量接觸機會沒有得到有效利用。二、項目創(chuàng)新點針對上述問題，呼叫中心電話外呼以提升客戶感知和服務效能為目標，堅持以“營銷服務化”理念為指導的工作思路，解放思想、科學創(chuàng)新，有效整合營銷服務功能，最大化提升渠道價值。創(chuàng)新點1：調(diào)查回訪與體驗營銷組合通過將調(diào)查回訪與免費體驗或優(yōu)惠活動等營銷內(nèi)容進行組合，一是提高客戶參與調(diào)查訪問的興趣度與積極度；二是釋放更多外

13、呼資源開展高價值項目。服務流程：原服務流程優(yōu)化后流程主動外呼調(diào)查回訪訪問成功結(jié)束訪問失敗主動外呼調(diào)查回訪訪問成功結(jié)束訪問失敗免費體驗邀請/優(yōu)惠告知如：“移動應用商場問卷調(diào)查+生活播報體驗營銷”項目，一方面針對客戶進行問卷調(diào)查，另一方面以感謝客戶參與調(diào)查為切入點，主動告知客戶優(yōu)惠活動信息，并邀請免費體驗新業(yè)務功能，該項目共接觸客戶65499戶，其中調(diào)查成功28595戶，營銷成功18277戶，調(diào)查成功率約達43.65%，營銷成功率約為27.90%，實施效果較好。（備注：調(diào)查成功率=調(diào)查成功量/接觸客戶總量；營銷成功率=營銷成功量/接觸客戶總量）創(chuàng)新點2：服務關(guān)懷與營銷推廣組合有效整合公司各服務渠道

14、的客戶接觸信息，從中尋找服務切入點，以客戶關(guān)懷為目的對客戶進行外呼訪問，為客戶解決業(yè)務使用問題，得到客戶信任與認可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務，最大限度淡化營銷痕跡，實現(xiàn)服務到營銷過程的平滑過渡。服務流程：原服務流程優(yōu)化后流程主動外呼營銷推廣營銷成功結(jié)束營銷失敗以回訪關(guān)懷為切入營銷推廣營銷成功結(jié)束營銷失敗信息收集（特征信息，如年齡、職業(yè)、愛好）信息收集（不愿意辦理的原因，個人偏好、需求）收集、分析各渠道客戶接觸信息10086熱線營業(yè)廳電子渠道為客戶解決問題如：在分析10086客戶來電咨詢信息過程中發(fā)現(xiàn)，iphone客戶集中反映手機不能正常接收彩信的問題，經(jīng)核實得知，主要由于客戶手

15、機設置錯誤造成，為此，電話外呼以此為關(guān)懷切入點，針對全省iphone手機客戶進行回訪，指導客戶正確設置參數(shù)，解決客戶不能接收彩信的問題，之后告知客戶近期新業(yè)務信息或優(yōu)惠活動信息，并根據(jù)客戶個人偏好為客戶辦理業(yè)務。該項目共接觸客戶4698戶，成功服務客戶2546戶，營銷業(yè)務1308項，營銷成功率達到27.84%，且客戶感知良好。（備注：營銷成功率=營銷成功量/接觸客戶總量）創(chuàng)新點3：營銷推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫信息動態(tài)性差，實際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務過程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對營銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個人興趣偏好需求，一方

16、面逐步補充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為公司決策部門制定營銷服務計劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個性化需求。服務流程：原服務流程優(yōu)化后流程主動外呼營銷推廣營銷成功結(jié)束營銷失敗主動外呼營銷產(chǎn)品一營銷成功結(jié)束營銷失敗信息收集（特征信息，如年齡、職業(yè)、愛好）營銷產(chǎn)品二訪問成功訪問失敗信息收集（不愿意辦理的原因，個人偏好、需求）更新、完善數(shù)據(jù)庫信息如：在執(zhí)行“育兒手冊”項目推廣時，通過收集客戶不愿意辦理的原因發(fā)現(xiàn)，由于數(shù)據(jù)庫中客戶信息動態(tài)性差，部分數(shù)據(jù)與目標特征不符（如無子女），針對這類客戶，電話外呼首先咨詢客戶個人偏好，如客戶有個性化需求優(yōu)先滿足，如無，則

17、為客戶推薦“生活小貼士”，該項目共接觸客戶12398戶，成功營銷業(yè)務2714項，成功率約為21.89%，比“育兒手冊”單產(chǎn)品營銷成功率約高10%。（備注：營銷成功率=營銷成功量/接觸客戶總量，其中營銷成功業(yè)務包括“育兒手冊”、“生活小貼士”及“來電提醒”等其它客戶需求業(yè)務）創(chuàng)新點4：電話外呼與短信提示組合針對“無人接聽”、“關(guān)機”、“不在服務區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)（停機、空號除外），外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，如客戶需要二次回撥可通過按鍵回復，后臺數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復情況安排進行跟進外呼，該措施不僅避免了數(shù)據(jù)浪費，也保證了客戶感知不受影響。原服務流程優(yōu)化后流程主動外呼數(shù)據(jù)是否接通結(jié)束外呼服務主動外呼數(shù)據(jù)是否接通結(jié)束外呼服務接通未接通接通未接通下發(fā)短信提示客戶是否需要回撥二次回撥需要不需要三、實施效果經(jīng)采取上述措施，目前，電話外呼運營效果得到了改善，渠道價值也得到了有效提升。1、外呼服務量提升從服務客戶量看，半年，電話外呼成功營銷服務客戶466940戶，為這些客戶提供的服