銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

1、 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型？網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點的運營模式由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點的綜合競爭實力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要 是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要 是郵儲銀行提高單點產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾大措施？崗位設(shè)置、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境崗位設(shè)置？七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員一個角色：大堂經(jīng)理各

2、崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？1.支行長職責(zé)： 負責(zé)相關(guān)文件和會議精神的上傳下達負責(zé)本支行風(fēng)險防控工作組織開展本支行的營銷活動組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進行考核上級行交辦的其他工作開門三件事：檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關(guān)門三件事：召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。審閱銷售主管上報的員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計表和員工銷售行為日統(tǒng)計表日終安防檢查。2.銷售主管職責(zé)：協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導(dǎo)員工做好各項產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工

3、作。開門三件事：更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的日程表。督促銷售人員落實當(dāng)天營銷計劃。關(guān)門三件事：聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。匯總員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表和員工銷售行為日統(tǒng)計表，總結(jié)當(dāng)日支行營銷情況。向支行長匯報當(dāng)天網(wǎng)點銷售情況。3.理財經(jīng)理職責(zé)：負責(zé)個人客戶的拓展和營銷。充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護vip客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：檢查個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看日程表，明確當(dāng)

4、日主要工作安排。參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當(dāng)日工作計劃。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補充日程表。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理職責(zé)：通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：查看日程表，明確當(dāng)日主要工作安排。參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署

5、，補充當(dāng)日工作計劃。準備當(dāng)天營銷資料。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補充日程表。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當(dāng)日工作。5.營業(yè)主管職責(zé)：防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。開展對柜員的指導(dǎo)。加強支行風(fēng)險合規(guī)管理。指導(dǎo)理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準備。參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個人業(yè)務(wù)柜員：職責(zé)：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦

6、理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員職責(zé)：規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理

7、。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時機，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。參加晨會。領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。8.大堂經(jīng)理：職責(zé)

8、：引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。巡視與網(wǎng)點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查led顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配置齊全。關(guān)門三件事：檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)

9、人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點精神？真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。排班的原則？提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？支行長對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)。 在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)。銷售主管及時指導(dǎo)的重點是 理財經(jīng)理、

10、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進行指導(dǎo)，達成一致的目標和任務(wù)。對其銷售工具的使用情況進行指導(dǎo)。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導(dǎo)。營業(yè)主管及時指導(dǎo)的重點是 柜員。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導(dǎo)柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。亮點時刻卡的使用方法？網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于：員工獲得客戶表揚員工積極踐行網(wǎng)點精神服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績 每日晨會包括哪幾部分？晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？業(yè)績匯總、員

11、工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準備？員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談

12、話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導(dǎo)員工達成既定目標。精神墻張貼的內(nèi)容？亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)

13、績柱狀圖。服務(wù)明星評選的時間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。年度服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。力量時刻的收集方式？年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？亮點時刻卡、客戶表揚、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找

14、解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。大堂管理的各項措施？一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊 大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提

15、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù)處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。告知后備人員準備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記大堂經(jīng)理工作日志，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問候客戶識別客戶(是否vip、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機、引

16、導(dǎo)vip、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。投訴受理的流程?傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答

17、復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放置的物品？筆名片客戶推薦表意向客戶表重點產(chǎn)品宣傳資料產(chǎn)品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實現(xiàn)時外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在