企業(yè)流程改造

1、企業(yè)流程改造企業(yè)流程改造 (Business Process (Business Process Reengineering)Reengineering) 壹壹 何謂流程何謂流程 一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務 -Michael Hammer 流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是為了達成某一特定的結果，是為了達成某一特定的結果 所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作 業(yè)活動集合了所需的人員、設備、材料，并業(yè)活動集合了所需的人員、設備、材料，并 運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧客創(chuàng)造更運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧

2、客創(chuàng)造更 多價值的結果。多價值的結果。 一般流程的特征一般流程的特征 可衡量的投入可衡量的投入 增加附加價值的作業(yè)活動增加附加價值的作業(yè)活動 可衡量的產(chǎn)出可衡量的產(chǎn)出 可重復的過程可重復的過程 投投 入入 人員人員 設備設備 物料物料 技術技術 顧客顧客 需求需求 資金資金 訓練訓練 增加附增加附 加價值加價值 的生產(chǎn)的生產(chǎn) 作業(yè)活作業(yè)活 動動 產(chǎn)產(chǎn) 出出 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務服務 資訊資訊 貳貳 、流程改造的認識、流程改造的認識 流程改造的定義流程改造的定義- 為了達到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、為了達到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、 提高品質、加快服務速度等，以最新的信息提高品質、加快服務

3、速度等，以最新的信息 技術之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務、技術之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務、 徹底翻新作業(yè)流程，來達到戲劇性的上述目徹底翻新作業(yè)流程，來達到戲劇性的上述目 的。的。 分業(yè)分業(yè) 化化 專門化專門化 管理部門管理部門 的龐大化的龐大化 脫離顧客脫離顧客 滿 足 的 業(yè) 務 化滿 足 的 業(yè) 務 化 透過治本性物流程透過治本性物流程 的減肥化、效率化的減肥化、效率化 資訊技術的發(fā)達活資訊技術的發(fā)達活 用，連線、網(wǎng)路化用，連線、網(wǎng)路化 等密集相關資料的等密集相關資料的 整合整合等等。 一般企業(yè)決策由一般企業(yè)決策由 上層決定，下層無上層決定，下層無 力力 中下階層幕僚吃中下階層

4、幕僚吃 掉訊息的狀況經(jīng)常掉訊息的狀況經(jīng)常 發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識 站 在 滿 足 顧站 在 滿 足 顧 客 觀 點 消 除客 觀 點 消 除 分 業(yè) 化 弊 端分 業(yè) 化 弊 端 的 流 程 改 造的 流 程 改 造 新的認識- 一個流程是一 系列相關的任 務，他們集合 起來為顧客創(chuàng) 造一種有價值 的成果 企業(yè)為何要進行流程改造企業(yè)為何要進行流程改造 傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無 法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境: 顧客第一顧客第一(CUSTOMERS)

5、 企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權 客戶導向，預期客戶的真正需求客戶導向，預期客戶的真正需求 加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺 提供各類產(chǎn)品與服務提供各類產(chǎn)品與服務 競爭激烈競爭激烈(COMPETITION) 重新擬定任務、目標與遠景重新擬定任務、目標與遠景 定義產(chǎn)品與流程的關系，重新發(fā)展適當?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關系，重新發(fā)展適當?shù)淖鳂I(yè)流程 快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢 不斷的改變不斷的改變(CHANGE) 企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變 重新

6、定位重新定位(Re-position) 重新組織重新組織(Re-organization) 重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(Re-system) 重振活力重振活力(Re-vitalizing) 流程改造的幾個成功因素流程改造的幾個成功因素 1 站在顧客滿意的觀點重新設計流程站在顧客滿意的觀點重新設計流程 2 包括授權，實行根本性的改善包括授權，實行根本性的改善 3 全面活用信息流通技術全面活用信息流通技術 4 員工的活性化員工的活性化 5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造 員工的新信念員工的新信念 1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的- 公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要公司內(nèi)任何會影響到與客戶交

7、易的因素，都很重要 2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值 3 不推卸責任不推卸責任-我必須承擔責任，并解決問題我必須承擔責任，并解決問題 4 沒有人能夠預知明天沒有人能夠預知明天-不斷的學習就是我工作的一部份不斷的學習就是我工作的一部份 流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤 1 不可單純的預先設限問題的定義與流程改造的范圍不可單純的預先設限問題的定義與流程改造的范圍 流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當然不可流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當然不可 限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過限定是哪一單位的

8、流程，也許在和其它單位來往的過 程中隱藏了許多解決的對策程中隱藏了許多解決的對策 2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散 改善而已，沒有管理者強而有利的參予是無法達成的改善而已，沒有管理者強而有利的參予是無法達成的 3 不要太早放棄不要太早放棄 流程改造的過程，因為牽涉到權限的授與，與原流程改造的過程，因為牽涉到權限的授與，與原 有的思考方式不同，受到各部門的反對的機會也有的思考方式不同，受到各部門的反對的機會也 較多，所以不要太早放棄較多，所以不要太早放棄 4 不要以小小

9、的成果為滿足不要以小小的成果為滿足 根本性的改革就應有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應有戲劇性、徹底化的改善 流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤 5 絕不能只重新設計工作過程而已絕不能只重新設計工作過程而已 系統(tǒng)性的思考，來達到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來達到整體性的改善 6 不要把流程改造定位為眾多計劃之一不要把流程改造定位為眾多計劃之一 流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行， 否則就會半途而廢，無法達成預期的效果否則就會半途而廢，無法達成預期的效果 流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤 參參 流程改造的原理及信息技術的應用流程改造的原

10、理及信息技術的應用 顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析 經(jīng)營觀點的分析經(jīng)營觀點的分析 現(xiàn)有流程的模式化現(xiàn)有流程的模式化 全公司診斷全公司診斷 流程需求分析流程需求分析 顧客需求分析顧客需求分析 診斷診斷(問題、改善問題、改善 、 目標設定目標設定) 課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討 實現(xiàn)可能性的檢討實現(xiàn)可能性的檢討 詳細計劃的形成詳細計劃的形成 最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾 計畫內(nèi)容的實施計畫內(nèi)容的實施 機能再設計機能再設計 再設計的替代方再設計的替代方 案擬定案擬定 替代案評估替代案評估 定下優(yōu)先順序定下優(yōu)先順序 實驗、實施實驗、實施 實施內(nèi)容的細化實施內(nèi)容的細化 實施、教

11、育訓練實施、教育訓練 評價評價 再檢討再檢討 正式實施正式實施(PDCA) 改造思考的切入點改造思考的切入點 公司既有的規(guī)則、流程、習慣、組織結構都不公司既有的規(guī)則、流程、習慣、組織結構都不 是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的 決策決定方式?jīng)Q策決定方式 資料收集方式資料收集方式 工作安排方式工作安排方式 原有控制方式原有控制方式 信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式 經(jīng)理人及員工的角色經(jīng)理人及員工的角色 流程改造的關鍵因素流程改造的關鍵因素 以顧客導向式的思考模式以顧客導向式的思考模式 信息發(fā)生與取得同時信息發(fā)生與取得同時 工作與決策同時發(fā)生工作與決策同時發(fā)生 以具有管制功能的方式處理訊息以

12、具有管制功能的方式處理訊息 流程負責人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士流程負責人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士 平行式的流程處理平行式的流程處理 地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理 第一線員工的自主權第一線員工的自主權 流程是否具有附加價值流程是否具有附加價值 流程改造就是流程改造就是 1 重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認識重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認識 2 從滿足顧客的觀點重新設計事務流程從滿足顧客的觀點重新設計事務流程 3 工作設計及價值理論的方法發(fā)展工作設計及價值理論的方法發(fā)展 流程模式之建構與分析流程模式之建構與分析 網(wǎng)路網(wǎng)路/網(wǎng)路管理網(wǎng)路管理 資料庫資料庫/資料安

13、全性資料安全性 工作站或個人電腦工作站或個人電腦 流程改造的基本信息技術應用流程改造的基本信息技術應用 資資 訊訊 技技 術術 應應 用用 1 快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具 2 語音系統(tǒng)語音系統(tǒng) 3 自動書認系統(tǒng)自動書認系統(tǒng) 4 地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng) 5 流程管理系統(tǒng)流程管理系統(tǒng) 6 影像及文字處理系統(tǒng)影像及文字處理系統(tǒng) 7 電子郵件傳遞系統(tǒng)電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail) 8 電子交易系統(tǒng)電子交易系統(tǒng) 9 行動及遠程處理系統(tǒng)行動及遠程處理系統(tǒng) 10 無線網(wǎng)絡無線網(wǎng)絡 11 仿真工具系統(tǒng)仿真工具系統(tǒng) 12 多媒體系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)(。) 也可以這幺說

14、吧也可以這幺說吧! 其實就是其實就是 Enterprise Resources Plan 企業(yè)資源整合企業(yè)資源整合 肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法 階階 段段 一一 準準 備備 階階 段段 二二 計計 劃劃 高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開： 1 需求分析需求分析 2 建立共識建立共識 3 成立改造主導小組成立改造主導小組 4 教育培訓教育培訓 1組織評估組織評估 2企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估 3 顧客滿意度調(diào)查評估顧客滿意度調(diào)查評估 4 資訊技術應用評估資訊技術應用評估 階階 段段 三三 流程評估、流程評估、 改造設計改造設計 1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範

15、圍了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍 2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬 4 確認流程績效指標確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計 7 確認新流程確認新流程 8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng) 1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、了解現(xiàn)有流程架構及其目標、 範圍範圍 2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任檢討流程各活動間的責任 歸屬歸屬 4 確認流程績效指標確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計管制點、介面的

16、重新設計 7 確認新流程確認新流程 8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng) 肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法 階階 段段 四四 實施轉型實施轉型 階階 段段 五五 管理評估管理評估 1 訂定實施計劃訂定實施計劃 2 計劃試行計劃試行 3 教育訓練教育訓練 4 檢討改善檢討改善 1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估 2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造 肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法 階段一階段一 準備期準備期 高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開： 1 需求分析需求分析 訪問公司負責人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令 及政府政策之

17、改變、或競爭者之策略變化，并確認公司 目前的需要是求生存、預防落后、積極擴張。同時詢問 公司目前的市場狀況，未來的目標及改造的期望 2 建立共識及成立改造主導小組建立共識及成立改造主導小組 透過當面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造透過當面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造 有相同的看法：有相同的看法： a 透過資深管理之研討，建立改革之共識透過資深管理之研討，建立改革之共識 b 組成項目小組組成項目小組 c 建立改造運行規(guī)則建立改造運行規(guī)則 d 分析會受改造影響的部門分析會受改造影響的部門 e 設定改造的目標及優(yōu)先級設定改造的目標及優(yōu)先級 階段一階段一 準備期準備期 3 教育訓練教育訓練

18、 透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景 訓練的范圍內(nèi)容有訓練的范圍內(nèi)容有; a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程 b 顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評估顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評估 c 流程分析及改造流程分析及改造 d 組織與流程組織與流程 e 信息策略及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略 f 改造計劃擬定技巧等改造計劃擬定技巧等 階段一階段一 準備期準備期 階段二階段二 計劃評估期計劃評估期 1 組織評估組織評估 a 了解企業(yè)的組織架構了解企業(yè)的組織架構 b 了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng) c 了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置了

19、解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置 d 了解管理風格了解管理風格 e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式 f 接受變革的能力接受變革的能力 2 企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估 產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或 服務的替代者、供貨商、競服務的替代者、供貨商、競 爭者、通路及相關外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭者、通路及相關外因素如法規(guī)、環(huán)境等 a 了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標 b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況 c 達成企業(yè)目標所需的競爭需求達成企業(yè)目標所需的競爭需求 d 經(jīng)營結構及品質要求程度經(jīng)營結構及品質要求程度 階段二階

20、段二 計劃評估期計劃評估期 3 顧客滿意度調(diào)查評估顧客滿意度調(diào)查評估 a 找出關鍵顧客的需求找出關鍵顧客的需求 b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料 c 標竿企業(yè)績效指針值標竿企業(yè)績效指針值 d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨 階段二階段二 計劃評估期計劃評估期 4 信息技術應用評估信息技術應用評估 a 競爭者信息技術用用評估競爭者信息技術用用評估 b 關鍵信息技術運用趨勢評估關鍵信息技術運用趨勢評估 c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估 d 企業(yè)未來信息技術應用評估企業(yè)未來信息技術應用評估 階段二階段二 計劃評估期計劃評估期 階段三階段三 流程評估與改造設計流程

21、評估與改造設計 1流程評估流程評估 a 確認外在客戶確認外在客戶-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關 系的流程系的流程 b 定義企業(yè)流程的績效評估指針定義企業(yè)流程的績效評估指針 c 確認現(xiàn)有的流程運作模式確認現(xiàn)有的流程運作模式 d 確認公司內(nèi)部與外部流程的運作模式確認公司內(nèi)部與外部流程的運作模式 e 確認流程對顧客的價值確認流程對顧客的價值 f 確認流程與組織的關系確認流程與組織的關系 g確認流程之資源及成本確認流程之資源及成本 h決定流程優(yōu)先級決定流程優(yōu)先級 2 流程設計流程設計 a了解現(xiàn)有流程架構及其目標、范圍了解現(xiàn)有流程架構及其目標、范圍 b 流程結構檢討比對流程結構檢討比對 c 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬 d 確認流程績效指針確認流程績效指針 e 檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點 f 管制點、接口的重新設計管制點、接口的重新設計 g 確認新流程確認新流程 h 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng) 階段三階段三 流程評估與改造設計流程評估與改造設計 階段四階段四 實施與轉型實施與轉型 1