銀行文化建設(shè)交流材料：深入開展“一學(xué)三創(chuàng)”活動大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

1、銀行文化建設(shè)交流材料：深入開展“一學(xué)三創(chuàng)”活動，大力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè) 年，總行工會團(tuán)委工作部印發(fā)了中國銀行員工行為規(guī)范、中國銀行客戶營銷維護(hù)規(guī)范和中國銀行營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范（以下簡稱“三個規(guī)范”）。為了貫徹落實總行工作要求，加快推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，我們在省分行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，立足實際，積極行動、大膽創(chuàng)新，自去年下半年以來，在全系統(tǒng)深入開展了以學(xué)習(xí)總行“三個規(guī)范”，爭創(chuàng)“優(yōu)秀行員”、爭創(chuàng)“優(yōu)秀營銷維護(hù)團(tuán)隊”、爭創(chuàng)“優(yōu)秀營業(yè)窗口”為主要內(nèi)容的“一學(xué)三創(chuàng)”活動，取得了良好的效果，受到了總行的充分肯定。我們的主要做法是：一、在組織推動上下功夫，確?；顒佑行蜷_展通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和討論，我們認(rèn)為，總行的“三個

2、規(guī)范”與時俱進(jìn)，導(dǎo)向鮮明，語言精練，內(nèi)容豐富，切合全行改革業(yè)務(wù)發(fā)展的實際，反映了科學(xué)發(fā)展觀的要求，體現(xiàn)了我行的核心理念，有必要集中一段時間，采取切實可行的措施，把“三個規(guī)范”的精神全面、準(zhǔn)確地貫徹落實到基層，真正轉(zhuǎn)化為廣大干部職工的自覺行動和支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大動力。在深入開展調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)過行領(lǐng)導(dǎo)慎重決策，省分行提出了組織開展“一學(xué)三創(chuàng)”活動，深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的意見，并在去年7月份召開的全省銀行企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)場會上，對這項活動進(jìn)行了安排部署，要求全行上下提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想，把開展好“一學(xué)三創(chuàng)”活動作為現(xiàn)階段全行企業(yè)文化建設(shè)的中心工作和首要任務(wù)，做到全行動員、全員參與、全面推

3、進(jìn)。為了確保這項活動能夠順利有序開展，我們在組織措施上進(jìn)行了周密部署。一是切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省分行黨委對開展這項活動高度重視，多次召開會議，聽取匯報，提出要求，及時解決各種困難和問題。為了加強(qiáng)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，省分行制訂了專門的活動方案，并且抽調(diào)力量、成立專班，從省分行到縣級支行設(shè)立了由行領(lǐng)導(dǎo)直接掛帥的活動領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，負(fù)責(zé)督導(dǎo) “一學(xué)三創(chuàng)”活動工作責(zé)任制的落實。二是層層組織宣傳發(fā)動。省分行及時召開了全省銀行“一學(xué)三創(chuàng)”活動動員視頻會議，對“一學(xué)三創(chuàng)”活動進(jìn)行了總動員。在省分行的基礎(chǔ)上,各級行也先后層層召開職工動員大會,對全行員工進(jìn)行再宣傳、再動員、再教育。為了加大宣傳力度,不少行充分利用

4、橫幅、標(biāo)語、簡報、圖板、網(wǎng)絡(luò)、投送新聞稿和增設(shè)意見箱等形式，營造教育聲勢，活躍學(xué)習(xí)氛圍?；顒悠陂g正值秋季糧油收購?fù)?，雖然各行工作任務(wù)都很繁重，但是大部分干部職工都能積極參加，并且充分利用空閑時間，因地制宜地開辦學(xué)習(xí)專欄、交流專欄、網(wǎng)絡(luò)專欄，編發(fā)學(xué)習(xí)簡報，及時交流學(xué)習(xí)作法、心得體會等，收到了很好的效果。三是著力加強(qiáng)督辦檢查。為了保證活動質(zhì)量，避免形式主義，省分行組織督導(dǎo)組不定期分赴各級行開展現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、督促整改。工會團(tuán)委切實擔(dān)負(fù)起具體指導(dǎo)、檢查評估的責(zé)任，及時總結(jié)經(jīng)驗、提出建議。同時，建立群眾監(jiān)督評價制度，充分吸收群眾參與，廣泛征求和聽取有關(guān)部門、開戶企業(yè)和社會各界的意見，主動接受

5、外部監(jiān)督和評價?；顒咏Y(jié)束前，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室采取職工代表評議和在客戶中隨機(jī)抽樣調(diào)查等形式，對各級行活動的情況進(jìn)行滿意度測評。二、在加強(qiáng)學(xué)習(xí)上做文章，確保員工受教育“一學(xué)三創(chuàng)”之中，學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)，是保障。為了讓員工深刻領(lǐng)會 “三個規(guī)范”的精神，熟悉和掌握各項工作要求，并且做到入腦入心、融會貫通，我們在學(xué)習(xí)的內(nèi)容和形式上積極推陳出新，采取更加直觀形象和員工喜聞樂見的方式，提高干部職工的參與熱情和學(xué)習(xí)效果。一是編印手冊，明確禮儀要求。在認(rèn)真學(xué)習(xí)總行規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，組織力量及時編寫了文明禮儀實用手冊，從個人形象、日常辦公、人際交往和社會公共等四個方面，對有關(guān)禮儀的要求進(jìn)行了明確，較好地解決了長期困擾基層

6、員工的“該做什么”和“怎么做”等難題，深受基層員工們的歡迎，并得到了總行黨委的肯定?？傂朽崟熜虚L親自作出了批示，總行工會團(tuán)委工作部將我行編寫的文明禮儀實用手冊印發(fā)全系統(tǒng)，5萬余名員工人手1冊。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。為了提高“一學(xué)三創(chuàng)”活動的質(zhì)量，我們以總行“三個規(guī)范”、文明禮儀實用手冊為教材，并聘請中慧銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)禮儀教師，舉辦了全省文明禮儀骨干培訓(xùn)班，為二級分支行培訓(xùn)文明禮儀示范員80多名。在省分行培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，各級行結(jié)合實際，層層組織文明禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)員工達(dá)2600多人次。三是樹立典型，加強(qiáng)正向引導(dǎo)。在各級行都明確了禮儀示范員、客戶營銷示范團(tuán)隊和營業(yè)示范窗口，省分行首先對這些示

7、范個人和單位進(jìn)行重點培養(yǎng),使他們成為知禮儀、懂規(guī)范的先行者,發(fā)揮榜樣和示范作用，帶動行風(fēng)行貌的轉(zhuǎn)變。同時，也注重發(fā)揮先進(jìn)典型的導(dǎo)向作用，用身邊的人說身邊的事，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、道德觀。省分行專門舉辦了全省銀行系統(tǒng)先進(jìn)模范人物事跡報告會，通過視頻系統(tǒng)，對譚立國等6名同志的先進(jìn)事跡進(jìn)行了宣傳，在員工隊伍中反響良好。四是開展競賽，提高創(chuàng)建水平。為了檢驗學(xué)習(xí)效果，調(diào)動員工的積極性，我們在全行專門開展了“學(xué)禮儀、講文明”知識競賽活動。并在層層篩選的基礎(chǔ)上，舉辦了由16支代表隊、64名選手參賽的全省銀行文明禮儀知識競賽，集中展示了全行“一學(xué)三創(chuàng)”活動的成果。五是學(xué)以致用，抓好檢查整改。在認(rèn)真學(xué)習(xí)的

8、基礎(chǔ)上，組織員工對照員工行為規(guī)范、文明禮儀手冊，查找思想行為上的差距，制定職業(yè)道德建設(shè)措施；組織客戶部門對照客戶營銷維護(hù)規(guī)范，查找客戶營銷上的不足，制定客戶營銷工作改進(jìn)措施；組織營業(yè)窗口單位對照營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，查找柜臺服務(wù)上的缺陷，并制定提升服務(wù)水平的措施，有力地推動了全行各項工作的開展。三、在爭先創(chuàng)優(yōu)上找突破，確保改革發(fā)展上臺階在活動過程中，我們始終堅持實踐特色，緊緊圍繞全行改革發(fā)展的要求，把學(xué)習(xí)文明禮儀知識與爭創(chuàng)“優(yōu)秀行員”、爭創(chuàng)“優(yōu)秀營銷維護(hù)團(tuán)隊”、爭創(chuàng)“優(yōu)秀營業(yè)窗口”相結(jié)合，因地制宜、分類指導(dǎo)，不斷提高員工文明禮儀水平、窗口服務(wù)水平和客戶營銷水平，推動全行改革發(fā)展再上新臺階。一是規(guī)范

9、員工行為，爭創(chuàng)優(yōu)秀行員。我們以總行“三個規(guī)范”和文明禮儀實用手冊為主要依據(jù)，在全行上下開展行為規(guī)范訓(xùn)練，教育職工以“三個規(guī)范”作為言行舉止的基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)職工樹立職業(yè)自豪感，珍惜工作崗位，忠于職守，做一名愛崗敬業(yè)的銀行人；恪守誠實守信原則，嚴(yán)格遵章守紀(jì)，做一名誠實守信的銀行人；勤奮努力，盡職盡責(zé)，做一名勤勉盡職的銀行人。全行先后有50員工被省分行評為“優(yōu)秀行員”、有100名客戶經(jīng)理被省分行評為“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”，還有一批先進(jìn)員工分別受到地方和總行表彰。二是完善軟硬件建設(shè)，爭創(chuàng)優(yōu)秀營業(yè)窗口。我們把營造良好服務(wù)環(huán)境作為開展“一學(xué)三創(chuàng)”活動重點。省分行營業(yè)部營業(yè)室提出了“一流環(huán)境、一流設(shè)施、一流管理、

10、一流服務(wù)”的要求，大力完善相關(guān)服務(wù)設(shè)施，安裝了大型電子顯示屏、電子觸摸屏，營造了一個優(yōu)美、舒適、溫馨的營業(yè)環(huán)境。宜昌市分行營業(yè)部將臨柜人員服務(wù)質(zhì)量作為績效考核的主要依據(jù)之一。對營業(yè)人員著工裝、掛牌上崗實行嚴(yán)格考核，推行“三聲、一雙手”的柜面服務(wù)，即客戶來有迎聲、問有答聲、走有送聲，接送憑證用雙手；推行“一站式服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、變隨意服務(wù)為規(guī)范服務(wù)，被銀行業(yè)協(xié)會授予全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號。省分行營業(yè)部漢口支行組織窗口工作人員開展崗位練兵，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，熟練掌握操作流程，造就一支業(yè)務(wù)全面、技術(shù)過硬、素質(zhì)良好的窗口服務(wù)隊伍，得到客戶的贊譽，通過了中國銀行業(yè)

11、協(xié)會檢查組的暗訪和驗收，被授予“全國銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位”。去年以來，全行81個營業(yè)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善，其中有10個分支行營業(yè)部室被省分行評為“優(yōu)秀營業(yè)窗口”。三是堅持學(xué)創(chuàng)結(jié)合，爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶營銷維護(hù)團(tuán)隊?？蛻舴?wù)與信貸管理等部門密切配合，認(rèn)真遵循客戶營銷維護(hù)規(guī)范，全面推行客戶經(jīng)理貸款管理盡職手冊、貸款操作盡職記錄及貸前操作流程指引、貸款操作流程圖（簡稱盡職記錄），注重與客戶溝通協(xié)調(diào)技巧，規(guī)范營銷維護(hù)行為，推動業(yè)務(wù)經(jīng)營做大做強(qiáng)、促進(jìn)有效發(fā)展，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)典型。如，來鳳縣支行積極營銷縣級財政8570萬元支農(nóng)資金，成為全省銀行首家財政支農(nóng)資金主辦行;棗陽市支行努力盤

12、活不良貸款，現(xiàn)金清收1357萬元；省分行客戶三處成功營銷水庫除險加固貸款13.3億元；資金計劃處組織同業(yè)存款吸存14筆，總額高達(dá)190億元，這些單位和部門都被省分行授予“特別貢獻(xiàn)獎”。 通過半年多來的實踐和探索，我們深刻感受到，通過開展“一學(xué)三創(chuàng)”這樣的活動，有利于把企業(yè)文化建設(shè)和全行改革發(fā)展的要求更加緊密地結(jié)合起來，有利于把傳統(tǒng)的行政組織優(yōu)勢與現(xiàn)代企業(yè)員工的自動自發(fā)精神更加緊密地結(jié)合起來，從而真正地把企業(yè)文化建設(shè)的軟實力轉(zhuǎn)變?yōu)槿锌茖W(xué)發(fā)展、永續(xù)發(fā)展的推動力。去年以來，面對自然災(zāi)害頻發(fā)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化、上年基數(shù)較高、外部政策偏緊等諸多不利因素，全行貸款投放首次突破300億元大關(guān)，達(dá)到313.5億元，增幅達(dá)到37.5%。中長期貸款余額突破100億元，達(dá)到112.4億元。經(jīng)營利潤突破10億元，達(dá)到12.2億元。人均利潤創(chuàng)歷史新高，達(dá)到58萬元，比全系統(tǒng)水平高出17萬元。不良貸款實現(xiàn)大幅“雙降”，余額凈下降24.4億元，占比凈下降4.2個百分點，是建行以來不良貸款額度下降最多的一年。同時，在內(nèi)部管理方面，全面推行了貸前貸后操作盡職紀(jì)錄，被總行在全國推廣；業(yè)務(wù)崗位改革穩(wěn)步實施，員工職業(yè)發(fā)展通道進(jìn)一步拓寬；領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)明顯加強(qiáng)；銀行的社會形象得到了明顯提高，被中國企業(yè)文化研究會評為“全國企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”，被省總工會評為