質(zhì)量管理體系的運行機(jī)制

1、質(zhì)量管理體系的運行機(jī)制質(zhì)量管理體系的運行機(jī)制 第一章第一章 質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點 （一）、從人一般的關(guān)注焦點談起（一）、從人一般的關(guān)注焦點談起 （二）、換位思考（二）、換位思考 （三）、在企業(yè)內(nèi)部真正樹立一切為顧客服務(wù)的思想（三）、在企業(yè)內(nèi)部真正樹立一切為顧客服務(wù)的思想 （四）、在日常工作中如何真正運用這一原則（四）、在日常工作中如何真正運用這一原則 二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用 （一）、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別及關(guān)系（一）、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別及關(guān)系 （二）、合格領(lǐng)導(dǎo)的基本條件（二）、合格領(lǐng)導(dǎo)的基本條件 （三）、在質(zhì)量管理推進(jìn)中領(lǐng)導(dǎo)如何真正起作用（三）、

2、在質(zhì)量管理推進(jìn)中領(lǐng)導(dǎo)如何真正起作用 三、全員參與三、全員參與 （一）、質(zhì)量管理為什么需要全員參與（一）、質(zhì)量管理為什么需要全員參與 （二）、參與的條件（二）、參與的條件 （三）、如何做到全員參與（三）、如何做到全員參與 第一章第一章 質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 四、過程方法四、過程方法 （一）、什么是過程方法（一）、什么是過程方法 （二）、在企業(yè)內(nèi)部如何實施過程方法（二）、在企業(yè)內(nèi)部如何實施過程方法 五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 （一）、如何理解管理的系統(tǒng)方法（一）、如何理解管理的系統(tǒng)方法 （二）、在企業(yè)內(nèi)部如何實施管理的系統(tǒng)方法（二）、在企業(yè)內(nèi)部如何實施管理的系統(tǒng)方法 六、持續(xù)

3、改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn) 七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法 （一）、人的決策一般習(xí)慣（一）、人的決策一般習(xí)慣 （二）、如何理解和實施基于事實的決策方法（二）、如何理解和實施基于事實的決策方法 八、互利的供方關(guān)系八、互利的供方關(guān)系 如何理解和實施，討論如何理解和實施，討論 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 一、質(zhì)量管理體系的理論說明一、質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這 些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為些需求和

4、期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為 顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定 或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可 接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是 不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這 些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求， 規(guī)定相關(guān)的過程，

5、并使其持續(xù)受控，以實規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實 現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提 供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客 和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。質(zhì)量管理體系和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。質(zhì)量管理體系 還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組 織及其顧客提供信任。織及其顧客提供信任。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T 19000 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。族標(biāo)準(zhǔn)

6、區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 GB/T 19001 GB/T 19001 規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要 求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何 種類別的產(chǎn)品。種類別的產(chǎn)品。GB/T 19001 GB/T 19001 本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求 規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一 起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)

7、范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同 協(xié)議和法規(guī)要求中。協(xié)議和法規(guī)要求中。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 三、質(zhì)量管理體系方法三、質(zhì)量管理體系方法 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a ) a ) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； b ) b ) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c ) c ) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； d ) d ) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源

8、；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； e ) e ) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； f ) f ) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； g ) g ) 確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施； h ) h ) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 四、過程方法四、過程方法 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活 動均可

9、視為一個過程。動均可視為一個過程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互 關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出 將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管 理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相 互作用，稱為互作用，稱為“過程方法過程方法”。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

10、的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩 者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié) 果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目 標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需是標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需是 可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財 務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn) 生積極

11、影響。生積極影響。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與 的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以 運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的運行機(jī)制：運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的運行機(jī)制： a ) a ) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b ) b ) 通過在整個

12、組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強(qiáng)通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強(qiáng) 員工的意識、積極性和參與程度；員工的意識、積極性和參與程度； c ) c ) 確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保整個組織關(guān)注顧客要求； d ) d ) 確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)；量目標(biāo)； e ) e ) 確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn) 這些質(zhì)量目標(biāo)；這些質(zhì)量目標(biāo)； f ) f ) 確保獲得必要資源；確保獲得必要資源； g ) g )

13、 定期評審質(zhì)量管理體系；定期評審質(zhì)量管理體系； h ) h ) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； i ) i ) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 七、文件七、文件 1 1、文件的價值、文件的價值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： a) a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b) b) 提供適宜的培訓(xùn)；提供適宜的培訓(xùn)； c) c) 重復(fù)性和可追溯性；重復(fù)性和可追溯性； d) d) 提供客觀證據(jù)；提供客觀證據(jù)；

14、e) e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項增值的活動。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項增值的活動。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 2、質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下列幾種類型的文件：在質(zhì)量管理體系中使用下列幾種類型的文件： a) a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文 件稱為質(zhì)量手冊；件稱為質(zhì)量手冊； b) b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特

15、定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文 件稱為質(zhì)量計劃；件稱為質(zhì)量計劃； c) c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d) d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e) e) 提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； f) f) 為完成的活動或得到結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。為完成的活動或得到結(jié)果提供客

16、觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 每個組織確定其所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介，這取決于每個組織確定其所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介，這取決于 下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn) 品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力，以及品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力，以及 滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 八、質(zhì)量管理體系評價八、質(zhì)量管理體系評價 1 1、質(zhì)量管理體系過程的評

17、價、質(zhì)量管理體系過程的評價 評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出如下評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當(dāng)對每一個被評價的過程提出如下 四個基本問題：四個基本問題： a) a) 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ b) b) 職責(zé)是否已被分配？職責(zé)是否已被分配？ c) c) 程序是否得到實施和保持？程序是否得到實施和保持？ d) d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ 綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價 可在不同的范圍內(nèi)，通過一系列活動來開展，如審核和評可在不同

18、的范圍內(nèi)，通過一系列活動來開展，如審核和評 審質(zhì)量管理體系以及自我評定。審質(zhì)量管理體系以及自我評定。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 2 2、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用 于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。 第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目 的，可作為組織自我合格聲明的運行機(jī)制。的，可作為組織自我合格聲明的運行機(jī)制。 第二方審核由組織的顧客或由

19、其他人以顧客的名義進(jìn)行。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn) 可的，提供符合要求（如可的，提供符合要求（如GB/T19001GB/T19001）的認(rèn)證。）的認(rèn)證。 GB/T 19011GB/T 19011提供了審核指南。提供了審核指南。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 3 3、質(zhì)量管理體系評審、質(zhì)量管理體系評審 最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，定期最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，定期 和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有

20、效性和和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和 效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是 否需要采取措施。否需要采取措施。 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 4、自我評定自我評定 組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式， 對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的

21、評審。對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。 自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度 提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改 進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 九、持續(xù)改進(jìn)九、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿 意的機(jī)率，改進(jìn)包括下列活動：意的機(jī)率，改進(jìn)包括下列活動： a) a) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；分析和評

22、價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域； b) b) 確定改進(jìn)目標(biāo)；確定改進(jìn)目標(biāo)； c) c) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)； d) d) 評價這些解決辦法并做出選擇；評價這些解決辦法并做出選擇； e) e) 實施選定的解決辦法；實施選定的解決辦法； f) f) 測量、驗證、分析和評價實施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；測量、驗證、分析和評價實施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)； g) g) 正式采納更改。正式采納更改。 必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義 上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其

23、他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管 理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 十、統(tǒng)計技術(shù)的作用統(tǒng)計技術(shù)的作用 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效 性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯

24、的穩(wěn)定條件下，均可觀察 到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn) 品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段 中看到。中看到。 統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模 型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能 對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，對更好地理解變

25、異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決， 甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 GB/Z19027GB/Z19027給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計技術(shù)指南。給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計技術(shù)指南。 第二章第二章 質(zhì)量管理體系運行機(jī)制質(zhì)量管理體系運行機(jī)制 十一、質(zhì)量管理體系與其他管理體系關(guān)注點質(zhì)量管理體系與其他管理體系關(guān)注點 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn) 與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果。適當(dāng)時，滿足相關(guān)方的需求、期與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果。適當(dāng)時，滿足相關(guān)方的需求、期 望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充其他目標(biāo)，如成長、籌資、望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充其他目標(biāo)，如成長、籌資、 收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)。一個組織的若干收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)。一個組織的若干 個管理體系，