客服電話專用語(yǔ)言.doc

1、1、客戶撥*、客服人員應(yīng)答：“您好！*，（此時(shí)語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？或請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”2、若對(duì)方不出聲或未聽(tīng)清楚時(shí)；重復(fù)上述語(yǔ)句，稍停后還是無(wú)聲，再重復(fù)一遍，對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)重?fù)芑驌Q一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？”嚴(yán)禁：“講話呀！”3、客戶咨詢聲音較小，客服人員：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”4、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)

2、，客服人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“聽(tīng)不清你講話”或“不講話就掛機(jī)?！?、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)：“對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”嚴(yán)禁：“沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的。”或“我還沒(méi)著急，你倒不耐煩了?！?、客戶反映電話難撥通時(shí)：“對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？”回答：“讓您久等了?！辈环?p法則。7、一時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問(wèn)題再說(shuō)一遍好嗎？”8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，我再給您查

3、一查?。ㄈ绻R上查不出來(lái)就征得客戶同意記錄下來(lái)，留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”嚴(yán)禁：“沒(méi)有”，“不知道”。9、需向他人咨詢相關(guān)問(wèn)題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對(duì)不起，謝謝您的耐心等待?！眹?yán)禁：“你等著?！?0、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服人員：“請(qǐng)您別著急，慢慢講。”客服人員要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的描述記錄。對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，并應(yīng)答客

4、戶：“對(duì)于您反映的問(wèn)題，我會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問(wèn)題，您可以直接撥打我們電話?！鼻屑膳c客戶爭(zhēng)辨或講服務(wù)忌語(yǔ)。11、用戶打電話開(kāi)玩笑或罵人時(shí)：“對(duì)不起，電話故障，我聽(tīng)不清您的講話，再見(jiàn)。”或“您好、您好，能聽(tīng)到我講話嗎？對(duì)不起，線路故障，請(qǐng)稍后再撥，再見(jiàn)！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見(jiàn)，現(xiàn)在錄音開(kāi)始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。12、客戶無(wú)理要求或罵人時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見(jiàn)，現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。13、用戶來(lái)電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，客服人

5、員：“不客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*。”對(duì)于客戶要求反映的問(wèn)題，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！眹?yán)禁：“用不著”。14、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，謝謝您的耐心等待。”嚴(yán)禁：“我還沒(méi)著急，您倒不耐煩了。”16、用戶所需信息查不到時(shí)：“對(duì)不起，您要查詢的信息，庫(kù)里暫時(shí)沒(méi)有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來(lái)，查到后向您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？”嚴(yán)禁：“不知道”、“沒(méi)有”。17、用戶責(zé)怪郵箱地址錯(cuò)誤時(shí)：“對(duì)不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要查的郵箱是*.com。”嚴(yán)禁：

6、“不是我告訴你的，誰(shuí)說(shuō)的找誰(shuí)去！”18、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，這里是中搜客服。*業(yè)務(wù)請(qǐng)您撥打*臺(tái)辦理（咨詢）?！眹?yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對(duì)！”9、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您?！眹?yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”20、用戶有意見(jiàn)時(shí)： “很感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。”嚴(yán)禁：同用戶爭(zhēng)辨。21、聽(tīng)不懂外地用戶講話：1、“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”2、“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？”嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國(guó)話會(huì)不會(huì)說(shuō)。”22、用戶查詢其它部門的情況：告訴客戶相關(guān)電話后，“請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭D(zhuǎn)其它部門還是您自己直接撥？”嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺(tái)。”23、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)，客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?4、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交給經(jīng)理處理。25、遇到客戶提出建設(shè)時(shí)，客服人員：“謝謝您