中通速遞管理手冊1

1、中通速遞管理手冊1中通速遞管理手冊1中通速遞管理手冊1:2013-8-17 21:58:23中通速遞管理手冊1（中通速遞管理章程）1序 言中通速遞自成立以來，頒布了相關規(guī)章，明確了崗位職責，界定了責權關系，促進了網(wǎng)絡健康有序的發(fā)展。中通速遞網(wǎng)絡規(guī)模及品牌影響力已居同行前列，這令人振奮的驕人成績使我們感到速遞行業(yè)前程光明與責任重大。為此，全網(wǎng)實行統(tǒng)一的管理辦法，實現(xiàn)一體化經(jīng)營方式已十分必要。隨著行業(yè)不斷地走向成熟，市場的瞬息萬變使我們深感“創(chuàng)新是企業(yè)的動力，和諧是發(fā)展的基礎”。只有不斷地推陳出新、銳意進取，才能使中通速遞在激烈的競爭中立于不敗之地，才能使中通速遞鑄就輝煌!根據(jù)公司發(fā)展的實際情況，

2、原中通速遞手冊的部分內容已經(jīng)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。中通速遞手冊本次編寫是根據(jù)國家相關法律、法規(guī)及快遞服務郵政行業(yè)標準，并結合公司的發(fā)展現(xiàn)狀和實際需要而修訂，是指導公司發(fā)展的綱領性文件，為公司各部門、各營運實體的具體操作和經(jīng)營，提供了較全面的理論依據(jù)。本手冊內容有：中通速遞總則、網(wǎng)絡管理章程、標準化操作流程、服務質量監(jiān)督管理條例、財務結算管理制度、快件上網(wǎng)監(jiān)控管理制度、淘寶項目管理條例、禁寄物品指導目錄及處理辦法（試行）和快遞服務郵政行業(yè)標準等。希望中通速遞全網(wǎng)絡認真組織學習并遵照執(zhí)行，切實提高自身管理水平和提升服務質量。本手冊在編寫的過程中，得到總部領導的關心、指導，總部各部門、各網(wǎng)點公司的

3、大力支持和幫助，在此一并表示感謝！由于時間倉促及編寫人員水平有限，不足之處，敬請大家多提寶貴意見！未盡事項，我們將在后續(xù)工作中發(fā)布執(zhí)行通知。中通速遞手冊編寫組二00九年五月十七日第三次修訂目 錄第一篇 中通速遞總則-1第二篇 網(wǎng)絡管理章程-3第一章 網(wǎng)絡營運管理中心-3第二章 網(wǎng)絡區(qū)域分部-4第三章 網(wǎng)絡加盟與合同解除-5第四章 網(wǎng)絡管理-8第五章 區(qū)域管理條例-11第一節(jié)上海區(qū)域網(wǎng)絡管理條例-11第二節(jié)外圍區(qū)域網(wǎng)絡管理條例-15第三篇標準化操作流程-19第一章業(yè)務員攬件標準流程-19第一節(jié)客戶交件-19第二節(jié)業(yè)務員攬件（取件）-20第二章網(wǎng)點操作標準流程-23第一節(jié)出件（發(fā)件）操作標準流程-

4、23第二節(jié)進件（到件）操作標準流程-25第三節(jié)派件操作標準流程-26第三章分撥中心操作標準流程-28第一節(jié)航空（鐵路或大巴）中轉操作標準流程-28第二節(jié)汽運線中轉操作標準流程-29第三節(jié)進、出件操作標準流程-32第四章異?？旒▎栴}件）處理標準流程-35第四篇服務質量監(jiān)督管理條例-38第一章網(wǎng)絡遺失件處理辦法（試行）-38第一節(jié)遺失件的確認-38第二節(jié)破損件的仲裁處理-40第三節(jié)貴重物品操作及處理標準-42第四節(jié)仲裁處理標準-47第絡管理章程第一章 網(wǎng)絡營運管理中心 第一條 網(wǎng)絡管理機構中通速遞網(wǎng)絡營運管理中心（簡稱營運中心）是中通速遞網(wǎng)絡管理最高執(zhí)行機構，設網(wǎng)絡首席執(zhí)行官一名，營運中心辦主任

5、一名、助理若干名。下轄區(qū)域管理（含片區(qū)管理、汽運部、分撥中心管理部）、客服中心（含仲裁部、時效保障部、投訴部）等部門。網(wǎng)絡事務實行營運中心管轄和負責制。第一款 網(wǎng)絡首席執(zhí)行官：由總裁提名，董事會批準，董事長任命，是中通網(wǎng)絡管理最高執(zhí)行官，接受總裁委托，全面負責中通網(wǎng)絡開發(fā)、建設、維護與管理，直接對總裁負責。職責：主持、組織和領導營運中心日常事務；制訂網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃報總裁批準后貫徹執(zhí)行；向總裁提出網(wǎng)絡建設投資建議、匯報重大事務處理方法與結果；簽發(fā)網(wǎng)絡事務管理通知與文件；協(xié)調區(qū)域管理間關系、網(wǎng)點間關系，維護網(wǎng)絡穩(wěn)定；制訂和優(yōu)化網(wǎng)絡營運線路；接受和處理網(wǎng)絡重大投訴與建議；批準網(wǎng)點加盟與退出，簽署網(wǎng)絡加

6、盟協(xié)議；聽取區(qū)域管理日常工作報告，指導區(qū)域管理日常工作，決定網(wǎng)絡重大事務處理；協(xié)調各部門間業(yè)務交叉關系；承辦總裁指派的其它工作。第二款 營運中心辦主任：由網(wǎng)絡首席執(zhí)行官提名，總裁任命。職責：協(xié)助網(wǎng)絡首席執(zhí)行官對中通網(wǎng)絡開發(fā)、建設、維護、管理及處理營運中心的日常事務，并承辦網(wǎng)絡首席執(zhí)行官指派的其它工作等。第三款 區(qū)域管理：由營運中心直接領導和管理，負責協(xié)調處理本區(qū)域網(wǎng)絡及本部門日常事務、疑難件查詢和處理，負責所轄分撥中心及班車運行的監(jiān)督與管理。中通網(wǎng)絡設上海區(qū)域、江浙皖區(qū)域、華北區(qū)域和外圍區(qū)域，營運中心根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要進行設置與調整。各區(qū)域設總經(jīng)理1名，片區(qū)經(jīng)理若干名，經(jīng)理助理1-2名，其中

7、，上海區(qū)域下轄上海市各網(wǎng)點，江浙皖區(qū)域下轄江蘇、浙江和安徽省各網(wǎng)點，華北區(qū)域下轄北京、天津、河北、內蒙古、山西、東三省，外圍區(qū)域下轄除江、浙、滬、皖、華北區(qū)域以外的各網(wǎng)點。第一項 區(qū)域總經(jīng)理：由網(wǎng)絡首席執(zhí)行官提名，總裁任命。協(xié)助網(wǎng)絡首席執(zhí)行官監(jiān)督管理本區(qū)域的網(wǎng)絡開拓、維護、協(xié)調、管理及市場營銷工作，以及所轄區(qū)域內的分撥中心及班車運行的監(jiān)督與管理工作。第二項 片區(qū)經(jīng)理：片區(qū)經(jīng)理由區(qū)域總經(jīng)理推薦、網(wǎng)絡首席執(zhí)行官審核、總裁批準任命。協(xié)助區(qū)域總經(jīng)理管理本片區(qū)的網(wǎng)絡開拓、維護、協(xié)調、管理及市場營銷工作，以及所轄區(qū)域內的分撥中心及班車運行的監(jiān)督與管理工作。片區(qū)經(jīng)理要求高中以上學歷，熟悉本區(qū)域網(wǎng)絡構建、各網(wǎng)

8、點基本信息資料及業(yè)務發(fā)展；各方面綜合素質高，能妥善應對與處理網(wǎng)絡突發(fā)事件；具有較強的溝通協(xié)調能力，協(xié)調處理網(wǎng)絡管理事務，并配合總部其它職能管理部門的工作；業(yè)務能力強，可以準確評定網(wǎng)點資格，開發(fā)新網(wǎng)點，拓展中通網(wǎng)絡等。第三項 區(qū)域助理：由區(qū)域總經(jīng)理提名，網(wǎng)絡首席執(zhí)行官任命。區(qū)域助理要求中專以上學歷，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理處理日常事務，遇重大事務及時向區(qū)域總經(jīng)理匯報；熟知本轄區(qū)及整個網(wǎng)絡快件路由和出發(fā)到達時間，注意搜集網(wǎng)絡信息資料整理歸檔，留作經(jīng)理處理網(wǎng)絡日常事務及網(wǎng)絡發(fā)展時使用；密切注意網(wǎng)絡發(fā)展動態(tài)，加強業(yè)務學習，努力使自己盡快成為一名能夠獨立處理轄區(qū)網(wǎng)絡事務的合格區(qū)域網(wǎng)絡管理員；接聽網(wǎng)絡日常事務電話，做

9、好記錄工作，及時歸類；注重禮貌用語；事事有結果，自己不能處理的，第一時間向經(jīng)理匯報，不是本部門事務的，能及時處理的及時處理，同時告知下次應找何部門解決，不能及時處理的，做好記錄轉告相關部門處理，同時告知與何部門何人聯(lián)系；對本區(qū)域網(wǎng)點上網(wǎng)情況、軟件使用情況、派件情況實時監(jiān)管，并填寫日報表，每周一總結好交經(jīng)理在公司周例會上通報等。第四項 汽運中轉部：由區(qū)域總經(jīng)理直接領導和管理，實行經(jīng)理負責制，分汽運部和分撥中心管理部。職責：網(wǎng)絡營運線路的組建與調整；班車營運調度及班車在營運過程中所發(fā)生事務的處理；網(wǎng)絡各分撥中心事務管理。第四款 客服中心：由營運中心直接領導和管理，實行經(jīng)理負責制，分仲裁部、時效保障

10、部和投訴部。職責：網(wǎng)絡事務初步協(xié)調，疑難件查詢，問題件、延誤件、遺失件、破損件、短少件、投訴事宜處理事務，其具體職責與工作方法由營運中心另行制訂。第二條 網(wǎng)絡管理理事會網(wǎng)絡管理理事會（簡稱理事會）是營運中心領導下的常設議事機構，詳見理事會章程。第二章 網(wǎng)絡區(qū)域分布第三條 上海區(qū)域分布：上海區(qū)域根據(jù)上海行政區(qū)域，結合本區(qū)域實際分布狀況劃分中通網(wǎng)絡結構，各區(qū)域均獨立簽約加盟。各網(wǎng)點可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，建立自己的承包區(qū)。承包區(qū)按照中通網(wǎng)絡規(guī)定經(jīng)營，原則上誰開設誰管理，其債權債務及速遞經(jīng)營責任由與中通總部簽訂了加盟合同的網(wǎng)點全權負責與承擔，總部不直接管理。但開設者應當將承包區(qū)詳細信息資料及經(jīng)營協(xié)議書

11、通過上海區(qū)域上報營運中心審核備案。對于承包區(qū)有違背中通網(wǎng)絡經(jīng)營原則行為的，營運中心將責令該區(qū)域負責人予以整改。第四條 江浙皖區(qū)域分布：江蘇、浙江和安徽（下稱“江浙皖” ）區(qū)域根據(jù)城市分布特點，以城市為基本區(qū)域獨立簽約加盟。在各城市區(qū)域內，該獨立簽約網(wǎng)點可以根據(jù)業(yè)務需要設承包區(qū)，統(tǒng)一管理經(jīng)營，并通過江浙皖區(qū)域上報營運中心審核備案。目前，部分地區(qū)可以以地區(qū)級城市為簽約加盟，但是，隨著地區(qū)經(jīng)濟條件差異縮小將逐步實施包括縣級城市在內的獨立簽約加盟形式。第五條 華北區(qū)域和外圍區(qū)域分布：中通網(wǎng)絡外圍區(qū)域是指除江浙皖區(qū)域、上海區(qū)域和華北區(qū)域以外的各省、自治區(qū)和直轄市的中通網(wǎng)絡區(qū)域。華北區(qū)域和外圍區(qū)域網(wǎng)絡以省

12、級簽約加盟為主、以地級簽約加盟為輔。但總部有權根據(jù)實際需要與地市縣級直接簽約，各省在征得營運中心許可后，可以以省會城市所在地或者主要交通城市為中心建立中通省級網(wǎng)絡，自行投資，自行管理，獨立核算，獨立承擔債權債務，并將經(jīng)營情況及派送區(qū)域通過華北區(qū)域和外圍區(qū)域上報營運中心審核與備案。第六條 國際分布：國際網(wǎng)絡由中通網(wǎng)絡營運管理中心授權中通國際部經(jīng)營，中通國際快遞業(yè)務均可以由國際部代理。第三章 網(wǎng)絡加盟與合同解除第七條 加盟網(wǎng)點定義中通網(wǎng)絡加盟網(wǎng)點（下稱網(wǎng)點）是指符合中通網(wǎng)絡加盟條件與中通營運中心獨立簽訂網(wǎng)絡加盟合同書的快遞公司或者企業(yè)。它須接受中通營運中心統(tǒng)一管理，專一經(jīng)營中通速遞品牌，獨立投資，

13、合作經(jīng)營，自負盈虧，獨立對外承擔責任。第八條 網(wǎng)點加盟條件第一款 具備合法有效經(jīng)營速遞或者快遞業(yè)務的營業(yè)執(zhí)照。第二款 有適合業(yè)務需要與公司發(fā)展的從業(yè)人員,包括管理人員、業(yè)務員、客服人員等。第三款 有固定的經(jīng)營場所，包括辦公與快件存放、中轉倉庫等。第四款 有必要的辦公設備，包括電腦、掃描巴槍、電子稱等。第五款 有足夠的交通工具承擔快件的收取、派送和中轉。第六款 能夠妥善協(xié)調國家相關職能部門的關系，保證快件（不論是自取件還是派件）在所加盟區(qū)域內安全中轉與送達。第七款 具備“備案”條件，符合快遞服務郵政行業(yè)標準達標基本條件。第八款 根據(jù)加盟區(qū)域大小及業(yè)務發(fā)展狀況，繳納適當?shù)木W(wǎng)絡加盟費、中通品牌使用費

14、及業(yè)務保證金，并有適當?shù)牧鲃淤Y金開展業(yè)務。具體費用及保證金收取的標準由營運中心核定，報網(wǎng)絡首席執(zhí)行官批準。第九款 具有先進的快遞經(jīng)營理念與管理，保證統(tǒng)一經(jīng)營中通業(yè)務，不參與其它快遞網(wǎng)絡經(jīng)營。第十款 保證接受中通網(wǎng)絡營運管理中心管理至上原則，嚴格按照中通速遞網(wǎng)絡管理章程、中通速遞標準化操作流程及營運中心頒布的其它規(guī)章制度經(jīng)營快遞業(yè)務。第十一款 加盟收費標準 片區(qū)名稱風險金（押金）網(wǎng)建費品牌使用費外圍區(qū)域發(fā)達省會7萬2萬3-5萬欠發(fā)達省會5萬1萬2-3萬地級市2萬0.5萬1萬江浙滬皖區(qū)域地級市2萬0.5萬1萬縣級1.3萬0.5萬0.3-0.5萬第十二款 遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。第九條 網(wǎng)絡加盟程序

15、第一款 申請：凡符合加盟條件的快遞公司、企業(yè)或者個人，有資金投入且又具有快遞經(jīng)營信心的，均可書面向中通營運中心提出加盟中通網(wǎng)絡的申請。第二款 審核：營運中心在審核后將根據(jù)擬經(jīng)營地區(qū)派人實地考察申請人的資質與條件，如符合，由擬經(jīng)營地區(qū)所在中通區(qū)域經(jīng)理初步擬定經(jīng)營方案細則和派送區(qū)域，達成共識報營運中心審批。第三款 簽約：營運中心代表中通速遞服務有限公司同加盟人簽訂網(wǎng)絡加盟合同書及其補充條款，加蓋中通速遞網(wǎng)絡營運管理中心印章，加盟人即成為中通網(wǎng)絡成員，受網(wǎng)絡加盟合同書及其補充條款約束，按照中通速遞營運中心要求統(tǒng)一經(jīng)營速遞業(yè)務。第十條 網(wǎng)絡加盟合同書中通速遞網(wǎng)絡加盟合同書由營運中心根據(jù)中通網(wǎng)絡特點統(tǒng)一

16、制定，系格式合同。簽約時另有約定條款的，另行簽訂補充協(xié)議，與網(wǎng)絡加盟合同書具有同等法律效力，一并由營運中心辦公室備案。 第十一條 加盟合同履行網(wǎng)絡加盟合同作為網(wǎng)絡章程的重要組成部分，經(jīng)營運中心與加盟人簽訂并生效，雙方必須嚴格遵守和履行，不得擅自變更。如果因網(wǎng)絡發(fā)展確需變更履行方法或事項的，須報營運中心審核批準，并簽訂補充協(xié)議。合同履行發(fā)生爭議或者履行行為違反合同規(guī)定的，除按照本章程及加盟合同中的處罰條款處理以外，還應當分別按照中通速遞網(wǎng)絡管理章程（包括上海區(qū)域網(wǎng)絡管理條例和外圍區(qū)域網(wǎng)絡管理條例等）處理；快件中轉流程及問題處理按照標準化操作流程處理。中通速遞網(wǎng)絡管理章程和標準化操作流程由營運中心

17、根據(jù)需要制定和頒布實施。 第十二條 加盟網(wǎng)點管理加盟網(wǎng)點由營運中心統(tǒng)一管理，營運中心為網(wǎng)絡穩(wěn)定與發(fā)展所頒布的任何文件，自在網(wǎng)絡上正式公布之日起生效，各網(wǎng)點必須嚴格遵守與執(zhí)行。各網(wǎng)點所屬承包區(qū)和二、三級網(wǎng)點及中轉分撥中心由與營運中心簽約的各網(wǎng)點自行管理，其所有行為的法律責任均由各網(wǎng)點承擔，在網(wǎng)絡上的業(yè)務也應當通過各網(wǎng)點申報營運中心處理，營運中心原則上不直接介入管理。但是，如果網(wǎng)點所屬承包區(qū)和二、三級網(wǎng)點及中轉分撥中心的行為，違反中通網(wǎng)絡管理條例且情節(jié)嚴重，營運中心有權直接作出處理或者責令其有管轄權的網(wǎng)點作出處理。對于責令處理的，相關網(wǎng)點還應當向營運中心匯報處理結果，并提供相關證據(jù)供營運中心調查核

18、實。經(jīng)查相關網(wǎng)點未按照營運中心要求妥善處理的，營運中心可以對該網(wǎng)點作出處罰，直到取消其網(wǎng)絡成員資格，追究法律責任。第十三條 網(wǎng)絡成員資格的年限與審驗辦法網(wǎng)絡成員資格實行年度審核檢驗制度，營運中心在每年3-4月份對所有網(wǎng)絡成員（網(wǎng)點）的上一年度經(jīng)營狀況（10分）、投資力度（10分）、維護中通品牌信譽度（10分）、遵守網(wǎng)絡管理章程程度（20分）、費用結算及繳納（20分）、與營運中心管理配合程度（10分）、與其它網(wǎng)絡成員配合程度（10分）及被投訴率（10分）進行審核檢驗評分，對審核檢驗結果分別情形作出如下處理：第一款 年度得分在80分以上的，給予年檢通過。第二款 年度得分在60分以上80分以下的，給

19、予年檢通過。但是，營運中心得向其提出加強管理方案，加盟網(wǎng)點逐月匯報方案執(zhí)行結果。第三款 年度得分在40分以上60分以下的，暫緩年檢通過，由營運中心發(fā)出限期整頓通知，整頓方法、期限及是否停業(yè)由營運中心視具體情況確定。第四款 年度得分在40分以下的，不給予年檢通過，由營運中心責令限期轉讓。但是，對于有嚴重損害中通名譽或者嚴重違反本章程行為的，營運中心有權無條件收回中通品牌經(jīng)營權，取消其網(wǎng)絡成員資格。第五款 評分計算方法：前款中的“年度得分”是指經(jīng)中通總部各部門評定后的平均值。第六款 年檢費：營運中心按照網(wǎng)絡發(fā)展需要可以收取一定額度的年檢費。費用標準由營運中心在年檢前根據(jù)網(wǎng)點所在城市大小、經(jīng)濟水平及

20、業(yè)務狀況統(tǒng)一確定，報總裁批準。第十四條 網(wǎng)絡成員資格取消具備下列情形之一的網(wǎng)絡成員，在任何時候，不論年度審核檢驗是否通過，營運中心均有權無條件收回中通品牌經(jīng)營權，對其作出取消網(wǎng)絡成員資格決定，并沒收其所有風險金（押金）。造成其它損害的，另行追究其法律責任：第一款 沒有合法的快遞營業(yè)執(zhí)照或者營業(yè)執(zhí)照過期又不積極補辦的。第二款 在營運中心規(guī)定的時限內，不具備“備案”條件和沒有通過快遞服務郵政行業(yè)標準達標的。第三款 違反法律法規(guī)經(jīng)營，有泄露中通網(wǎng)絡商業(yè)秘密和損害中通品牌形象的行為發(fā)生的。第四款 不服從營運中心統(tǒng)一管理，情節(jié)嚴重的。第五款 對其它網(wǎng)絡成員發(fā)出的快件極不負責任，致使其它網(wǎng)絡成員遭受重大經(jīng)

21、濟損失的。服務態(tài)度十分惡劣，經(jīng)常被客戶及各網(wǎng)點投訴的。第六款 長期拖欠物料款、到付款、走件費（含快件運費、班車費、商標使用費及中轉費等）經(jīng)相關部門催交后仍然拒不按時繳納的。第七款 多次拒絕參加網(wǎng)絡管理會議，屢教不改的。第八款 惡意“扣件”，或者采取此手段要挾總部解決問題的。第九款 自行印制中通速遞詳情單（面單）、快件包裝袋及總部統(tǒng)一印制的其它快件包裝物料的。第十款 以不正當手段騙取遺失賠償款或者偷逃繳納網(wǎng)絡上規(guī)定的費用，情節(jié)嚴重的。第十一款 惡意偷拿快件、謀取不正當利益的。第十二款 代理其它網(wǎng)絡從事快遞業(yè)務，經(jīng)責令改正仍拒不改正的。第十三款 有其它違反網(wǎng)絡管理行為或者損害中通品牌形象行為發(fā)生，

22、情節(jié)嚴重的。第十四款 申請暫停后自批準暫停之日起15日內仍不具備開通條件無法開通的。第十五款 網(wǎng)絡成員資格取消程序：取消網(wǎng)絡成員資格由營運中心審核后報首席執(zhí)行官批準。第十六款 解除期（參照合同）。第十五條 加盟合同解除營運中心和網(wǎng)絡成員任何一方都有依法解除合同的權利，并書面通知對方。第一款 合同解除的解約過渡期限為三個月。在解約過渡期內，網(wǎng)絡成員仍得配合有關快件查詢，退還所有中通物料、快件及快件簽收單，做好對帳、清帳工作；解約過渡期滿，網(wǎng)絡成員沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于中通品牌形象行為，并且配合營運中心履行完上述義務的，營運中心一周內返還風險金（押金）；網(wǎng)絡成員未盡解約隨附義務的，營運中心則

23、有權決定沒收風險金（押金）。第二款 網(wǎng)絡加盟費及品牌使用費：解除加盟合同不退還網(wǎng)建費及中通品牌使用費。但是，如果網(wǎng)絡成員沒有嚴重違規(guī)行為，且解除加盟合同是由于營運中心提出的，根據(jù)實際加盟時間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期限，酌情按照比例退還。第四章 網(wǎng)絡管理第十六條 網(wǎng)絡管理原則所有中通人（包括總部工作人員、各分撥中心、各營運線路司機和押車員、網(wǎng)絡成員及其各網(wǎng)點、承包區(qū)）行為必須嚴格遵守本章程，按照營運中心統(tǒng)一的指揮、調度、經(jīng)營與管理，維護中通品牌形象，規(guī)范經(jīng)營中通速遞業(yè)務，不得以任何理由做出有損于中通速遞名譽的行為。第十七條 權益保護除國家職能管理機關依法行使職能管理權限外，其他任何單位與個人

24、不得干涉中通業(yè)務，不得做出有損于中通品牌的行為，不得利用中通品牌及業(yè)務謀取非法利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，營運中心將及時采取一切可能使用的手段依法維護自己的合法權益不受侵犯。第十八條 中通品牌中通品牌實行授權性有償使用制度，由中通速遞服務有限公司授權中通營運中心統(tǒng)一管理。網(wǎng)絡成員按照營運中心簽發(fā)的中通網(wǎng)絡品牌使用授權書有償使用和維護。第十九條 業(yè)務指導與培訓中通公司有計劃地根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)模建立相應的業(yè)務指導與培訓機構。營運中心，特別是各區(qū)域經(jīng)理，有義務針對網(wǎng)絡成員的業(yè)務發(fā)展，對網(wǎng)絡成員的業(yè)務予以指導與培訓。指導與培訓的內容包括軟件使用、快件操作、客戶維護、網(wǎng)絡事務處理及經(jīng)營理念等。各網(wǎng)絡成員也可以根據(jù)自身

25、發(fā)展需要確定需要培訓的內容并派遣人員到總部接受培訓與學習，營運中心根據(jù)網(wǎng)絡成員的申請報告統(tǒng)一安排。第二十條 網(wǎng)絡成員基本信息資料第一款 基本信息資料審批：網(wǎng)絡成員應當將合法有效的可以經(jīng)營速遞業(yè)務的營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人及其工作人員（特別是網(wǎng)絡營運線路上的司機及押車員）的身份證復印件、公司住所、倉庫地址、車輛（包括牌照編號、種類、數(shù)量、噸位）、聯(lián)系電話（包括負責人電話、快件查詢電話、財務電話、網(wǎng)絡車司機及押車員電話，省級網(wǎng)絡成員還包括遺失件、延誤件、問題件、到付結算等專門電話）、傳真、與下屬網(wǎng)點協(xié)議（包括與下屬網(wǎng)點、承包區(qū)之間的協(xié)議）等基本信息資料經(jīng)簽字蓋章確認后上報營運中心備案，營運中心將網(wǎng)絡

26、成員負責人、話務員及職能部門的電話號碼及傳真號碼向全網(wǎng)公布。第二款 基本信息資料變更：網(wǎng)絡成員基本信息資料要相對穩(wěn)定，不能隨意變更。因業(yè)務關系確需要變更的，須于三日前書面或者傳真至營運中心，由營運中心核實批準后在全網(wǎng)絡內重新公布。其中，凡要求更換負責人的，須提前15天書面報告營運中心，營運中心對擬更換的負責人的資質及經(jīng)營能力進行考核決定是否批準。批準更換的，前后負責人還要擬定書面?zhèn)鶛鄠鶆諈f(xié)議報營運中心備案，營運中心同時予以公布。第二十一條 派送區(qū)域第一款 派送區(qū)域審批：中通網(wǎng)絡對各城市力求全境派送，對有特殊情況暫不能派送到的個別區(qū)域，實行營運中心批準制度。任何網(wǎng)絡成員不得擅自縮小派送區(qū)域，如擅

27、自縮小的，由營運中心責令改正，并且還應當承擔因此給相關網(wǎng)點造成損失的賠償責任。第二款 派送區(qū)域公告：網(wǎng)絡成員在簽訂合同時，須呈報詳細派送區(qū)域及不派送區(qū)域，營運中心經(jīng)審核后向全網(wǎng)絡公布。經(jīng)公告后的派送區(qū)域范圍原則上只能擴大不能縮小，每變動一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由營運中心依照中通網(wǎng)絡管理章程予以處罰。第二十二條 快件安全各網(wǎng)絡成員有義務保證所有進入自己轄區(qū)快件的安全，除因特殊情況與不可抗力發(fā)生或者快件自身有問題，原則上在誰的轄區(qū)內出問題由誰負責解決，營運中心僅予以協(xié)助。第二十三條 快件操作中通公司重視現(xiàn)代化設備投資，完善快件操作流程，規(guī)范快件操作方法與程序，提高快件操作質量與效率。中通

28、公司所有成員在快件操作上必須嚴格按照標準化操作流程操作，操作違反規(guī)定的，分別情形按照標準化操作流程、網(wǎng)絡快件延誤處罰條例、網(wǎng)絡禁運品處罰規(guī)定及營運中心正式頒布的其它文件規(guī)定處理。第二十四條 快件查詢第一款 普通查詢：為增強網(wǎng)絡成員間感情，促進網(wǎng)絡成員間在業(yè)務上相互溝通，快件查詢主要在網(wǎng)點與網(wǎng)點間進行，各相應網(wǎng)點間必須配合，并在30分鐘內給予回復。對于不予配合的，可投訴到相應區(qū)域的片區(qū)經(jīng)理，區(qū)域片區(qū)經(jīng)理對不予配合的網(wǎng)點展開調查，經(jīng)查實后，予以相應的處罰。第二款 疑難查詢：中通總部客服中心設立時效保障部，為各網(wǎng)點提供快件查詢?？旒霈F(xiàn)下列情況時由總部負責查詢：第一項 經(jīng)過網(wǎng)點查詢沒有結果的疑難快件

29、。第二項 快件已經(jīng)進入中轉，網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示還未到達派件網(wǎng)點，且已超過正常中轉時效的。第三項 派件網(wǎng)點態(tài)度惡劣不予配合查詢的。第四項 需要采取查看監(jiān)控數(shù)據(jù)等科技手段的。第五項 客戶直接致電總部查詢的（故意將客戶推給總部查詢的，經(jīng)查實給予相應處罰）。第六項 有關政府機關或者職能部門轉交到總部的。第七項 客服中心不予查詢情形：網(wǎng)上數(shù)據(jù)記載快件已由分撥中心掃描給派件網(wǎng)點，未經(jīng)派件網(wǎng)點查詢并在網(wǎng)上有查詢記錄而直接到總部查詢的，總部概不受理。第三款 快件查詢按快件查詢、仲裁及有關問題的處理程序規(guī)定進行，未按程序查詢的，各查詢部門有權不予受理。有承包區(qū)的網(wǎng)點，查詢必須由網(wǎng)點客服部門向承包區(qū)或業(yè)務員查詢后回復查

30、詢網(wǎng)點。如直接推到承包區(qū)或業(yè)務員查詢的，將處以每次100元罰款（內網(wǎng)有公布承包區(qū)電話的除外）。第二十五條 客戶服務中通總部客服中心設立受理客戶咨詢、查詢與投訴，各網(wǎng)絡成員有義務配合處理，如有網(wǎng)點不予配合解決的，客服中心報請區(qū)域片區(qū)經(jīng)理協(xié)調；如仍不配合處理的，將送交其他部門或人員代為處理，代為處理所產(chǎn)生的費用或者需要賠償客戶費用的，一律由不予配合的網(wǎng)點承擔，并根據(jù)情節(jié)予以相應的處罰。第二十六條 客戶爭端解決中通總部不直接處理網(wǎng)點客戶爭端事宜?？旒l(fā)生延誤、損毀、內件短少和遺失，客戶要求索賠或者處理的，一律由發(fā)件網(wǎng)點自行處理和賠償，總部僅按照中通網(wǎng)絡各項規(guī)章制度內部處理，任何網(wǎng)點不得以任何理由推諉給總部或者相關網(wǎng)點。對于較大爭端以及索賠投訴與