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1、商務(wù)溝通案例 最好的管理溝通案例分析大全大全 阿維安卡51航班的悲劇(1) l990年1月15日晚7：40，阿維安卡(Avianca)51航班飛行在美國南新澤西海岸上空3.7萬英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說是十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴重的交通問題他們必須機場上空盤旋待命。8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“然料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：14之前，飛機仍沒有被批準降落。在此之前，阿維

2、安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。 9：14，51航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度大差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示51航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：31，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡了燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。 當調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的機場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞，

3、又未被充分地接收呢?下面我們對這一事件進行進一步的分析。首先，飛行員一直說他們“油量不足”，機場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)“燃料危機”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機場管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！边z憾的是，51航班的飛行員從未說過“情況危急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困難。 其次，51航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過

4、專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管51航班的機組成員表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當對緊急情況正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面報告。另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，那么聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感則變成了賭注。問題: 1）分析51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。 2）試述如何運用積極傾

5、聽技巧以阻止這場空難。 3）目前在主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際機場交通管理員所使用的母語通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理員如何才能做到有效地溝通，避免出現(xiàn)51航班這樣的悲劇? 名醫(yī)勸治的失敗(2) 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！?過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加

6、重的?！被腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了。”桓公氣得叫人把他轟走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈拧?五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓

7、公便病死了。問題：1）從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改進其溝通策略?2）蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事?3）討論醫(yī)生講究溝通技巧的重要性。 你為什么提建議(3) 基姆門兄弟公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，樸茨茅斯就是其下一家分廠。1966年，基姆門公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的得益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對樸茨茅斯工廠的抽樣調(diào)查表明，75%的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的

8、實施而被解雇感到害怕。 一位資深工人，湯姆斯雷頓這樣說道：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半！” 另一位老職工，查爾斯哈沃德說：“我不會為了25或30美金就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。” 一工會負責人設(shè)計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應(yīng)特別安排一個負責人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。

9、” 但一位53羅的老工人米切爾有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。許多人認為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機會。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點?！?普德夫是一個贊成“提建議計劃”的工會負責人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有2一3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個棘手的問題

10、?！彼伎碱}： 1你認為基姆門公司的“提建議”計劃能得以實施嗎? 2公司該項計劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題? 3公司可以采取哪些“傾聽”方式，更為可行和有效呢? 4練習(xí)： 3人組成一個小組：(A、B、C三人) A：談?wù)撘患€人的事情 B：傾聽，給予咨詢 C：觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A、B反饋意見 20分鐘后輪換角色，反復(fù)進行。 練習(xí)目的：發(fā)展傾聽、反饋、總結(jié)、探查和支持技巧。 注意事項：A 談?wù)撘粋€真實的問題，不一定是很重要的事。別抱期望能獲得解決方法的建議。Bu 聽取關(guān)鍵詞，這些詞通常是不經(jīng)意說出的。u 運用短句和沉默技巧。u 引導(dǎo)和控制談話：不要勸誡，不要發(fā)表同意或不同

11、意的意見，不要假定。u 使用A的術(shù)語。u 傾聽對方的感情和需要。 C用具操作性的詞匯，對可塑的、可改變的因素、行為提出反饋意見。例如： “B用的句子太長，用短句?！?“A表達得不清楚，B需要進一步探詢?！?“B應(yīng)適當總結(jié)一下交談進展，以便深入下去?！狈秸擅畲穑U為夷(4) 明朝開國皇帝朱元璋幼時曾在皇覺寺為僧，當時在寺內(nèi)墻上涂抹過一些打油詩以消遣時日。后來做了皇帝，懷舊之心頓生。他想起在皇覺寺為僧的那些日子，想看看那些打油詩還在不在。于是，駕幸皇覺寺。朱元璋進入寺內(nèi)，一言不發(fā)，四處尋找。方丈模不著頭腦，急忙啟奏道：“圣上，您找啥？” 朱元璋氣呼呼地說：“找啥?找詩呀，朕當年題的那些詩呢？”

12、方丈方知大禍臨頭，“撲通”一聲跪下道：“老僧該死!老僧該死！詩沒了，我有罪！” 好在昔日這位方丈待朱元璋不錯，朱元璋念及這一點，說：“朕念你當年對朕不錯，免了你的死罪?！?“不過，”朱元璋厲聲問道：“朕的那些詩你為什么不保護好？” 這時方丈稍稍安下心，答道：“圣上題詩不敢留?！?朱元璋奇：“為什么” 方丈不慌不忙答道：“詩題壁上鬼神愁?！?朱元璋又問：“那你把它擦了？” 方丈奏道：“謹將法水輕輕洗?！?朱元璋追問：“一點痕跡也沒留下？” 方丈又奏道：“猶有龍光射斗牛?！?“好！好！不敢留就不留吧?！敝煸敖K于轉(zhuǎn)怒為善，笑逐顏開。他厚賜了寺僧而返。分析： 方丈妙言巧答，終于化險為夷。在這里方丈使

13、用了兩個方面的技巧：一是方丈看準了朱元璋千里為詩來的這種對詩的偏愛心理，來了個“投其所好”以詩答問，使朱元璋高興；二是方丈非常講究對答時的語言技巧。當朱元璋問為什么不保護好那些詩時，方丈回答：“圣上題詩不敢留”“詩題壁上鬼神愁”。這樣既恭維了皇帝，交待了不敢留的原因，又避免直接激起皇上的不滿。當朱元璋問“一點痕跡也沒留下?”，方丈答道：“猶有龍光射斗?！?。借用“張畢掘得龍泉、太阿二劍”的典故，稱贊皇上的詩非同一般，即使擦去了，“龍光猶存”，使得朱元璋在不知不覺中化怒為喜。向服務(wù)25年的員工致敬(5) 女士、先生們，晚上好，歡迎你們。（稍停）今天晚上，我想講一講我的表。（稍停）（從手腕上取下表，

14、用手拿著讓大家看）過一會兒我再解釋這只表與今天的慶賀會有什么關(guān)系。現(xiàn)在，請大家注意我的表。 這只表有三個突出的優(yōu)點： 它可靠。 它品質(zhì)上乘。 它有價值。 怎么說這只表是可靠的呢? 它很可靠，我可以信賴它。它不會壞無需耗費寶貴的時間去修理。它經(jīng)久耐用。它總是堅持不懈，做應(yīng)該做的事情。 怎么說它的品質(zhì)上乘呢?表殼是金的，寶石軸承機件是瑞士產(chǎn)的。它走時精確我的時間總是正確的。至今，我這只表已用了15年，依然金光閃閃，像新的一樣。 怎么說它有價值呢?首先，它很漂亮，很多人都夸這只表好。它節(jié)省我的時間，因為我總是確切知道每項工作要花多長時間去安排。它使我辦事井井有條。它使我不浪費時間。 然而，這只表與慶

15、賀你們?yōu)楸竟竟ぷ?5年有什么關(guān)系呢?這只表在很多方面都像你們。正像它具有可靠、優(yōu)質(zhì)和有價值的特點一樣，今天晚上在此出席這個慶賀會的諸位都顯示了自己的可靠、優(yōu)質(zhì)和有價值的特點。 怎么說你們一直是可靠的呢? 25年來，我們一直依靠你們，依靠你們的工作。我們不但指望你們每天出勤，而且指望你們充分發(fā)揮自己的技藝和才干，堅持不懈地作出貢獻。出席今天晚上慶賀會的很多人25年來一直勤勤懇懇 (高聲點名，點到者起立接受大家鼓掌祝賀)你們是奉獻和忠誠的突出例證。今天晚上在座的諸位都很少缺勤。這就是可靠!顧客高度的滿意和信任已一再表明了這一點。 我說過這只表品質(zhì)上乘。怎么說你們的品質(zhì)也是上乘呢?首先我要說，你們

16、(稍停)就是(稍停)優(yōu)質(zhì)！25年來你們表現(xiàn)出的職業(yè)道德水平無與倫比。有些外國團體常常攻擊美國工人，說他們懶散無知。你們的行動證明那全是謊言。為什么呢?因為你們雙手生產(chǎn)出來的產(chǎn)品實際上已被送進現(xiàn)代藝術(shù)館。你們已經(jīng)，并仍在源源不斷創(chuàng)造出來的改進型產(chǎn)品是你們奉獻精神的集中體現(xiàn)。你們在我們公司的各個崗位上已經(jīng)創(chuàng)造出勤奮和團結(jié)的優(yōu)良風(fēng)氣，無數(shù)公司在竭力仿效你們。女士、先生們，無論怎么說這就是優(yōu)質(zhì)！ 我說過這只表有價值。怎么說你們對價值作出了貢獻呢?首先，我們的公司已譽滿全球。在最近的財富雜志的信譽調(diào)查中，我們居同行業(yè)前茅，我們并不是偶露崢嶸，而是連續(xù)五年榮居前三名了。 其次，我們使我們公司的價值股票增值

17、。25年里，我們的股票從每股7美元增加到每股87美元。但愿在座的諸位比我精明，在公司股值低的那個時候購買了股票。 再者，你們的勤勞使我們這里所有的人的工作得到了保障。我們從來不裁員，也不打算裁員。為什么呢?因為你們雙手創(chuàng)造出來的產(chǎn)品品質(zhì)和聲譽從來沒有低過。你們是能使我們公司渡過各種難關(guān)的最大保障。 你們來到我們的地區(qū)生活，是你們作出的又一個有價值的貢獻。你們積極參與城鎮(zhèn)事務(wù)，使本鎮(zhèn)大為受益。 最后，你們貢獻的最大價值可能在于你們所樹立的榜樣。你們是未來年輕工人的楷模。你們以實實在在的方式告訴他們什么是正確的態(tài)度和精湛的技藝。你們?yōu)轭櫩吞峁┝松衿娴姆?wù)，并永遠不斷地改進工作，提高服務(wù)品質(zhì)。我對這

18、些貢獻的價值無論怎么頌揚都難以盡意，你們樹立的榜樣最能說明問題。對此我們不勝感激。在今晚這個講話即將結(jié)束之際，我愿意送你們每個人一只精美的莫瓦多表；這小小的紀念品帶著我們對你們的感激，將永遠象征你們?yōu)楣舅鞯呢暙I。我想讓你們知道： 如果我們的同仁都以你們?yōu)榘駱?，我們在同行?nèi)就不會是第三名，而是第一名。 如果我們的同仁都以你們?yōu)榘駱樱覀冊谑澜缡袌錾暇蜁加酗@著的地位。 如果我們的同仁都以你們?yōu)榘駱?，我們公司的夢想很快就會實現(xiàn)。 女士、先生們，今晚我想讓你們感到欣慰；我想讓你們感到光榮；我還想讓你們知道本公司深深感謝你們。 最后我還想說一句話：每當你們看到自己的莫瓦多表時，（稍停）別忘了我們對

19、你們的敬意。問題： 1）分析這篇演講的特色。 2）你能找出更好的展示物為這次演講增添光彩嗎? 3）試著自己演說一遍，深深體會其中的味道。精讀知己(6) 下面是一篇文章，請運用前面介紹的精讀技巧對它進行閱讀，并回答隨后的問題。知 己 艾松山 經(jīng)過無數(shù)次的留心觀察，C局長終于欣喜地發(fā)現(xiàn):知己者，莫過于M科長了。因為自己每次高談闊論時，在眾多的聽眾中，只有M表現(xiàn)得最為傾心，贊美之詞尤數(shù)M的質(zhì)量高。這說明，相比之下，只有M對自己理解得較為透徹。 起初，M對C局長的高見總是側(cè)耳傾聽。后來發(fā)覺只憑耳朵收集已不夠享受，于是悄悄地暗中備了一個小包裝袋，隱藏在衣服內(nèi)，每聽C局長高談一番后，那些闊論就能裝滿滿的一

20、小袋。C局長對此視而不見，但心中很是高興。 一段時間后，C局長發(fā)現(xiàn)：M的小包裝袋不見了，取而代之的則是M新買的一個大提包。C局長更加高興了!不知不覺地，每次與M闊論的數(shù)量和質(zhì)量都有較大的提高，M顯得越發(fā)熱心了。 一次，C局長有意表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子。問M：“你怎么整天都帶一個這么大的提包呀？”M笑嘻嘻地說：“局長有所不知，我這里面裝的可全是寶貝呀!”C局長心領(lǐng)神會，對M連連夸獎。一天下班，M興沖沖背上跟往常一樣鼓鼓的大提包，出了辦公室，用自行車馱著，先走了一步。 C局長匆匆處理了最后一件事，也騎了自行車，欲回家去，當行至某門市部附近時，C局長偶然發(fā)現(xiàn)M喜滋滋地從那門市部里出來。特別顯眼的是，剛

21、才還鼓鼓的大提包，現(xiàn)在已明顯地癟了。 抬頭一望，門框邊幾個鮮紅的大字一下子刺傷了C局長的眼睛： “廢品收購站”。問題： 1）是否有生字或不熟悉的詞?是哪些?2）判斷下列陳述是否正確。 A、C局長很高興M的傾聽態(tài)度。 B、C局長喜歡談?wù)摗?C、M特別喜歡聽C局長說話。 D、M善于傾聽他人說話。3）思 考 A、這是 體裁(A:記敘文 B:議論文 C:小小說) B、文章的主要內(nèi)容。 C、概括文章的主旨。 D、分析C局長和M的個性。 E、本文的表達技巧有哪些?4）談?wù)勀阕x后的感受，或者寫一點體會。一份公務(wù)便函(7)便函 致：人力資源部發(fā)自：總裁主題：飲水機時間：2000年5月4日 現(xiàn)在公司內(nèi)有許多抱怨，抱怨上班時間內(nèi)喝水困難。我不希望員工認為公司不關(guān)心他們的生活，實際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時間又清潔衛(wèi)生的飲水機。但我不清楚員工對安裝飲水機的反應(yīng)如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報告。人力資源部給總裁的一份報告：時間：2000年5月20日關(guān)于飲水機的報告 十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問題引起了這么大的關(guān)注。給大家配備飲水機，似乎是一個很好的方案，既能節(jié)省員工時間，又能