市場部治理程序

1、市場部治理程序目的：規(guī)范市場部職員工作職責和權限范圍，明確責任分工，加強部分間的溝通協(xié)作，有效整合公司資源，提升銷售治理工作效率。適用范圍：市場部所有員工。職責描敘：市場部分治理職員負責區(qū)域市場開發(fā)和渠道拓展、銷售網(wǎng)絡維護和質(zhì)量提升、區(qū)域市場方案策劃和組織實施、區(qū)域市場信息收集和整理分析、針對銷售網(wǎng)點的日常治理工作、相關部分工作溝通和協(xié)作、市場和經(jīng)銷商考核評估等。1市場開發(fā)和渠道拓展。1.1市場開發(fā)指對空缺市場考察和招商，具體參照市場開發(fā)工作程序。1.2渠道拓展還包括對已經(jīng)開發(fā)了銷售網(wǎng)點的區(qū)域市場拓展新的銷售渠道（包括商場、經(jīng)銷點和其它形式的銷售終端）。1.2.1銷售職員應在對區(qū)域內(nèi)市場具體考

2、察的基礎上，選擇適合公司產(chǎn)品銷售的終端渠道，保證終端網(wǎng)點分布的公道性。1.2.2對于目前沒有公司產(chǎn)品銷售網(wǎng)點的終端盲區(qū)，銷售職員必須制訂明確的拓展計劃和方案。1.2.3對于網(wǎng)點渠道分布不公道的區(qū)域，在年度策劃中應有具體的說明和調(diào)整計劃和執(zhí)行方案。1.2.4不適合拓展獨立網(wǎng)點的區(qū)域，銷售職員應該有具體的調(diào)查和說明。2終端網(wǎng)絡維護和質(zhì)量提升。銷售職員必須嚴格參照公司對終端銷售網(wǎng)點的質(zhì)量標準，提升終端質(zhì)量和銷售能力。2.1形象提升2.1.1所有終端網(wǎng)點形象必須達到公司店務系統(tǒng)的標準和要求，達不到公司要求的必須限期進行整改。2.1.2新開專賣店或整改專賣店（專柜）按照新店開業(yè)操縱流程實施。2.1.3產(chǎn)

3、品陳列按照公司店務標準，前期由市場部分責任人進行培訓和示范指導，培訓和銷售職員保證對每一個網(wǎng)點一季度不少于一次的考察，填寫文象終端評估表，對達不到公司要求的必須就地整改。具體按照市場培訓考察流程操縱。2.2服務質(zhì)量提升，按照公司導購服務的標準和要求，通過對專賣店導購員的培訓提升服務質(zhì)量。具體按照培訓操縱流程實施。2.2.2培訓安排，所有培訓活動由客戶服務部統(tǒng)籌安排。a市場部治理職員根據(jù)終端網(wǎng)點實際情況填寫培訓申請表。b市場部組織培訓材料，擬定培訓方案。c市場部協(xié)助客戶服務部實施培訓活動。d培訓考核：針對每一次培訓活動進行書面知識和操縱實踐的現(xiàn)場考核，并針對考核結(jié)果，對培訓進行適當?shù)膹娀a充。填

4、寫文象培訓反饋表。e公司每年組織對專賣店店長和導購員進行12次集中培訓。f每年組織對區(qū)域市場專賣店進行12次集中培訓。2.2.3終端服務質(zhì)量考核：采取年度定點考核和隨機抽查考核相結(jié)合的方式進行。a年終對所有專賣店的服務質(zhì)量進行綜合考核，填寫文象終端評估表。達不到公司基本要求的下達整改通知單，限期進行整改?？己私Y(jié)果作為專賣店評優(yōu)評獎的指標。b平時由市場部對專賣店導購服務質(zhì)量進行不定期抽查，達不到公司標準要求的限期整改。抽查考核結(jié)果作為專賣店評優(yōu)評獎的指標。2.3治理軟件提升。2.3.1切實推行公司制訂的專賣店治理政策。2.3.2協(xié)助專賣店建議完善的專賣店治理制度。2.3.3協(xié)助銷售終端網(wǎng)點推行規(guī)

5、范的專賣店治理制度。3日常工作治理。3.1公司信息傳遞，具體按照市場信息工作程序操縱。3.1.1將公司產(chǎn)品、廣告、促銷信息、競爭對手信息、市場預警信息等及時傳達到各終端銷售網(wǎng)點。3.1.2信息傳遞工具：電話、傳真、電子郵件等。3.1.3信息傳遞標準和要求。a收到信息傳遞表或書面通知后，一個工作日內(nèi)將信息內(nèi)容傳遞到所有要求到達的終端網(wǎng)點。b所有信息必須直接傳達專賣店目標責任人。c以傳真和電子郵件傳遞的信息，在信息傳遞后，必須以電話形式確認對方已經(jīng)收到。3.2信息收集和整理分析，具體按照市場信息工作程序和月信息分析流會操縱流程操縱。3.2.1信息收集內(nèi)容。a專題信息，根據(jù)客戶服務部要求，及時收集各

6、銷售終端網(wǎng)點的市場信息。b網(wǎng)點月信息，根據(jù)月銷售信息分析表、競爭對手月信息表的內(nèi)容和市場信息操縱流程收集各終端網(wǎng)點每月的信息情況。3.2.2信息整理分析。根據(jù)收集的信息資料，對各銷售終端和區(qū)域市場的銷售量、銷售產(chǎn)品結(jié)構和比重，新產(chǎn)品上市情況、廣告促銷、競爭對手動態(tài)和表現(xiàn)進行總結(jié)分析。3.2.3分析總結(jié)報告。銷售治理職員根據(jù)信息總結(jié)分析資料，擬訂分析報告交總經(jīng)理助理，總監(jiān)助理就整體區(qū)域市場情況擬定分析總結(jié)報告提交總經(jīng)理。3.2.4意見建議：在總結(jié)分析的基礎上就公司產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格調(diào)整、促銷活動、廣告宣傳及其它相關題目提出相應的意見和建議。3.3退貨審批。具體根據(jù)退貨處理流程操縱。3.3.

7、1收到專賣店（辦事處）退換貨申請單后三個工作日內(nèi)處理單據(jù)。3.3.2根據(jù)公司退貨政策審退換貨申請單。a公司已經(jīng)列為促銷處理產(chǎn)品、公司已停止生產(chǎn)的產(chǎn)品、訂貨、促銷品、公司通知規(guī)定不能退貨的產(chǎn)品不得退貨。b正常產(chǎn)品退貨期限不得超過一個月，不得超過總額的10%。c試銷新產(chǎn)品退貨期限不得超過一個月。3.3.3審批的退換貨申請單交質(zhì)檢部，通知專賣店退貨。3.3.4質(zhì)量題目產(chǎn)品處理，直接回口售后服務部處理。a專賣店在接到顧客質(zhì)量題目投訴后，將質(zhì)量題目情況電話反饋到公司售后服務部。b售后服務部根據(jù)具體情況，初步確定處理意見并反饋專賣店。c專賣店按照退貨處理程序填寫質(zhì)量題目處理申請表（退換貨申請表），經(jīng)市場部主管責任人審批后交售后服務部。d銷售治理職員通知專賣店將質(zhì)量題目產(chǎn)品退售后服務部處理（必須跟正常退貨產(chǎn)品分開處理）。e如遇顧客直接將質(zhì)量題目投訴至公司售后服務部的，售后服務部應將情況通知相關專賣店后，按照3.3.4.條款處理。3.4相關物品制作、發(fā)放，包括宣傳用品、產(chǎn)品畫冊、價格表、交款單、價格牌、工作牌、紙杯、燈箱片等相關物品。具體操縱見宣傳品發(fā)放治理規(guī)定。3.4.1填寫策劃宣傳用品制作申請單。3.4.2申請單經(jīng)部分總監(jiān)批準后交辦公室責任人安排發(fā)放。3.5更換包裝處理，包括以舊換新和先發(fā)后退兩種情況，具體按包裝退換處理流程內(nèi)容辦理。3.5.1先發(fā)后退辦理產(chǎn)品包裝更